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第17章 微笑:家的感觉从第一面开始—前厅部服务范例 (9)

“这么方便啊,你真行,又能接订房,又能办理接待手续,还能办理交押金业务,你真是多才多能啊!”

小林回答:“其实我们总台每位员工都具备这样的技能。”小林一边利索熟练地办理手续,一边热情地与客人进行交流。“吴先生,这是您的押金单,我现在送您和您的家人到房间吧。”小林一边说着一边走出了柜台。沿途,小林又了解到客人尚未用餐,于是向客人推荐了酒店的中餐厅,并祝客人在酒店中能度过一个愉快的节日。

这天,小林依旧在柜台内值班,一见到吴先生拉着行李来到柜台,小林马上上前问候,询问客人入住的感受。“吴先生,早,昨晚住得可习惯?睡得可好?”吴先生竖起大拇指,满意地说道:“周到,服务真到家!”正当吴先生想找小林旁边的同事要求退房时,小林已经把结账单送到了吴先生面前,吴先生有点惊讶。“难道你还会结账?啊,你提供的可是周到的一条龙服务啊!好,就凭你这技能,你这周到的服务态度,你的热情与活力,贵酒店的方便快捷服务,我认准你们了。”

在欢笑中小林又送走了一位客人。

【问题解读】

在总台,常有客人碰上在结账处开不了房、在接待处无法结账的麻烦,当客人需要登记入住或结账退房时,柜台内的员工因为业务技能有限而无法为客人提供相应的服务,此时,客人就会认为酒店的员工的素质太差,什么都不会,进而对酒店的服务产生质疑。

当然,这与酒店自身管理有着一定的关系,在没有推行一站化服务的酒店里,看似是在苛求员工。其实不然,一站化服务虽说是一种管理方法,但是这种方法在员工身上体现的是一种为客人提供方便的精神。

服务员要为客人提供方便快捷的服务,把困难留给自己,把方便留给客人应该是每一个服务人员必须遵循的法则,在“情景回放”中的前台接待员,首先想到的是自己,不是自己的岗位自己就不做,就算她不会收银,也应该去找人帮忙,而不是让焦急的客人干等着。

在“经典范例”中,小林处处为客人着想,尽最大可能地让客人享受到最快捷的服务,不仅仅是公司培训做得好,更因为小林有一种乐于助人,主动热情的服务精神。

一名合格的服务人员,要时刻想方设法为客人提供方便。

【情景训练】

1.你所理解的一站式服务是什么概念?你是一名“一专多能”的服务员么?

2.如何提高前台收账、结账速度?你的专业技能过硬么?

十总经理的客人也不例外

【常见问题】当客人说自己是某某领导的亲戚时,要求打折时,拒绝他有错么?

【情景回放】

两位客人来到酒店的总台,正好销售经理也在。

“乔先生,欢迎。”销售经理热情地上前与其中一位握手,显然,客人与酒店很熟,是位经常来住的客人。

“这次打七五折了吧?”乔先生拍着销售经理的手臂,很自信地说。

“乔先生在讲笑话,以乔先生的气魄,肯定不会在乎这几个钱的,对不对?”销售经理客气地说。

“你不同意?我可是你们老总的客人啊!”乔先生多少有点暗示、威胁的口吻。

“按惯例吧。八五折,好不好?”尽管委婉,但销售经理坚持自己的意见。

“我找你们老总去说。”乔先生有些不高兴了,径直去找总经理。

乔先生的朋友插话说道:“我先去把那件事办了,过半个小时再来找你。”

“好啊。”

“那回头见。”

乔先生来到总经理室。

总经理:“好说好说,老朋友嘛,又是协作单位,七五折,我这个老总就这么定了。”

又回到总台。乔先生先前的那位伙伴走进酒店,问乔先生住在几楼几号房。

总台小姐查遍了电脑,说:“我们这里没有你要找的那个乔先生,他没住进来。”

乔先生的朋友说:“不可能啊,半个小时前才住进来的,怎么说没住进来,我刚才还和他通过电话,让我来这里找他呢。”

服务员又认真地查了电脑登记,说:“对不起,先生,确实没有乔先生登记的资料。”这时老总刚好走过,他说:“他们刚接过班不知道情况,乔先生住在1904号房,电脑里没登记。”

【经典范例】

某杂志曾刊登了一则“名人轶事”。20世纪70年代,为中东和平而奔走的美国国务卿基辛格,来到宗教圣地耶路撒冷时,想去造访名声在外的西餐酒吧芬克斯。他亲自打电话给芬克斯老板,自我介绍他是美国国务卿基辛格后,说:“我有几个随从人员,他们将随我一同前往贵店,到时候希望谢绝其他客人。”基辛格满以为这个要求绝对能被对方接受,不料老板却非常客气地说:“您能光顾本店,我感到莫大的荣幸,但是,因此而谢绝其他客人,是我所不能做的。因为他们都是老主顾。”第二天傍晚,基辛格又一次打电话给芬克斯的老板,说只有三个随从,只订一桌,且不必谢绝其他客人,不料却又碰了壁:“明天是星期六,本店的例休日。”

【问题解读】

在“情景回放”中总经理的做法显然不对,接待总经理的客人应该一视同仁。而在酒吧里,任何客人都是平等的,只要客人在这里消费,就应该为客人提供完美舒适的服务。有了规矩,才成方圆。

芬克斯酒吧之所以能够吸引八方来客,就因为酒吧宁可得罪一个身份尊贵的客人,也不得罪一群普通的客人。把客人和员工的利益放在第一位,是芬克斯最难能可贵之处。

现在,在酒吧中看人下菜碟的服务人员不少,如果你衣着寒酸,就对你嗤之以鼻,如果你衣冠楚楚,就对你趋之若鹜。

为所有的客人提供服务,不论客人的身份高低、背景大小、经济状况好坏。只要走进酒吧就是你的客人,就要为客人提供热情周到的服务。服务人员的平等服务意识才能打造高水平酒店,才能露出最真诚的服务,才能为酒店赢得更多的顾客。

【情景训练】

1。酒店里来了一个客人,声称自己是市里某领导的亲戚,要求打折,你会网开一面么?

2.酒店要求居住五次以上的客人给予七折优惠,有一名外地客人第一次来,却要求七折优惠,你会为他破例么?为什么?

十是伍先生还是吴先生

【常见问题】顾客来了说在酒店订过房,可是没有客人的登记记录,怎么办?

【情景回放】

10月25日,一名伍先生打电话给酒店订房处,说:“我是你们酒店的一名常客,我姓伍,我想预订10月29日至30日2618房两天。”预订员小刘当即查阅了29~30日的预订情况,表示酒店将给他预留2618房至10月29日下午18:00。

10月29日下午15:00,伍先生和他的一位朋友来到前厅,在出示证件要办手续时,接待员小方查阅了预订后却说:“对不起,伍先生,您没有预订啊?”“怎么可能?我明明在四天以前就预订了。”“对不起,我已经查阅了,况且本酒店的2618房间已出租,入住的是一位吴先生,请问您是不是搞错了?”“不可能,我预订好的房间,你们也答应了,为什么这么不讲信誉?”接待员小方一听,赶紧核查预订记录才发现,原来预订员一时粗心把“伍”与“吴”录入错误,当吴先生登记入住时,小方认为这就是预订人,就把吴先生安排进了2618房间。接待员小方向伍先生抱歉地说:“伍先生,实在抱歉,您看这样行不行,您和您的朋友就入住2619房间吧,2619房间的规格标准与2618房间也完全一样。”伍先生不同意,并且很生气,认为酒店有意欺骗他们,立即向大堂副理投诉。

【经典范例】

某日中午临近12点,河南某酒店总台服务员小牟接到一位女士的电话,自称是南京某酒店的人,需要酒店今天去接一位从她们酒店来这里住宿的外宾。小牟忙询问预订房间的有关资料,但是根据对方告知的相关资料,并未查到今天有这样一位客人要下榻酒店,小牟便告知对方要进行一下核实。

过了10分钟,这位女士又打来电话,说已与客人通过话,的确有人为他在酒店预订了房间,小牟又仔细查看了一下电脑上的预订记录,确认没有人为这位外宾订了房间。因此,小牟询问对方有没有委托其他单位订房,这位女士想了又想回答道:“好像是××系统订的。”小牟听后又进行查找,确实是有间××系统预订的房间,但是预订入住时间不是今天,外宾名字也不相符。

小牟把情况告知她,又与对方重新核对了名字。不知是预订人当初拼错了,还是其他原因,外宾的名字存在一定差异,还好,有预订人何小姐的联系方式。小牟将情况告知这位女士,并与对方说,我联系预订人何小姐,你再同外宾进行确认。挂断电话后,小牟拨了几次何小姐的电话,均没拨通。

一刻钟后,那位女士再次将电话打到总台,小牟告知对方与预订人联系不上,而对方说她再次向客人证实,确实是有人为他在酒店订了房间。小牟听到这些,感到或许是预订人何小姐将名字拼错了的缘故,客人应该没错。但是入住时间不对。经过询问才知道,客人有事要提前到达。但客人脚部扭伤,行动不便,需要酒店方面去接火车。因为当时是周末,酒店相关部门没有上班,确实有些困难。

这位女士听了小牟的解释补充道:“小姐,请尽量联系一下。”小牟迅速拨通了车队值班电话,说明情况后,得到可以派车的证实后,小牟向对方询问了车次及抵郑的时间,因没有中方陪同人员,小牟便告知对方,接站人会做个接客牌,并将客人名字打到上面,对方应允了。小牟便让她重新拼读了客人的姓名,重述了一遍时间和车次,并让其留了联系电话,以防有事再联系。

挂机后,小牟又联系车队,告之其车次及抵郑时间,并交代接车事宜,如遇新情况,待客人抵店后由接待员向客人解释。尔后,小牟通知商务中心打印一张接车牌,放至总台,交给车队司机,并一再叮嘱:由于车队司机与客人的语言障碍,有关费用问题,一定要等到客人到店由接待员负责向客人解释收取。

一切安排妥当后,小牟拨通了南京那家酒店电话,将安排情况告知对方,并再次确认客人今日一定如期到达后,方才下班。临走时,小牟将联系电话交给中班接班人,并交代他务必告知夜班人员(因为客人晚上21∶30到)。虽然一切都交代得很清楚,但小牟始终放心不下。晚上10∶00,小牟的手机响了,上面显示四个字———“一切顺利”,小牟那颗悬着的心才放下。

次日上班,刚巧遇上外宾退房,小牟便关切地询问客人,一切可否顺利,脚伤可否康复一点?这时外宾才知道自己顺利抵郑,离不开小牟的精心安排,就用不标准的中文微笑着说:“小姐,谢谢你,太谢谢你了!”

【问题解读】

电话预订是酒店预订中较为普遍的预订方式,它的特点是速度快、方便,而且便于客人与酒店之间的沟通,以便客人能够根据酒店客房的实际情况,及时调整其预订要求,订到满意的客房。但是,由于语言的障碍、电话的清晰度以及受话人的听力水平影响,电话订房容易出错。因此,预订员在接受电话时必须对客人的预订要求认真记录,并在记录完毕后,向对方复述一遍,以得到客人的确认。

在“情景回放”中,预订员在接受电话预订客房时疏忽大意,没有按电话预订操作要求,结果客人到店,不能顺利入住,受到投诉。作为酒店的服务窗口的接待部门应该吸取的教训是:在接受电话预定时,对关键的词语要逐字核实,不能有半点马虎。

相对比下,在“经典范例”中服务员小牟做得相当完美,主要表现在以下几点:从接到电话到反复与客人推断、确定,直到一切安排就绪,再到次日客人离开酒店,小牟做到了全程不间断跟进服务,说明小牟对待工作认真负责的态度。

在接受电话预订时,还要注意不能让对方久等。因此,预订员必须熟记本月、本季度可提供的客房情况。如果不能马上答复客人,则要请客人留下电话号码和姓名,等查清预定情况后,再通知客人是否可以接受预定。

【情景训练】

1.由于酒店的失误,令常客伍先生预订的2618房给了另一位没有预订的吴先生,伍先生气恼的心情很能让人理解。作为酒店,您认为对于这类不该发生的问题应该如何处理才会让伍先生满意?

2.当你向客人许诺而又不能兑现时,你的基本处理方法是什么?

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