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第2章 课前热身操:拨打电话前的准备 (1)

明确电话沟通的目标

【场景适用】

打电话之前。

【应对技巧】

在打电话之前多花些时间在准备工作上,明确自己打电话的目标以及该如何去实现这个目标。

【经典案例】

小陈是某公司的电话销售人员。他曾给一家大型公司的刘总打过无数次电话推销自己的产品,但每次打电话刘总都不在。当他再次拨打了刘总的电话时,也想当然地认为刘总还是不在。

小陈:“您好,麻烦您找一下刘总。”

客户:“我就是,请问你是哪位?”

(小李听到话筒的那边就是刘总,他便紧张起来,他根本没有想到会是刘总接的电话。)

小陈:“啊……啊……您就是刘总啊,我是××公司的小陈,我打电话给您就是,啊,就是……”

(小陈这时已经语无伦次,因为他不知道该讲什么,也不知道该问些什么问题,因为他不知道自己打电话的目标是什么。)

刘总:“我现在正忙着,回头再联系。”

【方案解读】

对拨打电话前的准备工作,很多人都不以为然,因为准备需要时间,他们不想把时间花在准备上,而更愿意将时间花在与客户的沟通上。事实上,有了充分的准备,明确了自己打电话的目标,往往会达到事半功倍的效果。如果你没有把准备工作做好,不瞄准靶子射箭,那么就会像上面那个例子一样,使电话沟通以失败告终。类似的例子在平时的商务电话沟通中比比皆是。

电话沟通必须以目标为导向。确定打电话的目标通常应遵循以下原则。

1.明确时间

要明确客户在什么时候会采取行动。例如,客户想同你签这个合同,是今天,还是明天,或是一个月以后?这一点你要有清楚的概念。

2.详细的客户要求

客户要同你签订单,签多少?要有一个明确的数字。

3.目标可行

工作人员要根据实际情况来制定目标,这个目标一定是可达到的,是经过认真判断的。

4.为客户着想

目标要以客户为中心,也就是电话打完以后,是客户想采取行动,而不是工作人员让客户采取行动。

5.设定多个目标

主要是指要有可替代目标,因为我们不能保证一定可以达到某一个目标。而当我们的目标没有实现的时候,如果没有可替代的目标,我们可能不知道如何再与客户沟通。

确定打电话的目标很重要,它可以使工作人员集中精力在实现这个目标上,并为了达到这个目标而准备其他的事项。同时,这样也可以增强电话沟通人员的自信。

【实践练习】

电话沟通必须以目标为导向。在打电话之前请先回答以下几个问题:

1找的决策者是谁?

2.要与决策者商讨哪些具体事宜?

3.果决策者不在该怎么办?

对方能“听”出你的姿态

【场景适用】

电话沟通的任何场合。

【应对技巧】

打电话时,即使看不见对方,也要当做对方就在眼前,尽可能注意自己的姿态,这是相当重要的。

【经典案例】

夏目志郎是日本著名的人际沟通培训师。有一天晚上11点多,他正准备休息,突然想起还有一个电话没有打给客户。他马上起身,准备打电话给那位客户。他太太觉得很纳闷:

“你这么晚了,还起来去干什么?”

“我只是要给客户打一个电话,打完就睡觉。”

“打电话,床边不是有电话吗?你干吗不在床边打,还要起来干什么呢?”

夏目志郎说:“我打完电话再给你解释。”

夏目志郎起床之后,走到衣柜前面,脱掉睡袍,穿上衬衣,打上领带,穿上西服、袜子和鞋子,而且走到洗手间,把头发整理好。他站在镜子面前,非常细心地给自己一个微笑;然后,走回床边把电话拿起来。他告诉该客户,在他们合作的课程里面应准备哪些用具、资料以及课程的讲义。在电话结束时,他非常真诚地感谢对方这么晚还要为他的课程付出时间。他的太太觉得不可理解,说:“作为培训专家,应该注重效率,加强时间管理,可是我发现你一点时间效率都没有。”

夏目志郎解释道:“我的客户虽然看不见我是穿着睡衣给他打电话,可是我自己可以看得到。我个人觉得教育培训工作者最高贵的品质在于说到做到,表里如一。我应该尊重我的客户,就像跟他直接见面一样。我的客户认为我在办公桌旁工作,所以我不可以躺在床上打电话。因为我相信我接通和拨出的每一个电话都是最重要的电话,所以我觉得应该以这样的态度和精神去服务我的客户。”

【方案解读】

在日常生活中,我们很少意识到自己讲话时的声音如何。其实,声音可以传达的东西要比我们想到的多得多。正因为如此,我们在打电话时,仅从声音里就可以判断出对方的表情、态度以及心情如何等。如果在电话沟通时,以为对方看不见自己的姿势,就可以随便、无礼,那么你就大错特错了。例如,某公司有个职员用电话和客户谈重要生意时,若无其事地抽着烟。突然在谈话进行当中,这个职员听到对方打岔说:“对不起,烟是我最大的克星,能不能请你稍微忍耐一下?”这种情况,或许是因为打火机的点火声及不断吞云吐雾的鼻息,很快就让对方敏锐地察觉!因此,不用说在电话中边谈边抽烟、喝茶,即使是懒散的姿态,对方也会“听”得出来。因为,假如你蜷曲着身子躺靠在椅子上,声调就会显得没精神,对方可能就会敏感地问:“是不是身体不舒服啊?”。

在工作中,我们不难发现那些资深职员在和生意伙伴或客户通电话时,虽然看不见对方,却仍然行礼如仪,说一些感谢或客气的话。或许有人认为这是多此一举的行为,但这在电话交谈中却是相当重要的。

在彼此看不到的电话交谈中,声音是传达心情和心理状态的最佳桥梁,不管怎样掩饰,当时的心情和肢体的语言都能微妙地表现在你的通话声调当中。因此,为了把诚意真心地传达给对方,在语言中虚伪掩饰并非良方,有良好的姿态则是十分重要的。

【实践练习】

电话沟通时,你的心情和肢体的语言都能巧妙地显现在语调中,并传到对方耳中。因此,要想把真诚传给客户,在言语中虚伪掩饰并非良方,而应该端正自己的姿态。你以前是否忽视了这一点,以后又将如何去做?

做好电话沟通的准备工作

【场景适用】

电话沟通前。

【应对技巧】

在商务电话沟通以前,尽量把可能发生的情况都想到并做好充分的准备,这样才能使整个沟通过程顺利进行。

【经典案例】

销售人员:“您好!李总,我是××公司的王××,我们公司最近开发出一款新产品,不知道您感不感兴趣?”

客户:“噢!我现在正在开会。”

销售人员:“我只占用您两分钟时间,简单介绍一下我们的产品。”

客户:“这个……我们的会议很重要,开完会再说吧!”

销售人员:“我想,这个产品对你们公司很重要。我还是给您简单介绍一下吧!”

客户:“不用了,我们不需要。”

说完,对方“啪”的一声就挂断了电话。

【方案解读】

这显然是一次失败的电话沟通,原因就在于这位销售人员事先没有做好充分的准备,没有对意外的情况作出有效的预测。

可见,设想可能发生的情况并做好准备在商务电话沟通中是十分重要的。例如,当你打电话给客户时,如果客户正在开会,你应该怎么办?是说完要说的话呢,还是与客户约时间再谈?这一问题的关键在于你的风格、客户与你的关系以及客户的类型。但无论如何,你得有所准备,否则,你可能会既想说,又觉得不合适,在电话中吞吞吐吐、欲言又止,无法达到目的。

另外,对于客户可能会问的一些问题如果准备不充分,可能到时就会被客户问得哑口无言、不知所措。这样不仅会增加自己的紧张感,还会影响正常的工作心态,同时也会让客户对拜访人员的专业程度产生怀疑,这同样十分不利于目标的实现。

在与客户进行商务电话沟通时,什么情况都可能发生,因此要做好充分的准备。那么如何做呢?

第一,设想电话中可能发生的情况并做好准备。

例如,对于前面提到的案例,我们可以设想可能发生的事情,并做好应答的准备。①第一个电话就是客户接的;准备:与客户沟通。②电话需要转接;准备:对他人有礼貌,并说是约好的。③客户不在;准备:问清楚什么时候回来,再打过去。④客户在开会;准备:再次约时间,再准备打过去……

第二,设想客户可能会问的问题并做好准备。

例如,还是上面的案例,我们可以设想一下客户会问什么样的问题,做好回答的准备。他也许会问:

①你们有没有这样的产品?

②你们的服务怎么样?

③价格是多少?

④什么时候能送货?

⑤如果产品出现质量问题怎么办?

……

这就需要你对自己的产品有充分的了解,掌握相关的资料,做好准备。这样才不会到时显得手忙脚乱。

第三,准备好可能需要的信息资料。

有时客户提出来的问题往往与公司、产品或服务、行业、竞争等有关,如果这些信息太多,而且变化太快的话,一般人是很难完全记下来的。通常情况下,做电话沟通之前要把这些信息制作成表格,这样在需要的时候随手就可以拿出相关资料,回答客户的问题。

总之,商务电话沟通是一个有计划、有目的的行为,同时也是一个灵活多变的沟通方式。它的计划性、目的性与它的灵活随意性同等重要。

【实践练习】

你公司获得一条重要信息:ABC公司近期将采购一大批笔记本电脑,公司派你去跟进这个项目。

现在对你来讲最重要的是要先搞清楚客户是否真有需求,如果有,具体需求又有哪些。

你准备在今天给该公司的负责人打个电话,那么你需要做好哪些电话准备工作?

用备忘录牵引客户的思路

【场景适用】

拿起话筒准备给客户打电话时。

【应对技巧】

提前将沟通的内容拟成备忘录,在电话沟通中才能做到有条不紊,将重要的信息清楚地传达给对方。

【经典案例】

岳军是某公司的销售员,在朋友的介绍下要将自己公司的软件推荐给一家公司使用。下面是两人的通话。

……(开场白)

岳军:“您公司现在的办公软件怎么样?”

客户:“那是1997年安装的办公软件,现在已经跟不上业务的发展了,大家普遍反映不太好。”

岳军:“那您对现在的软件主要不满意的地方在哪里呢?”

客户:“第一是速度太慢……”

岳军:“这些问题对您的影响很大吗?”

客户:“当然啦,说白了公司现在不得不两个人做一个人的事……”

岳军:“那我个人认为您应该解决这些问题。”

客户:“那还用说吗?公司可以省好多钱,而且也不用那么难受了。”

岳军:“那您理想的软件包括什么呢?”

客户:……

岳军:“那您觉得现在不能尽快解决这些问题吗?”

客户:“噢,我一直想着手做,就是没时间……”

【方案解读】

对于案例中最后的结果,大家都能猜得到,岳军赢得了这个客户,因为他将客户的思路引导到了自己的方向上来。可见,在电话沟通以前,岳军做了充分的准备。

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