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第8章 客户关系:要先让客户赚钱

1.着眼长远去培养市场

今天我们对C2C是大胆尝试。很多客户跟我们一起为淘宝的发展努力。我们花出的是时间和金钱。他们应该得到免费服务,因为培养电子商务市场除了我们努力之外还有客户的努力。

我们希望通过3年免费服务了解客户的需要,所以淘宝没有压力。所有淘宝人都明白一点:好好做好服务,3年以内不要考虑赚钱问题,要考虑怎么让客户开心。

我觉得一个公司要想赚钱,就是要先让客户赚钱。每一个销售人员加入阿里巴巴,我至少花两个小时跟大家作交流。阿里巴巴有2500名员工,我都交流过。

淘宝还会继续坚持免费,现在还是收小钱的时候,还是“跑马圈地”的时候,阿里巴巴不急。

如果客户能通过阿里巴巴赚到100元、1000元,他们不会拒绝分给阿里巴巴1元钱。

我没有关系,也没有钱,我是一点点起来。我相信关系特别不可靠,做生意不能凭关系,做生意不能凭小聪明,做生意最重要的是你明白客户需要什么,实实在在创造价值,坚持下去。

要开始考虑赚钱的时候,是你帮别人真正赚了钱的时候。但现在,还不是淘宝收费的时机,因为市场还需要培育。就像几年前我经常讲的,如果阿里巴巴在路上发现小金子,不断捡起来,当他身上装满的时候就会走不动,就永远到不了金矿的山顶。

对于客户,哪怕你很不喜欢他,你也要尊重他,不要把客户当白痴。客户不喜欢你,事实上有他的原因和理由。对于同事也一样。很多人因为不喜欢某个同事就不愿意跟他一起工作。你不喜欢他,可以不跟他做朋友,但一定要成为同事。

必须先去了解市场和客户的需求,然后再去找相关的技术解决方案,这样成功的可能性才会更大。

淘宝收费需要有一点创新的办法。我认为所有模仿的东西都不会超出自己的期望,Google能达到超乎人们期望的高度就是因为他们的创新,而全球最大门户网站雅虎也是自己创新出来的。

阿里巴巴如果想赚钱,今晚就可以赚钱。我今晚宣布关闭阿里巴巴网站,全世界许多商人就会主动把钱打到我的账号上,因为他们离不开阿里巴巴!他们一定会交费!阿里巴巴可以赚钱的道路实在太多,我现在还不想赚这点小钱。

2.要相信客户都是懒人

世界上很多非常聪明并且受过高等教育的人,无法成功,就是因为他们从小就受到了错误的教育,他们养成了勤劳的恶习。

很多人都记得爱迪生说的那句话吧:天才就是99%的汗水加上1%的灵感。并且被这句话误导了一生。勤勤恳恳地奋斗,最终却碌碌无为。其实爱迪生是因为懒得想他成功的真正原因,所以就编了这句话来误导我们。

很多人可能认为我是在胡说八道。好,让我用100个例子来证实你们的错误吧!事实胜于雄辩。

世界上最富有的人:比尔·盖茨。他是个程序员,懒得读书,他就退学了。他又懒得记那些复杂的DOS命令,于是,他就编了个图形的界面程序,叫什么来着?我忘了,懒得记这些东西。于是,全世界的电脑都长着相同的脸,而他也成了世界首富。

世界上最值钱的品牌:可口可乐。他的老板更懒。尽管中国的茶文化历史悠久,巴西的咖啡香味浓郁;但他实在太懒了,弄点儿糖精加上凉水,装瓶就卖。于是全世界有人的地方,大家都在喝那种像血一样的液体。

世界上最好的足球运动员:罗纳尔多。他在场上连动都懒得动,就在对方的门前站着。等球砸到他的时候,踢一脚。这就是全世界身价最高的运动员了。有的人说,他带球的速度快得惊人。那是废话。别人一场跑90分钟,他就跑15秒,当然要快些了。

世界上最厉害的餐饮企业:麦当劳。他的老板也是懒得出奇,懒得学习法国大餐的精美,懒得掌握中餐的复杂技巧,弄两片破面包夹块牛肉就卖,结果全世界都能看到那个M的标志。必胜客的老板,懒得把馅饼的馅装进去,直接撒在发面饼上边就卖,结果大家管那叫Pizza,比10张馅饼还贵。

还有更聪明的懒人:

懒得爬楼,于是他们发明了电梯;懒得走路,于是他们制造出汽车、火车和飞机;懒得一个一个地杀人,于是他们发明了原子弹;懒得每次去计算,于是他们发明了数学公式;懒得出去听音乐会,于是他们发明了唱片、磁带和CD;这样的例子太多了,我都懒得再说了。

还有那句废话也要提一下“生命在于运动”,你见过哪个运动员长寿了?世界上最长寿的人还不是那些连肉都懒得吃的和尚?

如果没有这些懒人,我们现在生活在什么样的环境里,我都懒得想!

人是这样,动物也如此。世界上最长寿的动物叫乌龟,它们一辈子几乎不怎么动,就趴在那里,结果能活1000年。它们懒得走,但和勤劳好动的兔子赛跑,谁赢了?牛最勤劳,结果人们给它吃草,却还要挤它的奶。熊猫傻了吧唧的,什么也不干,抱着根竹子能啃一天,人们亲昵地称它为“国宝”。

回到我们的工作中,看看你公司里每天最早来最晚走,一天像发条一样忙个不停的人,他是不是工资最低的?那个每天游手好闲,没事就发呆的家伙,是不是工资最高?据说还有不少公司的股票呢!

我以上所举的例子,只是想说明一个问题:这个世界实际上是靠懒人来支撑的,世界如此精彩都是拜懒人所赐。现在你应该知道你不成功的主要原因了吧!

懒不是傻懒。如果你想少干,就要想出懒的方法。要懒出风格,懒出境界。像我从小就懒,连肉都懒得长,这就是境界。

计算机我到现在为止只会做两件事,收发电子邮件还有浏览,其他我没有了。我真不懂,我连在网上看VCD也不会,电脑打开我就特别烦,拷贝也不会弄的。我就告诉我们的工程师,你们是为我服务的,技术是为人服务的,人不能为技术服务,再好的技术如果不管用,瞎掰,扔了。所以我们的网站为什么那么受欢迎,那么受普通企业家的欢迎,原因是:我大概做了一年左右的质量管理员,就是他们写的任何程序我要试试看。如果我发现不会用,赶紧扔了。我说80%的人跟我一样蠢,不会用的。

我不想看说明书,也不希望你告诉我该怎么用。我只要点击,打开浏览器,看到需要的东西,我就点。如果做不到这一点,那你就有麻烦了。即使在后来,使用淘宝和支付宝这些网站时,我也是个测试者。我和淘宝的总经理打赌,随便在路上找10个人做测试,如果有任何顾客说,他对使用网站有问题,那么你就会被惩罚;如果大家都能使用,完全没有问题,那么你就有奖励。所以这个测试是确保每一个普通人都能使用网站,不会有任何问题,只要进入,然后点击就行了。

因为我说的话代表世界上80%不懂技术的人。他们做完测试,我就进去用。我不想看说明书,如果我不会用就扔掉。

3.帮客户站起来走路

在中国做电子商务的人必须要站起来走路,而不能老是手拉着手,老是手拉着手就要完蛋。我们跟市场的关系是要手够得着,我们与用户的关系是要他们自己站起来走。

我经常跟员工交流一个故事,这里有我对企业的了解。杭州有一个很有名的饭店,在杭州、上海、南京、北京开的饭店很多都需要提前几天甚至是一个星期预订座位。6年前我到这个饭店去,这个饭店还没有几张桌子。我点好菜后在那儿等。过了5分钟,经理来了说,“先生,你的菜再重新点吧”。我说:“怎么了?”他说,“你的菜点错了,你点了四个汤一个菜。你回去的时候,一定说饭店不好,菜不好。实际上是你菜点得不好,我们有很多好菜,应该点四个菜一个汤”。我觉得这个饭店很有意思,为客人着想,不会像人家看见有客人来,就说龙虾怎么好,甲鱼也不错。他会对你讲没必要点这么多,两个人点这些就行了,不够再点。你会感觉他为客户着想。客户满意了,他才会成功。

有的时候我们公司奉行“客户永远是对的”这一原则。但是有时候客户是错的,他们不知道你们在干什么。你们是企业家,明白自己在干什么。阿里巴巴是一个商务服务公司,帮助大家在网上达成合作。所以我对电子商务的交易就是这么一句话概括:

“它是一个工具,不是炸弹。使用这个工具,它能帮你把你的产品推广到全国、全世界;它能帮你在网站上收集其他人的信息;它能帮你加强内部的管理和调节。”

我们现在实行内部“271”战略,20%是优秀员工,70%是不错的员工,10%的员工是必须淘汰掉的。我对客户也要实行“271”战略,有10%的客户每年一定要淘汰掉的。比如说我是医生,你是病人,你来看病。我开了一个药方,你药买回去,往家里面一放不吃药,我也没有办法。

电子商务是一个长期发展的过程。它不是一个投机行为,它是一个投资行为。它就像你学英文一样,不是你交了钱就能懂英文的,你交了钱还得去努力,还得去学。

10年以后,20年以后,30年以后,中国所有的企业都会在网上做生意,全世界的大部分企业的行为都在网络上面,所以你今天在网络上投几千、几百块钱都会让你受益匪浅。请你们记住:

电子商务是每个商人必须具备的一项技能。

我号召大家去使用网络。对中国也好,对你也好,对你的企业也好,未来的十年,如果你不懂网络,或者电子商务的话,你的企业一定会很麻烦的。但我不敢说你的企业一定会死,因为它只是一个工具。

我们成立了阿里巴巴学院,我们对客户进行培训。客户不成长,阿里巴巴不会成长;客户都完了,穷了,阿里巴巴也就完了。帮助客户成功是销售人员的使命。以前我们有的客户不懂贸易,对方来的信也不回,我们就对这些用户进行强制性培训。所以客户用我们的服务,就要接受我们的培训。我、关总、我们的副总,再忙也要给客户进行免费的培训。否则,就算你帮客户赚了钱,他有钱了,但也不会成长。

4.成为客户最满意的公司

在未来3年,我们有3个目标,其中一条是“成为中国客户最满意的公司”。我们从流程到战略制定都围绕“客户第一”的原则,为此,我们今年把九大价值观的第九条:“尊重与服务”改为“客户第一”,提升为第一条价值。

为什么提出“一块布”理论?是我要向海尔学习。我举了个例子,“一块布”就是海尔。我妈其实从来没有买过电器,但是她说要买海尔的电器,空调。为什么?我说海尔要比别人贵,而且也不见得它的质量就好,现在的电器,空调、冰箱都差不多的,为什么你要买?她说他们到家里装空调会带一块布把这个地擦干净。我说这块布要贵10%,这块布擦的不是你们家地板,擦的不是你们家的机器,擦的是客户的心。

在所有的互联网公司都在挖空心思赚客户钱的时候,我们的想法是反正我们赚不到钱,所以挖空心思帮助客户成功,这是我们当时的出发点。所以服务的意识在2001、2002年深入地放到阿里巴巴人的脑子里面,直到今天我们阿里巴巴的六大价值观第一条就是客户第一。

阿里巴巴网上的用户都是商人。商人是有钱的,他们不在乎交不交费,而在乎你提供的信息是否有用。

对阿里巴巴的总裁,淘宝网的总裁,支付宝的总裁,这3个月以来我在会议上讲得最多的问题就是产业链和生态链。我们公司高管一起跑到蒙牛的公司去看,别人是怎么帮助两百多万奶农富起来的……只有无数的两百多万的奶农赚了钱,蒙牛才能赚钱。

碰到灾难第一个想到的是你的客户,第二想到你的员工,其他才是想对手。

我们坚信一点,新经济也好,旧经济也好,有一样东西,永远不会改变,就是为客户提供实实在在的服务。如果没有有价值的服务,网站是不可能持续发展的。

5.必须倾听客户的意见

在公司里,最核心的问题是根据市场去制定你的产品,关键是要倾听客户的声音。市场打进去了,到一定程度的时候就必须倾听客户的意见。

一切产品,都必须倾听客户的意见,必须搞清楚客户到底需要什么,这样我们才能确定怎么生产,确定如何满足客户的需求。

很多企业前面的成功往往为后面埋下了更大的失败,因为他们不清楚自己为什么会成功。像赌博一样,一开始是赢了,第二次还是照原来的套路,但市场和周围的环境是变化的,而他们不了解客户和市场需求的变化。所以,成功了,要了解为什么会成功;失败了,更要搞清楚为什么会失败。

我们不能保证每个员工都能够把客户利益放在第一位,但是我们训练的时候就是必须要这样。我们觉得什么是最好的销售人员,这个也值得跟大家分享。所有阿里巴巴的销售人员必须回杭州总部,进行为期一个月的学习、训练,主要的学习训练不是销售技能,学习的是价值观、使命感。

脑子里想的都是钱的时候你连写字楼都进不去。你发现写字楼里面很多条子写什么?谢绝销售。而且销售人员绝大部分都穿得差不多的,保安马上能够给你领出去。因为你脑子里想的都是如何赚别人的钱。如果你觉得“我这个产品是帮助客户成功,帮助别人成功,这个产品对别人有用”,那你的自信心会很强。

绝大多数做生意的人想人家口袋里面五块钱,看到张三口袋里面五块钱他想“怎么把这个钱弄到我口袋里面”。几乎所有人都这么想。而你希望成就一个伟大企业,希望企业做成像海尔,像GE、IBM、微软这样的企业,你要想的是“如何用我的产品帮助客户将口袋里面五块钱变成四五十块钱,然后从多出的钱里面拿到我要的四五块钱”。

电子商务最大的受益者应该是商人。我们该赚钱因为我们提供工具,但如果让我们做工具的人发了大财,而使用工具的人还糊里糊涂,这是不正常的。

所谓新经济,就是传统企业利用好网络这个工具,去创造出更大的经济效益,使其成几十倍地增长,这才是真的新经济的到来。今天新旧经济是两张皮。

不要迷信技术,而是要将更多的精力放在顾客与市场上。

淘宝网的主业绝不该放在与对手的竞争上,而是把眼睛盯在提升客户体验上。

在商场上最大的同盟军是你的客户,把客户服务好了,你就会成功。决定成功的是客户而不是竞争对手。

我们只为企业服务,不受媒体、分析师、投资者的左右。

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