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第6章 职业素质,以最好的素养赢取人心(1)

秘书是领导强有力的“左右手”,秘书的工作内容包罗万象,并具有多元性、复合性、繁杂性的特点。秘书对内是领导的左膀右臂,对外是单位的脸面喉舌;既要运筹帷幄,又要捉刀代笔……这一特殊地位决定了一个合格的秘书必须具备良好的职业道德。

优秀秘书必备的职业道德

道德水准是一个人安身立命的根本要素,一个失去道德、失去别人信任的人,是做不好工作的。秘书工作更是如此。加强自身的道德修养,是秘书的首要任务。

公司最近一段时期以来气氛比较压抑,暗潮涌动,进入了一个非常微妙的时期。因为每年到这个时候,都要进行例行的人事调整。但是,这些天秘书张静的办公室却很热闹:一会儿财务部李经理过来转了一圈;一会儿公关部周经理也借故来了一趟;一会儿研发部经理打来电话,张静询问他有什么事情,他也没说出个所以然来。不了解内情的人可能会觉得很奇怪,但是对于经验丰富的张秘书来说,却见怪不怪了。她心里很明白,这些部门经理之所以总往她这儿跑,就是因为她是总经理秘书,近水楼台先得月,知道一些关于人事调动的内幕,想事先从她这儿打听一些消息,但既然他们不好意思明说,她也乐得假装糊涂。

中午在餐厅吃饭的时候,销售部的田科长端着饭菜来到她对面坐下。寒暄了几句,就话锋一转问道:“小张,咱们平时关系不错,我就不拐弯抹角了,能跟我透露点消息吗?这次我们销售部的人事是怎么变动的?咱们总经理很信任你,有机会的话,帮我在总经理面前多说几句好话。”张秘书一听,该来的还是来了,望着田科长期望的眼神,她却只能回答:“对不起,田科长,我不太清楚。”田科长对她的回答有点失望,不高兴地说:“你不知道谁知道,是不想告诉我吧!”张静只好说:“田科长,我真的不知道。所有人事方面的文件都是人力资源部做的,不是我起草的。”其实,张秘书说的话一半是真的,一半是假的。文件是人力资源部起草的不错,但是在经过她的手送给总经理的时候,她看到了里面的内容。接下来,田科长只好转移了话题,闲聊几句就悻悻地走了。

看着田科长的背影,张秘书也有些难过,人事调整对于田科长这些男性的中层干部影响较大。但是,职场的生存环境就是这么残酷,作为职业秘书,她必须严守不泄露秘密这条最基本的职业道德;否则,她的饭碗也就不知什么时候被砸掉了。

作为秘书,应具有一定的职业品德。比如说,热爱事业、安心工作、为事业献身的精神,按领导意图办事和谦虚待人的精神,还有严守本分、严守纪律、严守机密,等等。其中,以下几点是应该经常注意的:

①诚实而不做假弄权。我们说诚实,是指对待我们所服务的领导人而言。设想秘书对领导人有所虚假,那还有什么好关系可言!有个别秘书传假旨,冒用领导人名字批条子、签字等,就是做假弄权的行为,不但违反纪律,严重的情况下还是犯法的。

秘书要严格要求自己,秉公办事,坚持原则,决不能打着领导的旗号办私事,树立所谓的自己的“形象”。

②当参谋而不是自以为是。有人提过这样的问题:当秘书,按领导意图办事与当参谋有时会产生矛盾,若是领导人的意见是错的,他又不采纳我的参谋意见,怎么办?这里有三点要注意:一是不要指望领导人采纳秘书人员的一切建议;二是不要以为自己的意见就是对的;三是要明确认识,领导人是决策者,秘书无权强要领导人采纳自己的意见。

在领导人的指令、意见,“出台”前,如果秘书发现有不足之处,应当提出补正意见供参考。秘书同领导人之间的关系应该是亲密、融洽、和谐而充满友谊和支持的工作关系。

③顾全大局而不介入矛盾。如果几位领导有了意见分歧、有了个人矛盾时,秘书应该怎么办?这里有一条原则:秘书不能也不允许介入领导人私人间或工作中的分歧和矛盾。秘书介入这种纠纷,支持一方、反对一方,不但于事无益,而且会把事情搞得更复杂。秘书人员不能在领导之间说不利于团结的话。如回避不了,最多只能表示:领导之间的事,秘书人员不便说什么,希望以大局利益为重,相互谅解、搞好团结。如果领导间在工作上有分歧,临到秘书非执行不行时,就只能按组织原则,执行主要决策人的意见。

④公正而不搬弄是非。秘书在领导人身边工作,随时随地需要向领导人汇报情况,提供对事物的看法。这种工作条件要求秘书公正、客观、超脱。涉及人事问题时,绝不可借工作之便,挟私向领导人说这个人那个人的坏话。这是一条美德,也应是一条纪律。

⑤谦虚而不傲上凌下。有些秘书自以为地位重要,对下口大气粗、盛气凌人,使人反感。有些秘书性格急躁,自以为正确,有时会同领导人顶撞、争吵起来。好的性格也是处理好人际关系的重要因素,但性格、脾气,多半也能纳入品德修养的范围。如果秘书自恃有才干,而不注意职业品德修养,也是搞不好关系的。

⑥受批评而不急不怨。有些秘书风趣地说:我们做工作挨批评是常事;如果有一段时间不挨批评就是事实上的表扬。工作做得不好,挨批评是应该的。有时,领导人的要求、批评也有弄错情况的。这时,最好不要急于争辩、急于解释,而是暂时冷静一下,等气氛稍微缓和一下再用适当方式说清楚。有时,情况不说自明。能做到这一点,对处好以后的关系做好服务工作非常有好处。

⑦办事要忠于领导意图不要按个人喜好随意增减,画蛇添足,把事情办走了样。也不要在执行一位领导人的指令时而去问另一领导人的意见,节外生枝把事情搞复杂,这些都是忌讳的。

优秀秘书必须具备的能力

要做一个合格的现代商务秘书,拥有多方位的能力是很重要的。一个优秀的秘书必须具有果断办事的本领,兵来将挡,水来土掩,拥有该出手时就出手的魄力。

同时,他们懂得如何去努力寻找和挖掘机遇,并迅速果断地做出决定,最终取得令人羡慕的成果。

李远是一个极为努力的秘书,虽然进公司多年仍没有得到提升的机会,但是她仍然待人和善、努力向他人学习,并且在获得英语六级资格以后,她还挤出自己的时间学习日语口语课程。上个月,日本东京渡边塑料株式会社的山本先生来李远的公司,商讨合资建厂的事。一开始山本先生非常高傲,说这个不行,那个不够。几天下来,进展不是很大。老板认为山本先生固然有砍价的考虑,但也与山本先生为人相当刻板高傲有关。

这天中午吃饭的时候,李远用日语问山本先生,他的老家是不是东京的,他张大眼睛很惊讶地反问李远是怎么知道的。李远说她是听他说话的口音猜的。她说她在大学时目语老师是东京人,而工作以后又进修了日语口语,老师是横滨人,日语口音的差别听他们都介绍过,说完便唯妙唯肖地模仿起来。

听李远这么一说,五十来岁的山本先生马上显示出“老乡见老乡,两眼泪汪汪”似的激动,称赞李远的日语真是太地道了,说得李远连说了几次不好意思。下午,笼罩在谈判桌上的沉闷一扫而空,山本先生当场同意了公司的全部条件,说立即向总公司汇报,连李远的老板也感到非常意外。

能力,是人们从事一定活动的技能和本领。不同的职业对人们能力的要求是不同的。商务秘书是在市场经济条件下兴起的一种社会职业,以投资经营者和商务管理者为服务对象,主要从事行政办公事务性工作和决策辅助性工作。商务秘书应具备以下几种能力。

(1)表达能力

表达能力有两种:一是文字表达能力;二是口头表达能力。

文字表达能力即运用文字书面形式反映客观情况、传递信息、表达思想的能力。商务秘书常常需要根据企业发展现状制定措施、编制计划,撰写各种报告,供企业决策时参考,因此书面表达能力是商务秘书的基本功。商务秘书要有深厚的文字修养,因为他的工作不仅要对材料进行综合分析,更主要的是对领导者的工作思路要进行演绎或归纳,将领导确定的原则具体化,将零散的思维条理化,将未成型的意图清晰化。所有这些都要靠规范、准确、精练的文字予以表达。

口头表达能力,就是运用口头语言交流思想、传达信息的能力。它较书面表达使用频率更高,使用范围更广。秘书的口才,直接影响着他参谋和助手效能的发挥。

“说”的过程,一方面是表达自己的理解和见解,另一方面也能跟领导、群众沟通。能说会道的商务秘书总是受人欢迎的,能说不只是一种修养,也是一种才能的显露。

(2)学习阅读能力

学习阅读能力,就是指感知书面信息知识的能力。社会的发展进入了信息时代,今天的领导和管理者比任何时候都需要迅速地获得有用的信息,以应付日益复杂和多变的环境。阅读文件,翻阅资料及业务书刊,是商务秘书收集信息的主要手段。对于商务秘书来说,阅读不但要迅速而且要准确,准确地领会文章的中心意思及准确地判断信息是否有用。日本经营学专家、日本系统研究中心总经理片方善治说:“在跨入信息革命的今天,能否及早获得较多的信息,已成为事业成败的关键。而利用信息的关键不在于收集,而在于选择。”这就对商务秘书的阅读能力提出了更高的要求。

(3)社交能力

主要指与社会正常交往的能力。美国实业家,石油大王D·洛克菲勒“会付更多的薪水给擅长待人,而非擅长处理事务的人。”在这一点上,他与曾经的美国总统西奥多·罗斯福的观点不谋而合:“成功的第一要素是懂得如何搞好人际关系。”商务秘书应具备一定的社交能力,懂得多种场合的礼仪、程序,善于待人接物,善于运用交际手段和艺术,妥善处理交际中的矛盾和冲突。

商务秘书具有广泛的社交能力,做到既轻松愉快地完成工作,又能与外界保持良好的关系,是获得事业成功的重要条件。美国麦凯信封公司董事长麦凯告诉我们:“走出办公室,广结善缘,尽量推销自己,做一个消息灵通人士……都是建立人际关系的好方法。在工作世界里,人际关系经常是决定成败的关键。”

(4)判断能力

美国人才代征聘专家皮贝克说:“最重要的才能莫过于能作出正确的判断,而这种特殊才能将是电脑永远无法取代的。”为了实现领导的指示,商务秘书必须正确领会领导意图。不论是日常的还是突然而来的工作,商务秘书都必须从各个角度对问题进行思考和分析,尽快地作出判断,准确无误地应付,当机立断地去做,才不致出现失误或漏洞。

美国企业界的传奇人物,美国克莱斯勒汽车公司总裁艾科卡说过:“如果你已经有了95%的资料,但想再取得其余的5%,却还得花费六个月。到了那时,市场行情已经变了,你的资料也过时了。生活的全部要点就是:选择时机。”可见在如今的“商战”中,商务秘书成熟敏捷的判断力更为重要。

(5)掌握外语的能力

随着市场国际化的发展和企业规模的扩大,越来越多的管理者要到国外进行投资、经济管理或进行国际贸易交际、商务谈判、签订合同等,这就要求商务秘书要具备一定的外语能力。现在即使是没有涉外经营业务的企业,也要求商务秘书人员掌握1至2门外语,能够利用外语阅读或查阅资料,并熟练掌握外语会话、写作的能力。

(6)计算机操作能力

美国在线公司总裁史蒂夫·凯斯说:“当多数人上网时,这会以前所未有的方式让人掌握主动权。他们随时都能获得有关他们关心问题的信息,这会在一个比较完善的市场为他们提供比较完善的信息。”商务秘书需要阅读、收集大量信息,或进行日常事务处理,或进行复杂的计算,都离不开计算机。利用网络可以实现资源共享,快捷地了解世界经济发展的现状,节约人力和时间。随着电子商务的兴起和发展,不断提高计算机操作能力对商务秘书而言是大势所趋。

(7)创新能力

创新能力是21世纪检验各类人才素质高低的一个重要尺度。商务秘书的创新能力,是指创造性地贯彻领导意图,为领导工作提供最佳服务的能力。商务秘书能否发挥参谋作用,很大程度上取决于其创新能力的强弱。美国学者、管理专家加里·哈梅尔曾说:“崭新的思想是为公司也为自己创造财富的唯一途径。”没有创新的意识,没有创新的思维,没有创新的胆略,是不可能为领导决策提供有价值的参谋建议的。

(8)运用WTO规则的能力

WTO的核心是一整套进行国际经济贸易往来的游戏规则体系,是一种崇尚公平、开放、规范竞争的规则网络。中国加入WTO后,如何适应新的游戏规则下的竞争,并运用这些规则参与竞争,是必须首先解决的关键问题。中国企业在这一方面的能力还很薄弱,龙永图曾对此感慨地说:“人世后我们最大的风险不是开放,而是不熟悉规则”。作为商务秘书,应清晰地了解加入wT0对本企业到底面临哪些机遇和挑战,甚至能游刃有余地运用WTO规则。在尽可能短的时间内提高自身熟悉规则、运用规则的能力是使自己在竞争中获胜的法宝之一。

优秀秘书必备的良好性格

小丁与小孙同时进入某机关担任秘书,两个人同样有较强的工作能力,无论领导交给他俩什么任务,他俩都能非常圆满地完成。为此,两个人经常受到领导的表扬。但是,在同事之中,他们俩却有不同的地方。大家都喜欢小丁,有什么事总是找他帮忙。小丁的确为大家做了许多事,因为他谦逊又有能力,与大家非常合得来;而小孙则不同,虽然他能力也强,但大家都不太与他合得来,有什么事也不会找他帮忙,因为小孙这个人有些个性高傲。

小孙也意识到了这种差别,但他并不想改变这种状态,他以为这样很好。无论同事们怎么对自己,领导总还是喜欢自己的,有领导撑腰,他不必总是顾虑再三。况且这样也不错,他可以按照自己的个性安排一切,不必因别人的看法而改变自己的生活。而且从心底而论,小孙有些看不起小丁。小孙认为小丁那种谦让态度十分虚伪,是一种做作的表现,很俗。当然,小孙并没有把自己这种感觉表露出来,他认为无论小丁怎么做,都是人家自己的事,别人不应该干涉他。可见,小孙也是具有一定容人之量的,但可惜他没有表现出来。

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