登陆注册
307100000058

第58章 每一位顾客都是上帝——250定律

第十二章 “一切为了顾客”VS“一切为了赚钱”——成功营销,“卖”与“买”的心理双赢

楚国有个商人把珍珠卖给一个郑国人,装珍珠的盒子是用檀木制成,用桂椒熏过,还用珠、玉及翠鸟的羽毛进行了装点,非常精美。谁料,郑国人付钱后只留下了盒子,把珍珠还给了商人。这就是买椟还珠的故事。它让我们看到,营销不只是买卖双方钱物的交易,更是心理上的双赢,最终实现买家与卖家均得心理上的满足。

第一节 每一位顾客都是上帝——250定律

乔·吉拉德因售出13000多辆汽车,创造了商品销售最高纪录被载入《吉尼斯大全》。他曾经连续15年成为世界上售出汽车最多的人。他从一个口吃患者到一个著名推销员和演讲家,总结归纳出神奇的250定律。

250定律,指每一位顾客身后,大约有250名亲朋好友,如果你赢得了一位顾客的好感,就意味着赢得了250个人的好感;反之,如果你得罪了一名顾客,也就意味着得罪了250名顾客。

时刻想着顾客,而不是想着竞争

企业经营者应该重点研究什么呢?

因为这个问题,共同经营一家企业的两兄弟发生了激烈的争论。哥哥认为应该研究竞争对手,了解竞争对手的一举一动,并制定相应的战略;弟弟则认为应该研究内部管理,不断提升内部管理水平,自己强大了,竞争对手就相对弱小了。

两兄弟的观点都有道理,谁也说服不了谁。在相持不下时,他们决定去请教他们的父亲。

父亲是一代商神,白手起家创立了兄弟俩现在经营的商业王国。“竞争对手当然要研究,知己知彼,百战不殆;内部管理也应该研究,提升管理是企业的一项基础工程。”父亲说,“但这都不是研究的重点,重点应该是消费者。”

“此话如何理解?”兄弟俩问。

“企业经营,如同一幕大戏,你们认为大戏的主角应该是谁呢?”父亲反问道。

“是竞争双方。”哥哥说。

“企业的经营者。”弟弟说。

“你们都错了。”父亲说,“真正的主角是消费者。无论是竞争的双方,还是企业的经营者,都是导演,而不是演员。导演应该关注的当然是主角——消费者。那种只关心竞争对手,和竞争对手打打杀杀的经营者,等于是把主角晾在一边而自己和竞争对手充当了主角。只关心自己内部管理的经营者,则是在自导自演独角戏,这出戏可能根本就没有人喜欢。”

在这个故事中,“父亲”的回答,解决了企业经营者“心里想着谁,关注谁,研究谁”的问题。

在心理学中,250定律指出,每一位顾客身后大约有250名亲朋好友。那么,如果能心中时时刻刻想着现在的顾客,你将不仅仅和他们同行,不被他们冷落或抛弃,还可能使他们身后250名亲朋好友成为你的潜在顾客,与你同行。

真正的销售始于售后

乔·吉拉德的250定律对人们的营销观念有着革命性的影响。通过在工作中对250定律的亲身感受,乔·吉拉德认为:“推销活动真正的开始在成交之后,而不是之前。”

推销是一个连续的过程,成交既是本次推销活动的结束,又是下次推销活动的开始。将250定律反向思考,推销员在成交之后继续关心顾客,既能赢得老客户,又能通过老客户的口碑相传,影响身边亲近的人,从而吸引新客户,使生意越做越大,客户越来越多。

推销成功之后,乔·吉拉德立即将客户及其与购买汽车有关的一切信息,全部记在卡片上。

第二天,他会给买过车子的客户寄出一张感谢卡。当时,很多推销员不会这样,所以顾客对感谢卡感到十分新奇,对乔·吉拉德印象特别深刻。

乔·吉拉德说:“顾客是我的衣食父母,我每年都要发出13000张明信片,表示我对他们最真切的感谢。”

乔·吉拉德的顾客每个月都会收到一封来信。这些信都是装在一个朴素的信封里,但信封的颜色和大小每次都不同,是乔·吉拉德精心设计的。乔·吉拉德说:“不要让信看起来像邮寄的宣传品,那使人们连拆都不会拆就直接扔进纸篓里。”

顾客拆开乔·吉拉德写来的信,可以看到一排醒目的字:“您是最棒的,我相信您。”“谢谢您对我的支持,是您成就了我的生命。”乔·吉拉德每个月都会为顾客发出一封相关的卡卡,而顾客都喜欢这种卡片。

乔·吉拉德拥有每一个从他手中买过车的顾客的详细档案。当顾客生日那天,会收到这样的贺卡:“亲爱的比尔,生日快乐!”假如是顾客的夫人过生日,同样也会收到乔·吉拉德的贺卡:“比尔夫人,生日快乐。”

正是通过商品售出后仍与顾客保持不断的联系,乔·吉拉德的生意越做越大。无独有偶,瑞典的卡隆门公司也采取了同样的方法。

瑞典的卡隆门公司本是经营家用电器用品的一家小公司,经过多年的苦心经营,生意仍不见起色。公司的管理层经过反复思考,最后决定用服务吸引顾客。

卡隆门在公司门口张贴公告:本公司出售的家用电器质量上乘,保证永久维修。当时,冰箱和彩电等家用电器在瑞典等西方国家是名贵商品,购置这些价格不菲的商品,人们总担心会有损坏或故障。卡隆门公司保证永久免费维修,消除了顾客的顾虑,所以消费者纷纷前来光顾。只用了几年的时间,卡隆门公司迅速发展起来,成为著名的大企业。

卡隆门公司承诺对本公司出售的商品,都可免费维修。1984年11月,一个家庭主妇拿来一个电熨斗,这件商品是该公司1957年出售的,已有27年。这位妇女本来只是抱着试试看的心理,但没想到,对于这个出了毛病的旧熨斗,卡隆门公司的员工十分热情地给予了修复。熨斗修好后,卡隆门公司的员工有礼貌地对那位妇女说:“太太,你的熨斗修好了,不用付钱。顺便告诉您,这种熨斗已十多年不生产和出售了,现在流行自动的蒸汽熨斗,希望太太下次关照。”几个月后,这位太太又来了,对卡隆门公司说:“上次你们修好的熨斗至今尚可以用,你们的信誉真好,但它太老了,我还是来你们公司再买一个新式的熨斗。”

正是通过这样的服务承诺,顾客渐渐对卡隆门公司产生了好感,卡隆门公司有了更多忠诚的消费者。

可见,想要长久地保持住我们的营销链条,我们不仅不能得罪任何一个顾客,而且还要向顾客提供优质的售后服务。一方面,这是为顾客着想的体现;另一方面,还能让顾客感受到真诚,吸引更多顾客的青睐。

心灵魔法屋:售后服务的关键是什么

相关人士指出,做好售后服务,关键是要超常做好企业份内的工作,提供超出消费者预期的超值服务。

例如,企业承诺接到维修电话24小时内上门服务,而实际上基本做到不超5小时就有人上门,这就是超过预期。不仅每次都是如此,而且还能为顾客提供非常专业的技术服务,这样,顾客表现出的心理自然会是很满意了。

同时,对于售后服务人员做的其他一些额外服务,如修理完产品帮顾客清理现场、顺手把垃圾带下楼,或应请求帮顾客修理一下其他相关产品的小毛病,等等,则会给顾客一个惊喜。在这个时候,顾客表现出来的满意是发自内心的,他认为你没有任何功利。

无论销售前,还是销售后,如果企业都能把“让顾客满意”作为自己永远的追求来对待,那员工就会从内心里热爱服务工作,把整个服务过程做得更好,更有效果,提供更加人性化的服务。

同类推荐
  • 亲密关系发展和培育手册

    亲密关系发展和培育手册

    这是一本非常有趣的心理学实用书,主题是分析人们的思维、情感、知觉、动机和行为如何受人与人之间相互作用的影响。本书由11位心理学研究者合力编撰而成,综合了社会心理学、进化心理学、发展心理学和临床心理学等多个分支的理念和研究成果。
  • 开心心理学600问

    开心心理学600问

    本书摒弃了以往心理学书籍中那些长篇大论,而是将心理学知识精妙地融汇在一道道题目中,通过答题的形式让你在开心问答中不知不觉地学到心理学知识。读完本书,你就会具备一定程度的心理学知识,就可以了解人们每个行为的背后,究竟表达了什么意义。
  • 好心态才会更健康(青少年心理健康指导丛书)

    好心态才会更健康(青少年心理健康指导丛书)

    人生的道路,没有坦途,但也并非尽是奇趣,只要坚定目标,明确方向,乐观坚韧地走下去,就能笑到最后。青少年朋友们,未来的路就在脚下,把握好航向,以一颗平常心。踏实地走好每一步,寻找人生旅途的乐趣,享受生命的美好!
  • 弗洛伊德7:精神分析导论

    弗洛伊德7:精神分析导论

    本卷收录《精神分析导论》一部作品,内容由弗洛伊德1915~1917年两个冬季在维也纳大学讲授精神分析的讲稿组成。全书包括失误动作、梦和神经症等三篇,共分28讲。前两篇内容假定听众没有精神分析的基础知识,通过对日常生活中失误动作的分析和对正常人的梦的探索,为听众奠定学习有关神经症问题的基础。第三篇神经症通论是弗洛伊德讲解精神分析的核心,他通过对各种神经症的全面分析,深入地阐述了这个十分困难的新课题的有关理论和方法。该书由浅入深、循序渐进地引导听众领会精神分析的基本理论和方法。《精神分析导论》可以公正地被认为是弗洛伊德的观点大全和精神分析在第一次世界大战时的状况。
  • 心理医生对你说全集

    心理医生对你说全集

    本书针对大众日常容易出现的各种心理问题、心理障碍乃至心理疾病,提供具体的自我诊断测试、行为分析以及自我矫正(疗法)指南等。涵盖了心理障碍的主要症状,包括忧郁症、强迫症、人格障碍等以及目前比较流行的一些普遍心理问题。每种类型的心理异常,都设计了一个针对此心理异常的总体测验或者分类测验,以便读者进一步鉴别心理异常的情况和类别。每个心理异常包括自我诊断测验、测验结果的解释与建议、矫正心理异常的建议措施、预防该类心理异常的建议等。通过书中的诊断性自测,你可以了解自己的心理趋向,以便及早地发现不健康的心理信号。
热门推荐
  • 管理学知识全知道

    管理学知识全知道

    社会在交流中不断融合,各学科之间相互渗透。管理学也逐渐与经济学、哲学、社会学、心理学、数学等各种学科不断融合,管理研究的层次在不断深入,管理理论也在不断完善和发展。但更多的时候,人们需要的只是能够实际操作的、简便的、高效的组织管理原则。企业的管理涉及人力资源、财务、组织、生产经营等各个方面,《管理学知识全知道》介绍了企业管理的常识、战略决策、制度执行、成本利润、识人用人、市场营销、权利使用、团队精神、企业创新、企业文化等方面。《管理学知识全知道》具体阐述了企业管理人如何更好地管理企业,为读者展现了全新的管理知识大全。本书由静涛主编。
  • 尸心不改

    尸心不改

    控尸门的欢乐二缺弟子江篱炼了一具美得人神共愤引得天雷阵阵的男尸,以为好日子开始了,结果没想到门派惨遭灭门。--情节虚构,请勿模仿
  • 傻子王爷无情妃

    傻子王爷无情妃

    一只毒蝎子,彻底断送了她年轻的生命!别人只知道,那个软弱没主见的女人被迫嫁给一个痴傻呆闷的七皇子。殊不知,她早已不再是“她”!面对痴傻只会憨笑的美男,她气愤难填!你傻,本美女就医好你,谁知医好后,遭到嫌弃,却换来一纸休书,气愤之下,她恨不得与他同归于尽……
  • 悍女训夫

    悍女训夫

    水姓?杨花?有没有搞错?一朝穿越,二八少女变小娃不说怎么还给了她一个这么个有创意的名字!好像这还不够小小的年纪,居然已经嫁人了!相公貌似还不止一个---------美男排排站,看着很养眼是没错可是个个却都想要她的命不过是耍了点手段,使了点诡计怎么一个个就都双眼放光的盯着她一号美相公“君子守承诺,既然拜了堂,那今生今世,你都是我认定的妻。”“拜堂?有这回事吗?”承诺?当初要她命的时候怎么不说?二号美相公“女人,你什么时候给我生个娃?”“那个,我还小-----”生娃?一阵恶寒,她都还是个娃的呢!三号美相公“这个姿势好像不错,要不?娘子咱俩试试?”“那个,现在大白天的------”被他打败!一个大男人整天抱着个春宫图研究!四号美相公“就你这样的女人,爷一搂一大把,给爷提鞋,爷都嫌你碍眼。”“那正好,这个休书你拿好。”小样,嫌弃姐,姐还嫌你是播种机呢!五号美相公“娘子,你可不能厚此薄彼,圆房可不能漏下我?”“那个,你行吗?”拜托!十三四岁的小毛娃,知道什么是圆房吗?无耻神棍“小美人,人数还不够呢,加上我怎样?”“命里有时终须有,道士,你别强求。”什么嘛?说她有七个相公,开什么玩笑,五个都把她折腾疯了,七个——?她还不早死早超生啊!冷酷杀手“你说,你是想要活着跟我们一起,还是让我杀了他们给你陪葬?”“我还有的选择吗?”卑鄙无耻,怎么还有这样威胁人滴!“众相公听命,关门放狗--------”本文一女七男,女主腹黑强悍,有仇必报,男猪个个强大,皆非善类。美男放养榜:女主:水冰月有亲亲【烟柳香雪】领养男主:菊青有亲亲【佚流】领养慕魅篱有亲亲【紫若蝶】领养杀手有亲亲【yun2515】领养宸有亲亲【柒汐雨】领养御风有亲亲【暗香幽雪】领养若轩有亲亲【小狐妖七七】领养灏明有亲亲【敏雪缘】领养神棍有亲亲【t56】领养话外题:为了和众多喜欢飞花的亲亲们能更亲密的接触,飞花成立了一个群,方便喜欢飞花的人能和飞花更多的交流。群号:130977056《已满》二群:155790557希望喜欢飞花的亲亲能加入。~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~推荐自己的完结文:《财女敛夫》《邪魅小师叔》半价V文整本看完只需三块三《夫君追着跑》
  • 重生王牌经纪人

    重生王牌经纪人

    新坑《老婆,不婚休想离》【高干+婚恋】她哭,指甲陷入这个坏蛋的背后,有些害怕:“爱一个人不是这样的,陆哥哥从来不会这样对我!”他笑,吻去她的眼泪,沉入她的身体:“傻姑娘,你被他骗了。如果真的爱你,便是像我这般的,时时刻刻,想做的,是要你、是恨不得、将你揉进我的骨血之中!”==========他看她的眼中没有面对媒体时的宠溺与温情,她面对他混乱不堪的私生活也只是冷眼旁观。她是享誉业界的王牌经纪人,他是功成名就的商业巨鳄。人前是恩爱夫妻,暗地里婚姻游戏。她的艺人多是他的情妇,他的好友跟她暧昧不明。他爱她,却不放弃折磨她;她爱他,却也对这场婚姻游戏乐此不疲。犹如斗狠般,撕扯着彼此的心。直到他亲手将她推到深渊的边缘……空无一人的法庭,他扼住她瘦削的下颚:“阿萱,求我!求我我就放过你!求我我们就可以做回正常的夫妻!”她倔强拒绝:“这是新的游戏吗?可是,恕不奉陪了!我的绝种好男人老公!”他咬住她的唇,一脸残忍阴鸷:“游戏规则向来由强者制定!我既可以将你推上顶峰,也可以将你拉入地狱!就算结束,也该由我说了算!我的王牌经纪人老婆!”亲情冷漠,闺蜜背叛,监狱碎尸,而后,旖旎重生!既然,爱情太伤人,让认真的的人肝肠寸断!那么,她便要无心无情!这一次,所有游戏,她来掌控!越是接近了真相,就越是发觉,却原来,都是命运在跟自己开玩笑!重生,是复仇还是愈陷愈深?新生是救赎还是再入深渊!★所谓的家族制药,以为亲情冷漠;却原来是制毒世家,天纵冷血无情!而自己,不过是被家族淘汰的弱者,活该命丧狱中!★所谓的新生家族,以为亲情温暖;实则是黑色党手,无不丧心病狂!而自己,明里受到宠溺无边,暗里只沦为恨宠玩具!★他自己毁灭自己……缠绵不休,他以卑劣的手段,只求她更加的恨,来换取她的不会忘记。残忍的伤害,却又偏执的爱!她愤恨,他凄笑。这场复仇,总要有人来做个了结!一声枪响,复仇终结,她却卷入另一场残忍的漩涡……★都说他无比温柔……金丝眼镜,粉色系的衬衣,掩藏了那双锐利的眸子。他拥着她,宠溺着,诱惑着:“萱萱,永远做哥哥的小公主,不好么?”莫名的危险气息,她不自觉地远离,却换来更深的禁锢。究竟,谁才是自己的救赎?★其实他最是惹人心疼!妖异气质,艳丽红唇,诱惑着靠近她,像个英雄般介绍自己:“我是给人类带来光明与快乐的魔法师!”
  • 梦境传说

    梦境传说

    传承逆天神力、练成天外化身、手控辟邪神雷、挥手灭杀远古妖兽,抬腿踢飞上古神王,将那些狂傲的天才全部踩在脚下!驯服超级魔兽,一路披荆斩棘,最终踏上终极强者巅峰!杀戮于九天,纵横于苍穹,八荒六合唯我独尊!
  • 天价女王玩奇迹

    天价女王玩奇迹

    既然注定是女王,何必委屈自己做公主!赌石、鉴宝、寻矿……她是二十一世纪最具神秘色彩的传奇女王!翡翠、玉脉、金矿……她在短短数年拥有令世人狂热的天价身价!从默默无闻的平凡女孩,到震撼世界的天价女王。叶心,这个将不服输的信念刻在骨子里的女人,用奇迹告诉世人:“这个世界,从来没有不可能!”顶级珠宝行的天才少东,享誉医学界的温柔医生,游走灰色带的赏金猎人风卷尘生,爱是缠绵也是陷阱;尘埃落定,情是谋算亦是守候左手天堂右手地狱,一路繁花,他们和她,究竟面临怎样的考验?致我最亲爱的读者们命运的轮盘,已经开始转动片段一:她一睁眼,便看见一个眉目精致的英俊男人温柔微笑。恍惚觉得男人背后张开一双洁白的翅膀,叶心不确定地问:“天堂?”卫锦失笑,道:“不是,这里是医院。”片段二:即使坐着轮椅,也掩盖不了段云浩一身风华,他静静地坐在那儿,却吸引了全场目光。他转身,绽开笑颜,嘴角完美的弧度,眼中致命的魅惑,一室光华,满场寂静,刹那间倾国倾城。一瞬间,叶心有种美到窒息的错觉。片段三:“我爱你。”“嗯?”“对不起,我知道这不是正确处理事情的方式。按照队里规定,我应该先请示你的父母,到你家里拜访,然后才能荣幸地邀请你参加能使你开心有计划有组织的行动或活动。”“呃,我猜你是想说……约会?”“是,人们有时会用这个词称呼这些行动。”“……上床躺好。”《美人太勇猛》偶的荡漾新坑-------------------------------------------------------------------------------------------------推荐好友文文:《养兽成妃》—九重殿《特警王妃》—寂静流年在移动手机阅读平台上使用的名称为《天价女王玩奇迹》
  • 哲学大师谈人生

    哲学大师谈人生

    吴光远主编的《哲学大师谈人生》立意在于聆听现代西方的思想大师们讲人生哲理,包括四篇内容:《尼采:不做“好人”做强者》《弗洛伊德:欲望决定命运》《马基雅维里:我就是教你“恶”》《弗洛姆:有爱才有幸福》。尼采、弗洛伊德、弗洛姆、马基雅维里等思想大师的人生观由他们自身的文化环境所决定,未必全然适应今天的中国人,读者朋友们在阅读《哲学大师谈人生》,了解西方哲理时,务必带着自己的眼光,批判地吸收。
  • 血型与星座O

    血型与星座O

    本书是提供给O型人或关心O型人的血型与星座说明书。书中详细分析了O型人的性格特征以及O型人关心的系列问题,让O型人更加了解自己,让关心O型人的人读懂O型人,与O型人和谐共处。
  • 盗梦宗师

    盗梦宗师

    春梦了无痕,形容的是再美妙的梦境也非真实。梦境与现实的隔阂,牢不可破。然而在筑梦师的国度中,梦境的力量却无比真实,修炼梦境,便可以随心所欲。无所不能。