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第31章 下卷 大展身手篇

第十一章 接听电话:抓住送上门的机会 (1)

有很多电话销售人员常常都在想:是接听电话难度大还是打出电话难度大?相信有很多人都会说是打电话难度更大一些。因为许多人觉得接听电话更容易些,于是对打电话心存恐惧。而事实上,接听电话看上去简单,但对电话销售人员的要求却很高,它的难度一点不比打出电话难度小。比如你接到电话后,客户问了你一个问题,因为你事先没有准备好,因此显得语无伦次。这样一来,可能会导致一笔生意不翼而飞。因此在屡次强调拨打电话的同时,也要高度重视有效的接听电话。

混沌状态要不得

【销售细节】

当电话铃响起时,不要紧张,接听电话前先深呼吸一下,理清头绪再说话。

【案例】

李明是一家公司的电话销售人员,在他上班的第一天早上,他刚到公司,桌上的电话响了。他心想这是自己工作后所接的第一个电话,一定要好好表现。因此,他急忙放下手中的文件抓起话筒,一口气说了下面一堆话:

李明:“喂,您好,我是宏图公司的李明,很高兴能接到您的电话,请问我能帮你做点什么吗?您知道,我们公司在……”

客户:“喂,我找……”

李明:“……”

客户(就是没能插上一句话,最后无奈之下大吼一声):“我找的是宏图公司,不是黄图公司!”

李明(总算听见了,忙说):“是宏图啊,没错,你们在这个城市绝对找不出第二家来……”

客户:“什么呀,骗子!”

对方“啪”的一声挂断了电话。

下午,部门主管就找李明谈话了,他先让李明说一下公司名称,然后告诉李明就是因为他早上的一通电话,让公司的一笔大生意吹了。李明回去左思右想,终于明白了,由于急于求成,他的发音极不准确,怪不得客户说那番话。加之他没有给客户说话的余地,所以就把一笔大生意给丢了。后来,李明每次打电话或接电话时都先深呼吸一下,理清头绪再说话,当然再也没出现过第一次接电话时的那种情况。

【方案解析】

有些年轻的电话销售人员因为刚踏入社会,不熟悉周围的工作环境而产生紧张情绪,当电话铃声一响,一接起电话便急急忙忙、含糊不清地说了一堆,这样一来可能常使对方弄不清楚他想表达什么。有些人是急性子,电话来了,急忙放下手上的工作去接听电话,并匆匆报上自己的姓名及公司名号,此时很可能会因自己准备不充分、发音不准确等原因影响到公司在对方心目中的形象。

为了避免发生这种不必要的误会及错误,拿起听筒不要先急着讲话,先深呼吸,缓和一下情绪,让脑子清晰、清醒,再大方地面对问题。此外,有些电话因为设置等方面的问题,通常都是先“嘟”一声,才可听清楚彼此的话。那就不妨利用这短短的一秒做个深呼吸,理清思路,好好想想如何应对。因为一个人如果过于紧张,就必定无法自在地思考,因此要想抓住客户,就必须放松心情,注意客户传达出的信息,以便正确地掌握时机。

【思考练习】

当你接起一个电话的时候,由于这个电话对你来讲很突然,而客户问的是一些你没有准备好的问题,你是在电话中语无伦次地搪塞,还是用别的小窍门来应对?请找出三个应对小窍门。

打错的电话,误撞的生意

【销售细节】

一时的疏忽大意,可能会给公司带来无穷的损失,所以,即使是对方打错了的电话,也有必要注意应对的要点。亲切的回答,一定会留给对方一个极佳的印象。

【案例】

杰瑞是一家培训公司从事电话沟通的工作人员,一天,当杰瑞正一个人在办公室时,电话铃响了起来,杰瑞拿起电话。

杰瑞:“安达培训公司,您找哪位?”

对方:“您好,我想找一下杨闰。”

杰瑞:“小姐,您可能拨错了号码,我们公司没有您要找的这个人,您确定您朋友告诉您的是这个号码吗?”

对方:“我要拨的号码是8888××××××。”

杰瑞:“小姐,您说的不是我们公司的号码,同时,我还是谢谢您打电话过来,谢谢!”

对方:“先生,您能告诉我您这儿是什么公司吗?”

杰瑞:“我们公司的名字是安达培训公司,主要做………”

对方:“你们在什么培训上有优势?”

杰瑞:“……”

对方:“你帮我报一个推销学的课程吧,说实话,与你交谈,我感觉特别愉快、亲切。”

【方案解析】

随着直拨电话机的广泛应用,由于搬迁或企业重组等原因,变更电话号码的事常有发生。因此,在办公室我们也经常会接到打错的电话,此时,切记也要礼貌应对,这关系着一个企业的形象。

的确,错打的电话会给接电话的人带来麻烦。但是,如果接电话的人在电话中愤怒地大喊“你打错了”,然后又“啪”一声挂上话筒,只能令对方和自己感到不愉快。如果对方是客户,还有可能给工作造成负面影响。因为商务活动使用的电话都有重新自动拨号功能,那位客户也可能一时疏忽按错了键而打错了电话。

不要小看这打错的一个电话,有时由于你的疏忽,你可能会失去自己的客户。

其实,如果你能做到对打错的来电也礼貌应对,那么你就会给对方留下一个很好的印象。同时,你所在公司的好形象也会深深印在他的脑海里,也许这就会为公司赢来客户。

【思考练习】

优秀的电话销售员接到的即使是对方打错了的电话,也会礼貌应对。当你正忙得不可开交时,却接到一个打错的电话,你将如何处理?

绝不敷衍任何一个电话

【销售细节】

优秀的电话销售员只要拿起电话听筒,无论对方是谁,无论通话的时间有多晚,他们一定会认真对待,绝不会随随便便、敷衍了事,因为他们相信每一个电话都是最重要的。

【案例】

有一天晚上,11点多了,××培训咨询公司的业务员小林接到一个电话。

这个时候,他已经工作一天了,又困又累。一般的人在这个时候,心情都会有些烦躁,他也一样。他这时心里想着,赶快结束工作,马上休息。

打电话来的是一位女士,小林当时问她,这么晚了打电话有什么事,不能等到明天吗? 她说,不行,因为她看了小林所在公司在报纸上发的广告,特别感动,所以不能等到明天。

接着,她不等小林说什么,马上给他念了一段他们刊登在报纸上的广告词:“你是否了解这一辈子你将成为什么样的人,你这一生的方向该往哪里去,你一生的生命目的是什么?” 听到这段广告词,小林的神经像触电了一样,一下子精神很多。他仔细、耐心地听她讲述自己的感受,讲述自己的经历。

这一讲,就讲述了一个多小时。小林努力地克制着自己的困倦和劳累,尽力热情地与她相呼应,并认真回答她提出的每一个问题。从她的声音中,小林感觉到,她对自己的回答非常满意。

放下电话,小林看了一下表,已经凌晨1点多了。

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