登陆注册
303100000061

第61章 客户服务规范 (2)

当宝洁公司进入中国时,宝洁公司首先调查了中国人民的洗衣方式,他们注意到中国气候变化大,经常出汗,劳动强度大,衣服相对比较难洗,所以宝洁改良了熊猫洗衣粉,推出了含宝洁特有超洁因子的熊猫超洁洗衣粉,用这种洗衣粉洗出来衣物更干净,洗衣更轻松。

同样,当意识到中国人的口腔保健习惯与欧美各国的差别时,宝洁推出了第一支含中草药的佳洁士多合一牙膏。

正是宝洁对消费者的需求全面满足,把消费者当作自己的老板,才占领了众多市场,并在竞争激烈的日用品市场上保持领先。

就像一个多世纪前宝洁的创始人一样,宝洁人永远着眼于未来,宝洁公司一贯奉行“生产和提供世界一流产品,美化消费者的生活”的企业宗旨,在世界各地生产出了众多质量一流、深受消费者喜爱的产品;每一个成功企业背后都有一种体现适应性、创造性、开放性和导向性的企业文化;他们的常胜之道在于了解顾客、不断创新,并以此来满足消费者的需求;尊重员工,与员工良性互动,让员工成为公司真正的主人。同时,宝洁也要求员工把对消费者的服务当成工作的核心。

福特:管理系统

团队价值管理(Team Value Management,简称TVM),是福特公司2003年开始大规模推广的一套流程管理系统。这一系统的主要内容,是将工程、采购、生产、财务等部门集合起来,与供应商一起讨论如何提高产品价值,优化产品质量。

团队价值管理系统最先由福特在它的欧洲地区业务部门试行,从2003年开始,在北美地区开始大规模推广。到2003年4月份,福特已成功组建了59个TVM小组投入营运。

福特为什么要在全球范围内大力推行这么一个系统?在回答这一问题之前,我们不妨回顾一下企业提高效率的历程。从效率的角度看,在上个世纪一百年中,经营企业发生了两次革命。第一次革命是企业内部分工导致的专业化。福特通过对操作流程分工协作,建立了流水线的工作方式,从而大大提高了规模效率,光是T型车,福特就生产了1500万辆。

第二次革命是产业链分工导致的专业化。市场中出现了一批像耐克那样的公司,只专注于做产业链的一环,精而专。像微软、英特尔,甚至沃尔玛这样一批新兴世界级公司的出现,都是这一革命性事件的产物。

但凡事都有代价,这两次革命虽然创造出极大的生产力,但也付出了极大的代价。这就是效率是上去了,但客户意识却下来了。

在第一次革命中,企业的部门和员工由于内部分工的原因,他们只对标准与流程负责,并不对客户价值负责。流水线上的工人只要生产的产品符合下道工序就好,至于是不是符合客户价值,是不是能够卖出好价钱,就不是工人要管的了。

在第二次革命中,企业之间也由于分工的原因,承担供应的企业也只要对合同与标准负责就好了,我的产品只要符合你提供给我的要求与标准,就是合格品,至于是不是符合客户需要,那是你生产商的事。

这些代价无疑造成了巨大的浪费。可以说,管理上几乎所有的努力都与消除这些代价有关。无论是目标管理还是流程再造,无论是学习型组织还是六西格玛管理,目的都只有一个,就是消除工人之间、部门之间、企业之间由于各自为战所产生的成本。

可是,一百多年的努力也证明了这是不得不付出的成本,因为我们无法做到所有的企业、所有的部门、所有的员工都能直接对客户负责,沟通的成本太高了。

但是,近20年发生的信息革命使情况发生了根本的变化。由于有了计算机网络为基础的信息系统,使得沟通的物质成本大大降低。

这一技术革命直接导致了经营企业的第三次革命:消除内部分工专业化导致的部门壁垒或员工壁垒,使所有部门与员工不是对规则和程序负责,而是对终端客户负责。消除产业链分工专业化导致的企业壁垒,使企业之间不再是对标准与合同负责,而是对终端客户负责。

这就是福特TVM的真正含义。按福特自己的说法,TVM,就是消除一切浪费(Ford TVM Attacks Waste Everywhere)。由此,我们也不难发现福特TVM背后的思想,基本上可以归结为一句话:我们只有一个客户,那就是终端客户。只有在最终客户这儿才制造效益,其他所有环节制造的都是成本。

在这种思想下,所有的操作流程就要重新审视了。过去,供应商提供的产品只要符合福特采购标准,就算万事大吉。但现在最终用户不满意,即便再符合标准,产品也是不合格的。福特组建TVM小组,就是针对最终客户的需求,调整一切不符合客户价值的流程与标准,在产业链内实现客户价值的无缝连接。

同样,过去部门之间是互为客户,只要提供的服务符合要求,也就万事大吉。但现在所有部门的工作都要针对最终客户的要求来进行,TVM小组的目的,就是要在各个相关部门与客户之间,实现“亲密接触”。

理解了这一点,我们就不难懂得福特为什么要导入这一套系统。福特的目的很清楚,就是通过这种对客户价值的战略性把握,在流程设计上控制成本,而不是在制造阶段控制成本。按福特的说法,有了这种工作方式,我们就能缩短与行业标杆的差距,围绕客户满意度提高品质!事实也的确如此,在导入这一系统之后,在欧洲福特光是制动系统每年节省的成本就接近两亿美金。

戴尔:黄金三原则

戴尔于1965年出生于美国休斯敦,在很小的时候,他就表现出杰出的商业才能。读中学时,他通过推销报纸,竟然赚够了买一辆宝马轿车的钱,中学毕业时,他开着宝马轿车进了德州大学。

在大学里,他看到电脑是一种很有前景的商品,他开始在学校里推销驱动器,同时,他低价购买低配置电脑,将它们升级后,又以低于同配置经销商的价格出售,从中盈利。

1984年,戴尔用1000美元注册了一家电脑公司,做起了学生老板,之后又放弃学业,专职经商,装配电脑。到1986年,戴尔的员工已达到400多名,年收入将近7000万美元。

1988年,年仅23岁的戴尔成立了戴尔电脑公司,戴尔电脑从此诞生。如今,戴尔电脑在全球电脑市场中排名第二,在美国排名第一,产品畅销170多个国家和地区。

现在,管理界一致认为,戴尔最大的成功,在于其直销模式。其实,直销模式只是形式,只是戴尔经营理念的外在表现,他真正的成功在于戴尔员工的“心里想着顾客,不要总想着竞争”这一卓越理念,正是因为心里装着顾客,戴尔才选择了于顾客于公司都有利的直销模式。戴尔在经营中提出的“黄金三原则”,即坚持直销、追求零库存、与顾客结盟,就真实地再现了其卓越的经营理念。

戴尔经营者对市场进行细分,充分了解顾客的需求,让客户得到最满意的电脑,并有针对性地为顾客提供最优质的售后服务。同时,他们将研究重心放在顾客身上,而不是竞争对手身上。正是因为对顾客的准确把握,戴尔电脑在一个又一个国家取得成功。在直销过程中,戴尔公司员工可以充分接触顾客,与顾客进行双向沟通,使公司迅速掌握顾客需要,了解顾客对产品和服务的意见,同时,也可以在接触中,把公司的产品和服务信息准确地传达给顾客。

在生产模式上,戴尔实施按单生产,追求零库存,既降低了风险和资金占用,又扩大了利润空间,为让利于消费者提供了最大的可能。按单生产,也是面向顾客的体现,按订单生产,可以满足顾客多样化、个性化追求。

戴尔倡导与顾客结盟,公司设置了贵宾网页,8000多个网站是针对每一位重要顾客的特定需求而精心设计的企业个人电脑资源管理工具,顾客可以在这些网页上找到企业需要的不同配置的电脑及其报价,并在网上订购,效率非常之高。在售后服务方面,戴尔公司也表现出高效率,用户在使用电脑过程中,无论遇到硬件还是软件方面的问题,都可以通过800免费电话向戴尔公司联系,公司会在最短时间内派出技术人员上门服务。对于大客户,戴尔公司派出专门的技术小组,常驻客户处,零距离服务,比如波音公司,就常驻有30多名戴尔的技术人员,这些技术人员与顾客融为一体,时刻与顾客沟通,准确地把握顾客信息。

正是因为戴尔的管理者和员工们心里想着顾客,顾客倾力回报,戴尔电脑才在强手如林的IT界取得重要的席位。

思科:服务至上

思科公司是专营网络设备和软件的公司。它在网上设立了专门用于销售产品和提供顾客服务支持的站点,其中尤其以顾客服务体系最具魅力。它的站点很受欢迎。

思科公司从1992年就开始着手利用网络来为顾客提供更为满意的服务。起先,公司在网上建立站点的惟一目的是向顾客销售产品,思科认为公司的潜在顾客都在网上,之后便逐步开创出独具特色的顾客服务体系。

思科公司对站点内容的管理独具特色,建立了一种自由、合作、自助式的自动化机制来保持站点内容的更新和发展。思科网上联络的管理人员由一群权力界限模糊的编辑和作者组成,前者负责网页管理和网络技术,后者为站点提供内容。公司为使作者阵容强大,允许公司的所有雇员都可以作为作者在站点上添加内容。为此,公司还创建了许多使用方便的自动工具,便于员工为站点提供新内容。

思科公司尤为重视网络顾客服务系统,公司的站点有一个专门介绍负责公司站点的高级顾客服务系统小组成员的页面,详细介绍小组中每个成员的职能,使站点人格化,给顾客以亲切感。公司还在创办网上杂志,介绍公司新闻、用户提示、产品服务信息。对于顾客的提问,公司除了PAQ外,还采用开放论坛和案例库,来解决稍复杂和较复杂的技术问题。思科公司为了更好地为顾客服务,还对顾客进行分类,针对不同层次顾客的需要及问题提供相应的服务。

思科公司不仅设置了功能完备的顾客服务系统,还设置了顾客追踪系统。有专门的顾客调查页面,询问顾客的个人情况及访问者所在公司技术情况以用于产品规划和市场分析。每一位填写调查表的顾客均得到一份小礼物——一件T恤衫。对于所调查顾客的基本信息,从不滥用,恪守对顾客负责的信条,同时这些信息被安全地放置在防火墙的保护下。思科公司视供应商、零售商、顾客为整个营销过程的重要参与者,倾听他们的意见,形成能动系统。同时,不断完善和扩展站点内容,精益求精,将开发、运送、培训等部门纳入顾客服务支持小组,保证系统安全,深受顾客喜爱。思科公司在网络营销中取得了骄人的业绩。迄今为止,公司已销售的路由器比其他公司销售总的和还要多,公司也被誉为“企业的先锋”。

同类推荐
  • 领导的条件

    领导的条件

    每个人都具备做领导潜能,不同的是,有的人将其发扬光大,于是如愿以偿成为领导,有的人毫不在意,或自暴自弃,只能做一个普通人。阅读本书,你可以了解领导需要那些条件,你离这些条件还差多远,进而针对实际情况将自己培养成为合格的领导。
  • 乔布斯全传

    乔布斯全传

    本书分为上下篇。上篇将为您详细地描述乔布斯的传奇人生,使您可以完整地看到乔布斯整个的商业奋斗历程,与此同时,您还可以看到一个鲜明的乔布斯形象:反传统、暴躁、偏执、完美、苛刻、创新。下篇为您分析乔布斯的成功之道,总结他的成功技巧,并通过成功的企业案例让您深切体会到商业发展中所需的技巧。本书在完整描述乔布斯的同时,也简单明了地解释了乔布斯的商业真经。对于每一个渴望成功的人来说,本书都会是个不错的启发工具。
  • 销售中的心理战术

    销售中的心理战术

    俗话说,画龙画虎难画骨,知人知面不知心。在销售工作中,心理那点事儿还真是不得不琢磨,否则很有可能在不经意问就忤逆了客户的“心”。本书并非学术著作,其内容旨在通过故事和案例来揭示现实销售活动中的心理规律,带您轻松读懂行为背后的心理密码。
  • 大产品

    大产品

    小米凭什么开创“小米模式”,火箭般一飞冲天?特斯拉凭什么接班苹果出任最新版“创新大神”,尽享万人追捧?余额宝凭什么一夜间震动整个中国金融业?“大产品”,一个时代的新物种,未来商业社会的统治者,大数据、云计算、物联网、社交网络、移动互联网发展的必然产物,正在重构整个商业社会。在这个百年难遇的快速迭代式革新的时代,如何适应大产品创新的节奏?如何掌控“大产品”的魔力?如何把握“大产品”的创造、运营秘诀?如何用“大产品”思维改善旧有的营销和管理理念?本书通过一个个翔实的案例,在阐释“大产品”增长空间、“大产品”运作思维、“大产品”破坏力的同时,对中国未来商业的大趋势进行了详尽的全景式解读。
  • 销售训练(一分钟经理人)

    销售训练(一分钟经理人)

    用故事的形式来阐释管理学,来解答困惑,并且提出了一些管理方式,具有普遍的意义;本书中所提出的问题是日常性的,也许我们每天都会遇到,而提出的解答方式和观点也是常识性的,但往往也是最容易被我们所忽略的。编译本丛书的目的是希望它能启迪人们的智慧,提高人们驾驭生活和工作的能力。我们相信:人们只要手持一卷本书,用心学习其精粹并学以致用,不仅可以作为个人生涯、成长和事业发展的借鉴,受益无穷,而且完全可以成为极效率的一分钟经理并具有十足魅力的领导人。
热门推荐
  • 盛世锦瑟:庶女不可欺

    盛世锦瑟:庶女不可欺

    姚家庶女五小姐姚锦瑟自缢身亡,重生回到了六岁时期。一念起,万水千山。一念灭,沧海桑田。万念生,风起云涌。万念空,世事平静。尽管祖母不喜,爹爹厌恶,嫡姐欺负,兄弟离心,这一世的她万念皆空,不恋盛世繁华,只求偏安一隅。
  • 巴菲特写给子女的10个投资忠告

    巴菲特写给子女的10个投资忠告

    林汶奎编著的《巴菲特写给子女的10个投资忠告》是对巴菲特这位著名股神的描写,看他是如何成功对孩子进行家庭教育,将自己的成功经验与投资哲学从生活的点滴渗入到孩子的思想中。《巴菲特写给子女的10个投资忠告》对巴菲特的生活细节,学习理念、学习方法、人生等进行描写,深入到巴菲特对于金钱观、人生观、价值观等的认知与态度,从而告诉儿女如何进行正确的投资。
  • 妃你不可之病太子偏宠煞妃

    妃你不可之病太子偏宠煞妃

    她是煞星,出生便克死生母,众人避之唯恐不及,却坐上太子妃之位,且无人嫉妒。他是病种,三岁便浑身毒疮,无人想要靠近一步,却坐上了太子宝座,且无人争夺。大婚当日,夜里接亲,可见二人不受宠至极。贺兰玥一把拽下自己的大红盖头,却见对方头上也盖了一件一样的,他这是想把自己嫁了吗?同样拽掉对方的盖头,贺兰玥惊楞当场,眼前男子妖孽至极,那眉那眼俊美的天怒人怨,不要说毒疮了,连一个青春痘都没,这厮难道是顶包的?携夫赈灾归来当日,府门就被如山的聘礼堆满。“太子妃,这是我王的礼单,金银珠宝万车,夜明珠万颗…”“太子妃,这是我国太子殿下的礼单,古董字画百车,各类奇珍异宝百车…”“太子妃,这是我皇陛下的礼单,城池十座,后宫宫殿任选,即日可进行封后大典…”某男眸似寒潭,冷声呵道:“来人,将各使者斩了,挂在城门,礼物留下,送到太子妃院中。”^本文一对一,男强女强,各种强。热烈欢迎小哥妹子收藏留言砸花花~
  • 瓦罗兰英雄联盟传说

    瓦罗兰英雄联盟传说

    这是一部英雄联盟的传说,这是一部瓦罗兰大陆的史记,这还是一部好看的英雄联盟小说。内容简介:文能挂机喷队友,武能越塔送人头.进可孤身一挑五,退可坐等二十投.前能飞脚救残敌,后能放墙堵队友.静则百年不见人,动则千里送超神.英勇闪现送一血,卖起队友不回头.顺风浪,逆风投,问君能有几多愁,五人四坑二十投。这是一个讲述一名英雄联盟超级神坑少年混迹在另一个真实的瓦罗兰大陆上的故事。时空可变,神坑不变……
  • 世界军事百科之常规武器

    世界军事百科之常规武器

    军事是一个国家和民族强大和稳定的象征,在国家生活中具有举足轻重的作用。国家兴亡,匹夫有责,全面而系统地掌握军事知识,是我们每一个人光荣的责任和义务,也是我们进行国防教育的主要内容。
  • 东汉碑刻复音词研究

    东汉碑刻复音词研究

    本书是刘志生的博士论文,也是他出版的第一部学术著作。该书以大量的东汉碑刻的复音词为研究对象,把这些对象当作一个全封闭的系统,并制成ACCESS语词数据库,再对这个封闭性的语言材料的复音词采取通常所使用的专书研究的方法来进行描写分析,其目的在于提示出东汉碑刻语料复音词的面貌、特徵、发展演变的情况和内容规律,借以考察东汉时期浒使用的部分复音词的使用情况,从而对整体把握处于汉语史重要阶段的东汉段的词汇系统的复音词内容规律乃至汉语词汇史的研究提供资料和参考。
  • 杰出男子汉青春讲义

    杰出男子汉青春讲义

    男子汉们,也许你正在独自面临这个社会中的种种挑战,也许你正在面临人生重大的选择,也许你正苦于找不到未来的发展方向……这12堂人生必修课让你体会到希望、自信、快乐和坚强……增长才干,找回曾失去的自信,告别平庸,告别人生的茫然。
  • 嫡女棣王妃

    嫡女棣王妃

    “姨娘,夫人似乎断气了~”“哼!这么一碗药都下去了,难道她还能活着不成?”“那这······”一个年纪稍长的人朝着这位称作姨娘的人示意了一下自己手中的婴儿,似乎有些犹豫,“这好歹是个男孩,现在夫人已经死了,如果姨娘把他占为己有,然后得了这府中的中馈······”“嬷嬷?!”女子也不等她的话说完,就打断了她,“你记住了,我恨死了这个女人,她的儿子,只能随着她去,我就是以后自己生不出儿子,抱养别人的,也不会要她的。把他给我扔马桶里面溺了,对外就说一出生就死了!”猩红的嘴唇,吐出来的话却是格外的渗人。嬷嬷还想说什么,动了动嘴,却是一句话也没有说,转身朝着后面放着马桶的地方走去。却是没有发现旁边地上一个穿着有些破旧的衣服的小女孩此刻正瞪大了眼睛看着她们两。这是什么情况?自己不是被炸死了吗?怎么会······于此同时,脑中不断有记忆闪现出来,她们是自己的母亲和刚出生的弟弟啊?!不行,先救人。转头看见旁边谁绣花留下的针线跟剪刀,想到自己前世的身手,拿起一根绣花针就朝着那个嬷嬷飞了过去,却在半路上掉落下来,暗骂一声,这人是什么破身体。却引得那两个人听见动静看了过来。女人阴狠的盯着她,“你居然没有死?”微微眯起眼睛,自己的前身也是被她们弄死的了,看样子她们谁也不会放过,抓起旁边的剪刀就冲了过去。随着几声惨叫声,从此以后,府中府外都传遍了她的“美名”——凤家大小姐心肠歹毒,刺伤了府中无数的人,宛如一个疯子。
  • 狄小杰侦探社2

    狄小杰侦探社2

    他是狄仁杰的第36代孙,虽祖上门楣显赫,人生却穷困潦倒;她是阿加莎·克里斯蒂的忠实拥趸,虽为人聪明伶俐,生活却霉运连连。他们是一对欢喜冤家,时而横眉相对,时而相濡以沫。他们无数次患难与共,却从未享受美好;他们无数次出生入死,却从未停下脚步……他们命运的齿轮,已经紧紧咬合在一起。他们共同上演了一出史上最华丽的纸上青春悬疑单元剧!悬疑青春派,推理非主流,尽在精彩永远不断的《狄小杰侦探社》!
  • 办公室恋情:新跳槽时代

    办公室恋情:新跳槽时代

    你想跳槽吗?你会跳槽吗?为什么有的人想了一辈子却一次没有跳成?为什么有的人跳了一次又一次却没有一次成功?为什么有的人越跳越高而有的人停滞不前甚至越跳越低?本书全面解密跳槽秘诀。北京姑娘苏美美大学毕业前夕选了一份与自己专业毫不搭界的工作,之后又闪电般地离职。在父母的“逼迫”下,进入一家国企。终究无法忍受国企的体制,瞒着父母,再度离职。两次就业的失败使得苏美美开始反省,开始定位自己的职业,之后经历了DM时尚杂志主编、网站编辑、图书公司总编等职业,从小公司跳到大公司,从大公司跳到集团公司,从小职员跳到中层管理人员,先是自己跳,后来猎头公司请她跳,几经浮沉,一步一跳,最终实现了自己的职业理想,成为国内顶尖级传媒公司BBR的金牌策划总监。