第四章顾客管理 (2)
对吹毛求疵型顾客应采取迂回战术。吹毛求疵型顾客疑心重，一向不信任店员，片面认为店员只会夸张地介绍产品的优点，而尽可能地掩饰缺点，如果相信店员的甜言蜜语，可能会上当受骗。
必须承认，吹毛求疵的顾客的确存在。世界上没有任何事值得他满意，而你的服务总是被抱怨成“糟糕的服务”。如何应对这样的顾客呢？
这类顾客打交道，店员要采取迂回战术，先与他交锋几个回合，但必须适可而止，最后故意宣布“投降”，假装战败而退下阵来，宣称对方有高见，等其吹毛求疵的话说完之后，再转入销售的话题。
4个性稳重的顾客
对个性稳重的顾客应小心谨慎。如果店员的性子比较急，可能会感到焦虑，但是无论如何要配合对方，以博取他们的信任。
个性稳重的顾客可以算得上是比较精明的顾客了。他们注意细节，思维缜密，个性沉稳不急躁。这类顾客也有一些共同之处，比如：珍惜自己的时间，不会轻易地被店员所说的产品所打动；直言不讳；他们提不同意见时，差不多显得粗暴无礼；非常固执，过于固执己见；属于控制型的人，喜欢用一大堆问题或言辞吓退对方。
对于这种类型的顾客，无论店员如何想方设法来说服他，如果店员无法让他自己说服自己，他便不会作出购买决定。不过，店员一旦赢得了他们的信任，他们又会非常坦诚。如果店员想引导他作出有利于你的结论，反而会引起他的反感。与这种类型的顾客交谈应遵循以下策略：
a配合顾客的步调。包括以下几点：
语调和语速同步。
共识的同步。
情绪的同步。
语言文字的同步。
b要使对方自己说服自己。店员千万不能为他做决定，只能提供做决定的依据。
比如：“这套化妆品最大的特点是快速使皮肤滋润，而且不伤皮肤。我送您一瓶赠品，让您试试，感受一下。到那时，您再决定该买还是不该买。您看行吗？”
总之，与个性稳重的顾客交谈要小心谨慎。
5果断型的顾客
对果断型的顾客要善用诱导法。果断型顾客有一个明显的特点，就是对任何事情都很有自信，凡事亲力亲为，不喜欢他人干涉。但是，如果他意识到做某件事是正确的，那他就会比较积极爽快地去做。在销售过程中，如果店员遇到果断型的顾客，就要善于运用诱导法将其说服。比如说，找出这种顾客的弱点，然后再一步步诱导他转移到产品推销上来。
6爱面子的顾客
爱面子是人的通病，因此，当店员运用传统的销售方法不能成功销售的时候，不妨去冒一次险，对骄傲的、爱面子的顾客采取讥讽的方式来刺激他的购买欲。但是，这种策略不是对所有爱面子的潜在顾客都管用，这很冒险，也可能会使顾客恼羞成怒。只有了解了顾客的心理，准确预测顾客的反应，才能险中求胜。
7态度冷淡的顾客
对态度冷淡的顾客要用情感去感化。店员与顾客的交际就像在“谈恋爱”，能够把恋爱技巧运用到销售上的人一定是成功者。试想一下，如果店员与这类顾客一见面就大谈商品、谈生意，那他的销售一定会失败。因为这类顾客对店员的冷淡其实是出于感情上的警戒，要解除这种警戒，利用情感去感化顾客，无疑是最有效的推销策略。
8挑剔、谨慎的顾客
通过为顾客讲述相关的故事，向顾客传递自己的销售意图，让顾客深切地感受到自己的利益将会受到最大的保护。在销售过程中，店员在强调门店优质服务的时候有许多种常规的方法，无非是展示自己的笑脸、设备、技术、态度等。但是，所有这些展示都停留在描述上，是抽象的。而讲故事传递的东西就多得多。人们对讲故事这种形式并没有特别的防范，他们会在故事中感知店员意图传递的信息，从而感性地成交。
活动：组织同学进行情境演习，一方扮演不同类型的顾客，一方扮演营业员应对各种顾客。
二 顾客购买行为
引导案例：
顾客：“你们的减肥产品主要有哪些？”
店员：“我们代理的有三种减肥产品：一种是腹泻型的，它是通过大量的腹泻达到减肥的效果的，不过价格是最便宜的，像减肥胶囊、减肥茶，等等。这种适合那些不怕副作用而且身体强壮的人服用，优点是便宜，缺点是有副作用、服用痛苦。
“还有一种是抑制食欲型的，常见的就是减肥饼干、减肥食品的，一般人服用后再见到饭就感觉难以下咽，没有饥饿感。这一类基本都是中等价格，您现在服用的减肥产品就是这一类型的。不过长此下去，对身体也是不小的伤害。
“现在最流行的一种是高科技的减肥产品，比较安全并且没有副作用。这种产品的减肥原理主要是通过高科技方法，分解体内脂肪、抑制脂肪再生。使用效果好，停药后不反弹，也没有副作用。价格不是很贵，一般在300元到400元不等。不过我们现在有一种正在促销，价格很便宜，还不到300元。建议您还是试一试这种新产品吧。”
介绍产品的过程说白了就是找出符合顾客要求的产品，然后介绍它们的品牌、型号、配置和价格。最后由顾客来选择。
这个选择性过程基本可以总结为以下两步：第一步，列举几种可供选择的产品和这些产品各自的特点；第二步，让消费者从中选择认可的一个备选选项。
但是，切记只能推荐两到三款，三款最好。少了，顾客没有挑选的余地，自己也没有回旋的余地；多了，顾客就会挑花眼，自己也会因为盲目推荐而没有目标。接下来的谈话很重要，要让顾客实实在在地体会产品本身的优异性能。
思考题：
1.这个减肥产品的介绍有什么特点？
2.为什么只能推荐两到三款？
问题1.什么是顾客购买行为？
顾客购买行为是指人们为了满足这个人，家庭的生活需要或者企业为了满足生产的需要，购买爱好的产品或者服务所表现出来的各种行为。
顾客的购买行为，不是以瞬间的拍板行动，而是早在购买行为发生之前就已经开始，且在购买行为完成后也不会终止，而是是一个完整的系列过程。顾客的购买程序一般可以分为四个阶段：
一、需求阶段
当顾客感到自己需要某种商品的时候，就会集中精力到市场上去寻找该种商品。这时的购买行为便开始了。
二、收取信息阶段
但是在大多数情况下，顾客的需求并不是马上就可以得到满足的，这就促使顾客积极地寻找或者接受资料，以便完成从直觉到坚信的心理过程，作为购买决策。一般情况下，商品的信息大都来自于三个方面：1社会来源。包括报纸，杂志，电视广播，书刊的宣传以及熟人的介绍；2市场来源。包括商品的广告，营业员，商品包装，商品展销，以及有关商品说明书等所提供的商品资料等；3经验来源。
三、比较评估阶段
在通过各种渠道得到信息资源之后，顾客就会对此进行分析、评估和选择，然后决定取舍。多数顾客的评估是将实际产品同自己理想中的产品做比较。
四、购买决策阶段
顾客对商品信息进行比较分析后，即形成购买意向，这种意向趋于购买行为。顾客采取购买之前，须作购买决策，购买决策是许多项目的总选择，包括购买何种商品。何种品牌，何种形式，数量多少，等等。
问题2.顾客会有哪些购买行为？
按照消费者购买目标的选定程度，可以分为三种类型：
一、完全确定型
这类顾客在购买之前，就已经有了明确的购买目标，包括产品的名称、商标、型号、规格、样式、颜色，以至价格的幅度都有明确的要求。当他们遇到符合要求的产品之后，就会毫不迟疑地买下商品。
二、半确定型
这类顾客在购买之前，脑海里就已经有了大概的购买目标，但是具体的要求还不是很明确。需要经历一个比较和评定的阶段才会形成购买决策。
三、不确定型
这类顾客在购买之前没有明确的购买目标，他们一般是漫无目的地看商品，或者随便了解一些商品的情况，碰到喜欢的也许就会购买。
按照顾客的参与程度，又可以分为：
一、 复杂的购买行为
二、寻求平衡的购买行为
三、习惯性的购买行为
四、寻求变化的购买行为
美国市场学家赫华和西斯把消费者的购买行为视同解决问题的活动，他们将顾客的购买行为分为三种类型：
一、 常规反应行为
一般是指价值低、次数频的商品的购买行为。顾客已经熟知商品的特性和各种主要品牌，并在各种品牌中有明显的偏好，所以购买决策非常的简单。这类购买行为如同日常的例行活动，不需花费太多的时间和精力。营销着在对待这类顾客的时候，需要在质量和价格上尽量保持稳定。同时要注意宣传自己品牌比其他品牌的优越性，尽量吸引爱好其他品牌的顾客。
二、有限解决问题
当顾客想买一个不熟悉的品牌时，购买行为就会变得较为复杂。比如，某人想买一台笔记本电脑，但对新的电脑品牌不熟悉，这就需要进一步了解情况，至少在了解对比了产品的性能和价格之后，才能做出决策。对于这种情况，营销者可以通过各种广告或者促销活动，加强信息传递，增强消费者对新品牌的认识和信心。
三、广泛解决问题
这种情况最为复杂，因为消费者面对的是从来不了解、不熟悉的商品。他们对产品的品牌、性能一无所知，需要从零开始去广泛了解有关该商品的一切问题。这就需要营销者去了解潜在客户如何搜集信息和评估产品，设法介绍商品的各种属性，使消费者对产品增加了解，便于作出购买决策。
问题3.消费者的购买行为会受哪些因素的影响？
顾客购买受文化、社会、个人和心理特征的影响很大。营销者基本上无法控制这些因素，但他们必须考虑这些因素：
一、文化因素
文化因素在消费者行为中起着最广泛、最深刻的影响，文化是引发人们愿望和行为的最根本的原因。每一个人都是在一定的社会文化环境中成长，通过家庭和其他主要机构的社会化过程学到和形成了基本的文化观念。文化的差异引起消费行为的差异，具体表现为服饰、饮食、起居、建筑风格、节日、礼仪等物质文化生活各个方面的不同特点。同一阶层的成员具有类似的价值观、兴趣和行为，在消费行为上相互影响并趋于一致。
二、社会因素
消费者周围的群体会对他们的态度和行为产生直接或者间接的影响。周围人的消费行为和生活方式会引起消费者的仿效欲望，影响人们的商品选择。由于这些仿效行为，使得很多消费者的消费行为逐渐趋于一致。据研究，参照群体对汽车、摩托、服装、香烟、啤酒、食品和药品的购买行为影响较大，对家具、冰箱、杂志等影响较弱，对洗衣粉、收音机等几乎没影响。
三、家庭因素
家庭的购买一般由三种形式，一种是丈夫支配型，一种是妻子支配型，还有一种是共同支配型。随着社会的进步，女性就业增多，妻子在购买决策中的地位越来越高，尤其在中国，许多家庭由丈夫支配型转变为妻子支配型。
四、个人因素
消费者的年龄、职业、经济状况、生活方式等都会对购买行为造成影响。
五、心理因素
一个人购买行为会受到心理素质的影响。行为性理学创始人 沃森认为人们的行为是受到刺激的发硬。按照这一原理分析，从营销者的角度出发，各个企业的许多市场营销活动都可以被视作为购买者行为的刺激，如产品、价格、销售地点和场所、各种促销方式等。这些“市场营销刺激”，是企业有意安排的、对购买者的外部环境刺激。除此之外，购买者还时时受到其他方面的外部刺激，如经济的、技术的、政治的和文化的刺激等等。所有这些刺激，进入了购买者的“暗箱”后，经过了一系列的心理活动，产生了人们看得到的购买者反应：购买还是拒绝接受，或是表现出需要更多的信息。
