第15章第4节只想着以好产品创业，未曾想以好服务立业
创业硬伤：
很多创业者简单地以为：只要产品好，就会有市场。其实，在目前产品质量有保证、价格相差无几的商业环境下，谁能够提供最优质服务，谁就能够赢得用户，谁就能够抢先占领市场。因此，企业要在市场竞争中赢得优势，就必须搞好售后服务，以完善的服务立业。
一个在外部可以用服务来感动消费者的品牌，内部一定有坚实的基础，有相应的企业价值观和企业文化，有匹配的产品设计和市场营销理念，体现了品牌价值的各个维度。
于先生是一个业务繁忙的人，经常因为生意上的事要全世界到处飞，这样的忙人忘了自己的生日应是不足为奇的事。
又一个生日到来时，他早就忘到了九霄云外，然而他却收到了一封意想不到的生日贺卡：“尊敬的于先生，我们是泰国的东方饭店，您已经有三年没有光顾我们这里了，我们全体员工都非常想念您，希望能再次见到您，今天是您的生日，祝您生日快乐！”
自己忘了生日，远在泰国的一个饭店的陌生人却还记着！于先生感动得热泪盈眶，他不禁回忆起自己上一次入住东方饭店的情形来。
那天早上，当他正走出房门准备去餐厅用餐时，楼层服务生恭恭敬敬地问道：“于先生，要用早餐吗？”
于先生奇怪地反问道：“你怎么知道我姓于？”
服务生说：“我们饭店有规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”
于先生在惊讶之余高兴地乘电梯到了餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯，餐厅服务生就说：“于先生，里面请。”
于先生更是疑惑：“你并没看我的房卡，也知道我姓于？”
服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。”
天哪，如此的高效率，即使是见多了世面的于先生也惊叹不已！
走进餐厅，服务小姐立即微笑着问：“于先生，还是要老位置吗？”
老位置？于先生想自己差不多已有一年的时间没有来这里，上次坐在哪里，连他自己都不是很清楚了，难道说这里的服务员记忆力那么好？还是因为自己有令人过目不忘的外表呢？
看到于先生惊讶的表情，服务小姐马上解释说：“我刚刚查过电脑，您在去年的6月8日曾坐在靠近第二个窗口的位子上用餐。”
于先生想起来了，马上说：“老位子，老位子！”
小姐接着问：“还是老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”
“老菜单，老菜单！”于先生满意地点头。
于先生兴奋至极，这是一顿他从未享受过的最美妙的早餐。
于先生只有点头的份儿，而读者看了这段故事后，则只有惊叹的份儿了！
服务不只是一个口号，更是一种行动。相比泰国的东方饭店，很多饭店经营者理应感到汗颜。虽然顾客在饭店里，同样可以看到悬在墙上的“无微不至，宾至如归”之类的广告，但顾客的不满意却是无处不在：要么是电视机有问题，要么是床单脏得不敢用，要么是客房安全让人不敢放心，要么是服务态度冷若冰霜……从此，于先生只要去泰国，就必住东方饭店，因为他完全被那里的服务所折服。
如果创业者能够像东方饭店老板一样，为客户提供完美的服务，他怎么会不成功？
创业一点通：
科特勒认为，如果顾客觉得服务的差别不大，他们对提供者的关心程度便会小于对价值的关心。当企业因顾客特别的需求，而将产品或服务顾客化时，它便算得上是实行“体贴顾客”的做法。例如，在汉堡王与麦当劳的大战中，汉堡王运用“依照您的口味”的定位，也就是说可将原来所提供的标准产品，依照顾客的口味做调整；专业的化学药品公司可依照顾客的规格，调整药品的配方；包装机械公司可设计出特别的设备，满足个别顾客的包装需求；波音公司则应采购飞机的航空公司的需求，而设计出不同配备与内部装潢的七四七客机。
实施差别化管理，主要有两方面的内容，即服务内容的差别化和企业形象的差别化。服务内容的差别化是使企业所提供的服务区别于其他企业的关键，形象的差别化则起到某种强化内容差异的作用。服务内容的差别化，既可以是对主要服务内容的革新或改进，如航空公司增加一条其他公司没有的新航线，也可以是对次要服务内容的革新或改进，如航空公司在机舱内放电影或增加舱内供应食品的品种等。企业形象的差别化，通常指通过CI系统树立品牌形象。
