登陆注册
324500000041

第41章 全面化的质量管理方法 (4)

表7-1 朱兰三部曲,三个过程(J·M·朱兰)

过程内 容 质量计划确定顾客(外部的和内部的)明确顾客需求开发具有满足顾客需求特性的产品建立产品目标开发过程满足产品目标过程能力证明质量控制选择控制点——控制什么选择测量单位设置测量建立性能标准测量实际性能解释区别(实际和标准)采取纠正措施质量改进指明改进的特定目标组织项目团队发现原因找出补救措施证明措施的有效性讨论文化障碍对取得的成果采取控制程序

这三个过程之间的关系概念就是众所周知的朱兰三部曲。

过程的相互作用(J·M·朱兰)全面质量管理活动从质量计划开始,其目的是开发过程,以便在操作条件下达到预定的目标。计划和准备活动应与某个行政管理过程、服务过程或制造过程等有关。

质量计划活动完成后,随后继续的是承担操作过程的单位。它们可能是行政管理过程、服务过程、制造过程等的一部分。它们有责任保持过程具备获得相应结果的能力。

在实施质量计划的过程当中,应注意过程通常包含一定的慢性问题。但这些慢性问题是随着过程与生俱来的,很难消除,人们需要做的就是控制其数量的增加,并尽力发现其原因以及采取适当的措施去控制其数量增加,使过程被控制在允许范围内。

但慢性问题不会自己消失,这使得公司必须实施明确化目标的改进活动。只要值得,改进活动就应持之以恒地进行。在改进过程中不仅要注意降低成本,还要注意因改进带来的良好质量和信誉而增加的订单,从而确定改进活动的价值。质量控制也将在新的更高的水平上实行。这种情况下,使改进活动所取得的成果不再消失就成为企业的一个重要目标。

五、全面质量管理的五大中心理念

前面我们所阐述的戴明、朱兰等人都有各自具体而详细的全面质量管理的方法,同时,围绕这些具体方法有五大中心理念。

1系统理念

全面质量管理方法是建立在系统的基础之上,它把各部门看成一个完整的整体。多宾斯和克拉佛德—梅森总结出管理者应该负责的三个系统:第一是社会或文化系统;第二是管理系统;第三是技术系统。

2注重顾客需求

许多提高质量的措施最后都导致失败,原因就是管理者不注重顾客需求、不能随着顾客需求的变化而变化,而太注重管理手段。他们花费大量时间绘制图表,进行统计过程管理,制定质量指标,这样只能生产出没人愿意购买的产品。约瑟夫·朱兰把质量定义为“合用”——满足顾客真正需求的产品的服务的能力。通过注重顾客的需求,从而使得企业能把精力集中到所真正需要关心的问题上。

3管理者的责任

许多管理者认为,质量问题的出现,责任主要在于工人或某个人身上。全面质量管理最显著的特点之一就是否定了这一论断。戴明最著名的说法是,企业出现的问题85%产生于整个系统,只有15%归结于工人。它意味着质量问题可能产生于董事会办公室或某个高级经理的办公室和其他不注重质量的人身上。戴明认为,只有找到问题产生的真正原因,管理者才能处理这些问题。他们的任务就是找出问题产生原因并采取措施予以解决,而不是等到问题出现后才去追究责任。

4员工的参与

在一个组织里如要实行全面质量管理,离不开高层管理者的支持和重视,但是如果没有赋予员工足够的权力和技能,以使他们积极参与进来,全面质量管理也不会坚持太久。给予员工充分的授权意味着他们可以自行决策而不需管理者的批准,同时意味着商业运作的根本变化。道理很简单,一个员工不管是操作一台复杂的机器还是提供一项简单的服务工作,只有在他充分了解的基础上才能把工作做得最好。因此,在改进工作或包含这项工作的体系结构时,人们应该不需要经过请示来改进工作。

5全面质量管理工具

我们说过,实施全面质量管理需要运用统计方法进行控制,但不仅仅如此,还有其他重要手段。石川通过鱼骨图来说明影响产品质量的各种因素。

鱼骨图另一个全面质量管理的方法是基准评价,也就是说把自己的产品或服务与世界上最好的产品或服务进行评价比较。施乐公司就是使用基准评价来改善和提高产品和服务质量的。

第三节 全面质量管理运作及其方法

“质量”是现代社会中决定企业命运和前途的重要因素。强化质量管理对企业的生存与发展起着举足轻重的作用。

现代企业全面质量管理运作可以给员工指明工作意义和方向的共同远景,并由此建立一个有效监管的系统——使用方法、工具和过程,以此来解决和消除威胁企业生存的缺点、障碍,提高企业的生存能力和发展能力。

质量是生产出来的,而非检验出来的。这就要求在运作全面质量管理的时候,注重各种科学方法和技巧的运用,需要各种具有创新性的管理方法,以满足当今商业时代多变的需求。

一、全面质量管理的运作

全面质量管理是一种系统化、综合化的管理方法或思路,必须遵循一定的原则,并且按照一定的工作程序运作。 全面质量管理是一种系统化、综合化的管理方法或思路,必须遵循一定的原则,并且按照一定的工作程序运作。我们也可以把全面质量管理看成是一种系统化、综合化的管理方法或思路。对于全面质量管理的实施,除了注意满足全面的质量概念,全过程的质量管理,全员参与的质量管理,全企业质量管理和运用一切现代管理技术和管理方法这些要求外,还必须遵循一定的原则并且按照一定的工作程序进行。

1全面质量管理运作要项

(1)高层管理者的重视和参与

企业高层管理者应对企业的产品(服务)质量负完全责任。因此,质量决策和质量管理应是企业高层管理者的重要职责。开展全面质量管理,企业高层管理者首先必须在思想上重视,确保每个人自身能全面的接受质量管理培训,亲身参与到全面质量管理活动中去。对于福特汽车公司在提高质量上取得的巨大成就,其高层管理者坚信,质量是他们工作中最重要的一部分,他们也按照这个信念去做了。同样,其他顶级企业也是如此。只有这样,才能对企业开展全面质量管理形成强有力的支持,促进企业的全面质量管理工作深入扎实、持久地开展下去。

(2)抓住思想、目标、体系、技术四个要领

①全面质量管理是一种科学的管理思想,它体现了与现代科学技术和现代生产相适应的现代管理思想。因此,在推行全面质量管理过程中,必须树立三种思想:下道工序是用户的思想;产品质量是设计和制造出来的,而不是检验出来的思想;质量管理是每个员工的天职的思想。

②确定质量目标。全面质量管理必须围绕一定的目标进行,通过确定明确的目标,引导企业各方面的活动,激发企业全体员工的积极性和创造性,进而衡量和监控各方面质量活动的绩效。只有确定明确的质量目标,才有可能针对这个目标综合地、系统地推进全面质量管理工作,才能使全面质量管理工作深入持久地开展下去,取得实效,而不会造成内耗和浪费。

③建立一个健全而又有效的质量体系。质量管理的核心是质量管理体系的建立和运行。只有通过质量管理体系,质量目标才能实现。通过建立和运行质量管理体系可以使影响产品和服务质量的所有因素(包括人、财、物、管理等)在控制范围之内,从而使企业所有环节、所有部门和人员都处于控制状态。在此基础上,就可以确保质量目标的实现。企业要使所有部门围绕质量目标形成一个网络系统,相互协调地为实现质量目标而努力,就必须建立运行质量管理体系。

④管理技术和科学技术的应用。全面质量管理是一套能够控制质量、提高质量的管理技术和科学技术。为了能有效地利用企业资源,生产出满足顾客需要的产品,它要求综合、灵活地运用各种有效的管理方法和手段。目前,全面质量管理的很多方法和技术,包括统计质量控制技术和方法、水平对比法、质量功能展开(QFD)、六西格玛法等都引起了广泛的重视,并且在实践中发挥了重要的作用。

(3)做好各方面的组织协调工作

开展全面质量管理,必须进行组织协调、综合治理。首先,必须明确各部门的质量职能,并建立健全严格的质量责任制。其次,还必须建立一个综合性的质量管理机构,从总体上协调和控制上述各方面的职能。最后,在质量管理体系开始运行之后,还要通过一系列的工作对质量管理进行监控,保证使之按既定的目标持续、稳定的运行。

(4)以技术和经济的统一为目标

提高质量能带来企业和全社会的经济效益。对企业而言,全面质量管理的推行,能够减少整个生产过程及各个工序的无效劳动和材料消耗,降低生产成本,生产出令顾客满意的产品,增强企业竞争能力。对社会而言,可以节约资源,减少浪费,增加社会财富,为全社会带来效益。

2全面质量管理运作程序

实施全面质量管理的程序,即决策、准备、开始、扩展和综合。在具体实施全面质量管理时,我们可以利用五步法进行。这五步分别是做出决策、进行准备、实施开始、推动扩展和评价综合。

(1)做出决策

即企业对是否实施全面质量管理以及具体目标做出决定的过程。对于很多企业来说,它们实施全面质量管理有着各种各样的动因。常见的动因有:企业有成为世界级企业的远景构想;企业希望能够保持领导地位和满足顾客需求;还有的企业是由于面临如顾客不满意、丧失了市场份额、竞争的压力、成本的压力等不利的局面,才促使它们实施全面质量管理,从而帮助企业摆脱困境,解决问题。因此,全面质量管理(TQM)越来越受到世界范围内企业的关注。

当然,在实施全面质量管理的时候,为了能够做出正确的决策,企业的高层管理者必须对企业的质量状况进行全面评估,了解所有可能的解决问题的方案,在此基础上决定是否实施全面质量管理。

(2)进行准备

一旦做出决策后,企业就应该开始准备。第一,接受培训,正确认识质量和质量管理。第二,建立组织,具体包括:组成质量委员会,任命质量主管和成员,培训选中的管理者。第三,确立远景构想和质量目标,确定全面质量管理实施的框架。第四,选择合适的项目,成立团队,准备作为试点开始实施全面质量管理。

(3)实施开始

这是具体的实施阶段。在这一阶段,对选定的项目进行试点,在试点中逐渐总结经验教训。对实施过程中的质量状况进行全面评估,顾客忠诚度、不良质量成本、质量管理体系以及质量文化是进行评估的四个重要方面。在评价的基础上发现问题,然后采取措施进行有针对性的改进。

(4)推动扩展

这一阶段就是依据试点所取得成功向所有部门和团队扩展。扩展过程需要有一定的时间,这项活动的顺利进行,要求高层管理者强有力的领导和全员的参与。第一,每个重要的部门和领域都应该设立质量委员会,确定改进项目并建立相应的过程团队。第二,对全面质量管理运作的情况进行评估。同时,对团队成员进行培训以及提供指导。第三,管理层还需要对每个团队的工作情况进行全面的测评,从而确认所取得的效果。

(5)综合评价

这是最后一个阶段,此时在经过试点和扩展之后,企业基本具备了实施全面质量管理的能力。进行综合评价时的对象就是整个质量管理体系,通常需要从目标、人员、关键业务流程以及评审和审核这四个方面进行整合和规划。

同类推荐
  • 世界上最伟大的推销员大全集(超值金版)

    世界上最伟大的推销员大全集(超值金版)

    如果你想成为一名优秀的推销员,创造出不菲的业绩,就要具备良好的心态、修养、品质、习惯、方法、技巧等,而这所有的一切都可以从榜样的身上汲取。通过学习,我们可以积累销售所需要的专业知识,还可以培养推销员所需要的素质和修养。在学习成功人士的经验的时候,积极思考,把学习到的知识和理论运用到实际的推销过程中去,将创造出卓越的业绩。宝剑锋从磨砺出,梅花香自苦寒来,即使我们了解了销售成功的秘决,如果不行动就永远不会成功,希望通过凡禹、吴慧编著的《世界上最伟大的推销员大全集(超值金版)》,每个推销员都切实行动起来,在推销实践中真正体会成功的乐趣,为创造一个辉煌的未来而努力。
  • 总经理打理公司要懂的200条锦囊妙计(成功金版)

    总经理打理公司要懂的200条锦囊妙计(成功金版)

    本书通过深刻的管理理念结合全球最优秀企业成功的经验,告诉新一代总经理们如何汲取和学习国外先进的经营管理理念,运用自己的智慧,结合中国的实际情况结晶出新的成果,打理好自己的公司与企业。
  • 挖掘你的销售力量

    挖掘你的销售力量

    本书在内容和结构上都作了调整、优化与创新,本书有意识地把消费者行为学的普遍原理与中国消费者行为的特殊性及消费者行为研究的最新具体实践相结合,即在阐述世界各国消费者行为的共性的基础上,尽可能多地阐述中国消费者行为的特殊性。学会这些潜规则将对你的以后的人生道路有着重要帮助。
  • 跟德鲁克学管理

    跟德鲁克学管理

    跟德鲁克学管理,让自己成为下一个CEO。本书以德鲁克的管理思想和理念为中心,运用大量案例来说明,并结合中国企业管理实际,进行了深度解剖,试图借此来激发企业家和经理人去思考中国管理中的实际问题,并进一步优化管理,提高管理者的绩效能力。
  • 读懂顾客

    读懂顾客

    《读懂顾客:写给市场一线人员的消费者心理学》主要讲述什么是高超的销售技巧?找准顾客的需求,了解顾客的想法,并且从这方面入手,才是最高超的销售技巧!没有什么比从顾客角度出发的建议更具吸引力,没有什么比研究顾客更具挑战性,更需要智慧!努力工作只是成功的前提,聪明地工作才是成功的关键,不管你的工作如何的繁杂,读懂顾客,最终的成功将会属于你!
热门推荐
  • 明治天皇:孝明帝驾崩卷(下册)

    明治天皇:孝明帝驾崩卷(下册)

    《明治天皇》再现了日本从幕末走向明治维新的历史变革,以优美的文笔,宏大的场景,详细描绘了日本近代决定国运的倒幕运动的整个过程。本书塑造了一个个鲜活的日本近代史人物形象,以及他们的坚定信念,对“安政大狱”、“樱田门之变”等重大历史事件的描述详实生动,是一部了解近代日本不可多得的佳作。
  • 酷王爷遇上穿越妃

    酷王爷遇上穿越妃

    穿越后的第一次出门,是被八抬大轿抬出去的。她风风光光的嫁人了。那个坏银,眼看她摔倒,不但不扶着她,反而一个侧身躲开,害她结婚当日便出丑。看在翠儿的份上,她忍。只是这还不算。第二日,谣言满天飞,“王妃不洁。”唉,这年头,人言可畏。第四日,她那未曾蒙面的夫君纳妾了。呵呵——姐妹多多,也不错,只要那些个莺莺燕燕不要来打搅她平静的日子。男人嘛,不是死在战场上,就死在床上。她理解。不过,要是自己所爱人敢这样,哼哼,她舒子非可就不会理解了。※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※片段一:“君临天,要不你休了我,要么我休了你,你自己看着办吧。”舒子非斜斜地靠在椅子上,瞅了一眼面色阴沉的男子。“你就那么着急的想要离开本王?”低沉的语气里压抑着怒火。“废话,不离开你,那些个优秀的男子我怎么好意思去追。”“哼,你就往那一坐,都有人自动追上门。舒子非,你给记住了,你是我的妻。”某人吼道。舒子非站起身,双手环胸,唇角一勾,嫣然一笑:“可我却不是你唯一的妻。所以,我选择——退出。”在心还没有完全沦陷之前,我选择退出,我要的只是唯一,你能给我吗?片段二:舒子非站在王府门口,低低叹道:“终要离去。相濡以沫,不如相忘于江湖。”“舒子非,该死的女人,你给我滚回来。”某人冲到门口,冲正在转身的舒子非大吼。此刻,一向冷静自持的他,着急了。回身,舒子非斜睨他一眼,伸手掏了掏耳朵,认真的说道:“当初你让我滚,我滚了,如今你让我滚回来,我只能说,对不起,我滚远了。”你可知,人是滚远了,可心却落你那里了。※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※好友V文******************莫言染:《残后》简思:《囄婚》蝴蝶吻花香:《夫君太多喂不饱》无色血:《贱妻贵妾》********************************夜子翎:《妖孽王爷腹黑妃》夙姌:《本公主要改嫁》流光倾城:《扑倒美人师父》沫筱然:《奉纸成婚》柠檬笑:《弃妃欠调教》弑爱的妖:《弃心皇妃》静影冷箫:穿越过去当个妃
  • 无敌大小姐

    无敌大小姐

    当现代阴狠毒辣,手段极多的火家大小姐火无情,穿越到一个好色如命,花痴草包大小姐身上,会发生怎样的化学反应?火无情一醒过来就发现,自己竟然在众目睽睽之下上演脱衣秀。周围还有一群围观者。这一发现,让她极为不爽。刚刚穿好衣服,便看到一个声称是自家老头的老不死气势汹汹的跑来问罪。刚上来,就要打她。这还得了?她火无情从生自死,都是王者。敢动她的人,都在和阎王喝茶。于是,她一怒之下,打了老爹。众人皆道:火家小姐阴狠毒辣,竟然连老爹都不放在眼里。就这样,她的罪名又多了一条。蛇蝎美人。穿越后,火无情的麻烦不断。第一天,打了爹。第二天,毁了姐姐的容。第三天,骂了二娘。第四天,当众轻薄了天下第一公子。第五天,火家贴出招亲启事:但凡愿意娶火家大小姐者,皆可去火府报名。来者不限。不怕死,不想活的,欢迎前来。警示:但凡来此,生死皆与火家无关。若有残病者火家一律不负法律责任。本以为无人敢到,岂料是桃花朵朵。美男个个很妖娆一号美人:火无炎。火家大少爷。为人不清楚,手段不清楚。容貌不清楚。唯一清楚的是,他有钱。有多多的钱。火无情语录:钱是好东西。娶了。(此美男,由美瞳掩饰不了你眼神的空洞领养。)火老爷一气之下,昏了过去。家门不幸,家门不幸啊。二号美人:竹清月。江湖人称天上神仙,地上无月。大国师一枚。美得惊天动地。火无情语录:美人好,尤其是自带嫁妆又会预测未来的美人,娶了。(此美男,由东de琳琳领养)三号美人:轩辕子玉。当朝七皇子,游历四国。一张可爱无敌的脸。单纯至极。火无情语录:可爱的孩子好,可爱又乖巧的孩子更好。可爱乖巧又不用给钱的孩子,娶了。(此美男,由刘千绮领养)皇帝听闻,两眼一抹黑。他的儿啊。怎么就这么不争气呢。四号美人:天下第一美男。性格不详,籍贯不详。火无情语录:谜一样的美人,她喜欢。每天都有新鲜感。娶了。(此美男,由告别的爱情li领养。)五号美人:天下第一名伶。火无情语录:解风情的美男,如果没钱花把他卖了都不用调教。娶了。(此美男由伊眸领养。)六号美男:解忧楼楼主。相貌不详,身世不详。爱好杀人。火无情语录:凶恶的美人,她喜欢。娶了。(此美男由陈铭铭领养)七号美男:琴圣。貌如谪仙,琴音杀人。冷清眸子中,百转千回,说尽风流。(此美男由伊眸领养)夜杀:天下第一杀手。(此美男由静寂之夜领养)
  • 傻子王爷无情妃

    傻子王爷无情妃

    一只毒蝎子,彻底断送了她年轻的生命!别人只知道,那个软弱没主见的女人被迫嫁给一个痴傻呆闷的七皇子。殊不知,她早已不再是“她”!面对痴傻只会憨笑的美男,她气愤难填!你傻,本美女就医好你,谁知医好后,遭到嫌弃,却换来一纸休书,气愤之下,她恨不得与他同归于尽……
  • 高端武器:世界先进兵器大博览

    高端武器:世界先进兵器大博览

    尽览古今中外武器宝库,揭开全球经典武器秘史!遴选人类武器制造史上的王者利器与经典之作,以权威数据和珍贵图文资料进行专业解读!本书分为古代武器、轻武器、火炮、舰艇、导弹等章节,全面清晰地展示了各类武器的传奇历史、发展脉络、性能特点以及神奇威力等,以海量的美图向你展现武器的无穷魅力。还等什么,赶快跟随本书进入博大的武器家族吧!
  • 女王万岁万岁万万岁

    女王万岁万岁万万岁

    卷三:女王和美男云溪云海怎么处置?童伧桀和女王会不会在一起?靳庆如何追求心目中的小莎?推荐蓝已完结的穿越文:《花心少爷的实习小妾》已入5折特价书库o(∩_∩)o~全本订阅只要三块钱不到,不过一支冰激凌的钱⊙﹏⊙b之前算错了若寒穿越到现代的故事《雏妻制胜》
  • 极影邪刃

    极影邪刃

    遗憾传说,百年一遍,千年一转,万年一现。曾经遗憾传说上有一段话:“亘古夜苍,月同众星执掌夜空。浩瀚银河,日凭己力独霸昼穹。月星之力异士修之,偶有大成,美其名为:太阴星。日阳之力........太阳星。”你敢去探寻太阳星吗?
  • 追求财富的赢家(北大清华学得到丛书)

    追求财富的赢家(北大清华学得到丛书)

    这个倡导终身学习的时代,在北大、清华等一流学府之外研修来自一流学府的成才课程,已成为学校教育的延伸,并日趋融入主流教育。书中融会了他们在青年学生素质教育中的教学心得和工作经验,很好地体现了知识经济时代“人才”这一称谓的崭新内涵,以及知识经济时代对人才素质的特殊要求。本系列图书自1999年第一版问世以来,历经四次修订改版而持续受到欢迎。十年后的这次全新修订,历时一年有余,对各个分册进行了与时俱进的增加和删改,使之结构更为合理、内容更为丰富、形式更为活泼,以期成为当代青年素质教育领域具有持续生命力的经典读物。
  • 恋上天使面孔恶魔心

    恋上天使面孔恶魔心

    当狐狸遇上狐狸……冷清清,因为遵守狐狸法则而荼毒了一棵漂亮的嫩草,却不知,麻烦就此开始。天使的外表隐藏着魔鬼的邪恶,蓝一泽,一个纯真帅气,又有着执著和倔强的坏脾气,从遇上那一秒开始,就注定了甩不掉。冷清清深感绝望:先是被追踪到工作地,奖金彻底归零。其次被堵在门口,一双可怜兮兮的眼睛使她失去了单身的自由。再次,如影随形,生活犹如恶梦。云霄飞车?!悬崖蹦极?!恐怖鬼屋?!还有!还有!!!左右衡量,罢了!为了漂亮的嫩草,她冷清清霍出去了!不是吧?!晚上也要寻刺激,什么?!居然要带着她这个二十八岁的老大姐去玩飞车?!额的上帝啊!!可是,某一天居然被他发现,天使出现了恶魔的翅膀,这家伙居然是黑道人人闻声破胆的蓝太子!!!“清,给我暖床吧!”某一夜,恶魔带着天使的笑勾引她。哼!她可是狐狸,要主动出击,因为……她爱给嫩草暖床!《暖床系列》之‘狐狸精’凌镜:《我不暖床》瞑月流水:《我暖不暖床》
  • 告诉青少年聪慧机敏的机智故事

    告诉青少年聪慧机敏的机智故事

    《告诉青少年聪慧机敏的机智故事》精心选取了很多古今中外流传广、给人启迪的机智故事,并且每个故事的结尾都附有精彩的点评。这些形式不拘的小故事中常常闪耀着智慧的光芒,爆发出机智的火花,有着深刻的寓意。