服务是产品的重要组成部分，消费者购买的不仅仅是产品实体部分，更包括相应的服务。在物资匮乏的年代，人们把购物叫做抢购，那时候不会太计较服务。如今，随着社会的飞速发展，物资极大丰富，人们可选择的余地加大，因此对服务越来越看重了，谁的服务好，谁就能够受到消费者的青睐。这也给经营者以重要启示：如果想使你的企业更长寿，就应该在服务上面多下工夫。
东方饭店：无微不至的感动——服务是一种行为
于先生是一个业务繁忙的人，经常因为生意上的事要全世界到处飞，这样的忙人忘了自己的生日应是不足为奇的事。
又一个生日到来时，他早就忘到了九霄云外，然而他却收到了一封意想不到的生日贺卡：“尊敬的于先生，我们是泰国的东方饭店，您已经有三年没有光顾我们这里了，我们全体员工都非常想念您，希望能再次见到您，今天是您的生日，祝您生日快乐！”
自己忘了生日，远在泰国的一个饭店的陌生人却还记着！于先生感动得热泪盈眶，他不禁回忆起自己上一次入住东方饭店的情形来。
那天早上，当他正走出房门准备去餐厅用餐时，楼层服务生恭恭敬敬地问道：“于先生，要用早餐吗？”
于先生奇怪地反问道：“你怎么知道我姓于？”
服务生说：“我们饭店有规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”
于先生在惊讶之余高兴地乘电梯到了餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯，餐厅服务生就说：“于先生，里面请。”
于先生更是疑惑：“你并没看我的房卡，也知道我姓于？”
服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。”
天哪，如此的高效率，即使是见多了世面的于先生也惊叹不已！
走进餐厅，服务小姐立即微笑着问：“于先生，还是要老位置吗？”
老位置？于先生想自己差不多已有一年的时间没有来这里，上次坐在哪里，连他自己都不是很清楚了，难道说这里的服务员记忆力那么好？还是因为自己有令人过目不忘的外表呢？看到于先生惊讶的表情，服务小姐马上解释说：“我刚刚查过电脑，您在去年的6月8日曾坐在靠近第二个窗口的位子上用餐。”
于先生想起来了，马上说：“老位子，老位子！”
小姐接着问：“还是老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”
“老菜单，老菜单！”于先生满意地点头。
于先生兴奋至极，这是一顿他从未享受过的最美妙的早餐。
于先生只有点头的份儿，而读者看了这段故事后，则只有惊叹的份儿了！对于东方饭店来说，服务不只是一个口号，更是一种行动。相比之下，很多饭店经营者也应该感到汗颜了。在饭店里，你可以看到高悬在墙上的“无微不至，宾至如归”之类的广告，但你的不满意却是无处不在：要么是电视机有问题，要么是床单脏得不敢用，要么是客房安全让你不敢放心，要么是服务态度冷若冰霜……
如果你累了，建议去泰国的东方饭店做一回消费者，那里会让你倍感温馨。
“管”中窥“理”
一个在外部可以感动消费者的品牌，内部一定有坚实的基础，有相应的企业价值观和企业文化，有匹配的产品设计和市场营销理念，体现了品牌价值的各个维度。
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通常情况下，不能给客户如下的答复，否则你的服务将大打折扣：
1“不行”，“我不知道”，“这不是我的事”，“不清楚”，“没法干”，“您找(问)别人吧”，“您自己去问吧”。
2接待用户头不抬，回答用户模棱两可，“可能……”，“这个问题不太要紧”，“那种现象很正常”。
3推卸责任，“这是某某的事”，“您打电话找某某吧”或“这是您的问题，不属于我们的事”，“这属于产品质量问题”，“这一批产品都是这样，质量有点问题”，“这是您自装的，我们不负这个责任”，“这是经销商的事，你找他们吧”，“我们现在太忙，过两天处理吧”。
在不了解具体情况下说“你使用不当，我们不负责任”，“你投诉好了”，或遇到问题不积极解决，“有什么问题，找我们领导好了”等等。
永远让顾客保持对公司的新鲜感——良好的服务是公司不断发展的秘密武器
人们都知道信用的价值，聪明的商人都很会利用自己的信誉来赚取金钱，波音就是这其中的一个。在世界知名的企业中，即使遭遇退货也笑脸相迎的，恐怕除了波音公司还真难找出第二个了。
达美航空公司曾经在波音公司购买了4架波音747，但之后这几架波音747不仅没有给达美带来滚滚的财源，还让其背上了沉重的包袱。达美的老总找到波音公司一通抱怨，没想到，波音居然同意退货！这令达美老总非常震惊，起初还以为是在开玩笑，后来，达美真的把4架飞机退回了波音。
这就是大公司的大气魄，在这方面，波音不同于那些小公司，它在为自己着想的同时，也设身处地地为客户着想，因为波音明白，客户的利益就是自己的利益，波音是把眼前利益和长远利益紧密地结合在一起的。
达美航空在退回飞机后明确地认识到了波音公司的信用，到1990年底，达美航空与波音的业务往来越来越频繁，最后成为波音忠实的客户。
波音成功的秘密是让所有的顾客都感到满意的服务公关，面对顾客种种不同的需求，其服务的目的和效果只有一个，那就是让顾客百分之百的满意。“永远让顾客保持对公司的新鲜感”是波音公司的经营服务宗旨，也是他们不断发展的秘密武器。
“管”中窥“理”
良好的服务是企业获得客源的第一步，也是关键的一步！如果顾客不满意，企业就很难顺利发展下去了。
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良好的顾客服务一般符合以下五个条件，或者说具有以下五种基本属性。
1 情感性
良好的顾客服务措施或体系必须是企业发自内心的，是诚心诚意的，是心甘情愿的。企业销售、服务人员在提供顾客服务时，必须真正付出感情，没有真感情的顾客服务，就没有顾客被服务时的真感动，没有真感动，多好的顾客服务行为与体系也只能是一种形式，不能带给消费者或客户终生难忘的美好感觉。
2 适当性
顾客服务的适当性指的是两方面：一方面是顾客服务内容和形式的适当性，即服务内容和方式方法的正当性；另一方面是指顾客服务量与质上的适度性。因为企业提供的任何顾客服务都是有成本的，过高或过低的顾客服务水平都不是明智的行为。
3 规范性
规范性指的是企业在向顾客提供服务时，必须尽量为服务人员提供统一、科学、全面、规范、符合情理的服务行为标准。
4 连续性
顾客服务的连续性指的是企业在提供顾客服务时，必须保持在时间、对象、内容及质量上的连续性。
5 效率性
效率性主要是指提供顾客服务时的速度与及时性。例如，夏天修空调：同样内容的服务，报修后两小时到和两天到，就有天壤之别。
开架飞机去修奔驰——服务胜过营销
有一天，一个法国农场主自驾车从农场出发到德国去。一路上，他的心情很不错，边开车边吹着口哨。
然而，在法国的一个荒村，他的心情突然一落千丈，因为汽车发动机出了故障。
这可是奔驰车啊！农场主心情糟糕透了，而且很生气，生奔驰公司的气。
但再生气也不管用啊，总不能把车丢在这荒村吧？他只好向奔驰公司求援。但这个地方离奔驰公司太远了，公司是否会派人来修，他心里没底。
费了好大的功夫，他终于用汽车里的小型发报机联系上了德国的奔驰车总部。奔驰公司称立即处理。
虽然说“立即”，但路途遥远，也不是一下子能到达的啊，农场主沮丧地坐在车里发呆。
结果，意想不到的事情发生了：一个小时过后，天空传来了飞机的声音，原来，奔驰汽车修理厂的检修工人在工程师的带领下坐飞机赶来了！
“对不起，让您久等了，我们会在最短的时间里把车修好，请您再等一会儿，马上就好！”工程师一行人一下飞机马上表示道歉，并立即投入检修工作。
技术人员一边安慰法国农场主，一边动手检修。农场主一边看着他们修，一边心里直打鼓，他盘算着这得需要多少修理费，人家是开飞机来的，那成本可不低啊，万一他们要价太高，超过了我口袋里的现金怎么办呢？他们的服务态度不错，技术看来也很好，可开飞机来修车，是不是太不合算了呢？我该不该给他们提个建议，让他们以后别开飞机去修车了呢？
汽车很快就修好了。
“多少钱？”农场主有点胆怯地问。
“免费服务。”
“免费？”农场主不敢相信自己的耳朵。
“是的，免费，”工程师说，“出现这样的情况，是我们的质量检验没有做好，我们应该负全部的责任，为您提供无偿的服务是我们应该做的。”
而且事后没多久，奔驰公司又主动为这位农场主换了一辆同型号的新车。
“管”中窥“理”
在现代营销环境条件下，没有服务就没有营销，这已经是不争的事实。关键是企业应不断提升售后服务质量，充实售后服务内容，完善售后服务程序，规范售后服务管理，坚持服务创新，变传统、单纯的售后服务为“整体服务流程”，并时时保持特色服务，严格进行服务质量监控，以优良的服务取得市场竞争优势，真正使消费者在消费过程中“只有快乐，没有烦恼”，为最终实现“零服务”而努力。
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通常情况下，服务部经理主要全权负责有关服务的事项，进行决策并向企业的领导汇报和反馈工作情况。下面是各类服务人员的主要工作任务：
1客户信息管理员：负责客户信息汇总；日常电话与接待工作；每日安装计划录入与派工；客户投诉工作汇总及客户电话回访等。
2后续服务员：维修清单汇总与上报；安装维修及人员服务态度的抽查；每月提出对售后服务的建议。
3技术督导员：解决安装与维修中的疑难问题；对安装与维修技术的培训；改进安装技术。
4技术安装维修员：对客户进行免费安装及良好的售后服务；对客户装机进行调试。
5安装派工程序：主要是针对客户提出的上门维修、安装等问题的整理，并把这些信息有效率地安排给工作人员。在这个过程中，注意了解客户所在的地区和交通路线，详细记录地址、电话、何时比较方便等问题。
