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第22章 赞美与批评的分寸(2)

揣着同情心批评人

与人共事,不可能那么一帆风顺,总会有别人出错需要你提出批评指示的时候。这时,你若只是一味地严厉批评不顾他人的感受,不仅达不到目的,弄不好还会产生副作用。

有一个爱好摄影的人,拿了一叠他自己的摄影作品去拜访一位摄影家,请他批评指正。摄影家把他的作品看了一遍,很热心地告诉他哪一张曝光时间长了一些,哪一张光圈小了一些,哪一张取景需要变换角度……当这位摄影家指正的时候,来请教的人总是找一番理由来为自己辩护,不是说当时天气不佳,就是说取景时找不到合适的立足之地等,如此,啰唆了半天。

当那个摄影爱好者走了以后,摄影家觉得又好气又好笑。他说:“我真傻,何必说那么多的话呢。”其实这种结果是完全能想象得到的,现在的有些青年人就不愿意接受太直接的批评。

史密斯先生的侄女约瑟芬离开她在美国加州的家,到纽约去做史密斯先生的秘书,那时她才19岁,刚高中毕业,对于商业常识和生意上的事一点儿也不了解。然而,她待人做事,却颇为老练。有一段时间,她经常犯一些错误。有一次,史密斯先生真想批评她几句,但再一想,她年纪轻、阅历浅,不可太苛求,于是改用和颜悦色的方法对她说:“现在你做错了事,自然是难免的,我在你这个年纪的时候,做的错事比你多得多,所以我相信将来随着年龄的增长,你一定会增长才干的,现在你照着这样做不是好多了吗?”先承认自己也会错,然后再指出别人的错误,令人感觉错不只在自己,心里会好受许多,也更易接受批评。

人们做错了事,或做了件吃亏的事,除非他自己主动告诉你时,才会坦白地承认错误,如果是你丝毫没有同情犯错者的感情而急匆匆地去指出他的错误,他一定会找出种种理由加以辩解。你可以在周围的朋友或家人中试试看,无论是小疏忽或大错误,没有几个人能在别人指出后立即坦率地、不为自己解释地承认错误。因为知道自己闯了祸,心里必然是不安与难受的,所以,批评他人时,一定要讲究方法,揣着同情心去批评他。

卡耐基教人不要乱批评别人,这是人立身处世的信条,虽然不必完全照搬,但也要引以为戒的。不过事情有时并不那么简单,我们有时候也不能不批评,比如父亲批评儿子,主管批评下属,甚至相当知心的朋友,有时候也免不了要批评几句。所以绝不批评别人是不可能的,我们要研究的是怎样去批评别人。

要揣着同情心去批评别人,这样你不仅不会犯吹毛求疵的毛病,而且对别人犯错误的原因也会加以分析、给予谅解的。你要时时想着自己和他是站在一起的,而不是和他对立的,说话时先要对别人所犯错误表示理解和同情,使对方减少不安,然后再用温和的态度指出他的错误。说话要委婉和蔼,不要用过分刺激的或使人听了不舒服的字眼。“你真糊涂,这件事完全搞错了!”用这种语气说话是没人可以忍受的。无论父亲对儿子、主管对下属,后者或许慑于前者的威势不敢吭声,但心里肯定是不服气的。

指正的话越少越好,能用一两句使对方明白就行了,然后把话题转到其他地方,不要唠叨个不休,使对方陷于窘境,产生反感。对方做一件事情,其中有错误的地方则应该指出,但做得正确的地方则应该加以赞扬,这样对方就会因为你赏罚分明而心悦诚服。

改变对方的观点时,最好设法将自己的观点在暗中移植给他,使他觉得是自己改变的,而不是因为你的指正。

对于那些无法挽回的错误,你应当站在他的立场上,给予恳切的指正,而不要严厉地责问,使他知过而返。纠正对方的做法时,最好用请教式的口吻,不要用命令的语气,比如说“你不应该用红笔写”,就不如说“你觉得是否用蓝笔写更好一些呢”。

另外,批评指正的话也可采用声东击西的说法。这里可以举个例子来说明。

有一个小学生算术成绩很差,学期考试结束后,学校把成绩单寄给了家长。家长一看,算术才37分。做母亲的在旁边发愁,可是父亲却若无其事地说:“算术分数那么低,大概学校填写错了吧。”

从此以后,这个小学生的算术有了很大的进步,每次考试都能得到高分,其原因就是父亲所说的那句话。因为他把这孩子的自尊心维护了,同时,不时地再加上一句警告:“学校不会连错两次吧?”这样,促使孩子在下一个学期中奋发学习,终于得到了高分。

批评不可全盘否认

批评人用词要恰当,像“你是骗子”、“你太没有信用”等话就容易刺伤对方。只要评论事实即可,即使是对方没有信用也不能如此当面斥责。不要否定别人的将来,“你这人以后不会有多大出息”,“你这样做没有人敢娶你”,“你实在不行”。批评他人的时候是不该说出这样的话的。须以事实为根据,就事论事,就部下目前情形而论。

一般领导批评下属的时候,应当针对下属的行为,而不应针对下属本身。对下属进行人身攻击容易产生上下对峙局面,导致下属心理上的敌对,产生副作用。例如,某位领导在大会上对几个老迟到的人进行批评,可以有两种说法。一种是针对人而言:“我们单位有几个出了名的老迟到,这几个人脸皮特别厚,组织上已经三令五申开会不能迟到,可他们偏偏迟到。这种人头脑中毫无组织纪律观念,自由散漫,吊儿郎当,他们的行为危害整个集体……”另一种是对事而言:“最近开会经常出现迟到现象,虽说人数不多,但迟到往往浪费大家时间,你等我,我等你,大好时光都被等掉了。迟到也往往影响会场纪律,影响其他同志情绪,希望同志们能重视这个问题,改变迟到现象。”两种批评语相比,显然第二种优于第一种,前者用词尖刻,使当事者难以接受;后者语气比较委婉,既批评了不良现象,又团结了人。

批评还有一大忌讳,就是一竿子打死一船人。

批评要善意,要尊重、理解、信任被批评者,对事不对人,以理服人。对事,也仅仅是对其缺点、错误,而不能抓住一点,不计其余,以致否定一个人的全部工作、全部历史。而且还要进一步分析其动机与效果,如动机良好、效果不佳,就要先肯定其良好的愿望,再批评不当之处,然后教给正确的方法。切忌在情况尚未调查清楚之前就发脾气、乱指责,更不能挖苦、讽刺、嘲弄,不能揭老底、算总账、搞人身攻击。因为那只会造成或加剧对立情绪,使对方顶牛、抬杠,或口服心不服,讲形式走过场地来个假检讨,但思想并未触动,事后依然故我。这种批评看起来火药味挺浓,其实际效果则微乎其微。

在批评他人之前,先要明确是就哪件事或事情的哪个方面进行批评,越具体明确越好。抽象笼统,“一竿子打死一船人”,别人就难以弄懂你的意思。

批评的涉及面不要过大。“做这么点事都做不好”就太笼统了,这样对方就可以这么反驳:“我怎么没把事情做好,整理房间、打扫卫生,不都是我做的吗?”所以,批评指出具体明确的话,受批评的人就不会觉得受到了不公平的指责,也就能心平气和地接受你的意见了。

道听途说,捕风捉影不可取

一般说来,无论是批评者还是被批评者,对批评都有一种戒备心理。“良药苦口利于病,忠言逆耳利于行”。古人把“忠言”与“苦药”等同,足见批评的话确实不中听,通常是“逆耳”、“伤耳”、“刺耳”。批评者批评别人虽然是发自内心的,确实是出于“爱护、关心、保护”的目的,但因有时捕风捉影了,无事实根据,使被批评者产生抵触情绪,甚至反戈一击。因此开展批评时,一定要讲究艺术,像药师把“良药”变成胶囊,外包糖衣,这样既易进口,又能利病一样。

批评是一个十分严肃的问题,一定要抓住对方错误的实质,有针对性地进行,不能主观臆断、想当然,更不能听信谗言、捕风捉影、道听途说、无中生有。不痛不痒的批评,点不到痛处的批评,含糊其辞的批评,莫名其妙的批评,是不会令人心服口服的。

有四个小孩放学回家,走在路上。有一个小孩发现路旁一户人家的桃树上结满了红彤彤的桃子,便提议大家一起去偷摘。其中有个叫张斌的小朋友当即劝阻他,说别人家的东西不要随便拿,可另外三人执意要去摘,结果被户主发现了,撵到了这四个小孩的家里,指责其家人没有对小孩严加管教。

张斌的父母一听户主的指责,不分青红皂白,就批评张斌说:“我们几乎天天都教育你,不要拿别人的东西,你为什么不听话?”可此时,张斌纵有千张口也难以磨平父母的怨气。

上例中,张斌的父母就犯下了一个错误,他们没有了解情况,见人家说自己的小孩偷桃子,未经仔细询问、调查就给孩子当头一棒,这样的批评无疑是错误的。因此,我们在实施批评之前,一定要做深入细致的调查研究,弄清问题的症结,并对产生问题的原因作具体的分析,分清哪些是主观因素,哪些是客观因素,然后再进行批评。

批评要本着实事求是的原则。实事求是,就是在批评时,要以事实为根据,注重调查,全面了解,如果事先调查不够,事实真相与得到的情况存在差异,被批评者就难以接受;如果有人提供了假情况,打了“小报告”,领导者以此为据,大加批评,那就更加难以服人了。况且,进行批评时,一定要搞清问题的性质、程度,不能把一般思想问题说成是严重的问题,把学术问题说成是政治问题,把认识问题说成是态度问题,不能打棍子、扣帽子。如果批评错了,应当诚恳地向当事人道歉,不要怕有失体面。

只有了解了事实,你才能清楚地判断是否有必要提出批评,提出忠告的角度怎么选择,批评以后会有怎样的效果。如果你是凭借听到的信息忠告别人,容易引起误解。这时补救的办法是与他沟通,听听他怎么说,等了解清楚事实之后再想办法消除误解。

掌握了事实真相和对方的心理,就能拿出勇气来批评,指出他应该改正的错处。当然要注意你的措辞,“现在的年轻人自以为是”,“这样太可笑了”……诸如此类的措辞永远都是失败的。

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