6安装调试人员的工作程序：为确保服务不出现偏差，安装调试人员在出发前应和客户进行电话联系，再次确认时间安排。注意，在打电话时，如果客户在单位，而电话打进时客户又恰好不在，应尽量避免谈及维修的事。
7维修程序：接到维修电话后最迟不得超过1天给予客户答复，约好时间，尽快解决客户的问题，在维修中向客户表示歉意。
8回访制度：回访主要针对服务的质量和态度进行监督，主要通过电话回访和上门回访结合的方式进行。
沃尔玛珍惜每一美元的价值——服务塑造良好的企业形象
沃尔玛是全世界最成功的连锁超市企业，一年的销售额超过500亿美元。为什么沃尔玛能够成为全世界最大的连锁超市公司？原因就在于它非常强调一种企业精神。沃尔玛的企业精神是：低价销售，保证满意，为顾客节省每一分钱。这也是它的经营和管理理念。
沃尔玛的创始人山姆·沃尔顿说：“沃尔玛要做的，就是为顾客节省每一分钱。”他认为，顾客应该从沃尔玛获得低价高质的服务，这是沃尔玛的创立和发展之本。为此，沃尔玛实行低价销售，并努力通过提高规模效益来降低销售成本，使得最广泛的阶层能购买它的商品，这就是沃尔玛获得成功的经验。
在沃尔玛公司拥有500多亿美元的资产时，由老板山姆·沃尔顿率领的采购队伍仍然非常节俭，有时8个人住一个房间。
对此，有人问山姆：“这么大的公司为什么还要那么精打细算？”
山姆回答说：“答案很简单，我们珍视每一美元的价值。我们的存在是为顾客提供价值，这意味着除了提供优质服务之外，我们还必须为他们省钱。如果沃尔玛公司愚蠢地浪费掉一美元，那都是出自我们顾客的钱包。每当我们为顾客节约了一美元时，那就使我们自己在竞争中领先了一步——这就是我们永远打算做的。”
在整个沃尔玛系统中有这样的规定：
1尽量压低商品的进价。进价低零售价自然就会低。
2为顾客提供免费停车场。在世界上的每一个沃尔玛连锁店都设有一个宽敞的停车场，这样既方便了顾客购物，又为顾客节省了费用。
3尽可能地节省营运开支，并把节省下来的资金用在降低物价上面。这样顾客就可以花较少的钱买到更多的东西。
沃尔顿要求采购人员在采购货品时态度坚决。他总是告诫员工们：“我们不是在为沃尔玛商店讨价还价，而是在为顾客讨价还价，我们应该为顾客争取到最好的价格。”因此，沃尔玛的价格始终是最低的，而且沃尔玛商店的低价政策为顾客节约了大量的支出。
沃尔顿就是本着这样的经营理念，赢得了顾客的信赖，逐渐成为超市业的巨头。
“管”中窥“理”
为顾客节省每一分钱，可以树立良好的企业形象，进而对企业的发展产生重大作用。
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企业形象塑造是指对企业的经营理念、价值观念、文化精神的塑造，借此改造和形成企业内部的制度和结构，并通过对企业的视觉设计，将企业形象有目的、有计划地传播给企业内外的广大公众，从而达到社会公众对企业的理解、支持和认同的目的。企业形象塑造简称CI系统，由三大基本要素组成：理念识别系统（MI）、行为识别系统（BI）、视觉识别系统（VI）。
1理念识别系统是对企业灵魂进行塑造
企业灵魂主要指的是企业精神范畴的存在形式，主要包括四项基本内容：企业使命、企业精神、企业价值观和企业目标。其具体的表现形式为：信念、口号、标语、守则、歌曲、警语、座右铭以及企业高层人员的精神和讲话。理念识别(MI)是CI系统的核心和起点。
2行为识别系统是将企业理念转化为企业行为
其基本内容可分为对内和对外两个方面。对内的活动有：业务培训、员工教育（包括服务态度，应对技巧、电话礼貌及工作精神）、奖惩活动、工作环境、职工福利及研究开发项目等。对外的活动有：市场调查、广告活动、公关活动、公益文化活动、促销活动、竞争策略以及与各类公众的关系等。BI是提高企业行为品位与档次的创新活动。
3视觉识别系统是将企业标识符号化、视觉化的传播过程
其基本内容包括两大部分：基本要素和应用要素。基本要素包括企业名称、标志、标准字、造型等；应用要素主要包括办公事务用品、产品包装、广告、车辆、建筑、环境，等等。它是CI中系列项目最多、层面最广、效果最直接的向社会传递信息的部分。
只为一名乘客起飞——良好的服务赢得企业声誉
一天，英国航空公司所属波音747客机008号班机，在准备从伦敦飞往日本东京时，因故障推迟起飞10小时。为了不让在东京候此班机回伦敦的乘客耽误行程，190名乘客欣然接受了英航公司的妥善安排，分别改乘别的班机飞往伦敦。但其中有一位日本老太太叫大竹秀子，说什么也不肯换乘其他的班机，非要乘英航公司的008号班机不可。
按照一般的理解：第一，这位日本老太太的要求实在过分，甚至可以说是无礼，完全不必理睬；第二，专为她一个人飞，要造成很大的损失；而不接受她的要求，也不会有很大的不良影响。但令人吃惊的是，英航公司最后竟答应了她的要求，让另有飞行安排的008号班机照旧飞往东京，然后飞回伦敦。
于是，一个罕见的情景出现在人们眼前：从东京到伦敦的班机上只载着一名乘客，这就是大竹秀子，她一个人独享该机的353个座位，以及6位机组人员、15位服务人员的周到服务。有人估计，这次只有一名乘客的国际航班使英国航空公司至少损失约10万美元。
“管”中窥“理”
良好的服务能够让消费者满意，也会给其他的消费者带来消费信心，这样，公司在为顾客创造价值的同时，也为自己赢得了巨大的竞争优势，这样的公司，生意想不火暴恐怕都难。
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有一位先生和几个朋友到某酒家就餐，为了体现“做东”人的诚意，他一口气点了十来个菜，但老板根据他们的就餐人数删去了好几个，说够吃就行，不要浪费。
后来在就餐的过程中，这位先生发现，这个酒家之所以生意红火，老板为顾客着想是关键所在。他能根据就餐人数，荤素搭配等因素为食客当好参谋，既让你吃好吃饱又不浪费，还让“做东”的人很有面子。这一做法值得餐饮行业的老板学习借鉴。
现在，有的酒店之所以门庭冷落，除了一些客观原因外，多数是为了谋一时之利，狮子大开口。其实，越是求厚利，回头客就越少，生意就越冷淡，这就形成了恶性循环。“为顾客着想”其实也是为老板自己着想。经商者靠“宰客”获利是下策，对顾客诚心诚意、价格合理才是上策。只有让顾客满意，自己才能赚钱。
十步以内的微笑——提供超过期望的服务
在沃尔玛公司，有一条十步服务原则，即无论何时，只要顾客出现在自己的十步距离范围内，员工就必须看着顾客的眼睛，主动打招呼，并询问是否需要帮忙。
这一原则是沃尔玛创始人山姆·沃尔顿首创的。他在密西西比大学读书的时候，十分有抱负，决定竞选校学生会主席。他为自己找到了一条迅速提高知名度的捷径，那就是对在校园里遇到的每一位学生，在他们开口之前，先跟他们打招呼，并尽可能与之交谈。他说：“如果我认识他们，我会主动叫他们的名字打招呼；即使我不知道他们的名字，我也主动打招呼。”久而久之，山姆·沃尔顿成了大学里认识学生最多的人。在竞选的时候，这些人都认出了他，都把他当成自己的朋友，结果他如愿以偿地当选为主席。后来，山姆·沃尔顿把这一成功经验带入他的商业帝国，并加以完善，最终使之成为具有鲜明特色的企业文化的一部分。
对此，沃尔玛公司要求每个沃尔玛的员工都要宣誓——我保证对十步以内的顾客微笑，并且直观其眸，表达欢迎之意。在员工培训时，公司甚至要求员工微笑的标准是上下露出一排八颗牙齿。沃尔玛这样告诫第一次进店的员工： “顾客来到商店，是来给我们付工资的，这样无论如何，我们都要好好对待顾客，永远要尽力帮助顾客，要走到顾客的身边，问他们是否需要帮助。”
沃尔玛力图让顾客在每一家连锁店都感到“这是我们的商店”，都相信会得到“殷勤、诚恳的接待”，以确保“不打折扣地满足顾客需要”。正是这种“事事以顾客为先”的点点滴滴，为沃尔玛赢得了顾客的好感和信赖。
“管”中窥“理”
一个企业经营成败与否，不仅仅在于商品质量的好坏和管理是否有效上，销售人员的服务态度也是至关重要的，服务的好与坏对企业的经营起到生命线的作用。
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给顾客提供意想不到的服务，无疑会产生很好的效果，为此，你不妨做到以下几点：
1经常同客户保持电话联系。
2通过网络发送邮件表达你的美好祝福。
3给客人寄一些卡片或礼物以保持彼此的亲近。
IBM就是服务——24小时内解决客户问题
IBM的成功经验之一就是对用户的彻底服务精神。IBM有一条著名的广告语：“IBM就是服务。”在现实中，他们也始终坚持这样的原则：公司销售的不仅仅是机器，还有最佳服务。这种服务不仅体现在良好的售前服务上，而且体现在完美的售后服务上。他们认为把产品包装好销售出去，仅是服务的开始。在这以后，公司要时时同用户保持联系，提供用户需要的各种维修和服务。
为此，IBM建立了一整套有效的通讯服务，以保证在24小时内解决用户提出的一切问题。有一次美国亚特兰大的兰尼尔公司所用的IBM主机发生故障，IBM公司在几小时之内请来了8位专家，其中有4位来自欧洲，1位来自加拿大，1位从拉丁美洲赶来，及时为用户排除了故障。
为了让顾客感觉自己非常重要，顾客的任何问题，一定会在24小时之内得到解决，即使不能立即解决，公司也会给予一个圆满的答复；如果顾客打电话要求服务，通常都会在一个小时之内派出人解决。
有这样一个小故事：一位在菲尼克斯工作的女服务代表，驾车前往某地为顾客送一个小零件，谁知本来25分钟的路程却变成4个小时的爬行。原来，瓢泼大雨使小河成了横冲直撞的急流，通往目的地的16座桥梁只剩下两座可以通车，汽车头尾相接使交通堵塞。这个代表担心误了顾客的工作，于是找到一双旱冰鞋，抛下汽车，一路滑行，为顾客雪中送炭。
IBM总是把为顾客解决难题，特别是那些具有挑战性的难题，作为其生存的一部分。
