不高的产品质量会对企业造成伤害，但人们在购买产品时，无法从外表来判断产品的质量，但可以在与销售人员的接触中见证企业的服务。科特勒提醒企业，应该把扶持产品的服务当做是取得竞争优势的主要手段。事实证明，消费者更喜欢向服务较好的企业购买产品。
产品服务组合
科特勒指出，顾客服务也是产品的要素之一。为了销售产品给顾客，使产品能满足顾客的需要，厂商须提供给顾客若干支持性的服务。支持性的服务常根据顾客需要和竞争情境而定，不一而足。譬如，许多厂商对顾客提供安装、维护、送货、信用、保证、训练等种种售前和售后服务，都可视为产品的支持性服务。
产品服务包含的范围很广泛，主要可分为售前服务（如操作培训）、售中服务（如使用示范）、售后服务（如送货上门）。不同销售阶段有着不同特点，认识这些特点有利于搞好销售服务。
销售阶段有着不同特点，认识这些特点有利于搞好销售服务。
1售前服务
这是指通过研究消费者心理，在顾客购买产品之前为顾客提供的各种服务。常见的售前服务有提供产品信息、提供导购服务、帮助顾客进行购买分析和权衡利弊等。售前服务的目的在于方便顾客，激发顾客的购买欲望，强化顾客的购买动机。
2售中服务
这是指从与顾客洽谈生意、签订购销合同，到产品发运、货款结算完毕为止全过程的服务。售中服务包括接待顾客时礼貌热情，洽谈和签订合同时真诚坦率和认真负责，产品出库时认真进行质量检验，产品发运时做到准确、齐全等。售中服务的目的在于影响顾客的购买心理感受，增强顾客的信赖感，促进成交。
3售后服务
这是在产品销售以后，根据顾客要求继续提供的各种服务。售后服务已经成为产品的延伸，被看做产品的组成部分。常见的售后服务包括送货上门，产品的安装、调试和指导使用方法，产品的退换和维修，零配件的供应等。售后服务的目的在于保证顾客所购商品使用价值的充分发挥，解除顾客购买产品的后顾之忧，提高顾客的满意程度，以促进顾客重复购买。
服务的特征
服务同有形产品是有本质区别的，科特勒指出了服务的四大特征：无形性、不可分离性、可变性和易消失性。
1无形性
“服务无形性”是服务的最主要特征，是指服务在被购买之前是看不见、尝不到、摸不着、听不到或闻不出的。对这一特征可以从两个不同的层面来理解。
首先，与有形的消费品和产业用品比较，服务的特质及组成服务的元素很多时候是无形无质的，让人不能触摸或凭肉眼看见其存在。同时，不仅服务无形无质，享用服务后的利益也很难被察觉，或是要等一段时间后才能感受到其存在。因此，服务在被购买以前，不可能被品尝、感觉、触摸、看见或嗅到。购买服务前必须参考许多意见与态度等方面的信息，再次购买则依赖先前的经验。比如电视机出现故障，消费者将电视机送交特约维修点修理，在取回电视机时，对电视机维修服务的特点及维修后的电视机是否恢复正常，都是难以察觉并做出判断的。
其次，随着企业服务水平的日益提高，许多物质产品是与附加的顾客服务一起出售的，而且在多数情况下，顾客之所以购买某些物质产品，如汽车、电视机等，只不过因为它们是一些有效载体。对顾客而言，更重要的是这些载体所承载的服务或效用。当然，也有人指出，百分之百具有完全无形性特点的服务极少，而更多的服务则需要有关人员利用有形实物才能真正提供或完成。比如，在餐饮业的服务中，不仅有厨师的烹调服务过程，还有菜肴的物质加工过程。由此观之，“服务无形性”并非服务所独有的特征。
服务的有形展示会影响消费者和顾客对于一家服务企业的评价和服务产品的销售。有形展示包含的要素有：实体环境（装潢、颜色、陈设、声音）、服务提供时所需用的装备实物（比如汽车租赁公司所需要的汽车）以及其他实体性线索，如航空公司所使用的标志、干洗店为洗好的衣物加上的包装等。
2不可分离性
不论委托快递还是搭乘计程车，如果将服务当做物品来看待，可说是“生产”与“消费”同时发生。换句话说，供应者在提供服务的同时，顾客已开始消费。因此，服务无法“库存”，即使顾客接受了不良服务，也无法像购买物品般实施退货或要求更换，当然也不可能自行修理或改善。所以，当供应者一旦提供了不良服务，顾客就可能立即离去。因此，大家必须了解不良服务所造成的后果比不良物品更为严重。
3可变性
服务的无形性以及服务的不可分离性，使服务不可能像有形前消费品那样被储存起来，以备将来出售或消费。而且消费者在大多数情况下，亦不能将服务携带回家安放。企业可以将提供服务的各种设备提前准备好，但生产出来的服务如不当时消费，就会造成损失(如车船的空位)，这种损失不像有形产品损失那样明显，它仅表现为机会的丧失和折旧的发生。因此，不可储存性特征要求服务企业必须解决由于缺乏库存所导致的产品供求不平衡问题，如制定分销战略来选择分销渠道和分销商，以及设计生产过程和弹性处理被动的服务需求等。
4易消失性
服务在交易完成后便消失了。消费者并没有“实质性”拥有服务。比如，乘客从一个地方到另一个地方旅行，付钱购买车票，他所得到的只是付款凭证和乘车权，而没有得到实质性的东西。缺乏所有权这种特征会使消费者在购买服务时感受到较大的风险，如何克服这种不安全的心理，促进服务销售，是营销管理人员所要面对的问题。如有的企业采用“会员制度”的方法维持企业与顾客的关系，当他们成为企业的会员后，可享受某些特殊优惠，使其感到确实拥有企业所提供的服务。储户到银行提取存款，在服务过程结束后，储户手中拿到了钱，但是并没有发生所有权的转移，因为这些存款是储户自己的，银行只不过是一个存放的场所，而且银行还要给储户一定的利息。
轻松小看板
由于顾客对服务质量的感知会不同，因此，企业需要对客户进行“培训”，使得顾客能够更好地扮演自己在服务过程中的角色，配合员工完成服务过程。一般情况下，顾客不知道服务的过程或者不知道自己什么时候该做什么，例如不知道到银行办理按揭贷款的步骤；或者无法清楚地表达自己的要求，例如病人不知道如何才能让医生清楚自己的病情等。在服务过程中，物理环境将影响顾客的服务体验。例如，在理发店理发时，椅子是否舒服；在旅馆住宿时，床铺是否整洁，等等。
由此可见，服务本身也是一种产品，但又和有形的产品不同。服务是抽象无形的商品，而产品只要没有经过交换，产品就永远是产品，其性质永远不可改变。产品的生产过程也没有服务过程那么复杂。产品的生产过程大部分是劳动力被物化的过程，它只需要劳动力单方面的运作就可以，而服务则需要顾客的参与才能完成。
企业服务管理
为了使企业的服务能够满足顾客的不同需要并保证企业自身的效益，企业可从以下几方面实施管理：
1服务层异化管理
科特勒认为，如果顾客觉得服务的差别不大，他们对提供者的关心程度便会小于对价值的关心。
当企业因顾客特别的需求，而将产品或服务顾客化时，它便算得上是实行“体贴顾客”的做法。例如，在汉堡王与麦当劳的大战中，汉堡王运用“依照您的口味”的定位，也就是说可将原来所提供的标准产品，依照顾客的口味做调整。而另一方面，麦当劳则希望顾客能接受“麦当劳式的口味”。汉堡王邀请顾客提出变化口味的请求，并请他们看看哪一家公司能做得又快又好。
