登陆注册
280600000017

第17章 微笑:家的感觉从第一面开始—前厅部服务范例 (9)

“这么方便啊,你真行,又能接订房,又能办理接待手续,还能办理交押金业务,你真是多才多能啊!”

小林回答:“其实我们总台每位员工都具备这样的技能。”小林一边利索熟练地办理手续,一边热情地与客人进行交流。“吴先生,这是您的押金单,我现在送您和您的家人到房间吧。”小林一边说着一边走出了柜台。沿途,小林又了解到客人尚未用餐,于是向客人推荐了酒店的中餐厅,并祝客人在酒店中能度过一个愉快的节日。

这天,小林依旧在柜台内值班,一见到吴先生拉着行李来到柜台,小林马上上前问候,询问客人入住的感受。“吴先生,早,昨晚住得可习惯?睡得可好?”吴先生竖起大拇指,满意地说道:“周到,服务真到家!”正当吴先生想找小林旁边的同事要求退房时,小林已经把结账单送到了吴先生面前,吴先生有点惊讶。“难道你还会结账?啊,你提供的可是周到的一条龙服务啊!好,就凭你这技能,你这周到的服务态度,你的热情与活力,贵酒店的方便快捷服务,我认准你们了。”

在欢笑中小林又送走了一位客人。

【问题解读】

在总台,常有客人碰上在结账处开不了房、在接待处无法结账的麻烦,当客人需要登记入住或结账退房时,柜台内的员工因为业务技能有限而无法为客人提供相应的服务,此时,客人就会认为酒店的员工的素质太差,什么都不会,进而对酒店的服务产生质疑。

当然,这与酒店自身管理有着一定的关系,在没有推行一站化服务的酒店里,看似是在苛求员工。其实不然,一站化服务虽说是一种管理方法,但是这种方法在员工身上体现的是一种为客人提供方便的精神。

服务员要为客人提供方便快捷的服务,把困难留给自己,把方便留给客人应该是每一个服务人员必须遵循的法则,在“情景回放”中的前台接待员,首先想到的是自己,不是自己的岗位自己就不做,就算她不会收银,也应该去找人帮忙,而不是让焦急的客人干等着。

在“经典范例”中,小林处处为客人着想,尽最大可能地让客人享受到最快捷的服务,不仅仅是公司培训做得好,更因为小林有一种乐于助人,主动热情的服务精神。

一名合格的服务人员,要时刻想方设法为客人提供方便。

【情景训练】

1.你所理解的一站式服务是什么概念?你是一名“一专多能”的服务员么?

2.如何提高前台收账、结账速度?你的专业技能过硬么?

十总经理的客人也不例外

【常见问题】当客人说自己是某某领导的亲戚时,要求打折时,拒绝他有错么?

【情景回放】

两位客人来到酒店的总台,正好销售经理也在。

“乔先生,欢迎。”销售经理热情地上前与其中一位握手,显然,客人与酒店很熟,是位经常来住的客人。

“这次打七五折了吧?”乔先生拍着销售经理的手臂,很自信地说。

“乔先生在讲笑话,以乔先生的气魄,肯定不会在乎这几个钱的,对不对?”销售经理客气地说。

“你不同意?我可是你们老总的客人啊!”乔先生多少有点暗示、威胁的口吻。

“按惯例吧。八五折,好不好?”尽管委婉,但销售经理坚持自己的意见。

“我找你们老总去说。”乔先生有些不高兴了,径直去找总经理。

乔先生的朋友插话说道:“我先去把那件事办了,过半个小时再来找你。”

“好啊。”

“那回头见。”

乔先生来到总经理室。

总经理:“好说好说,老朋友嘛,又是协作单位,七五折,我这个老总就这么定了。”

又回到总台。乔先生先前的那位伙伴走进酒店,问乔先生住在几楼几号房。

总台小姐查遍了电脑,说:“我们这里没有你要找的那个乔先生,他没住进来。”

乔先生的朋友说:“不可能啊,半个小时前才住进来的,怎么说没住进来,我刚才还和他通过电话,让我来这里找他呢。”

服务员又认真地查了电脑登记,说:“对不起,先生,确实没有乔先生登记的资料。”这时老总刚好走过,他说:“他们刚接过班不知道情况,乔先生住在1904号房,电脑里没登记。”

【经典范例】

某杂志曾刊登了一则“名人轶事”。20世纪70年代,为中东和平而奔走的美国国务卿基辛格,来到宗教圣地耶路撒冷时,想去造访名声在外的西餐酒吧芬克斯。他亲自打电话给芬克斯老板,自我介绍他是美国国务卿基辛格后,说:“我有几个随从人员,他们将随我一同前往贵店,到时候希望谢绝其他客人。”基辛格满以为这个要求绝对能被对方接受,不料老板却非常客气地说:“您能光顾本店,我感到莫大的荣幸,但是,因此而谢绝其他客人,是我所不能做的。因为他们都是老主顾。”第二天傍晚,基辛格又一次打电话给芬克斯的老板,说只有三个随从,只订一桌,且不必谢绝其他客人,不料却又碰了壁:“明天是星期六,本店的例休日。”

【问题解读】

在“情景回放”中总经理的做法显然不对,接待总经理的客人应该一视同仁。而在酒吧里,任何客人都是平等的,只要客人在这里消费,就应该为客人提供完美舒适的服务。有了规矩,才成方圆。

芬克斯酒吧之所以能够吸引八方来客,就因为酒吧宁可得罪一个身份尊贵的客人,也不得罪一群普通的客人。把客人和员工的利益放在第一位,是芬克斯最难能可贵之处。

现在,在酒吧中看人下菜碟的服务人员不少,如果你衣着寒酸,就对你嗤之以鼻,如果你衣冠楚楚,就对你趋之若鹜。

为所有的客人提供服务,不论客人的身份高低、背景大小、经济状况好坏。只要走进酒吧就是你的客人,就要为客人提供热情周到的服务。服务人员的平等服务意识才能打造高水平酒店,才能露出最真诚的服务,才能为酒店赢得更多的顾客。

【情景训练】

1。酒店里来了一个客人,声称自己是市里某领导的亲戚,要求打折,你会网开一面么?

2.酒店要求居住五次以上的客人给予七折优惠,有一名外地客人第一次来,却要求七折优惠,你会为他破例么?为什么?

十是伍先生还是吴先生

【常见问题】顾客来了说在酒店订过房,可是没有客人的登记记录,怎么办?

【情景回放】

10月25日,一名伍先生打电话给酒店订房处,说:“我是你们酒店的一名常客,我姓伍,我想预订10月29日至30日2618房两天。”预订员小刘当即查阅了29~30日的预订情况,表示酒店将给他预留2618房至10月29日下午18:00。

10月29日下午15:00,伍先生和他的一位朋友来到前厅,在出示证件要办手续时,接待员小方查阅了预订后却说:“对不起,伍先生,您没有预订啊?”“怎么可能?我明明在四天以前就预订了。”“对不起,我已经查阅了,况且本酒店的2618房间已出租,入住的是一位吴先生,请问您是不是搞错了?”“不可能,我预订好的房间,你们也答应了,为什么这么不讲信誉?”接待员小方一听,赶紧核查预订记录才发现,原来预订员一时粗心把“伍”与“吴”录入错误,当吴先生登记入住时,小方认为这就是预订人,就把吴先生安排进了2618房间。接待员小方向伍先生抱歉地说:“伍先生,实在抱歉,您看这样行不行,您和您的朋友就入住2619房间吧,2619房间的规格标准与2618房间也完全一样。”伍先生不同意,并且很生气,认为酒店有意欺骗他们,立即向大堂副理投诉。

【经典范例】

某日中午临近12点,河南某酒店总台服务员小牟接到一位女士的电话,自称是南京某酒店的人,需要酒店今天去接一位从她们酒店来这里住宿的外宾。小牟忙询问预订房间的有关资料,但是根据对方告知的相关资料,并未查到今天有这样一位客人要下榻酒店,小牟便告知对方要进行一下核实。

过了10分钟,这位女士又打来电话,说已与客人通过话,的确有人为他在酒店预订了房间,小牟又仔细查看了一下电脑上的预订记录,确认没有人为这位外宾订了房间。因此,小牟询问对方有没有委托其他单位订房,这位女士想了又想回答道:“好像是××系统订的。”小牟听后又进行查找,确实是有间××系统预订的房间,但是预订入住时间不是今天,外宾名字也不相符。

小牟把情况告知她,又与对方重新核对了名字。不知是预订人当初拼错了,还是其他原因,外宾的名字存在一定差异,还好,有预订人何小姐的联系方式。小牟将情况告知这位女士,并与对方说,我联系预订人何小姐,你再同外宾进行确认。挂断电话后,小牟拨了几次何小姐的电话,均没拨通。

一刻钟后,那位女士再次将电话打到总台,小牟告知对方与预订人联系不上,而对方说她再次向客人证实,确实是有人为他在酒店订了房间。小牟听到这些,感到或许是预订人何小姐将名字拼错了的缘故,客人应该没错。但是入住时间不对。经过询问才知道,客人有事要提前到达。但客人脚部扭伤,行动不便,需要酒店方面去接火车。因为当时是周末,酒店相关部门没有上班,确实有些困难。

这位女士听了小牟的解释补充道:“小姐,请尽量联系一下。”小牟迅速拨通了车队值班电话,说明情况后,得到可以派车的证实后,小牟向对方询问了车次及抵郑的时间,因没有中方陪同人员,小牟便告知对方,接站人会做个接客牌,并将客人名字打到上面,对方应允了。小牟便让她重新拼读了客人的姓名,重述了一遍时间和车次,并让其留了联系电话,以防有事再联系。

挂机后,小牟又联系车队,告之其车次及抵郑时间,并交代接车事宜,如遇新情况,待客人抵店后由接待员向客人解释。尔后,小牟通知商务中心打印一张接车牌,放至总台,交给车队司机,并一再叮嘱:由于车队司机与客人的语言障碍,有关费用问题,一定要等到客人到店由接待员负责向客人解释收取。

一切安排妥当后,小牟拨通了南京那家酒店电话,将安排情况告知对方,并再次确认客人今日一定如期到达后,方才下班。临走时,小牟将联系电话交给中班接班人,并交代他务必告知夜班人员(因为客人晚上21∶30到)。虽然一切都交代得很清楚,但小牟始终放心不下。晚上10∶00,小牟的手机响了,上面显示四个字———“一切顺利”,小牟那颗悬着的心才放下。

次日上班,刚巧遇上外宾退房,小牟便关切地询问客人,一切可否顺利,脚伤可否康复一点?这时外宾才知道自己顺利抵郑,离不开小牟的精心安排,就用不标准的中文微笑着说:“小姐,谢谢你,太谢谢你了!”

【问题解读】

电话预订是酒店预订中较为普遍的预订方式,它的特点是速度快、方便,而且便于客人与酒店之间的沟通,以便客人能够根据酒店客房的实际情况,及时调整其预订要求,订到满意的客房。但是,由于语言的障碍、电话的清晰度以及受话人的听力水平影响,电话订房容易出错。因此,预订员在接受电话时必须对客人的预订要求认真记录,并在记录完毕后,向对方复述一遍,以得到客人的确认。

在“情景回放”中,预订员在接受电话预订客房时疏忽大意,没有按电话预订操作要求,结果客人到店,不能顺利入住,受到投诉。作为酒店的服务窗口的接待部门应该吸取的教训是:在接受电话预定时,对关键的词语要逐字核实,不能有半点马虎。

相对比下,在“经典范例”中服务员小牟做得相当完美,主要表现在以下几点:从接到电话到反复与客人推断、确定,直到一切安排就绪,再到次日客人离开酒店,小牟做到了全程不间断跟进服务,说明小牟对待工作认真负责的态度。

在接受电话预订时,还要注意不能让对方久等。因此,预订员必须熟记本月、本季度可提供的客房情况。如果不能马上答复客人,则要请客人留下电话号码和姓名,等查清预定情况后,再通知客人是否可以接受预定。

【情景训练】

1.由于酒店的失误,令常客伍先生预订的2618房给了另一位没有预订的吴先生,伍先生气恼的心情很能让人理解。作为酒店,您认为对于这类不该发生的问题应该如何处理才会让伍先生满意?

2.当你向客人许诺而又不能兑现时,你的基本处理方法是什么?

同类推荐
  • 销售三十六计(大全集)

    销售三十六计(大全集)

    本书融《三十六计》的原文翻译、兵法导读、典故介绍、精彩案例、活学活用于一体.内容丰富,解析到位,让读者在领略“三十六计”的精髓同时,更能掌握高超的销售技巧,成为无往不胜的赚钱高手。
  • 电话销售细节全书

    电话销售细节全书

    无数成功销售精英的经历告诉我们,良好的电话销售功底对销售工作的成败产生决定性的影响。电话销售的成功在很大程度上可以归结为销售员对电话销售技能的合理运用与发挥。《电话销售细节全书》总结了众多优秀电话销售人员的工作方法与经验,对成千上万奋战在一线的电话销售人员在工作中最有可能遇到的各种销售问题进行了全面盘点。它巧妙地将电话销售理论、方法与情景训练、案例分析融为一体,希望广大电话销售人员通过阅读《电话销售细节全书》,能够切实提高技能水平,迅速提升自己的业绩,用完美的结果去温暖人生。
  • 大数据在中国

    大数据在中国

    也许是迄今为止最易懂、最实用的大数据类图书!因为,除了本书,再也没有另外一本书让你如此接近中国大数据时代的现在与未来!本书中用最精简的文字、最详实的案例分析了大数据的特点、原理以及在当下中国各个领域的运用。同时给我们企业与个人提供了新的参考——大数据时代将对中国企业转型提供哪些支持?我们的优势和劣势在哪里?如何将“大数据思维”转化运用到管理、营销以及生活当中的方方面面?我们个人又该如何搭上“大数据”的快车实现商业价值与个人理想?
  • 世界上最神奇的24堂业绩课

    世界上最神奇的24堂业绩课

    职场精英提高业绩的思维利器,企业创造利润的行动指南。公司要你不是因为你有高文凭高学历,不是因为你口吐莲花巧舌如簧,不是因为你外表俊朗漂亮看起来多么有精神,不是因为你能百般讨巧博得上司喜欢,也不是因为你工作努力天天加班到深夜几点,也不是……而是因为你能为公司——创造业绩。
  • 看懂财务报表的28个绝招

    看懂财务报表的28个绝招

    金多多,从一本院校财经科班出身,也考过了几门CPA,拥有了初级会计职称.多多上班的单位是成都市一家小有名气的会计师事务所,在成都市属于中上水平。本书通过多多的工作实践,传授看懂和分析资产负债表、利润表、现金流量表等财务报表的28个绝招。
热门推荐
  • 傻子王爷无情妃

    傻子王爷无情妃

    一只毒蝎子,彻底断送了她年轻的生命!别人只知道,那个软弱没主见的女人被迫嫁给一个痴傻呆闷的七皇子。殊不知,她早已不再是“她”!面对痴傻只会憨笑的美男,她气愤难填!你傻,本美女就医好你,谁知医好后,遭到嫌弃,却换来一纸休书,气愤之下,她恨不得与他同归于尽……
  • 豪门情劫

    豪门情劫

    艾思思在美丽的异国他乡将自己毫无保留的交付给他,只以为他会与她相守一生一世。他却弃她而去,她还傻傻的陷在曾经的感情里无法自拨,背负水性杨花的骂名寂寥度日。三年后再见他,她却成了他弟弟的女友,无端卷入了豪门间的恩怨,是爱?是恨?是错?是对?在阴谋迷局中她又该何去何从......
  • 王妃拽翻天

    王妃拽翻天

    薛悠悠今年五岁了,按照她这个年龄,本该是在幼儿园唱着“洋娃娃和小熊跳舞,跳啊跳啊一二一”之类的歌曲。可是,她没有。别的小孩子能过的生活,她都没有。然,别的小孩子没有的生活,她却都过过了。小小五岁的女孩子,就已经饱经人世沧桑,成天过着颠沛流离的生活。薛家,是上海名噪一时的大家族,其旗下的产业无数。可是,天有不测风云,一场大变故葬送了薛悠悠那公主般的生活。五年前,也就是她刚出生的那年,薛家被商业仇……
  • 妖瞳:都市异能巫女

    妖瞳:都市异能巫女

    巫丫丫一直静静的看着权昊天的所有动作,满腔疑虑,“昊,你不是要和我结合吗?”这回权昊天可以猜出来她问的是什么了,对着疑惑的巫丫丫摇摇头,不是他不想,而是他突然觉得自己很坏,就这么拥有一片空白的她吗?连他自己都有些觉得自己病了,可是若是让他教会巫丫丫一切,放她和外面的世界接触,他又做不到,这样一片纯白,可以填补他内心的空虚和寂寞,他真的很自私。巫丫丫看着沉默的权昊……
  • 鲁滨逊漂流记(中小学生必读丛书)

    鲁滨逊漂流记(中小学生必读丛书)

    本书是被称为“现代小说之父”的英国著名作家丹尼尔·笛福的代表作。在西方文学史上, 鲁滨孙的形象众所周之, 他航海遇险, 一个人漂流到南美洲某荒岛, 靠着双手和工具, 造房子, 修田地、种粮食, 养牲畜, 还从土著的刀下救了一个人, 取名礼拜五, 收为自己的奴隶……鲁滨孙用28年的时间把荒岛建设成为一个世外桃源, 最后又奇迹般地回到欧洲, 成为巨富
  • 老公,我们离婚吧

    老公,我们离婚吧

    张小易觉得,自己最幸福的事情,是嫁给了自己喜欢的男人易修远;当然,这是张小易一年前的想法,天真的想法;一年后,如果有人再问张小易最幸福的事情,张小易的嘴角露出一抹苦涩的笑,然后,摇头;一年后,她还有最幸福的事情吗?不,只有最伤心,最难过,最绝望,最不幸的事情。那是什么呢?当然是------嫁给易修远。于是,在伤心绝望后,张小易终于将一张离婚协议书,送了出去......
  • 大国地权:中国五千年土地制度变革史

    大国地权:中国五千年土地制度变革史

    《大国地权:中国五千年土地变革史》是一本讲述中国从农耕社会到现在的土地制度变革的书。它立足当今中国第一热论的土地问题,分析了中国土地制度的变化,如周代的“分封建制”和“不籍千亩”,北魏的“太和改制”、明代的一条鞭法、清代的“摊丁入亩”以及中国共产党的土地制度变革,并最终结合研究成果,提出对未来中国土地制度变革的建议。
  • 东宫霸情:枭女杠上皇太子

    东宫霸情:枭女杠上皇太子

    她,楚晚幽。十五岁,古家家主众多的侍妾之一,家族以她为荣。十七岁,她是被谴散的侍妾之一,家族以她为耻。十九岁,她是身份卑贱如泥的家妓子。家族的鄙弃,命运的不公,让她无力负荷,以死解脱!当她被路过的人解救下来,再度睁开眼的时候,她已不再是原来的她,而是一抹来自异世的幽魂………命运在这一刻改变!谁又曾知道这个身份如泥,拥有不堪过往的女人会掀起了一场腥风血雨!她,纤手染血,不分正邪,不惧生死,冷睨天地间。原以为是个过客,冷看世间种种变迁。世事无常,不知不觉中,她已然入世!有情,无情,是谁让她眉间染上轻愁?是爱,是恨,是谁让她笑中隐藏血泪?爱!被爱!众多强势霸气的男人中,纠缠不休。谁?在繁华落尽的时候,与她默默相视,浅浅一笑,往事如风……新的故事,不一样的人物,不一样的人生,亲们,请支持,求收!求票!求评!谢谢支持!!!推荐自己已完结文《七夫人》已完结《盲妃待嫁》已完结推荐(非常好友)文文唐若梦影《弃妇也逍遥》无意宝宝《绝色锋芒》唐若梦影《懒妃要休夫》皇焱儿《师叔个个很狂野》浅绿《爱上芳邻》鹦鹉晒月《笑看妃乱》闲听冷雨《离婚吧我们》风染白《逢场作戏》天下归元《负春风》慕瑶《蛇王的妹妹皇后》紫夜霜影《逃妃八夫》风行烈《无双》懒离婚《重生-豪门妖女》醉舞狂歌《强欢》风之孤鸿《主母无害》简思的系列婚姻文《痒婚》吴笑笑《天价皇后》女强文寒子夜《第一夫人》阴笑《皇女》月夜留香《本宫有毒》闲听冷雨《相公我要废了你》雪藏玄琴《火夫人》陌上柳絮《特警傻后要休夫》
  • 不为帝王姬:君心我独宠

    不为帝王姬:君心我独宠

    她原本是北国高高在上的篱姬公主,原是北国第一美人,却被那个冷酷的男人毁掉了家园;她失去了所有的亲人,而却成了他肆意欺负的工具,是他毁了她的一切,她要复仇,为了所有的亲人和惨死在南风手中的子民,柔弱的篱姬为了复仇成为了南风身边的女人。
  • 狂傲邪神天才妃

    狂傲邪神天才妃

    她无邪是现代第一杀手,却穿越成青龙国的第一花痴加废物。当‘她’再次睁眼,绝世风华倾尽天下!废材?我会让你们明白谁才是天才!痴傻?我会让你们明白什么叫惊艳!未婚夫退婚?没关系,她身边美男如云,各种高富帅……人若敬我一尺,我敬他一丈;人若欺我一分,我必还十分!读者群号:205134568(敲门砖:喜欢或讨厌的角色名,另只欢迎纯读者,打广告或是网编谢绝进入!)