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第27章 对症下药,“软火”炖熟“硬骨头”(2)

应付抱怨者的第二个步骤便是就对方所说加以表示或承认过失,表示你已明白他们所说的话,也了解他们的感受,同时必须表示你是以严肃的态度来对待这些问题的。最简易的方式便是讲述你所认为对方话语中的重点所在,最后则以你个人的最佳猜测为结论,表示你了解对方对于这项可怕事件所必然产生的感受。

3.做好打断对方谈话的准备

你若想对抱怨者有所表示,往往必须打断对方的谈话,否则某些抱怨者一开口似乎就没完没了,他们话语中一连串的“还有”、“但是”等连接词正是让你打岔的最适当空当。此外,一旦你已发现了对方抱怨的重点所在,应立即阻止他们继续说下去,阻止时务须尽量表现出礼貌但却非常坚定的态度。至于若能利用打岔来操纵对方的谈话结构——例如当他们要说出某一事件的发生时间时,即加以打岔或阻止,将可立即削减抱怨内容对抱怨者的“价值”。

4.使用较具限制性的形容词来回答

抱怨者最喜欢使用诸如“常常”、“永不”等字眼来形容任何事,譬如他们宣称你“永不”回电话,或该移交的工作“经常”迟迟未交等。因此,你在向对方有所表示时,若能把对方所抱怨的特殊时间、地点或事实牢牢钉住,用较具限制性的形容作出有限度的承认,将有助于对方抱持有望解决问题的想法——这也正是这些应付方法的最终目标。

当然,你必须握有正确的资讯才可这样回答,如果企图以微妙的手法来改变事实,则只会导致对方对你不信任,以及更多的抱怨。所以,如果“确实”记得对方何时打电话来你没有回电,便有助于你的回答,你可以如此较具限制性地表示:“你在星期二和星期五打电话来过,而当时确是响了八九声才有人去接的。”

中国香港《文汇报》曾指出:“生命绝对可以不平凡,假若你是‘不抱怨’的参与者和传播者,整个宇宙都会助力与你,一同实现你的愿景。”我们若想在人际场上如鱼得水,不仅要善于和那些乐观的人你来我往,而且也要机巧地和那些喜欢抱怨的人相处,这样才能真正做到八面玲珑。

【心术小笺】

威尔·鲍稳在其著作中指出:如同小孩子为什么会哭一样,人们抱怨的原因也很简单,就是因为对某些事情不满,但是却缺乏语言技巧,无法让别人满足自己的需要,不得已只好用一种消极的方式和陈述来传递信息。因此,我们在对付“抱怨王”的时候,一定要坚持强调以解决问题代替抱怨的重要性。

适度宽容忍让,驾驭脾气急躁的人

性情急躁的人,容易兴奋,容易发怒,自我控制力差,动不动就发火,但这种人往往比较直率,不会搞什么阴谋诡计,而且他们重感情,重义气。如果对他们以诚相待,他们便会视你为朋友。

那么,应如何对待性情急躁者的急躁与粗暴呢?

和性情急躁的人相处,可以采取宽容态度。当他对你发火时,可以置之不理或一笑了之,不要在气头上与他争吵。

歌德有一次在公园散步,迎面碰到一个曾对他作品提出尖锐批评的批评家。那位批评家性情急躁,他对歌德说:“我从来不给傻子让路!”

“而我相反!”歌德幽默地说,还对那个人微笑。

于是,一场无谓的争吵避免了。

一句幽默的话语,一个微笑,也许是与性情暴躁的人相处的一个很好武器,同时赞扬也可以助你一臂之力。这种人一般比较喜欢听奉承话,听好话。因此,我们要不失时机,恰如其分地赞扬他。与之交往,宜多采用正面的方式,而谨慎运用反面的,批评的方式。

◆宽宏大量,一笑了之

遇上性情急躁的人向你冒犯时,你一定得保持头脑冷静,置之不理,或者瞪他一眼,或者一笑了之。这种“一笑了之”的笑,可以是泰然处之的微笑,可以是表示藐视的冷笑,也可以是略带讽刺的嘲笑……最好的是泰然处之的微笑,它不仅可以使自己摆脱尴尬的局面,而且还可以让对方知难而退,避免事态恶化。

◆暂时忍让,避开锋芒

当性情急躁者向你冒犯时,如果你自己也是个急躁的人,急躁碰上急躁,针尖对麦芒,很容易着火。你应当压住心头的火,暂时忍让,避开锋芒。待对方锋芒锐减时,再充分地、轻言细语地说服对方,也可讲事实摆道理消除对方的误会。

◆开阔胸怀,宽宏大度

只要你有宽阔的胸怀,你就会对别人的态度不加计较,对自己的行为勇于承担责任,做到任劳任怨。他吵,你不吵;他凶,你不凶;甚至他骂,你不骂。这样就吵不起来了。“宰相肚里能撑船”,你只要有温和的态度,有宽广的胸怀,有宽宏的“海量”,就会使本来发火的对方,火气消减,自感没趣,收敛火气。

◆察言观色,防患未然

性情急躁的人,当他着火时,最容易对周围的一切人“发泄”。这时你就迁就一下。如果你与他计短长,就会成为他的“出气筒”。所以,你一定得察言观色,揣摩对方心理状态,先退一步,然后待他情绪稳定下来时,再进两步向他说明一切。

气头上的人需要有一个同盟军,脾气急躁的人需要你,你就可以扮演这样的角色。事实上,危急紧要的时刻,可能有助于你的职业生涯更加成功,因为你有能力化解紧张的气氛,恢复平静的生活,从而有利于推动发怒者冷静后,对不冷静态度的反思,使你们之间的关系得以改进和发展。

【心术小笺】

所谓性情暴躁的人,通常是指那种好冲动,做事欠考虑,思想比较简单,喜欢感情用事,行动如急风暴雨似人。一般的,这种人没有太多的心计,喜欢直来直往,不会转圈,同时他也不会为别人考虑太多。正是因为这样,这种人容易被得罪也容易得罪别人。许多人都不愿意和这种性情暴躁的人来往。

坦荡、正直、缄默,远离搬弄是非的人

搬弄是非的人习惯于背后说别人的坏话,东家长西家短,无事生非,故意找借口与人争执,这是一种典型的小市民的低级趣味。这种低级趣味不但破坏了彼此之间的团结,伤害了朋友之间的感情,也形成了社会局部的不稳定。

搬弄是非的人大多都是油嘴滑舌的人,他们表面上很会说话,很会套近乎,很通情达理,与一般人接触、交往也很讲感情,在短时间内比较有好的人缘。所以,人们有时会把心里话告诉他,甚至把对第三者的褒贬评价和是非好歹也倾囊吐出,用不了几天时间,此话便被张扬出去,弄得你与其他人的关系越来越紧张。你因一言之失,不止得罪了一两个人,也会使更多的人对你顾忌重重。

搬弄是非的人常常具有这样的心态:他们处处为自己着想,总是把自己的利益放在第一位,不肯做一点牺牲,在这一点上,他与自私自利者相同。然而,搬弄是非的人有非常强烈的狭隘意识,有幸灾乐祸的病态心理,他们常以挑起事端为己任,在别人分歧之间谋取个人利益。他们往往主观臆断、妄加猜测;他们唧唧喳喳,不负责地传播小道消息;他们幸灾乐祸,干涉别人的隐私。而且在搬弄是非的同时总是嘟嘟囔囔,似乎对什么都不满意,无论大事小事,都是牢骚满腹。

怎样与搬弄是非者相处呢?坦荡、正直和实事缄默就是最好的方式。

与爱搬弄是非的人相处

坦荡 人生在世,全然不被人议论,是不可能的。背后议论,就其内容而言,有符合事实的,有不符合事实的;就其动机而言,有善意的,也有恶意的。但不管怎样,都应坦荡置之,不要因听到好议论而忘乎所以,觉得自己一下子高大起来,也不因听了难听的议论而怒发冲冠,耿耿于怀,或痛心疾首、惶惶不可终日。否则,就会失去心理平衡,做出蠢事,而中搬弄是非者的奸计。

正直 背后议论别人,是一种不道德的行为,不能迁就,必须正直地站出来,帮助议论者改正不良习惯。帮助搬弄是非者改正恶习,行之有效的办法,是尊重对方,以朋友式的态度,进行善意的规劝;同时,巧妙地引导对方获得正确地认识人的方法。比如,当对方谈论他人时,可以先顺着对方的话音,谈谈这个人确实存在的缺点,然后再谈他的大量长处,从而形成一个正确的结论。

缄默 与好搬弄是非的人相处时,涉及他人是非的话不说,关系到自己利害的话不说,不给挑拨离间者留下把柄,让他无处下手才好。

在掌握以上三点原则的前提下,我们还应在具体相处中注重以下技巧的运用:

一方面,谈工作,不谈关系。工作上多谈积极的,少谈或不谈消极的,或你与此人也许有工作上的合作关系,这也是很好的话题,谈一谈工作上的进展和工作方法,不牵连任何人际关系。

另一方面,只谈大事,不谈小事。这里所谓的大事可以是国家大事,也可以是世界大事,与本单位的人际关系和人事关系不沾边,不挂钩,对方从中找不到可以搬弄是非的对象。

如果对方搬弄是非恶习已成为性格特征,那就干脆不加理睬。“走自己的路,让别人去说吧!”千万不可一听到搬弄是非的话,就立即去找那人对质。这样会使大家都很难堪,解决不了根本问题。更不要一时性急,去找那人“算账”,打起来那就更难堪。这样也会使大家把你和他等同起来,看成没见识的人。

君子坦荡荡,小人常戚戚。的确,一个强者,是为自己的目标而活着;只有弱者,才被周围的是非议论所左右。

【心术小笺】

社会上流行这样一句话:有人的地方就有江湖,有人的地方就有是非。没错,无论是工作中,还是生活里,我们免不了会遇到一些喜好搬弄是非的人。他们往往是通过“听众”认可来稳定自己的立场,哗众取宠。因此,遇到这种人,一定要保持一定的距离,要提防。

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