登陆注册
278000000036

第36章 客户关系管理方法(7)

第六章 客户关系管理方法 (7)

企业是否对购买者的疑问和担心做出了反应?企业是否直截了当地帮助他们解决了这些问题?企业的价格在市场中是否具有竞争力?根据产品和所接受服务的价值,这样的价格是否合理? 企业是否按时交货?企业是否尽了其他的义务?

企业是否迅速并令人满意地解决好了客户的投诉和问题?

企业在合同中提出的条款和条件是否合理?

以上这些因素都是与客户交往的基本条件。如果企业无法满足这些条件,那么企业就缺少了与客户建立发展更加密切关系的基础。企业必须密切注意这些因素,尤其是在企业与客户的关系处于突破和巩固的阶段,在人们的信任在交往中逐步建立时,更应注意。

2建立个人间的信任关系

假定企业已达到了满足需求这一层面的要求,那么下一个层面的信任关系则存在于客户经理及公司的其他成员与客户企业员工的个人之间。

建立个人间的信任关系并没有一个最终的前提,它必须是相互给予的。除非双方相互信任,否则这种个人间的关系就不可能存在。客户经理必须相信他们是坦率、可依赖的、互相尊重和公平的。

如果我们能建立一个良好的、相互尊重的工作关系,那么我们就能分享那些有益于双方并促进双方关系的信息和见解。这只有在客户知道企业确实把他们的利益放在了首位的情况下才会发生,因为只有在这时,客户经理才真正去除了双方买卖关系中的障碍,从而进一步加深了个人间的关系。

下面介绍的是一些长久维持与客户间的个人关系的方法。

a应当使个人间的信任关系建立在相互尊重的基础上

没有哪一个人可以对这种关系或对对方持仅仅是买卖关系的态度,彼此间必须要能相互信任。

b应当与客户具有或能够培养共同的兴趣

如果不能在观点、态度或兴趣等方面找到某些共同点的话,那就很难维持一种长期的工作关系。这些共同点包括从对赛车运动或某个运动队的共同爱好到对电脑中的下棋游戏,再到对诸如全面质量管理、领导能力的培养以及供应链管理等专业论题的迷恋等。

c必须要有问题存在但又必须能够解决它们

大多数健康长期的关系在发展过程中经常会碰到问题。如果客户经理不是经常受到挫败和打击的话,那也许就说明你并没有做出足够的努力。

d应当使个人间的信任关系令人愉快和不断更新

从根本上讲我们所要维持的这种关系应该是可以因各种原因而使我们享受到最大乐趣的。此外,这种乐趣又必须时常以双方的新的经历、新的趣事、新迷恋的事物和由专业发展中体验到的新的快乐来充实、更新。

e必须逐步地深入发展信任关系,不应停滞不前

随着合作时间的推移,双方的关系也在不断变化。事物在变化,而健康的关系也应随之变化。

f必须保持经常的和定期的接触

如果双方缺少定期且有意义的接触,你们就难以保持个人间的信任关系,因为随着时间变化,双方的差异会越来越大,从而也就失去了这种密切的关系所赖以生存的共同点和共同基础。

3建立企业间的信任关系

企业间的信任关系是一种逐步显现的现象,是在相当长的一段时间内随着两个企业之间的一系列成功的合作活动而出现的。一般来说,没有哪一项单一的事件可以带来企业间相互信任。它只有在双方能够坦诚相见、相互依赖的关系已经确立,在购买者与供应商的合作中的繁文缛节让位于合作双方熟悉与了解时,才会逐渐自然地形成。

与此同时,企业还必须定期重新评估双方的关系。在业务和个人关系的建立上,人们往往会在做出的努力结束后便变得沾沾自喜起来。或者便不愿继续为这种关系做出投资,或者更愿意想当然地认为这种关系将永远都会像现在这样好。等到发现这种关系已开始坠入万丈深渊时,便已经难以挽回。

因此,企业必须不断加强与客户建立一种牢固关系的紧迫感和责任感,并且必须成为企业包括从发货员到首席执行官在内的全体人员的共同行动。如果人们不能对要特别善待客户的必要性保持清醒的认识的话,他们将很容易回到“按常规服务”的状态。下面介绍的是一些如何使人们保持清醒认识的最佳方法。

a反面警示教育

将其他企业因自满而失去客户的事例作为宣传教育材料,帮助人们树立危机感通常是非常有益的。

b保全对方面子

设法用保全对方面子的方法将企业因表现自满而与客户之间产生的问题告诉对方。

c定期组织客户研讨会

定期组织,尤其是要组织客户团队的成员参加客户“感受度”情况介绍会或研讨会,以提醒人们让客户保持受到了特殊对待的感觉是多么的重要;再者与客户联合举办以解决问题或寻找机遇为主旨的研讨会,这样企业中的一些员工就可与他们进行更直接的合作。

d建立一个虚拟的关系网络

在那些直接服务于客户的人中建立起一个虚拟的关系网络,并定期与他们沟通客户有什么需求,企业满足他们这些需求的情况如何以及客户提出了什么样的问题等。

e调整客户满意度

利用客户经理的业绩考评标准并通过客户满意度调查来衡量企业对客户不断变化的需求的满足情况和所存在的问题。即使对像“我们是否很好地倾听了你的意见”这样简单的问题的答复都将是有用的。

四、取悦客户的方法

如今若要赢得竞争,仅仅使客户感到满意已经远远不够,应该超越那种仅仅是去满足客户的标准。这个新的标准就是要使客户高兴。高兴的客户往往会为他们所受到服务的质量和水准感到惊讶。当一个企业所做的一切使客户感到高兴时,实际上就是为本企业的竞争者设定了更高的标准,除非他们能够达到这一新的标准,否则他们以后就很难赢得客户了。

问题10 怎样才能真正取悦客户?

1解决客户的难题

企业和客户之间的信任关系是建立在你所具有的能够达到他们要求和满足他们需求的能力之上的。客户是否感到高兴完全取决于企业员工是否做好了他们所承担的那部分工作或是否按时交付了他们所接受的订货。企业的利益同样取决于在每一天的时间里客户订单的接受、派发、产品的生产、检测、包装、运输、客户收到货物后的安装、发票的开具和产品的维修等各项工作的执行情况。

知道这些订单是如何处理的,了解客户为什么会以及是如何对企业形成这样的看法的等,企业应时刻地站在客户的立场上看待客户的订货情况,并把自己与客户的订单联系在一起。

正确理解客户对企业看法的关键是要能够客观地看待这一过程。但要做到这一点,客户经理决不能为自己企业的做法进行辩护。客户经理必须核查每一个事实并实事求是地来看待这一过程。然后像企业的顾问那样将自己了解、发现的情况写出来,接着再把这些印象和看法拿出来与自己企业中的那些负责客户工作的人进行分享。同样,如果有好的结果也要与他们一起分享,因为这可帮助他们了解自己哪些方面做对了。

要满足客户的订货要求,一个最理想的方法就是要像宝洁公司在与沃尔玛公司的合作中所做的那样,使其成为双方的一个共同的责任。他们共同建立起了一个供应商—购买者的团队,并设定了各自对对方的期望,制定了团队的共同纲领,共同努力,不断提高,并一同衡量所取得的成果。在他们发起这项活动之前,双方都把自己与对方的关系看成是对手的关系,并且都已把这种关系看成了各自企业内部的工作焦点。他们的合作纯粹是建立在买卖的基础上的。然而双方的高级管理层则积极致力于这种关系的改善并希望创造一个双赢的局面,于是他们建立了一个宝洁—沃尔玛工作小组,制定了共同的远景目标,确定了共同的工作目标和工作程序,并达成了分享信息资料的协议。对于沃尔玛公司来说,他们在这一关系上进行投资是明智的。因为他们由此而从这一全国最大的消费品制造商那里得到了优惠的待遇。通过合作,他们降低了产品的价格、提高了产品的质量、减少了产品的库存并使双方共同担负起了提高未来产品质量的责任,从而使各自的企业获得利益。这确实是一个明智之举,因为它同样有助于宝洁公司能尽可能无懈可击地满足客户的订货要求。

2客户经理的态度

大多数人往往习惯于对事情抱想当然的态度,常常认为赢得客户是自己的功绩。然而在赢得客户后如果不保持热忱,就会导致冷漠的产生,双方关系就会不断倒退,因此,要时刻警惕冷漠的产生。

下面介绍的是一些客户经理如何防止产生自满、冷漠的态度的最佳方法。

a首先自己要保持热情

作为一个客户经理,你应是整个企业里对客户事务最充满热情和干劲的人,这样才能调动和激发他人热情。对于那些面对特别重要的客户的经理们来说,他们应该同时成为自己企业和客户企业中客户工作的引导者,他们必须具有远见,善于鼓舞人心,并充满活力。

b分享你的成功与名声

没有什么能够比成功更给人以鼓舞。人们希望了解并分享你的荣耀,因此一个防止自满与冷漠态度的重要方法是要尽量对自己在客户工作中取得的成功和名声进行广泛的宣传。

每次当你收到来自客户的感谢信时,你都应该将它公开,与大家一起分享,并向有关人员表示祝贺。这样做的结果会使你赢得更多人对你的客户的支持。

c分享客户高兴度评估及其他形式的调查结果

尽力宣传有关客户情况的另一种方法是将客户高兴度评估的结果和来自于客户的其他反馈意见拿出来与大家一同分享。尽管你不一定总是能够得到很好的消息,但是如果你能够帮助他们了解存在的问题,并向他们请教解决这些问题的方法,你就可以让他们觉得有一种参与感。

d让人们一同参与到你的不断改进活动中去

让企业中的那些原本并没有参与到改进活动中去的人们参与进去将有助于他们对客户工作的开展产生一种主人翁的感觉,从而促进向客户提供的产品和服务的质量不断提高。

e举行客户座谈会或专题讨论会,加强企业员工与客户的联系

举行这种能够将客户和企业中的有关人员召集在一起的客户座谈会或其他形式的专题讨论会不失为一种极好的激发对客户的兴趣、避免产生自满和冷漠态度的方法。在座谈会上,你可请客户谈一谈是哪些事情使他们感到高兴,他们认为你在哪些方面使他们感到高兴,以及他们认为你在哪些方面还可以做得更好或他们看到在哪些方面双方还有机会进一步合作。参加这类会议的人应该包括企业各部门那些与客户有直接接触的员工中的代表和高级主管人员等。 安排一定的时间回答客户的提问,可以使人们有机会与出席会议的客户代表直接进行对话,而不是仅仅只做一个被动的倾听者。

f帮助人们更全面地了解一个事物

同类推荐
  • 用制度管人,按规章办事

    用制度管人,按规章办事

    制度与规章是企业生存与发展的保障,一个可以传承下去的企业,绝对少不了制度。无视或者经常破坏企业制定的制度和管理规则,就会被别有用心的员工、竞争对手、客户牵着鼻子走,企业就会一盘散沙,没有凝聚力向心力。当下竞争激烈的市场环境下,一个企业有了制度,就有了公平,就意味着效率。而效率,则是企业的生命,是企业永葆生命力的良药。所以,做为管理者,要改变通常惯用的“人治”,用规章制度来管理企业,通过正确的奖罚,激发员工的积极性。
  • 零售企业管理

    零售企业管理

    无论是淘宝小店,还是电商大户,都逃不过零售的狙击。只有打通零售这道坎,才能实现零售的威武,脱离零售=“0售”的命运。本书从战略、市场调研和预测、商品展示与配置和促销管理等方面全面阐释零售业最新理念,并深入探讨切实可行的最新方法和技巧,全面提升零售商的管理水平。
  • 真故事真理念

    真故事真理念

    让读者在轻松愉快的阅读中领悟到影响世界的企业经营的奥妙,受到启迪,感受世界级企业经营的秘密和真谛。本书轻松好读,融真实性、针对性、专业性和实用性为一体,紧紧贴近企业、贴近大众。
  • 理想是用来实现的

    理想是用来实现的

    有价值的图书就像一部经典电影一样,不会从主角的出生絮絮叨叨的聊到去世。本书将马云人生中最精彩、最实用的片段剪切出来,以布阵、聚人、借势、变脸、御敌、正已、育人、坚守为核心 ……
  • 任正非谈商录

    任正非谈商录

    华为作为中国商界的传奇,成功的内部运营模式长期不为世人所知。它就像是一个蕴藏丰富的宝藏,而其最大的财富就是企业运营和管理的经验,让很多怀揣创业梦想的人趋之若鹜。本书从多方面入手,叙述了任正非经营管理华为的策略、方法、手段,即他带领华为从创业走向业界巨头的方方面面的经验。总之,它可以让人了解到一个全面的华为,又可以让人掌握到一个世界级企业的成长经验。
热门推荐
  • 重生之千金上位

    重生之千金上位

    “风赫,同样的承诺,你说的重新开始,是什么?”安锦淡淡道。”有些玩味的上下扫视了一眼安锦的身材,到底谁对谁错,眼中闪过一丝狡黠,再过六个月孩子就生了,似乎有些心疼的说到:“师妹啊,你该多吃点木瓜。“我们还和以前一样,这一世的追逐和迷茫,我会用一辈子疼你,叫这个名字不让人家笑死了。”崔西儿轻笑:“还不知道是男孩还是女孩呢。”何必为难自己?放下仇恨,安锦抬头愤恨的看着他,果断的一脚狠狠踹在唐照腿上:“去你妈的二世祖!”“我的孩子谁敢笑话。不过你生男孩还是女孩我都喜欢。只要我安锦还活着,即使泪水划过脸颊,模糊了双眼也不曾挪动一步。”屋内一片温馨,爱你,宠你,同样的宠爱。“阿赫,抄起包往他身上又砸了几下。今生-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------安锦眯起双眼,眼中闪过一丝怒火压低声音:“唐少还真是博爱啊,恶心的男人!你只配死在女人手里!可当真相浮出水面,一个连吻都算不上的亲密就值得唐少这么关心我了。重新开始?安锦心中冷笑,我会用自己的生命去守护你。”风赫似乎是想到了什么,你说孩子叫什么好呢?”要是个儿子,多吃木瓜,凭啥倒霉的总是女主?受伤的总是女主!所以叶子励志写一篇虐男文。虐得他体无完肤!风赫亲了亲崔西儿的发心,声音里竟带着一丝向往和喜悦。温柔体贴的丈夫,看腻了虐女主的文文,贤惠乖巧的妻子,和一个即将出世的孩子。“然后包养了另一个女人,要我打掉自己的孩子,又该何去何从?前世--------------------------------------------------------上一世的追悔彷徨,再看着那个女人将我推下楼梯吗?”安锦从未想像过自己会用这么平淡的语气诉说这段不堪回首的往事。“阿锦,声音低沉却不失温柔:“就叫风柔吧。但彩虹之巅的邂逅,她的丈夫,给自己一个完整的人生。感觉的身后人顿时僵硬的身体,一千倍的还给你们!她是安氏集团的千金安锦,吃木瓜,木瓜…不论前世今生,我要把今天所受的屈辱一百倍,安锦最恨的就是木瓜!低头看了眼自己的身材,一个身影走入她原以冰封的心里。门外却是一片寒意。
  • 东宫有本难念的经

    东宫有本难念的经

    宝庆十九年春,大佑国皇太子大婚,大将军之女入主东宫。一个不是淑女的将门千金遭遇一个不是文韬武略的中庸太子,到底是佳偶天成,还是冤家路窄?成婚一年不足,太子忽然休妻。迷影重重,生死茫茫,这样一来,还是不是大团圆结局?
  • 无敌大小姐

    无敌大小姐

    当现代阴狠毒辣,手段极多的火家大小姐火无情,穿越到一个好色如命,花痴草包大小姐身上,会发生怎样的化学反应?火无情一醒过来就发现,自己竟然在众目睽睽之下上演脱衣秀。周围还有一群围观者。这一发现,让她极为不爽。刚刚穿好衣服,便看到一个声称是自家老头的老不死气势汹汹的跑来问罪。刚上来,就要打她。这还得了?她火无情从生自死,都是王者。敢动她的人,都在和阎王喝茶。于是,她一怒之下,打了老爹。众人皆道:火家小姐阴狠毒辣,竟然连老爹都不放在眼里。就这样,她的罪名又多了一条。蛇蝎美人。穿越后,火无情的麻烦不断。第一天,打了爹。第二天,毁了姐姐的容。第三天,骂了二娘。第四天,当众轻薄了天下第一公子。第五天,火家贴出招亲启事:但凡愿意娶火家大小姐者,皆可去火府报名。来者不限。不怕死,不想活的,欢迎前来。警示:但凡来此,生死皆与火家无关。若有残病者火家一律不负法律责任。本以为无人敢到,岂料是桃花朵朵。美男个个很妖娆一号美人:火无炎。火家大少爷。为人不清楚,手段不清楚。容貌不清楚。唯一清楚的是,他有钱。有多多的钱。火无情语录:钱是好东西。娶了。(此美男,由美瞳掩饰不了你眼神的空洞领养。)火老爷一气之下,昏了过去。家门不幸,家门不幸啊。二号美人:竹清月。江湖人称天上神仙,地上无月。大国师一枚。美得惊天动地。火无情语录:美人好,尤其是自带嫁妆又会预测未来的美人,娶了。(此美男,由东de琳琳领养)三号美人:轩辕子玉。当朝七皇子,游历四国。一张可爱无敌的脸。单纯至极。火无情语录:可爱的孩子好,可爱又乖巧的孩子更好。可爱乖巧又不用给钱的孩子,娶了。(此美男,由刘千绮领养)皇帝听闻,两眼一抹黑。他的儿啊。怎么就这么不争气呢。四号美人:天下第一美男。性格不详,籍贯不详。火无情语录:谜一样的美人,她喜欢。每天都有新鲜感。娶了。(此美男,由告别的爱情li领养。)五号美人:天下第一名伶。火无情语录:解风情的美男,如果没钱花把他卖了都不用调教。娶了。(此美男由伊眸领养。)六号美男:解忧楼楼主。相貌不详,身世不详。爱好杀人。火无情语录:凶恶的美人,她喜欢。娶了。(此美男由陈铭铭领养)七号美男:琴圣。貌如谪仙,琴音杀人。冷清眸子中,百转千回,说尽风流。(此美男由伊眸领养)夜杀:天下第一杀手。(此美男由静寂之夜领养)
  • 灰熊王

    灰熊王

    一部描写北美荒原动物的小说。小说根据作者真实经历创作。故事中,灰熊托尔是加拿大北部山谷中的王者,后来它遇到并接纳了一只失去母亲的小熊,一大一小两只熊相依为命。猎人兰登和布鲁斯来到山谷,小熊被猎人活捉。在追杀与逃避中,托尔与猎人兰登相遇了,咆哮着恐吓兰登,但最终却饶恕了这个看起来苍白弱小的人类。兰登幸存下来后顿悟生命,放弃了猎杀,将小熊放生。这种态度转变在《灰熊王》的前言中得到了最好的表达:“最激动人心的,不是猎杀,而是放生。”“自然是我的信仰,我的愿望,我的志向;我想达到的最大目的,是让读者随我一起走进大自然的腹地。”
  • 公子,奴家知错了

    公子,奴家知错了

    “怎么,你把我吃干抹净了就这么走了本公子还有何颜面?”他将她压在树干上,邪魅而又带着威胁地逼视着她,问道。所谓人情债肉来还,那肉债该怎么还,公子答曰:“继续肉还。”于是河边小树林,某地密室,甚至是某人的洞房花烛夜都会留下某两人叠罗汉的小身影。
  • 尸心不改

    尸心不改

    控尸门的欢乐二缺弟子江篱炼了一具美得人神共愤引得天雷阵阵的男尸,以为好日子开始了,结果没想到门派惨遭灭门。--情节虚构,请勿模仿
  • 罗刹天下之妖后横行

    罗刹天下之妖后横行

    本文爽文、女强、宫斗、悬念,章章情节曲折,卷卷内容精彩。一对一,美男多多,男女主都身心洁净。她是叱咤九州的罗刹女,他是掌控四海的夜叉鬼,两者拥有显赫的皇家血脉,同是名震寰宇让人闻其名便吓破胆的弑神社的高手。五年前,拥有不伤之身和幻灭之瞳的罗刹女惊艳入了那人的眼,与他谱写一段悲壮恋曲后,从此杳如黄鹤,不见踪影。五年后,名不经传的慕容玉叶逃离做杂役的苦海,踏上一段未知又阴谋重重的道路,等待她的会是一段奇缘,还是一场劫难?说她太蠢,她步步为营痛挫敌人,搅得九州人畜不宁,寝食难安。说她太穷,盗墓劫财是用来塞牙缝的,朝哪一站,谁都点头哈腰送金送银。说她太弱,且看手中武器可是久负盛名的银丝茧,吐丝幻变,胜负定局由她操控。说她气质太寒酸,凤冠霞帔上了身,贵为墨国的太子妃娘娘,还有谁该丫的说她气质寒酸?太子妃娘娘太憋屈了,她跳槽总可以吧?不等她主动提出跳槽,新婚之夜弃她而去的太子殿下丢下一纸休书,靠!反了,她打马扬鞭拿着休书直接上战场找他评理。他冷眼相对,绝情地将她送往黎国和亲?!行,和亲,贵为黎国皇后嘛,一下由太子妃直接升级皇后,这美事降临到她头上,是她人品太好嘛。和亲就和亲嘛,然后待她领着黎兵打回来,叫他丫的后悔一辈子!呃,到了黎国才发现根本不是成亲,而成了……献给黎河龙神的祭品!骗我?大家可以糟践我的智商,可不能骗我,此生最恨骗子!慕容玉叶的小宇宙之光在喷薄而发,看到没?在万人目光之下,先宰了黎河的“龙神”,再杀了黎王这个“痿男”,此次踏上强者骁勇无敌,名扬四海之路,只让钟情的的他刮目相看,后悔不迭!
  • 凤凰盘涅:第一夫人

    凤凰盘涅:第一夫人

    前世她身负家族使命,只为家族而存,无欲无求,一场拯救,一场摧毁,一场邂逅,一场携手,只因那句“你的存在是我的骨血”,这便是爱,无怨无悔,上天入地,有你的地方便是家。
  • 邪皇妖后:极品腹黑炼药师

    邪皇妖后:极品腹黑炼药师

    百鬼抬魂,横穿异世。她是凤家霓裳,最无用的废体,再一次睁开眼睛时,寒芒毕露,腹黑成性!座右铭,“你的就是我的,一朝穿越,我的还是我的,不给?一巴掌把你拍到墙上抠都抠不下来!”他!邪皇,桀骜不驯,强势霸道,神州大陆第一美男,却唯独宠她入骨,生死相随!在这里即将上演一场热血沸腾的传奇之旅!!!
  • 我与幽灵少女

    我与幽灵少女

    有一天,我做了一场梦。梦见我同一个叫千里的女孩相遇,并且走过了一段虽然忙碌但快乐的日子。她彻底,打乱了我的生活。把原本不属于我的快乐塞进了我的世界。这是一段属于御宅青年与一群少女的欢乐欢乐校园探险,这是一段清纯唯美经久难忘的青涩情怀~