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第2章 你的青春你做主——从小学会如何与人相处(2)

正好坐在我左边的是我的老朋友法兰克·盖蒙,他非常熟悉莎士比亚的著作。于是我和那个人请教盖蒙。盖蒙听后,用脚在桌子底下碰了碰我,然后说我搞错了,那个人是正确的,那句话出自《圣经》。

在一起回去的路上,我问盖蒙怎么回事,因为他明明知道我是对的。他说:“是的,就在哈姆雷特第五幕第二场。但是亲爱的戴尔,我们都是作为客人去参加宴会的,为什么要指明是他的错误呢?那样他会对你有好感吗?为什么要让他丢脸呢?他没有问,而且也不需要你的意见啊,为什么要和他顶嘴呢?要永远避免和他人面对面地对着干。”

“要永远避免和他人面对面地对着干。”虽然说这句话的人已经去世了,但是我永远记住了这句话。

这对我帮助极大,因为以前我是那样地喜欢和人抬杠。小时候,我和我哥哥在任何事上都不停地打嘴仗。后来,我在大学里又选修逻辑和辩论学,并且经常参加辩论比赛。再后来我到了纽约,在那里教授演讲和辩论,我甚至曾准备写一本关于辩论的书。所以,以前我和斗嘴结下了不解之缘。

终于,我明白了一个道理:在争论中获胜的唯一方式,就是避免争论。

绝大部分的争论,结果都会使双方比以前更加坚持自己的立场和观点。在争论中没有赢家。不管你是否在争论中占了上风,本质上你都是输了。即使你在争论中把别人驳得体无完肤、一无是处又能怎样呢?你可能暂时会高兴,但对方的自尊心受到了伤害,会对你产生怨恨。并且即使口服,他的心也不会服。

派恩互助人寿保险公司有一条严格的纪律,就是“不要争论”。真正的推销精神不是争论。因为争论并不能让人改变想法。

有这样一个例子。几年前,我的学员中,有一个叫欧·亨利的爱尔兰人。他受的教育不多,却总是喜欢争论。他给别人开过车,又做过汽车推销,但做得不好,于是来我这儿求教。经过简短的交谈,我知道他总是习惯于和顾客争论,如果对方说他的汽车哪儿不好,他立即会急躁地和顾客吵起来。他在这样的争论中取得了不少的胜利,但是,他的汽车却没卖出去几部。后来,他对我说:“在离开他们的办公室时,我总是说:‘我这次毕竟把那个驴给治了。’他的确被我治了一次,可他也没买我的东西。”

于是我明白,首要的不是让欧·亨利学怎样说话,而是教会他学会克制,不和别人吵架。

现在,欧·亨利已成为纽约怀特汽车公司的推销明星。

他是如何走向成功的呢?听听他的话:“假如我现在去向客户推销,但客户说:‘什么?怀特的汽车?不好!不要钱我都不要,何西公司的汽车才是我想要的。’我会说:‘何西的东西确实好,买他们的货是不会错的,何西的车都是著名厂家生产的,而且业务员也很棒。’于是,在这点上他就没什么可说的了,因为我认同了他的看法,也就不用再谈论什么何西了。于是,我就开始说明怀特公司的好处。

“但是,要是当年我听到他这种话,我早就生气了。我就会开始说何西公司的毛病,结果是,我越挑何西的毛病,他就越说它好。越是争论,他就越喜欢我的竞争对手的东西。

“一想起那时候,真不知道我当初的推销是怎么做的。过去我用了那么多的时间在抬杠上,现在我懂得了自制,收到了效果。”

就像睿智的本杰明·富兰克林说的:

“假如你总是争论、辩驳,或许偶尔能赢!可这种胜利是空的,因为对方内心的好感你是永远得不到的。”

所以,你要好好想一想:你是要那种语言上、表面上的胜利,还是要别人对你发自内心的好感?

在争论中也许你是有理的,但如果想用争论来改变别人的意见,那你就错了,这样甚至不起任何效果。

威廉·麦肯锡是美国前总统威尔逊当政时的财政部部长,他根据多年的从政经验总结了一句话:“依靠辩论无法让无知的人服气。”

“无知的人?”麦肯锡说得太保守了。根据我自己的经验,不管对方的知识和智商情况如何,你都无法靠辩论改变他的想法。

举个例子,佩森是个所得税顾问。为了一笔关键性的9000美元,他和一名政府的税务稽查员争论了一个小时。佩森解释,这9000美元实际上是应收账款中的死账,没办法收回来,所以不该对其征收所得税。那位稽查员反驳道:“必须要收。”

佩森在上课时说:“那位稽查员非常冷酷、傲慢,而且顽固,任何解释都不起作用;而且我越和他争,他就越顽固,于是,我决定不再和他争论,开始转移话题并说一些他喜欢的话。

“我很认真地对他说:‘这件事比起其他要你处理的重要而困难的事情,真是不值一提。我对税务问题的研究大多来自书上的死知识,而你的知识全是实际工作经验上得来的。我有时真羡慕你的工作,那会学到很多东西。

“于是,稽查员在椅子上坐直了,长时间地谈论起他的工作来,告诉我他见过很多税务方面的花招。他的语气缓和起来,并说起他的孩子。他临走时说要再考虑一下这个问题,过几天会把结果通知我。

“三天后,我在我的办公室接到了他的电话,他告诉我,那笔所得税他决定不征了。”

人性最常见的弱点在这位稽查员身上被表现出来。他要的是一种重要人物的感觉。佩森越和他争论,他就越顽固地用职务的职能来显示自己的权威,可当佩森认同了他的权威时,也就没什么可争的了。他的膨胀得到了满足,于是他就表现出了宽容和理解的一面。

康斯坦曾是拿破仑的大管家,他在《拿破仑私生活拾遗》中写道,拿破仑在和约瑟芬玩桌球时曾说:“虽然我的球技挺好,可我总是让她赢,这样她就会很高兴。”

我们可以从康斯坦那里得到一个道理:在细小的争论上,让我们的客户、情人、丈夫、妻子赢我们。争论无法消除误会。对待别人的不同看法,我们要依靠技巧、协调、宽容,还有同情。

林肯曾经这样教训一位和同事吵架的青年军官:“任何想有所作为的人,绝不会把时间浪费在私人争执上。你承担不起争执的后果,像发火、失去自制等。在拥有相等权利的事物上,要多让对方一些;即使在明显是你对的事情上,你也要让一下。与其和狗抢路,被它咬伤,还不如让它过去;否则,就算你把狗杀了,你还是已经被咬了。”

《点滴》一书中的一篇文章,建议持不同意见者这样避免争论:第一,欢迎异见有这样一句话:“人们不需要意见总是相同的伙伴。”如果有人提出了你没想到的东西,你就应该衷心感谢。不同的意见可以使你避免犯重大错误。第二,不要盲信直觉当有人提出不同意见的时候,你最开始的自然反应是自我保护。你要谨慎,心平气和,注意你的直觉反应,因为这可能是你特别不好的地方。第三,控制情绪记住,可以根据一个人在什么情况下会发脾气,判定这个人的气度以及作为。第四,首先倾听给予你的不同意见者表达的机会。不要打断他,让他把他的意思完整地表达出来。用心地倾听,增加沟通和了解。第五,寻找相同点在你听完了持不同意见者的话以后,首先去寻找你和他意见相同或相近的地方。第六,诚实为本发现自己的错误,就要勇于向对方承认,并为此而道歉。这有助于沟通和减轻对方的敌对心理。第七,答应认真考虑不同的意见要真心地承认,他的不同意见可能是对的。因此,答应考虑他们的意见是比较聪明的做法。不要等对方对你说:“我早就对你说了,但是你却不听。”而让你感到难堪。第八,感谢持不同意见者的关心因为关心同一件事情,所以才产生不同的意见。把他们看做能给你带来帮助的人,也许他们会成为你的朋友。第九,不急于行动,给双方时间适当地停下来,把事情更仔细地考虑一下,再举行会谈。在准备期间,想一想:“他们的意见,会不会是对的,或者部分是对的呢?他们的立场或理由是不是有道理呢?我的反应是基于客观问题本身还是自己的主观感受呢?对方因此和我的分歧是更大还是更小呢?我的反应会不会让别人对我的看法更好呢?我将会胜利还是失败呢?假如我胜利了,会让我付出什么样的代价呢?假如我保持沉默,分歧就会不存在了吗?这个难题是我的一次机会吗?”

真·皮尔斯是歌剧男高音,他结婚快50年了。他说过:“我和我太太很长时间以来有一个默契,那就是:当一个人大声吼叫时,另一个会平静地听。因为如果我们一块对着叫,那只有噪音和激动,根本就不可能沟通。”

避免树立敌人

承认或许是自己搞错了,就能避免争论,并且可以使对方像你一样变得宽容,承认他自己也可能会搞错。

西奥多·罗斯福刚就任美国总统时说过,他期望自己决策的正确率能够达到75%就可以了。像罗斯福这样的世纪伟人也才这样,那我们又如何呢?假如你有55%的正确率,就可以到华尔街证券市场每天赚100万美元;假如你没有,就不要肯定是别人错了。

指责对方,无论你用什么方式:一个眼神、一种语气、一个手势,或直接说他错了,其后果都是一样的。他绝不会认同你,他感到他的智慧、判断力、骄傲和自尊心都受到了你的打击,于是,他会反击,而不是改变他的意见。即使你运用柏拉图或康德的哲学逻辑也没用,因为你让他受了伤害。

永远不要这样开始:“好,你来看我的证明。”这样说话犯了极大的错误,相当于告诉对方:“我比你更聪明。我要让你明白一件事,我要让你的想法改变过来。”

这是一种挑战的姿态。这样会引起争执,而且不等你继续,对方已经准备进行反击。要改变别人的主意,即使使用最温和的方式都不容易。用上面的方式只会更加困难。如果你要证明什么,要使用到位的技巧。教导别人,要用看起来不是教导的方式,让对方感到他的错误和无知只不过是他忘记或忽略了而已。意大利天文学家伽利略在300年前就说过:“你不可能教会一个人任何事情,你只能帮助他自己学会这件事情。”19世纪英国政治家查士德·斐尔爵士告诉他的儿子:“如果有可能的话,你要比别人聪明,但不要把你比别人聪明这件事,在他们的面前表现出来。”

苏格拉底在雅典经常告诫他的弟子:“我只清楚一件事情,那就是我一无所知。”

我无法期望自己比苏格拉底更高明,于是,我不再直接指出别人的错误。结果,我因此而受益。

当你听到别人说了一句你认为错误的话,也许你这样对他说会更好一些:“哦,是这样的!我有另外一种看法,不过有可能是错的。我经常会出错,要是我搞错了的话,我希望能改正过来。我们来探讨一下。”

采用这样的说法:“我有可能错了。我经常会出错。我们来探讨一下。”效果就会好得多。因为,不管在什么样的情况下,没有人会反感你说“我有可能错了。我们来探讨一下。”

我们班有一名叫哈尔德·林克的学员,他是道奇汽车在蒙大拿州比林斯的代理商。他使用了这项原则。

因为汽车销售的行业竞争压力非常大,所以当初他经常很冷漠地面对顾客的抱怨,并发生冲突。这影响了他的生意。

他在班上说:“发现情况不妙后,我开始试着用另一种方式。我这样对顾客说:‘非常抱歉,我们真是犯了不少错误。对于您的车,我们可能有不对的地方,请您向我们反映。’这样会使顾客不再那么强硬。等他平静下来后,彼此就可以理性地沟通了,这会使问题更容易地得到解决。许多顾客还对我这种谅解的态度表示感谢,其中两人还建议他们的朋友来买新车。在这种竞争激烈的生意场上,我们更需要这样的顾客。我相信尊重顾客所有的意见,并采用灵活和礼貌的方式来处理问题,就会有助于成功。”

你承认自己可能会搞错,就减少了很多麻烦。这样不仅能够避免争执,而且可以让对方和你一样谅解、容让,承认他也可能会搞错。

假如你确定别人搞错了,而直接地告诉他,会是什么样的结果呢?下面是一个例子:施密特是纽约的一位年轻律师,最近在最高法院的法庭上,为一个重要的案子做辩护。案子涉及一项重要的法律问题和一大笔钱。

在法庭上,一位最高法院的法官问施密特:“海事法追诉期限是6年,对吗?”施密特停在那儿看了法官一会儿,随后直接地说:“法官,海事法没有追诉期限。”

施密特后来在班上回忆说:“法庭突然安静下来,空气好像一下子凝固了。事实上我是对的,法官错了,并且我也如实地告诉了他。我依然相信法律支持我这一边,我的陈述也比以往精彩了很多。但我并没有得到法官的好感,因为我在众人面前,指出一位非常有名望、学识的人错了。我也犯了大错。”

没有多少人的思考有严密的逻辑。我们大部分人自身存在武断、偏见的问题。我们很多人都具有固执、嫉妒、猜疑、恐惧和自大的缺点。所以,如果你很想指出别人错误,请每天读一读下面这段文字。这是摘自詹姆斯·哈维·罗宾逊教授所著的《下决心的过程》中的一段话:

有时我们会在充满宽容、谅解、热情的氛围下,改变自己的想法。但如果有人直接指出我们错了,我们就会生气,并且更加固执。我们的一些想法可能是没有根据的,可是,如果有人反对我们的想法,我们就会全力地维护它。这时我们努力维护的,不仅是我们的想法,更主要的是我们的自尊心。

“我的”(MY)这个简单的单词,在为人处世中要特别注意,而用好这个词是需要智慧的。不管说“我的”晚餐、“我的”狗、“我的”房子、“我的”父亲、“我的”国家,还是“我的”上帝,都具备一样的效力。我们不仅不喜欢说我的表不准,或我的车太破,也厌恶别人指出我们关于火车的知识、青霉素的药效或亚述王沙冈一世生卒时间的错误。

我们习惯于相信以前就相信的事。如果有人怀疑我们所相信的事,我们就会尽力为它辩护,并用违心的推理和证明,作为我们继续相信它的借口。

著名的心理学家卡尔·罗杰斯在他的《怎样做人》一书中写道:“我发现,试着去了解别人真是太有价值了。你也许会奇怪我这样说,这么做有必要吗?我认为是的。在我们听别人说话的时候,我们主要关心的是别人和我们在看法和态度上的异同,而不是其语言本身。当别人谈论某种感觉、态度或看法的时候,我们几乎立即判定:‘说得不错’,或‘真是可笑’、‘这很平常吗’、‘真不合理’、‘这是不对的’、‘这样不好’等。我们却很少去了解,这些话对于他人具有的真正含义。”

有一次,我请一位室内设计师为我的住宅布置窗帘。可当结账时,我几乎被惊呆了,很显然,收费太高了。

几天后,一位朋友来我家,看到了那些窗帘。她打听了一下价钱,然后有些得意地说:“什么?真是过分。我认为他占了你的便宜。”

是这样吗?确实如此,她说得对,但是没有人愿意听别人说伤害自己的判断力的真话。于是,本能地,我开始为自己辩护。我说一分钱一分货,尤其是艺术品位不是以便宜的价钱能买来的。

第二天,另一位朋友也来看我。看到那些窗帘后,她赞不绝口,并说她希望家里能装得起这样精美的窗帘。我产生了完全不同的反应,我说:“说实话,我有些后悔,我觉得它太贵了。”

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