(6)针对原因制定措施和予以实施。
(7)进行效绩评价。
(8)总结经验与教训，实施效果维持。
第四节 服务业中的全面质量管理
美国快递与其竞争对手们的不同之处在于对质量服务和客户的重视。美国快递从1978年起就采用了质量循环以保持并改善其质量。这也就是多年来美国快递成功的原因所在。
美国快递认为，质量的好坏是由外部客户的满意程度来确定的。而客户的满意程度是由快递是否及时并准确地达到目标所决定的。该公司质量保证主管希蒙斯说：“客户对质量的看法很重要。谈到服务时，客户不会在意我们采取哪些步骤来安排快递，他们只关注最终结果。因此，我们的质量保证计划是以结果为导向的。”
美国快递使用质量小组来识别和解决问题。质量小组能在工作场所发生变化时最大限度地减少由此给人们带来的忧虑和担心。它们能促进部门之间的合作和让员工重温当初的基本训练，即牢记客户就在外面。
美国快递对其服务客户的质量水平进行不断地测定。诸如客户多久能收到卡片，接受快递请求的服务中会出现多少错误，补发一个被偷走的信用卡要多长时间，等等。员工和经理通过这些测定结果采取正确的行动。
今天，美国快递在全世界大约有250人对服务质量进行测定、监控和改进。这些人中的大部分处于实地运作之中，只有很少一部分人在总部坐办公室。总部每个月监控全球服务质量，帮助各分部来分享信息和实施质量计划，就像总部财务办公室每月从全球接收财务报告一样。
在美国快递公司，他们通过质量管理循环来监控和改进质量。通过测定质量水平，为员工提供质量水平的反馈，改进质量的计划，采取正确行动等方式提高了质量。
服务业的服务质量比制造业的产品质量更难衡量。顾客往往对其所接受的服务进行好几方面的比较。若某个服务业企业提供的服务不具有其中某项特性，该企业可能就会被排除在选择范围之外。在这个过程当中，许多次要品质在与竞争对手的相比中可能占有重要地位。
通过与顾客广泛、深入的交谈，我们找出10种决定服务质量的特点。
(1)可靠性指作业绩效的稳定性和可信赖程度，包括可用性与实际服务实际表现的一致。这意味着服务作业一次性圆满完成。
(2)竞争性指应用所需要的技能和知识完成某项作业的能力。
(3)安全性指免于危险、风险或疑虑的程度。
(4)可接触性指能够与顾客接触的难易程度。
(5)可沟通性指通过语言沟通使顾客知晓所需信息，并能够聆听顾客的要求或抱怨，这也许意味着公司对不同的顾客使用不同的话语。
(6)可显示性指服务过程的可辨认性。
(7)可信度指真实性、可信任程度和诚实性，时刻将顾客利益放在心中。
(8)理解用户的程度，是指为理解顾客需求所付出努力的多少。
(9)友好程度指员工在待客过程中礼貌、尊重、周到和友善的程度。
(10)响应程度指员工为客户提供服务的热情程度和及时性。
消费者对服务质量的感性认识来自于将实际体验的服务与预期的相比较。换句话说，服务质量好坏是由它是否符合顾客的预期来判断的。
服务过程及其结果决定了顾客对服务质量的感性认识。对顾客来说，服务的方式与服务本身一样重要。
正常的和例外的是服务质量的两种类型。首先是正常服务的质量水平，如银行出纳员办理一项业务手续。其次是对例外情况进行处理时的服务质量水平。这意味着质量管理体系必须具有应付意外情况的能力。此外，当发生问题时，企业与顾客的联系马上就会多起来。因而，不管是对于哪种类型服务业，企业与顾客保持良好的关系，对保证服务质量是非常重要的。
一、服务和服务质量
服务指为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。 对于“服务”，国际标准化组织的定义是，为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。我们可以从以下四个方面对其加以理解：
(1)在供方与顾客的接触中，供方或顾客可表现为人员或设备。
(2)在供方与顾客的接触中，有时需要顾客活动的参与。
(3)有形产品的提供或使用可构成服务提供的一个部分。
(4)服务可与有形产品的制造和提供相联系。
从以上关于服务的定义和理解中可以看到，服务也是一种产品，但它和一般意义上的产品有着许多差别。相比较而言，服务有如下一些特点。
(1)无形性
服务无法储存，无法利用专利，不易展示或介绍服务情况，也不易将本企业的服务与竞争对手的服务相区别。这些都是服务无形性的特点所决定的，也是其无形性的体现。
(2)服务与消费同步
由于服务过程和消费过程同步进行，顾客必须参与服务过程，服务结束时，顾客能继续享受服务的效果，但并不拥有服务的所有权。
(3)差异性
同种服务项目会因时间、地点、服务人员的不同而不同，即使是同一服务人员提供的服务也会发生变化。同时，服务项目的提供还会因顾客自身素质、经历以及参与程度的不同而变化，而顾客对于同样的服务也会有不同的感觉和评价。所以，服务的标准化和质量控制工作较难实行。
(4)不可储存性
服务不能储存，服务本身随着服务的结束而消失。
服务的特殊性决定了服务质量的特殊性。服务质量不仅与服务结果有关，而且与服务过程有关。
对于顾客而言，服务质量由以下两类属性组成：
(1)技术性质量
指服务结果的质量，是顾客接受服务的整个经历的一个组成部分。多数顾客能比较客观地评估服务结果的技术性质量。
(2)功能性质量
指服务过程的质量。服务时间、服务地点、服务人员以及顾客本身是服务过程质量的几大主要影响因素。服务过程质量甚至还受其他顾客消费行为的影响。顾客对功能性质量的评估是一种比较主观的判断。
对于服务质量而言，它由服务设施、服务技能、服务人员和顾客间的行为关系等决定，与产品质量有着极大的差异。同时，服务质量水平的高低最终由顾客的感觉而决定，而与服务人员的感觉无关。
20世纪90年代的美国服务业与20世纪70年代的美国制造业极其相似。随着竞争的日益加剧，边际利润不断下降。
康涅迪格州斯坦姆福特的一家复印机制造商萨文(Savin)公司决心运用戴明式的质量管理方法来改进服务程序。正如萨文公司副总裁罗伯特·威廉姆斯所说：“公司的收益取决于服务质量。”
萨文公司在实施全面质量管理的一年里，用两种方法削减服务成本并改进服务质量。
(1)利用统计分析。萨文公司在传讯维修服务过程中，利用统计方法进行分析，发现因为工程师不得不时时回卡车拿零部件而导致大量的时间浪费。公司为此准备了全套维修装置，其中包括那些故障率最高的部件的备件，这套装置可直接运达顾客的办公地点。从而使得顾客传讯维修服务更快捷，成本更低，每天维修量可以更大。
(2)应用帕累托原则，即20%原因导致80%差错。这一原则被用于处理“返工”问题。返工意味着工作并未在第一时间做对而需要花费成本进行第二次回访。公司利用帕累托原则对那些占返工问题总数11%的客户服务工程师进行再培训，从而使返工次数下降了19%。
按威廉姆斯的话来说，全面质量管理是一种应将其渗透到每个服务工作环节的经营方法。
二、服务质量环
服务质量体系的建立和运行必须最大限度地面向顾客。管理者职责、人员和物质资源、质量体系结构是服务质量体系的三个关键方面，它们以顾客为中心。只有当三个关键方面相互进行良好的配合协调时，才能保证顾客满意。
质量体系的关键方面服务质量体系面向服务全过程，服务质量环是建立服务质量体系的依据。服务质量环说明了服务全过程中三个主要过程即市场开发过程、设计过程、服务提供过程的运转情况，以及相互影响的各要素之间的质量反馈。
这些过程直接影响到顾客所感受到的服务质量。同时，那些有助于服务质量改进的服务质量反馈测量对服务质量也有着影响。这些反馈测量包括供方对所有提供服务的评定(供方评定)、顾客对接受服务的评定(顾客评定)、对质量体系全部要素的实施和有效性所作的质量审核(服务业绩分析和改进)。
三、服务业的质量控制依据
1征询表统计分析
对于服务质量而言，要建立一个客观的评价指标体系，制定其标准是有一定难度的。因为服务的对象各不相同，顾客对质量要求的侧重点和完善程度也会产生很大的差异。对此，通常可以将顾客最关心的问题分别列出单项指标，通过征询表进行计分评价，然后再将其汇总，进行综合评判。运用此法时，应合理地确定各项指标的权数。
例如，某酒店服务质量的评价可以列出以下几项单项指标：
(1)直接服务——服务台、客户服务人员；
(2)设施——客户、家用电器；
(3)饮食——就餐感觉、色香味评价、卫生状况；
(4)文化娱乐——品种、效果。
通过制成征询表，向顾客进行征询，进行意见的统计分析，可以确定重点改进项目和应该达到的标准。
2信息的处理水平
服务是以面对顾客为中心的。因此信息来源丰富、及时。但是如何处理好这些信息，从中找出重点项目及其动态变化的资料才是问题的关键所在。服务不同于产品，它的质量是由服务设施、服务技能、服务人员和顾客间的行为关系等决定的，其质量水平主要通过信息反馈表现。只有通过信息处理才能确定质量有待改进的项目和对策方法。因此，建立质量信息系统，运用计算机和数据库的方法是对服务质量进行控制的重要措施。
3综合多种方法提高服务质量
服务的对象是人，执行服务任务的也是人。因此，服务过程是人—人系统与人—机系统的组合。从表面现象来看，服务只是一项提供需要的简单的人际关系。对于服务系统的改进，须广泛应用社会科学、自然科学以及两者相交融的边缘科学进行。例如，处理服务者与顾客的关系，要应用社会学和心理学；改善设施，则要应用科技手段；提高服务人员的工作质量可用工作流程分析和人机工程方法。
四、服务业的质量控制模型
服务业的质量控制模型主要有两种：“递增型”和“跳跃型”。目前世界各国在实施全面质量管理时，均重视质量控制的实施对策，且方法各不相同。美国麻省理工学院罗伯特·海伊教授将其归纳为递增型和跳跃型两种类型的管理策略。其区别在于，质量控制阶段划分以及控制的目标效益值的确定两个方面有所不同。质量控制策略从图中我们可以看出，递增型质量控制的特点是改进步伐小，但改进频率高。这种策略认为，不管改进的步伐大小，但是必须每天每月都能对工作加以改进。递增型的优点是将质量改进列入日常的工作计划中去，保证改进工作不间断地进行。由于改进的经常性目标不高，所以比较容易推行。其缺点是缺乏计划性，力量分散。所以重大的质量改进项目不适用于此法。
而跳跃型质量控制的特点是，两次质量改进的时间间隔较长，但每次改进均须投入较大的力量，其改进的目标值较高。这种策略认为，公司须集中优势资源随着环境需求的要求而进行质量改进。
该策略的特点是能够迈出相当大的步子，成效较大，但它不具有“经常性”的特征，难以形成在日常工作中“不断改进”的观念。
上述两种策略没有绝对的评价标准。它们应依具体情况的不同而加以应用，企业应该在全体人员中树立“不断改进”的思想，使质量改进具有持久性，此时可推行递增式策略。但对于某些具有竞争性的重大质量项目，应采取跳跃式策略，在企业质量方针、目标及质量计划之中必须体现出这种方法。因为重大的质量改进必须有明确的目标和可行的质量计划，否则必遭失败。
