登陆注册
3048200000004

第4章 卖产品不如“卖自己”(3)

修理工尖叫起来:“错了,不是那个按钮!你看过说明书吗?你按的是人工调整装置,请将电视保持在自动状态。”

卡契先生遵从了他的指示,于是画面又变得明亮又清晰,同时也出现了正常的色彩。

修理工一边吸着烟,一边对卡契先生说:“我劝你不要做任何精密的调整,要保持自然状态。”

“实在对不起,我现在才了解了你的意思,但是我还不知道超高频率是怎么回事。”卡契先拨了一下刻度盘,成功地使画面变得更加清晰,但仍然有许多斑点,于是他又问道:“为什么我们不能收到其他电视台的节目呢?”

这个修理工轻蔑地看了一眼卡契先生,说道:“你一定是开玩笑吧,在这个高楼林立、公寓众多的地区,你还想得到良好的超高频率?你怎么能指望单向移动的波形能消除高层建筑对频率的多重影响呢?你别做美梦了。”

挨了数落的卡契先生再也忍受不了了,他生气地说道:“很对不起,我想我会慢慢懂得怎样使用电视机的,对于你的‘一流’服务态度我领受不尽,我将会向贵部门报告。别忘了你的工具,也不要担心地板上的烟灰,一会儿我太太会清理的,你回去吧。”

这个修理工虽不是销售员,但正如我们所说的“人人都是销售员”,尤其是搞售后服务工作的修理工更是代表着公司的形象,他们的表现直接影响公司产品的销路。可以想像,受到无端指责的卡契夫妇对这位修理工是多么深恶痛绝,对他所在的那家公司也不会有一个好的印象。给客户留下坏印象是很容易的,要改变坏印象可就真难于上青天了。销售员当以此为鉴。不是常说“顾客是上帝”吗?对上帝我们是无权进行指责的,对顾客也是如此。

在销售中,销售员总是希望迅速有效地改变客户的态度,但方法一定不能简单,态度一定不能粗暴,尤其是在顾客的言行中有不妥当之处的时候,千万不能直接指出其不当的地方,而应采取尊重客户的做法,使他心里明白你是尊重他的,只有这样,销售才能顺利进行。

卖的智慧

指责客户是销售中的大忌。

7.与顾客争辩,你会卖不出你的产品

销售员在同顾客进行争辩时,即使赢了也难销售出东西,输了同样也不能成功销售。因此,对于销售员而言,最好的办法就是不要同顾客进行争论。

约瑟夫·艾利森是威斯汀豪斯电器公司的销售员,他费了很大的劲才向一家大工厂销售了几台发动机。三个星期后,他再度前往那家工厂销售,本以为对方会再向他购买几百台的。不曾想,那位总工程师一见到他,就甩过一句话来——“艾利森,我不能再从你那儿买发动机了!你们公司的发动机太不理想了!”

艾利森惊诧地问:“为什么?”

“因为你们的发动机太烫了,烫得连手都不能碰一下。”

艾利森知道同对方争辩是没有任何益处的,于是,连忙说:“史宾斯先生,我完全同意您的意见,如果发动机发热过高,别说买,还应该退货,是吗?”

“是的。”总工程师答道。

“自然,发动机是发热的,但您当然不希望它的热度超过全国电工协会规定的标准,不对吗?”

“对的。”总工程师又答道。

“按标准,发动机可以比室内温度高72华氏度,对吗?”

“对的。但你的产品却比这高出很多。”

艾利森没有争辩,只是问道:“你们车间的温度是多少?”

“大约75华氏度。”

艾利森继续说:“车间是75华氏度,加上应有的72华氏度,一共是147华氏度。您要是把手放在147华氏度的热水龙头上不也是会烫手吗?”

总工程师不得不再一次点头称是。

“好了,以后您不要用手去摸发动机了。放心,那完全是正常的。”

结果,艾利森又做成了近3500美元的生意。

艾利森后来对他的同行说:“我费了多年的功夫,在生意上损失了无数的钱财后才最终懂得,争辩是划不来的。而同别人易位相处来看问题,想法让别人讲出‘对,对’,则能获得更多的好处,也有意思得多。”

有人说,“每一场辩论的结果十有八九都是双方比以前更加坚信自己有百分之百的理由。”的确如此,这样做的结果,只能是使对方更加固执、更加难以说服。

齐·西·伍顿在一家百货公司买了一套西服,结果那套西服使他非常失望,上衣褪色把他的衬衣领子都弄黑了。

伍顿拿着那套西服去找那位售货员,那位售货员反唇相讥道:“这种西服我们已经卖出好几千套了,我们可是第一次听到有人来提意见。”售货员那咄咄逼人的口气似乎在说:“你说谎,你以为这样就可以赖在我们头上吗?我倒要给你点颜色看看。”

在争吵达到白热化程度时,另一名售货员插嘴说:“凡是黑色的西装开始都会褪点颜色,这是没有办法的事,问题不在于这种价格的西装,而出在染料上。”这位售货虽似乎在暗示伍德,他买的只是二等货。伍德气极了,就在这时,这个部门的经理走了过来,经理在了解事情的原委后,站在伍德的立场与两位售货员争论,这是伍德始料不及的。

当经理问:“您要我怎么处理这套衣服呢?我一定尽力满足您的要求。”

仅在几分钟前还铁了心要退货的帕森斯答道:“我只是想听听您的意见,褪色是不是暂时的,是否有什么补救办法?”

经理和颜悦色地说:“您再试穿一个星期,如果到那时还不能令您满意,您就把它拿回来,我们一定给您换一件满意的,给您带来这一不便我们非常抱歉。”

伍德走出商店时已没有了丝毫怨气,一星期后那套衣服再没出什么毛病。

销售员在同顾客进行争辩时,即使赢了也难销售出去东西,输了同样也不能成功销售。

帕特里克·奥黑尔是纽约怀海特汽车公司的一位销售员,在他最初从事这项工作时,他总是跟顾客争吵,惹得顾客大为不满。明明是一个可能要买他车子的顾客,但只因对他出售的车子说了几句不中听的话,帕特里克往往会就此勃然大怒,立即向对方发起攻击。

有一次,帕特里克走进一位顾客的办公室,当他作完自我介绍后,对方说:“什么?是怀海特公司的车?那有什么好!你就是奉送给我,我也不要,我要的是威斯特公司的产品。”

帕特里克大为恼火,立即对威斯特汽车进行“狂轰乱炸”。可是,他越是数落威斯特汽车,对方就越是夸它。

帕特里克在同顾客的争吵中,大获全胜的时候居多,他常常是一边离开顾客的办公室,一边说:“我可把那家伙教训了一顿。”被他“教训”了一顿的顾客会买他的车子吗?当然不会!因为他把对方驳得体无完肤,让对方感到自己矮了一截,这极大地伤害了对方的自尊心。

卖的智慧

销售员在同顾客进行争辩时,会伤害对方的自尊心,不会成功销售。

8.守时才有信用,有信用才能有销售

信用是销售事业的生命。有时候,只因失去一个小信用而使唾手可得的生意泡汤,使顾客信赖,使用户放心才同你做买卖。而做生意一定要做到守时,不管是预约时间、交货时间还是完工时间,一定要守时。不守时就没有任何信用可讲,这对销售工作非常重要。

李君销售超市里摆的环保冷冻橱窗。有家商店要改装,想购买这种冷冻橱窗,李君便与店主约好时间面谈。不料一见面,店主却冷若冰霜,几乎置之不理。

“你这人真不守信,说好要来却不来,差点耽误了我开店。我等了你三天你都没来,我就向别家公司订货了。”

原来在电话里约定时间时,李君把“一号”听成“七号”,一字之差,却谬以千里,失去销售的良机。

要做到守时、守信,应注意以下三点:

(1)说好了几月几日后,最好再确认一下是星期几,以避免不必要的误会。

(2)要与对方约定好是几时几分,上午或下午,否则对方早晨在等你,你却下午才去,误会的结果可能会把事情搞砸了。

(3)约定地点一定要说清楚,否则同样是车站,对方在东站等你,你却在西站等他,等到天黑也见不到面。那还能做成买卖吗?

按约定时间赴约,还应遵守一个原则,就是提前几分钟到,宁可自己等人也不能让对方等你。提前赴约的意义,不仅是使自己有充分准备,不致见面时慌慌张张,万一中途出了点情况,也能有充裕的时间解决问题,不致于迟到。

迟到的歉疚会使你与对方一见面就屈居劣势,甚至会受到埋怨,因此无论如何不要迟到。遇到特殊事,万不得已非迟到不可,应先打电话给对方说明理由,这比迟到后再道歉容易得到对方谅解。

有位销售人员偶尔会耍点小花招,就是故意迟到几分钟。先打电话给对方:“实在对不起,我因公司销售太忙,恐怕要迟到5分钟,请原谅。”于是正好迟了5分钟到达,一分也不差。对方信以为真,“真是个守信的人,连迟到5分钟都要打电话……”因而加深了良好的印象,为下一步开展销售工作铺开了道路。

卖的智慧

守时为销售铺开了道路。

9.言谈举止要注意礼节

言谈举止,就是一个人不仅仅要关注自己的言谈,还要关注自己的举止。销售人员在言谈举止中要做到以下几个方面:

(1)要合理使用言词。

(2)注意阐明观点的语速声调。

(3)与人保持适当距离。

(4)学会致谢。

(5)适当使用高级语言智慧——幽默。

(6)注意讲话态度。

(7)恰当地称呼他人。

(1)对有头衔的人称呼他的头衔,就是对他莫大的尊重。

(2)关系密切的人可以直呼其名。

(3)对于知识界人士,可以直接称呼其职称。

(4)“博士”的称谓是可以用来直接称呼的。

(8)要善于运用表情和姿态。

在销售工作中,交谈是非常重要的。销售员就是要凭着交谈去说服顾客购买他所销售的产品,所以,销售员更是应该注意交谈中的礼节。在现实中,销售员容易在交谈过程中存在的失礼行为主要表现在以下几方面:

(1)听人说话时明显地心不在焉。只是说自己有兴趣的话,却对听别人说话没兴趣。

(2)过分地表现自己,总是独占话题。只想讲自己的话,不给别人说话的机会。

(3)贸然打岔,随意抢话,不尊重谈话者。

(4)讲是论非,说长道短,议论他人的是非或隐私。

很显然,这些谈话中的失礼行为都是只顾自己,不顾对方,或者不尊重别人。

由此可见,应有的谈话礼节首先要建立在尊重别人的基础上。

在交谈过程中,销售员一定要掌握好谈话的尺度,不要全凭自己的兴趣去选择话题,毕竟,销售员的主要目的是销售出去产品。如果你和顾客话不投机,又怎么能让他购买你的产品呢!

另外,销售员不要以为销售全凭口才,在销售过程中,聆听也是相当重要的。用心地聆听是对别人最好的尊重。尤其是聆听可以让你知道对方的真正需要。

当然,聆听并不是被动的。如果你想听到有价值的话,或引起对方的谈话兴趣,可以适当穿插一些请教式的发问;在聆听对方谈话时,可以有一些简单的呼应动作,如点头和一些附和语等。而且,在聆听对方谈话时,要尽量避免对对方的谈话内容作评判;避免对对方的情绪做对与错的表示。总之,要保持一种中立的态度,避免卷入是非之中。

最后,销售员在终止与顾客交谈时的礼节也是要注意的。如果销售员在和顾客交谈后已经达到了自己的目的,销售了产品,在结束谈话时不要太喜形于色,那会让人觉得你只是为了赚他的钱。所以,销售员在结束交谈时要注意控制自己的情绪,既要保持不卑不亢的态度,向顾客表示感谢,也要表示出顾客购买了这种产品或是服务的同时也是受益者。

当然,如果销售员与顾客的交谈不顺利,在交谈过程中发觉目的无法达到,就应礼貌地终止。那么,哪些情况应该终止谈话呢?

(1)涉及无法解决的问题。

(2)缺少足够把握对方的情况。

(3)有可能影响双方的友谊。

以上三种状况不论碰到哪一种,都应礼貌友善地结束谈话,并表示希望下次再有谈话的机会。不要过于激动,对方不买你的产品就大怒,这样也会给对方留下极差的印象,要衷心地感谢对方留出时间来给你。

卖的智慧

卖的过程中,销售人员言谈举止不可小瞧。

10.站有站相坐有坐相走有走相

营销人员在销售商品时,不要不拘小节、大大咧咧,要注意仪态一定要规范,要站有站相、坐有坐相、走有走相。

(1)营销员站姿要求

(1)男性营销员站姿要稳健。

(2)女性营销员站姿要优美。

(3)严禁全身放松,不够端正。

(4)严禁双腿叉开过大。

(5)双脚不能随意乱动。

(2)营销员坐姿要求

(1)不要将座位坐得过满。

(2)双腿最好并拢。

(3)严禁摇头晃脑。

(3)营销员走姿要求

(1)走姿一般要求轻松、矫健、优美、匀速。

(2)严禁走路方向不定。

(3)注意要与顾客的节奏一致。

(4)营销人员手姿规范

(1)掌握手姿的基本要求。

A.背手的最好做法是双臂伸到身后,双手相握,同时昂首挺胸垂放。

B.垂放时或者采取双手自然下垂,掌心向内,叠放或相握于腹前;或者采取双手伸直下垂,掌心向内,分别贴放于大腿两侧。

C.拿东西的时候应动作自然,五指并拢,用力均匀,不应翘起无名指与小指。

D.用手姿表示夸奖的时候,要伸出右手,翘起拇指,指尖向上,指腹面向被称道者。

E.鼓掌时,要以右手掌心向下,有节奏地拍击掌心向上的左掌,必要时,应起身站立。

F.进行指示的时候,是以右手或左手抬至一定高度,五指并拢,掌心自上,以其肘部为轴,朝指定方向伸出手臂。

(2)严禁出现清理卫生的手姿。

(3)尽量避免使用易于误解的手姿。

(4)尽量避免使用不够礼貌的手姿。

卖的智慧

营销人员在销售商品时,要注意仪态一定要规范,要有站相、坐相、走相。

同类推荐
  • 用制度管人,按规章办事

    用制度管人,按规章办事

    制度与规章是企业生存与发展的保障,一个可以传承下去的企业,绝对少不了制度。无视或者经常破坏企业制定的制度和管理规则,就会被别有用心的员工、竞争对手、客户牵着鼻子走,企业就会一盘散沙,没有凝聚力向心力。当下竞争激烈的市场环境下,一个企业有了制度,就有了公平,就意味着效率。而效率,则是企业的生命,是企业永葆生命力的良药。所以,做为管理者,要改变通常惯用的“人治”,用规章制度来管理企业,通过正确的奖罚,激发员工的积极性。
  • 管理就这几招

    管理就这几招

    管人、管物和管事是企业管理的三大课题,其中以管人为最难、最复杂。《管好员工就靠这几招(智慧增强版)》从管理员工的基本招数、树立权威的绝招、关心员工的绝招、批评员工的绝招、给员工授权的绝招、考核员工的绝招、管理特殊员工的绝招等多个方面介绍了员工管理的实用方法,旨在帮助管理者提高管人的能力和水平,更好地驾驭人才,提高企业的工作效率和工作业绩,是企业管理者管理企业的必读必备图书。《管好员工就靠这几招(智慧增强版)》由宗权所著。
  • 管人的学问

    管人的学问

    你相信那些管理学大师的话吗?当然要信,因为他们所说的话归结起来只有一句:要想成功,就要一直做对的事。傻子都懂这个道理!从他们身上是学不到管理!我们需要有人手把手教那些琐碎事务,怎样管好手下的员工、怎样让员工死心塌地、怎样处理突发情况,不要那些废话!
  • 这样销售最给力

    这样销售最给力

    为什么那么多的销售人员在同一家公司。一天同样的24小时,销售一模一样的产品,别人的业绩总是比自己高?你知道全世界所有的成功人士是怎样成为成交高手的吗?你在销售工作上。是否已经发挥了个人100%的能力与潜力?你现在的成交率高吗?你知道全世界所有的成功人士都是成交高手吗?如何才能顺利获得订单?如何才能成为一名签单高手?如何才能使小订单变成大订单?你想改变现状吗?你想成为超级销售战将。年收入破八位或九位数吗?
  • 卓越管理者说话之道

    卓越管理者说话之道

    从管理者日常工作的实际需要出发,让管理者在各种不同的场合,面对不同的对象,得体而自如地运用语言、表达思想、解决问题、宣示主张、发布命令、同时树立管理者超凡出众的形象和应有的权威。相信《卓越管理者说话之道》能够帮助各个领域、各个行业、不同级别的管理者提高自身的讲话水平,为事业的蓬勃发展助力、增势。
热门推荐
  • 星际少女寻爱记

    星际少女寻爱记

    北堂不点一脚踩中违章时空隧道穿越而来,机缘巧合和叶千帆签订血之契约,然后叶千帆就莫名其妙一直出现在她周围。第一次在游乐园看书就算了,第二次出现在她的精神空间吃饭也没关系,第三次在星座塔换衣服也算情有可原,第四次......叶千帆忍无可忍的喊道“你半夜没事跑荒山野林干嘛。”
  • 阴佞少爷的禁爱

    阴佞少爷的禁爱

    "怎么,你以为自己跑到这里就可以永远消失吗?真是单纯。"熟悉的声音在头顶响起。我募地抬起头,一道刺眼的光线晃痛了我的双眼。定睛之后,我看到那张俊雅的容颜正以一副居高临下的模样神色冷漠地看着我。他左耳处的那颗黑色宝石在电灯的照耀下散发出夺目的光泽,当头微偏的时候,掠闪而过一丝淡淡妖娆的模糊光雾。他是来救我的吗?我的心,曾经短暂地奢望过一小片刻。······俊毅深刻的五官,架着一副金属镶边的眼睛。削薄短发,细碎刘海微微倾斜,自然地搭放在眼镜边上,遮去他的一只琥珀色俊眸。他的身上,从来都是带着与生俱来的优雅及无法阻挡的高贵气质。他的脸上带着淡淡的笑容,俊雅而亲切。可是我知道,这一切,不过只是他的假象。因为,他是一只鹰,一只优雅却残佞的鹰。······如果可以,我希望,永远都没有遇到过他。可是他说"冷亦安,不论你逃到哪里,我仍然可以轻而易举地将你找到,把你禁锢在地狱的囚笼里,然后,生不如死。"手腕处流溢出的是鲜红的血液,它们是生命的根源,让我觉得自己是活着的。抬起双脚,我微微晃动,便听到金属碰撞出的叮咚声音,清脆而沉重。于是,我轻轻笑了。地狱吗?下就下吧,可是至少,我也要把他一同拉下。因为他,从来都不是属于阳光的。因为,我恨他。推荐我的完结作品:《邪戾少爷的女佣》《血戾监护人》
  • 南极姑娘

    南极姑娘

    一个北极熊和一个南极企鹅在北极相遇了,《南极姑娘》的故事由此娓娓展开。善良乐观的女文青企鹅米娜,跨越地球来到北极旅行,偶遇了对过往无法释怀而独居的北极熊大熊。大熊和米娜从吵吵闹闹的欢喜冤家,到逐渐接受彼此成为好友。一次暴风雪过后,他们意外捡到一只走失的小海豹,两人决定南行把小海豹送回族群栖息地。
  • 改变心路,就能改变出路

    改变心路,就能改变出路

    当我们在生活中遭遇种种不快时,千万不要一味地哀叹命运的不公,也不要悲观失望地顾影自怜,而应从改变自己的心态入手。因为,改变心态就可以改变命运,改变心态就可以改变人生。本书立意深远、说理透彻,阐述了一个人获得幸福、快乐所需要克服的不良心态。同时,本书也指出了当我们在人生的旅途中陷入困境时,应该学会如何转变观念,帮助自己告别坏运气,走上好运道。
  • 少年狂

    少年狂

    归元星是茫茫宇宙中一颗普通得不能再普通的修真星球。半山派,在归元星里更是一个普通得不能再普通的修真门派。晚舟,姓晚名舟,是半山派里一个辈分有点高,境界有点低的普通修真者。晚舟修真三百余年,只因嗜酒,修真进境慢得离奇。若不是捡着了那个名为轩辕狂的婴儿,晚舟觉得自己普通的人生绝不会发生这么大的变化!
  • 我们三个都是穿越来的

    我们三个都是穿越来的

    我是因为看了很多的穿越小说,也很想穿越。谁想我想想就能穿越,穿越就穿越吧,居然穿成怀孕九月的待产产妇,开玩笑嘛!人家在二十一世纪还是黄花一枚呢。这也可以接受,可是明明是丞相之女,堂堂四皇子的正牌王妃怎么会居住在这么一个几十平米得破落小院子里,她怎么混的,亏她还一身绝世武功,再是医毒双绝。哎。没关系,既然让我继承了这么多优越条件,一个王爷算得了什么?生下一对龙凤胎,居然都是穿过来的,神啊,你对我太好了吧?且看我们母子三人在古代风生水起笑料百出的古代生活吧。片段一在我走出大门时,突然转身对着轩辕心安说道:“王爷,若是哪天不幸你爱上了我,我定会让你生不如死的。”然后魅惑地一笑,潇洒地走了出去。片段二当我对着铜镜里的美人自恋地哼出不着调地歌时。“别哼了,难听死了。”一个清脆的声音响起。~~~接着一声尖叫紧跟着另一声尖叫。我用上轻功躲进了被子里.~~~"我和你一样是二十一世纪来的。”“你好,娘亲,哥哥,以后要多多指教。”来自两个婴儿的嘴里,我摸摸额头,没高烧啊。片段三“小鱼儿,我可是你孩子的爹,况且我没有写休书,你还是我的王妃。我会对你好的。”安王爷霸道地说道。“你们认识他吗?他说是你们的爹?”我问着脚边的两个孩子。“不认识,”女孩说道。“我们的爹不是埋在土里了吗?怎么他一点也不脏?”男孩问道。那个男人满头黑线。“对不起,我们不认识你。”说完拉着孩子转身就走。片段四“爹爹,这是我娘,你看漂亮吧?”南宫心乐拉着一个白衣帅哥进来问道。我无语中。“爹爹,你看我娘亲厉害吧?“南宫心馨拉着另外一个妖精似地男人走了进来。我想晕。“这才是我们的爹。”“才不是呢,这个才是”两人开始吵起来了。“我才是你们的爹。”安王爷气急地吼道。“滚一边去。”两个小孩同时说道。屋里顿时混乱之中。转头,回屋睡觉去了。推荐完结文《别哭黛玉》完结文《穿越之无泪潇湘》新文,《极品花痴》
  • 执魔

    执魔

    师父说,上了手的女人,就要一生一世保护好。师父说,修魔很难,一入魔道永不回头。师父说,天圆地方,那圆是圆满,那方是心的棱角,是对命运的忤逆,是对天的不顺从。我的师父叫做宁凡,他不是人,是一只入了魔的蝴蝶。他在找人,没人知道他在找谁,没人知道他还要找多久…
  • 女帝养成系统

    女帝养成系统

    系统:您好,欢迎使用女帝养成系统!静娴:“妖……妖物!”系统:你还在男权社会里苦苦挣扎或是死心麻木吗?你还在梦想靠着征服男人来征服世界吗?清醒吧女人!女帝养成系统,助你摆脱男性的桎梏,掌控男权的社会!静娴:“简直大逆不道!”系统:系统出品各色丹药,质量保证,药到病除!你想用它救弟弟吗?静娴:“……我,我该怎么做?”其实,这就是一只真正的大家闺秀在系统的诱拐下,从侯府奋斗到皇宫,最终终于成功的故事!
  • 穿越之庶妃大翻身

    穿越之庶妃大翻身

    前世的她被人背叛,重生来到了古代。却被逼代姐出嫁。这个男人在迎娶她的同时,下令诛灭她家九族。于是在这个前门办婚事,后门办丧事的府中,她被人抬上轿,成为了这个暴君的弃妃。
  • 孤星泪煞

    孤星泪煞

    因为一场无妄之灾,山庄被血洗,他成了孤儿,独自踏上艰苦的复仇之路。杀神殿,地狱式的训练,让他成为绝世高手,不但做了将军,甚至还成了武林中最神秘组织的领导者。报仇的路上总会遇上更多的事,他想抱着老婆热炕头都不行。因为,是男人,就要有责任感,有道义和担当!