销售员与客户的关系，有时候像一把锁，只要找对钥匙，一切难题都会迎刃而解。如何找到与客户沟通的钥匙。从见面伊始的“一见如故”到共同的“兴趣爱好”；从摆脱相持局面的方法技巧到巧用“销售心理学”来解决问题，只要你找到沟通的钥匙，便能快速找到沟通突破口，而你与客户之间的障碍将不再存在。
掌握聊天的艺术
在销售过程中，销售人员与客户的“聊天”与其说是与客户之间沟通的一项技巧，不如说是一门艺术。如果在拜访客户的过程中安排“聊天”的部分，可能会促使宾主两相欢，进而减少双方的心理障碍。
李平是某公司销售部的经理，一次他带着一位业务代表去拜访一家大公司的采购主任方先生。双方见面后，业务代表与采购主任方先生之间的交易似乎显得并不顺利，谈话也不是很畅快。经验丰富的李平经理立刻判断出沟通不和谐的原因在于缺少聊天的“润滑剂”。李平突然想起在来的路上，业务代表曾经对他说方先生有一对双胞胎女儿，今年刚刚上小学，方先生特别疼爱她们。于是，李平就趁机与他聊起了女儿。
“听说方先生有两个非常可爱的女儿，是吗？”
“是的。”方先生脸上顿时流露出一丝微笑。
“听说还是双胞胎？今年几岁了？”
“7岁了，这不已经上学了。我下班还要去接她们呢。”
“听说她们的舞蹈跳得特别棒。”
“是呀，前几天还代表学校参加全市的演出了呢。”
提起了女儿，方先生的话就多了，聊了一会女儿，方先生主动把话题引到了这次见面的目的上。“其实，你们公司的产品……”
作为一名经验丰富的销售经理，显然李平能主动调节与客户之间的谈判气氛，能通过聊天的方式，消除与客户之间的心理障碍。如果在开始业务代表与方先生交谈得不顺利的情况下，业务代表或者李平依然坚持谈业务本身，那么，过不了几分钟，方先生肯定就会下“逐客令”。但是，李平抓住时机，巧妙地引人方先生感兴趣的话题与其聊天，这样便很容易地打破了谈话的僵局。那么，如何与客户聊天呢？聊天是有顺序的。下面列举的话题中，越前面越好聊，越后面越要避免。这个顺序是：天气、兴趣、新闻、出差或国外旅行的见闻、升职、家庭、异性、工作。
1.天气
天气是最好的聊天话题，人们也常把天气当作初次见面时的聊天话题。因为天气既不涉及双方的利益，又是大家都感兴趣的事情。“昨夜的m风好大呀！贵公司有没有受到什么损失？”除了把天气当话题之外，还可以当作关心对方的题材，但是，切记不要在与天气有密切关系的行业内多谈天气。如果您对一位雨伞店的老板说：“最近一点雨都没下，天气简直太好了！”对方会是什么感受呢？
2.兴趣
兴趣也是与客户聊天时的最好话题，但客户是千变万化；所以要应付千变万化的客户，就必须准备多方面的知识。与客户聊起其兴趣时，必须与客户同一步调，也就是说不要批评客户的嗜好。例如客户喜欢钓鱼，不能说：“哎呀！我觉得钓鱼不好！纯属浪费时间！”而应该说：“钓鱼不错，很有成就感。”
3.新闻
最近的新闻也是你与客户聊天的很好的话题。新闻可以引起客户的好奇，例如：“昨天晚报上的头条新闻……”作为一名销售人员，一定要看报，因为报纸上有许多丰富的话题。
4.出差或国外旅行的见闻
现代的上班族出差或旅游机会很多，你一定会发现许多值得向身边的人讲述的见闻，这些见闻也一样可以拿来与客户聊天。
5.升职
你的客户当选为公司的部门经理，你该向他道贺；他的女儿金榜题名，应该率先前往道贺，而且在销售沟通的时候，时不时地要把这些事情提出来，让他高兴。
6.家庭
有些客户非常喜欢自己孩子，比如我们在开篇案例中提到的方先生，这样的家庭信息，销售人员也要注意收集，作为双方聊天的内容。但需要注意的是，“家丑不可外扬”，客户的家丑更不能外扬。千万不要对客户说：“我刚刚听说贵公子在外面又打架了？”
7.异性
饮食男女，这是最能够吸引人的话题。喜欢听这种话题的人很多，喜欢以这种话题聊天的人更多。但必须注意不要太离谱。
8.工作
相对而言，工作这个话题不太好谈。销售人员尽量不要问客户工作的一些详细内容，他不一定会告诉你。尤其是有关他的生意中赚与赔的事情，更不会将真实的情况告诉你。另外，有些问题是销售人员与客户最好不要聊的。例如，政治及宗教方面的问题，可能大家的立场不同，还是少提为妙。客户想躲避的话题也不要追问下去，想躲就放他一马，不必再追问下去。
在了解与客户聊天时可以聊的话题，那么销售人员如何了解客户的兴趣与嗜好，从而选择聊天的内容呢？通常有下列三种方式。
1.事先探知的方式
通过周围的人，试探了解客户的嗜好或兴趣。例如，某业务代表想找出某公司的采购主任的兴趣，于是他便先与其办公室的两位女孩聊天，通过聊天得知这位主任喜欢爬山。
2.机关枪方式
在打仗时，用机关枪扫射，会打出去许多子弹，在这些子弹之中，总有几颗会打到敌人。所谓机关枪方式，就是在与客户聊天时多谈一些话题，总会找出他最愿意谈的。当然先决条件是要先多培养一些自己的嗜好，这样才能够与客户“谈得来”。
3.猜测的方式
您可以由客户晒红的皮肤颜色，猜出他可能最近去打高尔夫球或去钓鱼。也可以由客户放在办公桌上的照片找出话题。例如，你看到有一位三四岁的小男孩站在草地上的照片，你可以对客户说：“这是您的小孙子？好可爱啊。”也许客户就此喜上眉梢，侃侃而谈他小孙子的事情。
最后，在聊天时，销售员不要忘了让客户多讲话，而且要以轻松、明朗的口吻聊天，不要随便打岔，让他觉得跟你聊天时彼此非常投机，这样才会让客户感觉到你很尊重他，他也会同样地尊重你。
打开客户的话匣子
在某种程度上说，销售就是一个沟通的过程，销售人员不仅要向客户传递相关信息，也要从客户那里了解他们的想法和需求。如果销售人员不能从客户那里获得必要的信息，那么整个销售活动都将事倍功半。对于客户来讲，他们不仅需要在销售人员的介绍中获得产品或服务的相关信息，也需要通过一定的陈述来表达自己的需求和意见，甚至有时候他们还需要向销售人员倾诉自己遇到的难题等。
销售员小项去一家工厂拜访客户。
小项：“李厂长，我来之前对你们厂进行了了解，发现你们自己维修花的钱比雇用我们维修花的还要多呢，是这样吗？”
李厂长：“对，是这样，我也认为这样不太划算。我承认你们的服务不错，不过在技术方面……”
小项：“不好意思，请允许我插一句，有一点我想说明一下，其实，任何人都不是天才，修理机器需要特殊的设备和材料，比如真空泵、曲轴……”
李厂长：“是的，不过，你好像误解了我的意思，我想说的是……”
小项：“其实我明白您的意思。就算您的部下绝顶聪明，也不能在没有专业设备的条件下做出有水平的活来……”
李厂长：“我觉得你还没有搞明白我的意思，现在我们负责维修机器的员工是……”
小项：“是这样的，李厂长，稍等一下，我只说一句话，如果您认为……”
李厂长：“对不起，我们今天就谈到这里吧，我还有其他事情……”
显然，这次谈话是失败的，而且可以肯定的是，小项如果想在以后的沟通中与此客户成交也是一件非常难的事情。销售员几次三番打断客户的述说是销售沟通中的一大禁忌。如果采取这种沟通方式，成交根本没有希望。所以，在销售的沟通过程中，客户并不只是被动地接受劝说和聆听介绍，他们也要表达自己的意见和要求，也需要得到沟通的另一方-销售人员的认真倾听。因此，让客户多说，而自己多听，是销售沟通中每个业务人员必须学会的技能。
沟通必须建立在客户愿意表达和倾诉的基础之上，如果客户不开口说话，那么自然也无从倾听。因此，销售员必须学会引导和鼓励客户谈话，让客户愿意多说。引导和鼓励客户说话的方式有很多，经常用到的有如下几种。
1.巧妙地向客户提问
在很多时候客户不愿意主动透露自己的想法和相关的信息，如果仅靠销售员一人表演，那么这种缺少互动的沟通就显得相当尴尬，而最终也必然是无效的。所以，为了使整个沟通实现良好的互动，并利于销售目标的顺利实现，销售员可以通过适当的提问来引导客户敞开心扉。在很多时候，客户也会根据销售人员的问题提出自己的想法。如此一来，销售员就可以针对客户说出的问题寻求解决问题的途径。
通常来讲，销售员可以用“什么……”“为什么……”“怎么样……”“如何……”等疑问句来发问，这种开放式提问的方式可以使客户更畅快地表达内心的需求。
2.向客户核实一些信息
在与客户沟通的过程中，客户会传递出各种信息，有些信息是无用的，而有些则对整个沟通过程起着至关重要的作用。对于重要信息，销售员在倾听的过程中应向客户进行准确核实。这样做有两个好处，一是可以避免误解客户的意见，从而及时找到解决问题的一最佳办法；二是可以使客户得到鼓励，他们会因为找到了热心的听众而增加谈话的兴趣。当然，向客户核实信息需要在适当的时机、利用一定的技巧进行核实，否则难以达到鼓励客户谈话的目的。
3.对客户说的话及时回应
不管是什么样的沟通，如果只有一人在说而另一人毫无回应，谈话也会进行不下去，与客户沟通尤其如此。如果客户在倾诉过程中得不到销售人员应有的回应，肯定会觉得这种谈话非常无味。如果能对客户说的话及时回应，可以使客户感到被支持和认可，当客户讲到要点或停顿的间隙，销售人员予以点头，适当给予回应，可以激发客户继续说下去的兴趣。
4.配合其他沟通手段
用以沟通的方式除了语言外还有许多，如体贴的微笑、热情的眼神、适当的表情、得体的动作等，都可以使客户受到鼓励，从而产生说话的欲望。
选择恰当的沟通时间和地点
你同客户之间谈话的互动程度有多大？对你而言，给予信息和获得信息的比率是多少？这与你选择的谈话时机和周围环境是有一定联系的。
1.找准沟通的最佳时机
很多时候，销售人员之所以还没等切入正题就被客户拒之门外，并不是因为销售人员的热情不高、沟通技巧不过关，而是因为没有选择恰当的沟通时间。如果在不适当的时间与客户进行交流，客户很可能会认为自己的事情受到了打扰。比如，当客户正忙得不可开交时，或者正赶上客户情绪低落的时候，销售人员贸然上门，通常都不会达到预期的沟通效果。例如：
销售人员：“您好，能否打扰您一下，我代表公司做一次市场调查，只要占用您一点点时间就够了，您不介意吧？”
客户：“当然介意！你没看见我正忙着吗？真是的，刚才经理还打电话来催，怪我没有尽快办好这件事，我没有时间，请你改日再来吧。”
选择一个客户比较有利的时机展开沟通，其成功的可能性要远远大于不适宜的沟通时间。如何选择恰当的沟通时间呢？销售人员必须在约见客户之前就明确客户的具体时间安排，然后从中寻找出最适合自己展开销售谈判的有利时机。
（1）了解客户的时间安排。
每位客户在时间上都有各自的安排，销售人员不要奢望自己在任何时间打电话或者登门拜访客户都有时间并且愿意接待。如果不提前了解客户的时间安排，那么很容易导致自己的时间和精力大量浪费，可是却得不到客户青睐的结局。例如：
“对不起我们经理前天就出国了，可能要一个星期之后才能回来……”
“我现在哪有心情谈这些，请你马上离开……”
“现在正是我们工作最忙的时候，请你不要打扰我好吗……”
事先对客户大致的时间安排进行充分了解，可以有效避免以上情况的发生。比如，如果掌握足够的信息，销售人员就不会选择起决策作用的客户不在的时间上门；如果清楚客户的工作规律，就可以避免打扰客户紧张忙碌的工作，等等。
每位客户的时间安排各不相同，按照不同的工作性质划分，大多数客户的时间安排大致如下：
教师：周末、寒暑假或者每天下午放学以后，他们比较轻松。
公务员：可以选择上下午的上班时间与他们沟通，不过最好要错过午饭或者临近下班的时间。
餐饮业人员：用餐前后是他们最忙碌的时间，最好在上午十点左右，或者下午三四点之间与他们联系。
医务工作者：周末或节假日他们常常比较忙，每天上午十点前或下午四点后可能相对轻松些。
财务工作人员：月初和月尾都非常忙碌，最好是月中与之联系。
银行工作人员：周末、节假日、月初、月尾及大多数企业的工资发放时间都比较忙，通常上午十点前或下午四点后相对轻松。
虽然上述有关客户的时间安排有一定的规律可循，但是仍会有很多规律之外的事情发生，比如一些突发事件的出现等。为了更全面地了解潜在客户的时间安排，销售人员最好在与客户交流之前再进行一番仔细调查，比如了解客户最近是否有外出计划、是否生病、是否有其他活动安排等。
对客户的具体时间安排了解得越清楚，销售人员就越容易寻找出合适的时机，从而最大程度地避免无功而返或引起客户厌烦。
（2）选择合适的见面时间。
当销售人员对客户的时间安排有了一定了解之后，就可以根据这些信息选择一个合适的见面时间了。具体地说，在选择见面时间时，销售人员需要结合客户的需求特点和情绪加以实施。一些比较愉快或者对客户来说具有非同寻常意义的时间，很可能是最有利于展开互动沟通的时间，比如：客户刚刚领到工资、结婚纪念日、节假日、大楼奠基刚刚开业、客户获奖或得到晋升的时候，等等。
在约见客户时，销售人员还有一些问题需要特别注意，例如：如果认为有请客户吃饭的必要，那最好选择午饭或晚餐前的一个小时之内；如果没有必要请客户吃饭，最好错过这段时间。最好选择非整点时间约见客户，这可以使客户产生时间没被大量耽误的感觉。不要打扰客户与亲人之间的相处，因此，晚饭之后最好不要打扰他们。
不妨在不宜出行的天气登门拜访客户，比如雨雪天气。这样的话，一方面可以减少客户的无聊感，一方面可以使客户深受感动。但要特别注意，进门时要戴上脚套或换上自备的拖鞋，不要把客户家的地板弄脏。
在某些节日前约见客户时，可以带上一些小礼物，比如“六·一”儿童节之前送客户孩子一个小玩具，新年即将来临之际送客户贺卡或其他礼物。必须具有足够的耐心，要寻找最容易与客户互动沟通的时间，而不是自己认为最方便的时间。
2.利用有利环境促进沟通
（1）选择适宜的沟通地点。
