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第10章 服务是最好的营销

快递行业是个入职门槛非常低的行业,它并不需要多么专业的知识或者多高的学历,不管是三四十岁的下岗工人,还是高中刚毕业、初出茅庐的小伙子,都能从事这一业务。那么,是什么决定了顺丰的与众不同?

事实上,顺丰拥有其他快递公司所没有的专注,这样的专注在顺丰扩展初期就已经生根发芽。顺丰刚开始向全国扩展时,并没有足够的资本将营业网点散布到整个市区,当时北京朝阳区就只有一个顺丰营业中心。顺丰人为了将一件货物安全地送到收货人手里,骑着自行车,一路从国贸骑到了昌平,行驶了差不多47公里。

随着时代的转变,当时的员工现在已经难觅踪影,可是这样的精神被或多或少地继承了下来。而今的顺丰员工,在顾客服务方面的确做得比国内不少民营企业周到。

顺丰是一个鲜见广告宣传的企业,尤其对一些不了解快递市场的人来说,没有听说过顺丰这家快递公司也不足为奇。但就在这种低调之中,顺丰默默地拿到了最多的业务,成为最多顾客的首选快递。

将顺丰打造成拥有如此强大实力的企业的,就是每位员工对顾客的服务,而顺丰也通过这种独特的服务营销,成就了真正的快递帝国。

实际上,快递产业的服务非常不好判定或者划分等级。不同的顾客对不同的派件员会有完全不同的看法,就算是相同的派送员、相同的言谈举止,不同的顾客也可能会有完全不同的评价,因此想要让所有顾客满意是不可能的。为了尽力在服务方面做到最好,顺丰开辟了高科技的完整服务系统。就算营业员态度不够好,没有做到全程微笑服务,顾客仍然可以从这套系统中感受到顺丰作为民营快递领头羊的实力。

这套系统包括员工以最快的时间收发货物、顾客可以在网上全程把控货物的运送情况等服务,让许多人感到非常贴心。尽管别的快递公司也采取了类似的做法,但他们往往做得不如顺丰精细。不少顾客在对比之后发现,许多快递只能查询到货物在几个小时前乃至前一天的动向,但是在顺丰的系统上,顾客可以清晰地了解到自己的货物现在正位于什么地方,处于运送过程中的哪一个位置。

快递是带有服务性质的,员工能够给顾客提供怎样的服务,决定着顾客未来的选择方向。做服务行业的人都知道,顾客在细节上享受到的体验,能够成为该服务行业超越同行的决定性竞争力。最终决定客户如何选择的,也就是那些看似微不足道的一点一滴。因此,在客户感受方面,顺丰会比其他公司多考虑一些。每当货物安全送达收件人处后,工作人员都会再停留5分钟。在这5分钟里,他会将刚才收件的时间和收件人姓名仔细记录,随后发送给寄件者。这不仅让顾客更加安心,还能够及时发现是否出错,方便立刻追回货物。

除此之外,顺丰的客服部门也显得井井有条。这个部门的工作人员全是年轻的女孩,并且统一着装,全部白衬衣和黑西装。她们在各自的小隔间里工作,戴着耳机耳麦,整齐划一,尽管各自都在轻声说话,却没有特别凌乱的感觉,反而给人留下严谨肃穆的印象。

随着一体化服务系统的日益完善,王卫要求员工们提供更优质的服务。服务是顾客与员工的交流,优质的服务能够给顾客留下良好的印象,加强顾客对顺丰的依赖度,同时还能得到顾客及时的反馈,从而有益于顺丰的不断前进。

比如王卫在对顺丰优选进行构思时,就非常注意它的配送系统。而今的顺丰优选,每次送货都是一位驾驶员加上一位客户经理的人员配备,硬件设施则提供了可以冷藏、冷冻、零度保鲜的机器。到达小区门口时,由客户经理将货物放入保温包之中,送达收货人处。但这还不是一次配送的结束。随后,经理会拿出标配的iPad,客户可以通过iPad进行收货处理,同时还能让顾客在体验产品之后立即给出反馈。

有位顾客就在使用顺丰优选后表示:“配送的员工是蓝衣黑裤的打扮,还配备了非常时尚的背包,一下子就让我有种好像走在了时尚前沿的感觉;其次,送货员诚恳地要求我开箱验货,确认货物质量,让我感觉非常舒心,一些快递企业的员工在送货时根本不让人验货,一对比,高下立见;每名送货员还配着一名司机,两人一同来为我送货,让我有种优越感;当我在输密码时,送货员会自动转身,我也感到放心;收货完毕之后,送货员还拿出了ipad让我给出评价和确认收货,太方便了!”

而今随着人们生活水平的提高,越来越多的人并不那么看重商品本身。尤其是上层人士,他们更追求周到的服务,使人心情愉快的消费体验,为此多花点钱也没有关系。为了应对这样的要求,王卫不惜投下重金提高送货员素质,培训送货员可能用到的各种技能,并给他们每个人都配上iPad,由此才让顾客们享受到如此周到贴心的服务。

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