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第11章 化解矛盾冲突的分寸(1)

避免语言冲撞

人际交往中语言冲撞是多种多样的,如:反问、责问、嘲讽、谩骂等都是。冲撞不仅表现在口语中,也表现在体态语中,皱眉头、翻白眼、嗤之以鼻、不屑一顾,都是冲撞人的表现。值得注意的是,冲撞是相互作用的,反复冲撞,其语言的力度会越来越强,这是人际交往中的平等原则。反击是平等原则所决定的,“以眼还眼、以牙还牙、反唇相讥”说的就是这个道理。

冲撞语言对人际关系的损害是很大的。它很容易造成某种尴尬局面,轻则造成不愉快,产生隔阂,重则可能发展成更为激烈的冲突,从而造成预想不到的后果,这对人际间的正常交往是很不利的。

但如果对方的冲撞已经形成,你不妨依情势,采取下列办法。

1暂时避开

当你在日常生活中,或与人接触时受了一些气时,最好是回到房间里静静地坐一会儿,甚至躺一会儿,或是到乡下去散散步,到各种娱乐场所去玩玩。总之,你必须用一切方法来解除你的烦恼,直到恢复你的心情为止。

2一笑了之

古希腊哲学家苏格拉底的妻子是个有名的悍妇,动辄对丈夫大骂不已。有一次妻子大发雷霆,当头泼了苏格拉底一盆脏水。苏格拉底无可奈何,诙谐地说:“雷鸣之后免不了一场大雨。”别人嘲笑他说:“你不是最有智慧的哲学家么?怎么连老婆都挑不好?”他回答:“善于驯马的人宁肯挑选悍马、烈马作为自己的训练对象,若能控制悍马、烈马,其他的马也就不在话下了。你们想,如果我能忍受她,还有什么人不能忍受的呢?”

对待那些生活中无伤大雅,争论起来也无甚意义的冲撞,不妨像苏格拉底这样诙谐对待,一笑了之。

3据理力争

面对对方野蛮、粗俗、无理的冲撞,必须坚持原则、据理力争,绝不能迁就软弱,公理战胜了歪理,争端自然解决。

一次,一个身居千里之外的姑娘到城里亲戚家做客,在观赏这个城市的著名风景——“外滩”景色时,初到大城市的姑娘被那美丽的风光迷住了,于是在一家摄影社设在那儿的一个照相摊上拍了一张彩色快照留念。取照片时,姑娘觉得拍摄质量很差,便与营业员交涉,谁知营业员一口回绝。与他再说,便爱理不理,最后干脆说:“不满意,有本事,找摄影社去!”面对这种毫无理由的冲撞,姑娘当即做出强硬的反击:“不,先找你们经理!”“我们没有经理!”“那就找你们上级!”姑娘当即就找到了该摄影社所在的区公司反映了情况,最后解决了,上级公司责成该摄影社为姑娘重拍,并指示他们端正经营作风,全心全意为顾客服务。有理走遍天下,这位姑娘据理力争,最终维护了自己的合法权益。

谨慎用语,力避冲撞,这是人际交往中不能不加注意的重要之点,特别是那些涉世未深、年轻气盛的年轻人更要注意。

应付别人羞辱的分寸

被别人羞辱着实是一件令人恼火的事情。它意味着尊严受到侵犯,感情受到损伤。虽然羞辱你的人来势汹汹、张牙舞爪、咄咄逼人,但在这场羞辱与反羞辱的争斗中,何方取胜却还是一个未知数。这关键要看被羞辱的一方如何把握应付的分寸,如何化被动为主动。

面对突如其来的羞辱,最重要的一点就是注意避免发火动怒。如果你不是沉着应对,而是失去理智,那就会给挑衅者提供机会,让其占据优势,结果使自己处于更为不利的地位。

尽管羞辱人的言语是卑鄙的、恶毒的、残酷的、无聊的,但你不可以被他的一句羞辱而气愤得像他一样失去理智。应付他的基本对策是保持冷静镇定,这样你才能稳操胜券。

在洛克菲勒的轶事中,曾有一位不速之客突然闯入他的办公室,直奔他的写字台,并以拳头猛击台面,大发雷霆:“洛克菲勒,我恨你!我有绝对的理由恨你!”接着那位客人恣意谩骂他达几分钟之久。办公室所有的职员都感到无比气愤,以为洛克菲勒一定会拾起墨水瓶向他掷去,或是吩咐保安员将他赶出去。然而,出乎意料的是,洛克菲勒并没有这样做。他停下手中的活,和善地注视着这位攻击者,那人越暴躁,他就显得越和善!

那无理之徒被弄得莫名其妙,渐渐平息下来。因为一个人发怒时,遭不到反击,是坚持不了多久的,于是,他咽了一口气。他是准备好了来此与洛克菲勒作决斗的,并想好了洛克菲勒要怎样回击他,他再用想好的话去反驳。但是,洛克菲勒就是不开口,所以他也不知如何是好了。

末了,他又在洛克菲勒的桌子上敲了几下,仍然得不到回响,只好索然无味地离去。洛克菲勒呢?就像根本没发生任何事一样,重新拿起笔,继续他的工作。

不理睬他人对自己的无礼攻击,便是给他的最严厉的迎头痛击。成功者每战必胜的原因,便是当对方急不可耐时,他们依然故我,显得相当冷静与沉着。

洛克菲勒用贬低来施激将法,挑衅者以激怒作为手段,可目的过于明显,忍功又不及对手,便只有败走的份了。

由此可见,保持冷静、保持沉默是应付羞辱的最好的“盾牌”,即使“长矛”再锋利也无法刺穿。

应付羞辱也要视具体对象和情形区别对待。假如是领导当着你同事的面训斥你,而且一向如此,这时,就应该冷静地对他说:“我们单独谈谈这个问题,好吗?”

同样,如果羞辱来自配偶或是好友,你千万不要报以刻薄的挖苦或讽刺,而应向对方陈明,你觉得感情受到了伤害,明确地告诉对方今后不要这样做了,否则,你就难以再信赖他(她)了。

如果有人故意出你的丑,让你难堪,你完全可以以牙还牙,采取更严厉的措施。有时你必须打破僵局,使这种窘迫场面马上结束,可以这样说:“你显然是想存心让我下不了台,能告诉我你这样做的目的吗?”或者说:“你似乎有些心烦意乱,我是否有什么地方惹你不高兴了?你能告诉我吗?”

人与人相处,可能产生的摩擦何止千种,以上只是将典型的例子告诉读者朋友,更复杂琐碎的情况要你自己去类推和发展,而且去实践。

打破僵局的分寸

人与人之间本应团结互助、和睦相处,但又常常因人际关系复杂,有时也难免发生口角,出现不和。事情发生后,有的人试图通过交谈解决争端,消除隔阂,重归于好。但又往往由于无从开口,东拉西扯,反而越谈越糟,因此,如何打破与有隔阂者之间的僵局,也就成了不少人为之挠头的难题。

那么,怎样才能与有隔阂者通过恰当而有效的说话来打破僵局呢?

1因年龄而异,选择不同的道歉方式

我们首先要了解各个年龄段的人群所重视的是什么。心理学告诉我们,老年人最希望得到晚辈的尊重。因此,与己不和者如果是位年过半百的长辈,见面后的第一句话应该带有深厚的关怀之情和强烈的道歉之意。如说:“张大娘,一直都没来探望您老人家,近来身体可好?您老这么大年纪了,我还惹您生气,想想真是太不应该了,现在我给您老赔不是来了!”

中年人最重视的是自己事业上的成就。与己不和者如果是位中年人,见面后首先说的话应该带有对其事业的支持、肯定和赞许之意。如说:“赵师傅,听说您的手艺越来越精了,今天我特意来登门求教。但能不能赐教,就看您能不能宽谅我上次对您的冒犯了。所以,求教之前,我必须向您老表示真诚的道歉!”

与己不和者如果是位血气方刚的年轻人,见面后应该从适应其好学、敢想、爱玩、求信任等特点说起。如:“小林,据说青年文化宫今晚有一场高水平的篮球赛,我托人搞了两张票,不知能否请你一同去看?”“小郭,听说你在搞一项革新,我有两本这方面的参考资料,送给你,你看看能否用得上?”

适应对方的心理特征,满足对方某一方面的需要,在一般情况下,与己不和者也会友好相待,从而消除笼罩在双方之间的紧张气氛,使谈话得以深入进行。

2因兴趣而异,投其所好找话说

兴趣与人的情感联系十分密切。当人们对某种事物感兴趣时,总感到称心如意,伴随着愉快情感。因此,从与己不和者感兴趣的事情说起,不仅能消除他们的敌意,而且能实现感情交流,甚至会出现“酒逢知己千杯少”的局面。对于这一点有许多事例可以证明。

某军区三连连长因多次批评城市入伍的战士张小波不守纪律,致使张小波和连长产生很大的对立情绪。连长虽然三番五次找他谈话,都因话说不到一块而陷入僵局。后来,连长通过认真观察,发现张小波对绘画很感兴趣。一天正当张小波欣赏徐悲鸿的作品时,连长来到他身边说:“小张,你看的是徐悲鸿的作品吧!”小张一见是连长,以为又是来教训自己的,便冷冷地说:“怎么,欣赏名作也犯纪律?”连长回答说:“不,他老人家的画栩栩如生,很有美感,不仅在国内数一数二,就是在世界上也很有名气,值得一看!”“怎么你也懂绘画?”小张的口气立刻温和了起来。“懂还谈不上。不过略有所知罢了。”连长进一步同他热乎起来。就这样,两人从达·芬奇、米勒,一直谈到陆一飞,越谈越起劲,愈说愈密切。最后,小张终于主动检讨了自己的过错。

这个事例生动地说明:兴趣相投、爱好一致,能融化感情上的“冰霜”,打破双方谈话的僵局。当然,我们讲的兴趣爱好,是指积极良好的兴趣爱好,而对那些不良的兴趣爱好,我们绝不能去迎合。

3因性格而异,从不同的侧面说起

人的性格不同,在语言上会呈现出各自不同的特点。

一般说来,性格暴躁型的人都是直肠子,快人快语,厌恶啰唆重复或说话带刺。他们“火气旺”、脾气大、易与人顶嘴、吵架。我们与他们谈话时,就应该运用谦和的语气,从启发、自责的方面去说。

性格外向型的人比较能言善辩,说话比较圆滑,当话不投机时,会运用语言工具与对方争论,但过后不久,不快的情绪就烟消云散。我们与这种性格类型的人谈话,宜单刀直入、开诚布公,以有力的事实和道理进行规劝和说服。

性格倔强型的人,言辞稳重、语态镇静、不易动气,但比较固执,难以听进不同的意见,当对方话题中涉及自己的问题时,会反复解释。性格内向型人,言语比较温和,语词低沉轻细,但很计较对方说话的态度,重视对方话语中的用词和语气,我们如果稍有不慎,就容易使对方产生疑心和忧愁。与己不和者如属于这两种气质类型,我们与其谈话时,就要运用“迂回战术”,多用婉转、暗示、商讨性的语言。

总之,只有针对与己不和者的不同特点去说,僵局才可能打破,双方的关系才可能“柳暗花明”。

学会正确对待争吵

一说起争吵,许多人总认为它是一件坏事,其实不然,它有时也具有积极作用,即通过争吵,亮出矛盾,辨明是非,取得谅解,达到团结统一。那么,怎样才是正确对待争吵呢?

1面对现实,态度诚恳

既然发生争吵,就说明彼此存在着矛盾或有意见的分歧。这时,面对客观现实是明智的,而回避矛盾、掩盖和粉饰矛盾则是不明智的。因此,争吵时首先要耐心诚恳地听取别人的意见,并充分表述自己的观点和看法。不要企图“征服”对方和“战胜”对方。在善意的争吵中,是没有“胜利者”与“失败者”之分的,其目的始终是为了揭示矛盾、消除误解、统一认识、增进友谊,而不是为了显示自己的正确、指责别人的错误。为此,要把争论或争吵的着眼点放在眼前的问题上,不要翻陈年旧账。

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