16．制作来访登记卡。在每天上班时要查看当天约见的来访者名单。必要时应事先将约见的有关资料准备好，制成写有姓名、职位、公司、访问日期、求见人等的卡片。
接听电话的礼仪和技巧
作为秘书，打电话、接电话、转电话、传电话是每天必不可少的工作。然而，这些看似不起眼的“小”事情，里面却有着大学问。做得好，可以提升秘书的个人魅力和公司形象；做得不好，则有可能败坏公司声誉，甚至造成损失。因此，秘书能不能掌握最基本的电话礼仪，就是一件大事情了。
下午快下班时，销售部的马经理决定办公室的人员明天上午都直接到公司的各个销售点去检查销售情况，第二天下午三点回到办公室交流情况，只留下秘书任影第二天在办公室值班，并告诉他有事情的话电话联系。
任秘书第二天早早上了班，做好上班的准备。9：00以后，任秘书正在录入一个销售方案，电话响了起来。任秘书在电话响第三声之前迅速用左手拿起电话，因为是内线电话，她接起电话后说：“你好，销售部办公室，我是任影。”右手顺势拿出电话记录本和笔准备做记录。电话是公关部的小张打来的，要找王强询问一下，上次恒祥公司的事情处理得怎么样了。任秘书回答说：“王强今天上午去销售点检查去了，今天下午三点回公司，你那时再打过来吧。”对方说：“那好吧，谢谢。”任秘书说：“别客气，再见。”把这次电话的信息记录在电话记录本上。
任秘书刚写完，电话铃又响了，这次是外线电话。任秘书迅速拿起电话说：“你好！昌荣公司，这里是销售部办公室。”对方说：“你好！我是仁达公司的，有个事情要麻烦你。”任秘书说：“没关系，请讲。”对方说：“我们公司想购买你们公司的电脑，请报一下价格。”任秘书边听边记录。等对方说完后，她回答说：“我们公司的电脑产品有很多种型号，价格也不一样，不知您需要哪一种型号呢？”对方说：“我们都想知道一下，然后做个比较。”任秘书说：“那，对不起，可否问一下你们公司打算买多少台电脑，之所以这样问，是因为公司有规定，买的数量多，有优惠。”对方说：“如果质量好，价位合适的话，打算买20台左右。”任秘书说：“您看这样好吗？现在我们经理和销售人员正巧都不在，您先留下联系方式，下午再跟您联系好吗？”对方说：“可以。”任秘书接着问：“那请问您贵姓？您的联系方式？”然后边记录边重复对方的话，记录完后又跟对方确认了一下才说再见。
任秘书正在想，要不要给经理打个电话告诉他这件事的时候，电话铃又响了，任秘书又及时地接起电话问候对方。原来是一个客户询问如果电脑超过保修期，请你们公司给维修的话，费用是多少钱。任秘书听完后回答说：“很抱歉，这个问题我回答不了您。不过，我可以告诉您维修部的电话号码，您可否给他们打电话询问一下呢？”听到对方说可以，任秘书接着说：“那您请稍等。”然后放下电话，拿出通讯录，查找维修部办公室的电话，找到后，拿起电话说：“对不起，让您久等了，维修部的电话是××××××××，再见。”
放下电话后，任秘书自言自语地说：“今天上午的电话怎么这么多啊？”话音未落，桌上的内线电话响了起来，几乎同时地，外线电话也响了起来。任秘书清了清嗓子，先拿起内线电话，问候后，得知是总经理办公室张秘书打来的，就请她稍等，说她先接一下外线电话。然后迅速拿起外线电话说：“对不起，让您久等了。”对方说是从杭州打来的电话，要咨询一下关于笔记本电脑的一些相关问题。张秘书一听，判断这个电话在短时间内不会结束，就跟对方说：“对不起，请稍等一下，有另一个电话在等候，我处理一下。”然后问张秘书有什么事情需要帮忙，张秘书说：“请告知马经理的手机号，我正在修改通讯录。”任秘书马上流利地说出马经理的手机号。跟张秘书通完话后，任秘书及时与外线的客户说：“对不起，让您久等了，现在您可以说了。”接下来就认真回答这个客户的问题，并做了相关的记录。
就这样，一上午任秘书接了很多个电话。
上面案例中的任秘书熟练地运用了接听电话的技巧，恰当地处理了工作中接听的电话，为个人和公司树立的良好形象。可见，秘书懂得使用电话的礼仪是十分必要的。
1．接听一部电话的礼仪
秘书在接电话时要注意以下几点：
(1)及时接昕电话。从接电话一方来说，电话铃一响，宜在1到2声之后立即拿起话筒，原则上不超过3声。
如果不能立即接，接通后要向对方说明原因，或道歉，如：“对不起，让您久等了”。以避免对方产生误以为你不在或是不愿接听电话的念头。
(2)接起电话先问好。接起电话先要道声“你好”，然后报出自己的姓名或公司名称，再问对方找谁。而不要拿起电话就问：“你是谁？”“你找谁？”这样就显得不礼貌了。
(3)保持礼貌。在接听电话过程中，一定要保持礼貌。坚持用“您好”开头，“请”字在其中，“谢谢”、“不客气”结尾，嗓音要清晰，音量要适中，语速要恰当，通过声音在对方心里树立良好的形象，从而对你所在的企业也会有良好的看法。
即使对方拨错了电话，也礼貌对待打错电活的人，要告诉对方你的号码是什么，让对方核对，请对方重新拨一次，千万不要责怪对方。
(4)请求对方等候时间要短。通话中，如需要查找有关资料，可以告知对方稍等，但中断不应超过2分钟，否则可以请对方先把电话挂断，适时重拨。
时间在电话礼仪中的掌握是十分重要的，因为双方无法面对面交流，仅仅从言谈中获取一些信息。而时间在谈话中的作用是十分明显的，一个不合时宜的停顿有可能与一笔生意擦肩而过，所以在对时间的把握上是十分必要的。
(5)正确对待电话中断。电话中断时，应由发话人立即重拨一次，向对方说声对不起，并解释客观原因，避免对方会有别的想法。而受话人不宜去做其他的事，应该稍等片刻。一般情况下，对方会在很短时间内重拨过来，离开是不妥的。
(6)要呼应对方。在通话时要不时发出“恩”、“是”、“好的”之类的话，表示你正在认真地聆听，明白对方的意思并会及时给予适当的反馈。
尤其是在做记录时，每隔10多秒钟要作一个呼应语气，表示你在认真听电话内容，否则对方会怀疑你是否在听或者电话是否在正常通话。
(7)回避不是自己的电话。在为别人叫电话时，可以有意回避一下，待对方通话一段时间再去。
(8)不要要求对方转机。除非绝对必要，不要在接电话时要求通话对象转机。将对方的电话转来转去，让对方感到你不认真、不负责-。
2．同时接听多部电话的礼仪
如果在同一时间有两部或两部以上的电话打进来。这时，秘书人员要学会恰当处理。
一般的处理方式是：
(1)请正在通话的一方稍等。通话过程中，另外的电话铃声响起后，要向对方如实说明情况，告知又有电话打进来请其稍等，询问对方是否介意自己去接另一个电话，同意后再接。
(2)根据情形灵活处理第二个电话。秘书接听第二个电话后要迅速了解其内容，根据轻重缓急程度决定电话处理的优先顺序。
如果第二个电话不是特别急，则告诉对方已有电话打进来，待处理完后再给其回电，然后将第二个电话挂断，接着处理第一个电话。
如果第二个电话非常紧急或重要，不允许耽误，则需要优先处理，将第一个电话挂断。
(3)向先挂断的电话一方致歉。不管哪种情形，都要先挂断一个电话。待处理完一个电话后再打另一个电话，并在接通后首先向对方解释，致歉。
(4)同时处理两个电话时的禁忌。不能同时接听两个电话，不能拿起两部电话轮流交替接听，也不能对另一部电话不理不睬；在两部电话接通期间，要注意保密，不能将与一方通话的重要内容泄露给另一方。
在工作中保持微笑
笑是眼、眉、嘴和颜面动作的集合，是一种令人感觉愉快的面部表情，它是最美好的形象。在千变万化的面部表情中，微笑是最美的，它可以缩短人与人之间的心理距离，为深入沟通与交往创造和谐的氛围。在人们越来越渴望得到他人尊重的今天，微笑成为人际交往中不可缺少的礼节。因此，秘书在工作与生活中，若想营造良好的交际氛围，获得良好的人际关系，就要尽量地把真诚友好的微笑奉献给他人。
李雪是合力商贸酒店集团公司人事部门的秘书。上班短短半年，她就获得了领导的认可，并且成为了公司有名的“微笑天使”。不仅如此，她所接待的客人和员工投诉处理满意度也是酒店最高的。在为员工培训微笑一顼的时候，她还专门被培训部经理借调到培训部做“微笑模特”，因为她的微笑真诚可爱，大方有礼。培训课程完毕之后，所有的学员围拢在她身边向她取经——为什么半年来她在面对上司、同事和客户的时候都能够一直保持微笑？难道她没有不开心的时候吗？她笑着回答大家说：“因为我有一个‘过滤器’。
当我上班的时候，我把在家所有的不快乐都过滤到家里；当我下班的时候，我把单位所有的不快乐都留在了单位。所以我永远都是阳光明媚的。而作为酒店，微笑是最好的语言。”
微笑是笑中最美的。对陌生人微笑，表示和蔼可亲；产生误解时微笑，表示胸怀大度；在窘迫时微笑，有助于冲淡紧张气氛和尴尬的境地。微笑是一种健康文明的举止，一张甜蜜微笑的脸，会让人愉快和舒适，带给人们热情、快乐、温馨、和谐、理解和满足。微笑展示人的气度和乐观精神，烘托人的形象和风度之美。
1．微笑的方式
微笑的方法是以额肌收缩，眉位提高，眼轮匝肌放松；两侧颊肌和颧肌收缩，肌肉略隆起；两面侧笑肌收缩，稍微下拉，口轮匝肌放松；嘴角微微上提，嘴唇呈半开半闭状，不露齿为最佳。
微笑的基本做法是不发声、不露齿，肌肉放松，嘴角两端向上略微提起，面含笑意，使人如沐春风。微笑须发自内心。当一个人心情愉快、兴奋或遇到高兴的事情时，都会自然地流露出这种笑容。这是一种内心情感的自然流露。发自内心的微笑既是一个人自信、真诚、友善、愉快的心态的表露，同时又能营造明朗愉快和亲切的交际氛围。而矫揉造作的微笑，给人一种不真诚、不友善的感觉，也会给我们的工作与交往带来阻碍与阴影。
微笑是人们交往中最富有吸引力、最有价值的面部表情，但也要注意区分场合，要笑得得体、笑得适度，这样才能充分表达最美好的感情。与人初次见面，给对方一个亲切的微笑，会拉近双方的心理距离，消除双方的拘束感；与朋友同事见面打招呼，带点微笑，显得和谐、融洽；上级给下级一个微笑，会让人感到平易近人。正式场合的笑容要适度，故意遮饰笑容、抑制笑容不但有损美感，而且有碍身体健康。而放声大笑或无节制的笑同样不雅，无原因的边看别人边哈哈大笑，更为无礼。在各种场合只有恰如其分地运用微笑，才能达到传递情感的目的。
2．笑容的禁忌
忌冷笑。有讽刺、不满、不以为然的意味，容易让人产生敌意。
忌假笑。违背笑的真实性原则，不但毫无价值还让人厌烦。
忌怪笑。这种笑多含有恐吓、嘲讽之意，让人十分反感。
忌窃笑。多表示洋洋自得、幸灾乐祸或看他人的笑话。
忌狞笑。多表示惊恐、愤怒或吓唬他人。
