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第79章

第15章第5节认为顾客只是在买产品,而不是在买服务

创业硬伤:

占领市场似乎很简单,但巩固市场就没那么容易了。如果不能巩固市场即使你征服了所有的市场,最后留在你手中的还只是一小块市场。巩固市场的法宝是什么?答案是服务。当市场占有率达到一定程度时,优秀的服务就胜过营销的运作了。顾客购买的不仅是产品,更是服务。

消费者之所以爱名牌,其中原因不只是相信名牌产品的品质,更是为了获得名牌产品的售后服务。2008年山寨一词在中国急速流行。当人们谈及山寨手机与名牌手机的最大区别时,总会这样说:山寨手机没有售后服务。正因为此,很多手机购买者宁愿多花钱去购买名牌手机,而不去买山寨手机。由此可见,售后服务对促进交易完成产生着重要影响,甚至起到决定性作用。

据美国一公司对世界近万名消费者抽样调查,奔驰车得分仅次于可口可乐饮料、索尼电器,位列“世界十大名牌”第一名的——“奔驰600型”高级轿车,是世界上许多国家元首和知名人士的重要交通工具。尽管一辆奔驰车的价格能买两辆日本车,但奔驰车不仅顶住了日本车的压力,而且增加了对日本的出口,并能始终在日本市场上占有一席之地。

在世界经济危机此起彼伏,汽车市场竞争日趋激烈,汽车厂家不断倒闭的情况下,奔驰汽车却一路凯歌。这不能不归功于它保你满意的产前服务、无处不在的售后服务和领导潮流的创新服务。

1保你满意的产前服务。买奔驰车首先是买满意的质量,奔驰公司为“奔驰600型”轿车所做的广告是:“如果有人发现奔驰车发生故障、中途抛锚,我们将赠送你1万美元。”3700种型号,任何不同的需要都能得以满足。不同颜色、不同规格乃至在汽车里安装什么样的收录机等千差万别的要求,奔驰公司都能一一给予满足。厂里在未成型的汽车上挂有一块块牌子,写着顾客的姓名、车辆型号、式样、颜色、规格和特殊要求等。来取货的顾客驱车离去时,“奔驰”还赠送1辆可当做孩子玩具的小小奔驰车,使车主的下一代也能对奔驰产生浓厚的兴趣,争取让他们以后也成为奔驰车的客户。

2无处不在的售后服务。奔驰公司无处不在的售后服务,使奔驰车主绝无半点烦恼。在德国本土,它设有1700多个维修站,雇有5.6万人做保养和修理工作,在公路上平均不到25公里就可找到一家奔驰维修站。国外的维修站点也很多全球共有5800多个。国内外搞服务工作的人数与生产车间的员工人数大体相等。服务项目从急送零件到以电子计算机开展的咨询服务等,甚为广泛。奔驰车一般每行驶7500公里需要换机油一次,行驶1.5万公里需检修一次。这些服务项目都在当天完成。如果车辆在途中发生意外故障,开车的人只要向就近的维修站打个电话,维修站就会派人来修理或把车辆拉到附近不远处的维修站去修理。

3升华价值的增值服务。奔驰汽车的另一突出特点是它的增值服务,奔驰公司在同行竞争中,一直处于前列。奔驰于1999年首次推出了为中国用户制定的服务计划——“价值升华计划”,它的提升用户拥有的奔驰车的价值。几年来,在这个计划的引导下,奔驰先后通过多样化的主题活动如冬夏季免费车辆检测、安全驾驶培训、车辆护理忠告等,让用户享受到众多的创新服务。

奔驰的优质服务成为奔驰品牌的重要支撑点。服务是产品最重要的组成部分之一,消费者买的不仅仅是产品实体部分。就像人们开着一辆奔驰车,不仅仅是为了交通。因为奔驰车的优质服务所带来的良好信誉,使它数十年来长盛不衰,我们要提示创业者的是:要想您的企业能够更长寿,请您在服务上多下工夫。

创业一点通:

创业者如何构建完善的服务体系?一定要做好以下三个方面的工作:

一是要制定顾客服务细则。将顾客服务政策以书面形式公布出来,让每一个员工都应该知晓服务细则的内容并且严格遵守。“客人永远都是正确的”应成为制定所有顾客服务细则的基础。创业者要提升客服人员的语言技巧,要让客服人员多使用让顾客高兴的语言和词语。

二是要开展顾客跟踪服务。任何创业者都想和顾客进行多次成交,而促使多次成交最有效的方法就是提供跟踪服务。销售完成后你就应该及时打电话给你的顾客,向他(她)致以谢意,同时询问对方对你的产品或服务是否满意。这种电话会为下次成交打下良好的基础。

三是要把顾客的抱怨变商机。大部分不满意的顾客不会直截了当的向企业倾诉他们的不满,他们只会静静地离开,然后会告诉每个他们认识的人不要购买你的产品。所以,当有顾客抱怨时,千万不要觉得麻烦,反而是改变顾客意见、留住生意的绝佳机会。

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