登陆注册
282500000079

第79章

第15章第5节认为顾客只是在买产品,而不是在买服务

创业硬伤:

占领市场似乎很简单,但巩固市场就没那么容易了。如果不能巩固市场即使你征服了所有的市场,最后留在你手中的还只是一小块市场。巩固市场的法宝是什么?答案是服务。当市场占有率达到一定程度时,优秀的服务就胜过营销的运作了。顾客购买的不仅是产品,更是服务。

消费者之所以爱名牌,其中原因不只是相信名牌产品的品质,更是为了获得名牌产品的售后服务。2008年山寨一词在中国急速流行。当人们谈及山寨手机与名牌手机的最大区别时,总会这样说:山寨手机没有售后服务。正因为此,很多手机购买者宁愿多花钱去购买名牌手机,而不去买山寨手机。由此可见,售后服务对促进交易完成产生着重要影响,甚至起到决定性作用。

据美国一公司对世界近万名消费者抽样调查,奔驰车得分仅次于可口可乐饮料、索尼电器,位列“世界十大名牌”第一名的——“奔驰600型”高级轿车,是世界上许多国家元首和知名人士的重要交通工具。尽管一辆奔驰车的价格能买两辆日本车,但奔驰车不仅顶住了日本车的压力,而且增加了对日本的出口,并能始终在日本市场上占有一席之地。

在世界经济危机此起彼伏,汽车市场竞争日趋激烈,汽车厂家不断倒闭的情况下,奔驰汽车却一路凯歌。这不能不归功于它保你满意的产前服务、无处不在的售后服务和领导潮流的创新服务。

1保你满意的产前服务。买奔驰车首先是买满意的质量,奔驰公司为“奔驰600型”轿车所做的广告是:“如果有人发现奔驰车发生故障、中途抛锚,我们将赠送你1万美元。”3700种型号,任何不同的需要都能得以满足。不同颜色、不同规格乃至在汽车里安装什么样的收录机等千差万别的要求,奔驰公司都能一一给予满足。厂里在未成型的汽车上挂有一块块牌子,写着顾客的姓名、车辆型号、式样、颜色、规格和特殊要求等。来取货的顾客驱车离去时,“奔驰”还赠送1辆可当做孩子玩具的小小奔驰车,使车主的下一代也能对奔驰产生浓厚的兴趣,争取让他们以后也成为奔驰车的客户。

2无处不在的售后服务。奔驰公司无处不在的售后服务,使奔驰车主绝无半点烦恼。在德国本土,它设有1700多个维修站,雇有5.6万人做保养和修理工作,在公路上平均不到25公里就可找到一家奔驰维修站。国外的维修站点也很多全球共有5800多个。国内外搞服务工作的人数与生产车间的员工人数大体相等。服务项目从急送零件到以电子计算机开展的咨询服务等,甚为广泛。奔驰车一般每行驶7500公里需要换机油一次,行驶1.5万公里需检修一次。这些服务项目都在当天完成。如果车辆在途中发生意外故障,开车的人只要向就近的维修站打个电话,维修站就会派人来修理或把车辆拉到附近不远处的维修站去修理。

3升华价值的增值服务。奔驰汽车的另一突出特点是它的增值服务,奔驰公司在同行竞争中,一直处于前列。奔驰于1999年首次推出了为中国用户制定的服务计划——“价值升华计划”,它的提升用户拥有的奔驰车的价值。几年来,在这个计划的引导下,奔驰先后通过多样化的主题活动如冬夏季免费车辆检测、安全驾驶培训、车辆护理忠告等,让用户享受到众多的创新服务。

奔驰的优质服务成为奔驰品牌的重要支撑点。服务是产品最重要的组成部分之一,消费者买的不仅仅是产品实体部分。就像人们开着一辆奔驰车,不仅仅是为了交通。因为奔驰车的优质服务所带来的良好信誉,使它数十年来长盛不衰,我们要提示创业者的是:要想您的企业能够更长寿,请您在服务上多下工夫。

创业一点通:

创业者如何构建完善的服务体系?一定要做好以下三个方面的工作:

一是要制定顾客服务细则。将顾客服务政策以书面形式公布出来,让每一个员工都应该知晓服务细则的内容并且严格遵守。“客人永远都是正确的”应成为制定所有顾客服务细则的基础。创业者要提升客服人员的语言技巧,要让客服人员多使用让顾客高兴的语言和词语。

二是要开展顾客跟踪服务。任何创业者都想和顾客进行多次成交,而促使多次成交最有效的方法就是提供跟踪服务。销售完成后你就应该及时打电话给你的顾客,向他(她)致以谢意,同时询问对方对你的产品或服务是否满意。这种电话会为下次成交打下良好的基础。

三是要把顾客的抱怨变商机。大部分不满意的顾客不会直截了当的向企业倾诉他们的不满,他们只会静静地离开,然后会告诉每个他们认识的人不要购买你的产品。所以,当有顾客抱怨时,千万不要觉得麻烦,反而是改变顾客意见、留住生意的绝佳机会。

同类推荐
  • 最受感动的中华智慧故事(最受学生感动的故事精粹)

    最受感动的中华智慧故事(最受学生感动的故事精粹)

    《最受感动的中华智慧故事》汇集百种人生感悟,每一篇故事都将人生哲理以最直接、最简单的方式呈现给读者,精辟独到的智慧点评,更是直抵心灵深处。这里有闪烁着人性光辉的美德故事,有发人深省的智慧故事,有在成长路上给您动力的励志故事,有触动人心灵的亲情故事。
  • 30岁前女人应该悟透的幸福智慧

    30岁前女人应该悟透的幸福智慧

    教会女人幸福秘诀,幸福无法“零存整取”,不要把所有的幸福"储存"起来,尝便了所有的苦再一次性享受幸福。
  • 心灵鸡汤精粹版4

    心灵鸡汤精粹版4

    站在人生的十字路口,独自徘徊与等候。是前进还是退后?不知道未来等待我们的是什么,更不知道自己想要的到底是什么。人生总有许多岔路口,是要为过去走过的路而懊悔?还是要为没有继续走过去而暗自庆幸?
  • 女人善待心灵的100个阳光禅

    女人善待心灵的100个阳光禅

    女人,很多时候都会感到累、感到无助、感到孤单、感到迷茫……"其实在没有月光也没有星光的时候,你也不要绝望和哭泣,禅的智慧会带你走出黑暗和迷雾,走向幸福和光明,让你学会自已送自己一枝鲜花,自己给自己撑一柄避雨的伞,自己给自己一个明媚的笑容……
  • 赢在方法

    赢在方法

    好的方法是通向职业成功的敲门砖,凡是优秀卓越的人必是善于找出方法、善于变化视角、具备创新思维能力的,本书介绍了“方法为王”的先进理念,对增强团队执行力、提高工作效率、打造高效能组织、加强企业的市场竞争力有重大价值。
热门推荐
  • 出洋相

    出洋相

    尹守国,2006年开始小说创作,发表中短篇小说70多万字,作品多次被《新华文摘》、《小说选刊》、《北京文学中篇小说月报》等选载,中国作家协会会员,辽宁省作协签约作家。
  • 重生喜乐小日子

    重生喜乐小日子

    出生的第二天把她抱走,她认了,谁让她是爹地的孩子,父债女还。对她不是打就是骂,还到处抹黑她,也认了,谁让她是自己的阿姨呢。将亲生女儿换去做了豪门千金她也认了,反正她有手有脚,自己能挣钱。可素你丫的不能坏事做尽还赶尽杀绝吧。怒……兔子急了还咬人呢,更何况小敏一直都不是一个乖乖兔……重生后,抢回她的爸妈,抢回她的身份,再抢回属于她的男人。哼,哼……看你们谁还敢唧唧歪歪……
  • 骗子王妃,我要了!

    骗子王妃,我要了!

    红纱帐内,香肩半露,美人媚眼如钩,柔情似水红纱帐外,外袍已除,男子雄伟若山,眉眼似火美人:“相公,你让妾身等了很久。”男子:“娘子,你越发娇媚可人了。”美人微笑,男子浅笑,却谁也不动分毫,屋里暧昧加重。男子:“还玩仙人跳吗?”美人:“不玩了,我只等相公施云布雨。”大门被人一脚踢开,一猛男怒吼:“敢睡我的女人,老子砍了你!”男子一脚将猛男踢出去后笑道:“娘子,原来你还在玩仙人跳…”他回头,笑容凝住,美人已不知所踪。易采薇:江湖第一骗子,骗财、骗色、骗情…最擅长骗人心,空空妙手是手段,暗器千千是退敌策,轻功卓绝是逃跑必备她自诩骗尽天下财,骗尽天下情,骗尽天下心却惹了不该惹的人逃难误嫁后,戏玩仙人跳,却是失身又失心…兰无痕:天下首富,样貌英伟不凡,身世曲折,谈笑间能令天下风云变色。一言能令朝堂颠覆,一计敛尽天下之财!眼中无一物,自诩无人能配得上。却大意失荆州,家底被骗空…那看似温婉可人的女子、被他极度唾弃的女子,让他失财又失心…他要重振夫纲!白水离:当今皇子,权势无双,手段高明,性情喜怒无常,喜欢扮猪吃老虎一言能令天地变色,一计能退敌千里!南巡被人劫财又财色,再被人弃于荒野那个千娇百媚的女子、贤良淑德的女子,让他失身又失心…他要重振夫纲!本文女主无良,只是江湖骗子一枚。男主两枚,一个变态,另一个更变态而已。本文是《枭妃》的后传,有兴趣的亲们可以去看看《枭妃》,了解一下上一辈的恩怨。------------------------------------推荐新文《七小姐》:------------------------------------推荐自己已完结的文:《丑妃无敌》:《劣妻》:《坏坏相公倒霉妻》:《强嫁》:《枭妃》:《娘子你别太嚣张》:《夫君,女子不好欺!》:《错惹狂帝》:《王爷让偶轻薄下》:已签约出版-------------------------推荐朋友的文:《赖上吸血鬼老公》超好看的文《娘子为夫饿了》《半路杀出个庶女来》《极品辣妈》《弱妾》偶每天追的文《九师妹》很好看,很轻松的文《“娘娘”夫君》卫是怪才,她的文很有才《妾室谋略》很精彩的种田文《邪玲珑》琴的文笔一级棒
  • 东宫有本难念的经

    东宫有本难念的经

    宝庆十九年春,大佑国皇太子大婚,大将军之女入主东宫。一个不是淑女的将门千金遭遇一个不是文韬武略的中庸太子,到底是佳偶天成,还是冤家路窄?成婚一年不足,太子忽然休妻。迷影重重,生死茫茫,这样一来,还是不是大团圆结局?
  • 佳人如水:天下倾(完结)

    佳人如水:天下倾(完结)

    她本是一个为爱所伤的女子。她曾经以自己的血发誓这一生再爱上谁就会亲手杀了那个人。因为真的不想受伤了!太疼、太疼!可是上天却似乎在捉弄她一般。再次醒来,换了一个身份,生活!在一个连自己也不知道的国度。本想在可以远离爱情,做一旁观者!不想,她却拥有一种人类所不了解的能力。月倾天下就单单是这四个字预言已然注定了她的不平凡!那些卓尔不凡的男子却一个接一个走进她的世界!他唤她:月倾,对她百般宠爱。她却避他三舍,对他不理不顾。他当朝问她:愿用江山换你一生可否?她冷笑而去。他杀人如麻却甘做她随身暗影,只想要默默守护着她!他妖媚冷血,却在最终对她倾尽全部。仅想成为她的一个随从。他用尽一切手段,可是最终她给他的却是冰冷的一剑。她问她:你这样的丑女人凭什么得到那么多男人的爱情?她冷笑,谁的爱与我何干!他们问:顾月倾、什么样的男人才可以进入你的心?她冷然,进入心吗?你们不是早就已经知道我不会爱你们!为何还飞蛾扑?不就是想利用我吗?也许自私,冷漠,可是懂她者,又何必她多说什么!
  • 草根女王:校园爱情挽歌

    草根女王:校园爱情挽歌

    陆飞扬说,“苏阡陌,银河大厦落成的那天,我们就会再见。”为了这句话,苏阡陌拼命的奋斗,让自己成为了设计界的新星。A城最高的银河大厦揭幕的那一天,设计总监苏阡陌站在车流不息的大街上,纵声大哭。脚边落下的是一张来自美国的死亡通知单。姓名:陆飞扬。死亡时间:2013年9月14。死亡原因:车祸引发耳后肿瘤恶化,伴有失聪症状。陆飞扬,你骗我。原来,我们年少的爱情只是一场盛大的悲伤悼念会。
  • 重生之闲妻不闲

    重生之闲妻不闲

    前世,一心扑在工作上的程诺,忽略了除工作以外的所有一切。然而,工作遭遇不顺,婚姻走到尽头,家庭发生巨变。重生后,程诺痛下决心:家庭为主,工作为辅,做一枚闲情逸致的闲妻吧。却不料,闲妻不闲,生活中的突发事件陆续登场——阴险伪闺蜜,傲娇小三,极品亲戚,纷纷来袭。离婚墙头草丈夫变成了忠犬,重遇万人迷妇产科教授陆哲彦。总之,逗比来袭,女主冷静!真爱是后盾!
  • 亚非现代文学大家(世界文学知识大课堂)

    亚非现代文学大家(世界文学知识大课堂)

    本文分别整理了亚洲现代文学大家和非洲现代文学大家。作家是生活造就的,作家又创作了文学。正如高尔基所说:“作家是一支笛子,生活里的种种智慧一通过它就变成音韵和谐的曲调了……作家也是时代精神手中的一支笔,一支由某位圣贤用来撰写艺术史册的笔……”因此,作家是人类灵魂的工程师,也是社会生活的雕塑师。
  • 傻子王爷无情妃

    傻子王爷无情妃

    一只毒蝎子,彻底断送了她年轻的生命!别人只知道,那个软弱没主见的女人被迫嫁给一个痴傻呆闷的七皇子。殊不知,她早已不再是“她”!面对痴傻只会憨笑的美男,她气愤难填!你傻,本美女就医好你,谁知医好后,遭到嫌弃,却换来一纸休书,气愤之下,她恨不得与他同归于尽……
  • 妈咪的总裁前夫

    妈咪的总裁前夫

    “啊,你是谁,你怎么在我的房间…”昨夜她失恋去酒吧喝酒,她酒后乱性乱拉了一个男人去开房…醒来,看着一个男人睡在自己的床上,还是个顶级大帅哥?“好吵,你是谁?怎么在我的房间?”轩辕祺在床上翻了下身,正好将她拉到自己怀里躺好,她是谁?脑海仔细回忆昨晚的那一幕,那些画面告诉他,他被她强拉来酒店开房然后…“嘿,昨晚,那个,我,我喝醉了,我想洗澡,请你的手从我身上拿开?”天哪,她看着他,想挣脱他的怀抱,可他却坏心的不肯,尴尬的仔细想啊想,昨晚上她失恋,然后就?呜呜,不该喝酒,一切都是酒的错,该怎么和他解释昨晚她犯的错呢…“你终于想起来了,那你打算怎么赔偿我的损失…”不会吧,她没听错吧,他,他居然要她赔偿损失,话说昨晚是她的第一次捏,损失的好像是她才对吧?那晚之后,他要她当他三个月的免费情人,呜呜,她怎么那么倒霉…他们之间,酷总裁和免费情人会擦出爱的火花么?呵呵,请看〈妈咪的总裁前夫〉!の翩翩的文の《邪恶总裁》《皇后不嫁》《妈咪的情人》《小妾有点坏》《错孕小秘书》《总裁温柔点》《夫君们,吻上瘾》《妈咪的总裁前夫》《总裁爹爹,我有了!》の亲言亲语の①喜欢《妈咪的总裁前夫》的亲们,请点书页上方[会员中心]免费注册成为潇湘会员。②会员注册成功之后,请点开书页简介下方[放入书架]收藏本文好方便亲随时看更新。③收藏之后,喜欢本文的亲们请给本文[投票推荐],用您手中的票票来支持翩翩的文。④另:普通会员每日有三票,VIP会员每日有九票。盼望亲们留言支持翩翩,谢谢咯!