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第33章 习惯32 学会换位思考

在人际交往的过程中,“换位思考”扮演着相当重要的角色。用“换位思考”指导人的交往,就是让我们能设身处地理解他人的情绪,感同身受地明白及体会身边人的处境及感受,并可迫切地回应其需要。要充分体会他人情感和在交流中的需要,正确地表达自己的意图,能够从他人的角度理解问题,才会有真正意义的沟通。

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克拉司雷没成功之前,只是一家零售店里的普通伙计,后来拥有了自己的克拉司雷汽车公司,成为美国最大的汽车公司之一。

他究竟用什么方法,使全国人民都青睐他的汽车呢?

其实,方法很简单,任何人都可以运用,只是一般的人不注意去应用罢了。

克拉司雷说:“像我这样依靠千万个主雇的满意而得到事业上成功的人,最好的方法之一就是将这千万个主雇看成是一个主雇。如果某个人及其建议和意见,与我们的事业有关,那么我们就应认真听取、谨慎从事,尽量地使他感到满意。长此下去,坚持这样做,就会有成千上万的人对我们满意。将整个营业对象设想成一个人,这一点没有更深奥的意义,而在当时却能决定你事业上的成功。”

众所周知,克拉司雷平常很注重研究他主雇们的趣味和需求。他挑选一个典型的主雇作为对象,以他的观点、虚荣心、习惯、道德及嗜好等,去计划他的事业,去实施他的工作及努力方针。

因为克拉司雷深深知道,对于每个人来说,无论商人或是工程人员,教师或管理员,编辑或作家,银行家或实业家,展现在他们面前的所要感应的人群,常常是一片朦胧的、变化无端的形象。因此,我们中间无论哪一位,要想以千万人为对象,进行小单元的研究,清楚地想出一个应付的方案来,实际上是不太可能的事情。这样做的结果,只能是被自己的需要及兴趣所左右,而不能真正地考虑到别人的需要和兴趣。

大凡成功的人,都是这样运用不同的方法去观察、研究他所要影响的一些人,然后反过来按照他们的心理需求去满足他们。

“人非草木,孰能无情?”换位思考中很重要的一个原则就是我们要将心比心,推己及人,站在别人的立场上去感受和体会。“会痛”就是我们心中的感受,即所谓的“感同身受”,然后,在这个基础上加以“表达”,也就是让别人明白“我感同身受”。只要有心,不管从大处还是小处均可以学习和运用同理心,不知不觉中你就能够很轻松地了解他人的目的。

心理学教授坎贝尔说:“我始终不明白,为什么要有机器人这个说法。只要词语中带有“人”字,无疑意味着人为地拔高了物质的高度。我认为应该把机器人称为机器鬼,这样就不至于把机器和人搅和在一起。反正机器人这个说法令人觉得别扭。”

既然他人不是机器人,他人理所当然应该受到你的尊重。而尊重他人的妙招应该算是将心比心。将心比心就是推己及人,是一种根据自身的情况来推断他人的情况的沟通技巧,是为了保全他人自尊时采取的一种比较含蓄的不直接指责、指使他人的方法,也就是间接地让人做你希望他做的事。将心比心可以让人心甘情愿地和你交流他们的想法。

例如,你的同事小王是个很优秀的北区主管,在公司业绩领先,但他最近有点消沉。下班以后,在办公室,他找你聊天。

小王说:“我用了整整一周的时间做这个客户,但客户的销售量还是不高。”

这时你怎么理解这句话,怎样来回应呢?你是建议他怎么做吗?你是点头倾听吗?你是一起来抱怨销售政策吗?其实表达同样的这句话,其中蕴藏了很多种不同的感情成分,有抱怨、无奈、表达建议、征求建议、希望指导等。能听懂他表面的意思是初级水平,关键的是听懂他说这句话背后可能隐藏的内容。下面是用不同的方式说“用了一周的时间,客户的销量还是不高”的事实,看看不同的说话方式表达的意思是否相同。

小王说:“嗨,我用了整整一周的时间,做这个客户,也不知道怎么搞的,客户的销售量还不高。”这样的说法,对方可能表达的是无奈,小王不知道怎样来做这个客户,他已经没有办法了。

小王说:“看来是麻烦了,我用了整整一周的时间,做这个客户,客户的销量还是不高。”这样的说法,可能对方是想切换这个客户了,可能小王心中已经有候选客户了。

小王说:“说来也奇怪,我用了一周的时间做这个客户,销量还是不高。”这样的说法,可能小王想从你这里得到建议,希望和你探讨一下,怎样做这个客户。

也就是说,对方表达的“信息”是同样的,但是因为表达的语气不同,所以带给你的感受是不一样的。在实际工作中,我们给对方回应最多的是“给出建议”。当对方仅仅是向你抱怨的时候,你给出了指导的建议。这时小王心里会怎么想呢?他可能想:“就你厉害,就你能,难道我不知道怎么做业务吗?你又不是销售经理,上个月你的销售额还没我的高呢,凭什么指导我?”但是他不会和你说的,表面上他会附和你的说法,很可能其中有很多不耐烦,最后的结果是你好心帮他,可是还落下了坏的印象和一个“好为人师”的绰号,这样是很不值得的。

当小王在抱怨时,他其实自己知道怎么做,就只是想发泄一下而已。这个时候他需要一个很好的倾听者,你只要听着就可以了,适当的时候也可以发表一些无关痛痒的抱怨。

当对方无奈的时候,可能对客户的能力有怀疑,可能需要和你分析一下客户的实际情况和公司的策略,这个时候你只要安慰和一起分析就可以了。

当对方想切换客户时,可能是对直接切换的信心不足,需要你给他鼓励。这个时候你只要鼓励他,并分享你曾经切换客户的经验就可以了。

当对方是真正寻求你的帮助的时候,你可以和他一起来分析这个市场的情况,给出你的建议。但是要说明,仅仅是你的建议而已。

我们强调的将心比心,推己及人,也就是我们要学会用同理心思考,设法了解他人的意见与需求。只有这样,我们才能准确抓住他人的目的。

站位要高,克服本位主义;加强沟通和交流;采用换位思考的方法,站在对方的角度考虑问题;建立相互评价的制度,定期地了解周边部门的评价和我们服务对象的评价,作为部门的综合评定结果。

——联想集团企业文化

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