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第39章 客户关系的建立与维护 (2)

要想让客户推荐,必须先赢得客户的称赞。试想,如果一位客户对你的产品或服务都不满意的话,那么他对别人说起时也仅仅是一些负面消息,对你开发新客户有害无利。

值得注意的是,当你的客户向你推荐了新客户以后,无论生意成功与否,你都要对老客户表示感谢,这是最起码的礼貌。老客户相信你,才会向你推荐,你应该有个回音。如果成功了,你告诉他,他会为你高兴的;如果失败了,你告诉他,他会帮你再想办法。

而且,你一定要让客户推荐给你的那个人感到满意,不要辜负推荐人对你的信任和帮助。

人人都明白老客户会给自己带来新客户,维持一个老客户是开发一个新客户的成本的1/5,但是很多销售员认为同老客户已经很熟了,不用再花太多的时间去照顾,正是这种掉以轻心使他们失去了老客户,等到发现老客户突然转到竞争对手那里时,后悔已经来不及了。因此,要想让老客户为你推荐新客户,长期维护与老客户良好的关系也是一件重要事情。对于一个销售人员来说更是如此——维持与老客户的关系在工作时间里所占的比重会越来越大,常常超过1/3。成功销售员的经验告诉我们,老客户往往可以帮助你完成销售定额,而开发新客户则是为了超额完成销售任务,从而拿到额外的利润。因此,不妨充分利用你的老客户资源来开发新客户,这样做起来会更加容易一些。

【实践练习】

交易达成,钱货易手,一个潜在的客户成了你的主顾,接下来你要做的就是跟踪服务和展开人情攻势,让老客户对你的服务满意,并将你推荐给其他人。你认为怎样才能维持好与老客户的关系,试举两例。你以后将如何把这项工作做得更好?

别忘记给客户打一个周全的售后跟踪电话

【场景适用】

与客户完成交易以后。

【应对技巧】

打电话询问客户使用产品的情况,提供周全的售后跟踪服务。

【经典案例】

一位客户几年前刚买了套新房子,虽然他非常中意这房子,但由于它的售价很高,交易完成后,这位客户一直在为自己这笔买卖做得是否值得而心存焦虑。当他搬进新居后,大约过了两个星期,销售这套房子的销售员就打来了电话。

销售员:“嗨,彼得先生,我是杰克。恭喜您住进了新居。”

客户:“杰克,谢谢。”

销售员:“彼得先生,真佩服您的慧眼独具,挑中了这么一套好房子。”

客户:“你客气了,我感觉这套房子买得有点贵了。”

推销员:“彼得先生,怪我没跟您说清楚,这套房子确实是物有所值。您是不是感觉到这里的治安特别好,周围的环境也特别清静?对您这样需要休养的人士来说,是最合适不过的了。”

客户:“我已经感觉到了这一点,周围的环境是挺不错。”

推销员:“附近几家房屋的买主多是地方上赫赫有名的人士,他们都需要好的休息环境,所以也选择了这里。”

客户:“你是说,我的邻居们都是一些当地有名的人士!”

推销员:“是这样的,彼得先生,要不怎么说您独具慧眼呢!”

客户:“杰克,这可也有你一部分功劳呀。对了,我有一位朋友对这附近的一幢房子感兴趣,你去跟他联系一下吧!”

推销员:“太谢谢了,有您这样的老朋友真是我的荣幸。”

【方案解读】

案例中的客户正在为买价是否过高而心存焦虑时,销售员打来电话向客户道贺,赞赏他慧眼独具,挑中了这个好房子,还聊到这附近的良好的治安和环境,指出附近几家房屋的买主多是地方上赫赫有名的人士,使客户不禁引以为豪,认为自己买对了,最后还推荐了自己的朋友。

一般来说,新客户对于他们刚买下的商品有两种态度,一是庆幸自己买对了,二是后悔自己买错了。如果是第一种态度并且商品使用起来的确很方便,他们更会赞不绝口,乐于向他们的亲朋好友推荐。而如果是第二种态度并且商品使用起来很不方便,则他们会将抱怨向四周扩散,影响其他人的购买。因此,销售人员每隔一周左右应打电话关切地询问客户使用产品的情况,若有任何不清楚的地方,销售员一定要提供周全的咨询服务。这样一来,这些客户将会得到满意的处理结果,通过他们,你就可以开发出更多的潜在客户。

所以,交易结束后,我们最主要的工作是发展同老客户的友谊。具体工作是,我们要为完成交易的客户建立档案,并进行跟踪服务和展开人情攻势,不仅使之继续购买我们的产品,还要使之作为我们的朋友为我们推荐新客户,另外还要成为我们可以随时引述的活广告、活证据。因此,我们一定要注意发展与老客户的友谊。

【实践练习】

通过销售备忘录,你给一周前从你这买了笔记本的一位客户打去了电话,询问他的使用情况。电话中客户表明了自己的看法,他觉得笔记本买得有点贵。

这时,你怎样给他一个答复。让不满意的客户成为满意的客户。

时常采取客户回访方式与客户建立关系

【场景适用】

在寻找和开发客户时。

【应对技巧】

经常与老客户电话联系,通过回访的方式询问他们的现状和需求,维持并进一步开发出他们的需求。

【经典案例】

[案例一]

电话行销人员:“朱先生,我是A产品公司的小张啊,最近可好?”

客户:“最近心情不太好。”

电话行销人员:“朱先生,怎么回事?嗯,看看我今天可不可以让您心情好一些。我今天打电话给您的原因是,我们营业部最近推出老客户投资技巧服务,很多老客户都反映不错,我也想了解一下您是否有需要我为您服务的地方?”

[案例二]

电话行销人员:“孟总您好,我是A公司的小舒,您曾经在半年前使用过我们的会员卡预订酒店,今天特意打电话过来感谢您对我们工作的一贯支持。另外有件事情想麻烦一下孟总,根据我们系统的显示,您最近三个月都没有使用它,我想请问一下,是卡丢失了,还是我们的服务有哪些方面做得不到位?”

孟总:“上一次不小心丢了。”

电话行销人员:“哦,是这样呀,那我帮您重订一张卡,这样您外出时会方便不少……”

【方案解读】

虽然所有的推销员最感兴趣的都是发展新客户,但你绝不能忽视现有的客户,要明白最好的潜在客户就是目前的客户。如果你一直坚持这种想法,就一定会与客户建立起长期而友好的关系。

有这样一个故事:一天,怀特先生突然想算算买过多少辆汽车,结果是12辆,这让怀特先生大吃一惊。这些汽车分别是由12个推销员卖给怀特的。让怀特奇怪的是,这12个人中没有1个人再和他联系过,他们在卖车时都大献殷勤,可把车钱拿到手后,就像变成空气消失了一样。这是否有点不正常?怀特先生向周围的人询问,他们大多数也有这样的感觉。

在电话行销中,这个问题经常被行销人员所忽视。他们中许多人总以为把产品卖出去拿到钱后就万事大吉了,至于是否和客户联系就不那么重要了。

殊不知,商业界中普遍存在着一个80/20法则。这个法则用在客户身上,就是80%的业绩来源于20%的客户。而这又可以理解为80%的业绩来自于老客户的重复购买和推介,20%的业绩来自于自己新开发的客户。无论你从事哪种行业,你只要能够找到完成你80%业务量的20%的客户,你就成功了。这就是为什么有的推销高手总是那么轻松的原因,他们每天的工作就是利用电话联系老客户。

由此可见,老客户对于电话行销人员的业务来说是何等重要,因此经常与老客户电话联系不仅是非常重要的而且是非常必要的。

从事销售工作的人都知道,开发一个新客户花的时间要比维系一个老客户的时间多3倍。权威调查机构的调查结果显示,在正常情况下,客户的流失率将会在30%左右,为了减少客户的流失率,我们要时常采取客户回访方式与客户建立关系,从而激起客户重复购买的欲望。通常在做客户回访时,电话行销人员可以采取交叉销售的方法,向客户介绍更多的产品,供客户选择。电话行销人员在客户回访时要注意以下几点:

1.在回访时首先要向老客户表示感谢;

2.询问老客户使用产品之后的效果;

3.询问老客户现在没有再次使用产品的原因;

4.如在上次的交易中有不愉快的地方,一定要道歉;

5.请老客户提一些建议。

【实践练习】

从现在开始,你应该对老客户有一个新的认识,你需要经常与老客户电话联系,对老客户进行电话回访。请例举5个在电话回访时需要注意的事项,并在回访时加以运用。

客户身边的每一个人都是重要人物

【场景适用】

当接听电话的是客户身边的其他人时。

【应对技巧】

重视和尊重每个人,他们可能直接影响到你和你的产品。

【经典案例】

有位推销杀虫剂的电话行销人员给自己的一个老客户(某农场经理)打电话询问近期产品使用情况。平常该经理都在农场,但当天他恰巧不在,是农场雇员接的电话。

农场副经理(很礼貌地):“是汤姆斯先生呀,杰瑞经理不在。是否有我可以为你服务之处?”

电话行销人员(口气颇为冷淡):“这事你没法做决定,我下回再打过来。”

不久之后,推销记录显示,这个农场不再向他们购买一向使用效果很好的消灭飞蛾剂。这位电话行销人员火速给农场经理打电话询问原因,但一切都来不及了,因为该农场已转向他的对手采购另一种药剂,而这两种药剂的功效都差不多。

电话行销人员:“你们为什么要更换呢?你们不是一向都很满意我们的产品吗?”

农场经理:“是的,我们过去是很满意,但你们却变更处方,新的处方效果就差一些了!”

电话行销人员:“没有啊!我们一直都没有变更处方!”

农场经理:“你们一定变更了,我的雇员告诉我,现在的药品都会塞住喷嘴,我们要花好几个小时来清理那些被阻塞的喷嘴。雇员还对我说,你的同行卖给我们的药剂一点问题都没有。”

【方案解读】

在电话行销中,我们往往盯住最有决策力的客户,却忽视了客户身边的人。有时候,可能最不起眼的人却在你的行销进程中起着至关重要的作用。有的客户虽然自己握有大权,但总是喜欢听别人的意见,既可博采众长,还可以树立威望,谁不希望有一个愿意听自己意见的上司呢?于是,当你的某一些无关紧要的话语触怒了你这位客户周围的某一个人时,你可能会因此而失去你的客户。

杰出行销人员往往重视每个人,尊重每个人。因为世界很小,每个人都会认识其他人,而每个人都可能变成一位客户,或推荐一位客户,或建议一位客户。

【实践练习】

要知道,不管你推销什么,客户身边的每一个人都有可能对你的推销产生影响。看完本节后,你准备怎么去做?

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