第20章 成交高于一切 (2)
相信搞过推销的人都有同感：让对方下定决心，是最困难的一件事情。特别是要让对方掏钱买东西，简直难于上青天。半路离开推销这一行的人，十有八九是因为始终未能掌握好促使对方下决心掏钱的功夫。在推销术语中，这就是所谓的“促成”关。有句话说得好，“穷寇莫追”，通俗点讲就是：“兔子急了也会咬人。”在对方仍有一定实力时，逼得太急，只会引起对方全力反扑，危及自己。因此，高明的军事家会使对手消耗实力，丧失警惕，松懈斗志，然后一举擒住对手。以“纵”的方法，更顺利地达到“擒”的目的，效果自然极佳，但若没有绝对取胜的把握，绝不能纵敌。猫抓老鼠，经常玩“欲擒故纵”的把戏，就是因为猫有必胜的能力。人和电脑不同，人是由感情支配的，一般人在作出某种决定前，会再三考虑，犹豫不决。尤其是如果这个决定需要掏腰包，他或她更是踌躇再三。这种时候，就要其他人给他或她提供足够的信息，促使其下决心，推销员就要充当这样的角色。要想顺利成交还需要推销员积极促成。不过，人都有自尊心，不喜欢被别人逼，不愿意“迫不得已”就范，“欲擒故纵”，就是针对这种心理设计的。
当对方难以作出抉择，或者抬出一个堂皇的理由拒绝时，该怎么办？
“这件艺术品很珍贵，我不想让它落到附庸风雅、不懂装懂的人手里。对那些只有一堆钞票的人，我根本不感兴趣。只有那些真正有品位、热爱艺术、懂得欣赏的人，才有资格拥有这么出色的艺术珍品。我想……”
“我们准备只挑出一家打交道，不知道你够不够资格……”
“这座房子对你来说，可能大了一点，也许，该带你去别的地方，看一看面积小一点的房子。那样，你可能感觉满意一点。”
具体促成时的方法更是数不胜数。在恰当时机，轻轻地把对方爱不释手的商品取回来，造成对方的“失落感”，就是一个典型的欲擒故纵的例子。还有，让对方离开尚未看完的房子、车子，都是欲擒故纵。采用这一类动作时，掌握分寸最为关键，千万不能给人以粗暴无礼的印象。
适时地表示“信任”也是一种极好的方法。
“挺好的，可惜我没带钱。”
“你没带钱？没关系，这种事情很正常嘛。其实，你不必带什么钱，对我来说，你的一个承诺比钱更可靠。在这儿签名就行了。我看过的人多了，我知道，能给我留下这么好印象的人，绝不会让我失望的。签个名，先拿去吧。”
美国超级推销员乔·吉拉德擅长制造成就感。
“我知道，你们不想被人逼着买东西，但是我更希望你们走的时候带着成就感。你们好好商量一下吧。我在旁边办公室，有什么问题，随时叫我。”
你也可以显示对对方的高度信任，尊重对方的选择，让对方无法翻脸，并帮助对方获得成就感。表面上的“赊账成交”即属于此。
“拿一百元买个东西，却只想试一试？对你来说可能太过分了。既然你对这种商品的效用有点疑虑，那么我劝你别要这么贵的。你看，这是五十元的，分量减半，一样能试出效果，也没白跑一趟。反正我的商品不怕试不怕比。”
可见，勇敢地提出反对意见，也许客户反而更容易接受。
给成交保留一定余地
销售时保留一定余地很容易诱导客户购买，因为客户会觉得自己有很大的主动性，没有被迫接受。
保留一定的成交余地，也就是要保留一定的退让余地。任何交易的达成都必须经历一番讨价还价，很少有交易是按卖主的最初报价完成的。尤其是在买方市场的情况下，几乎所有的交易都是在卖方作出适当让步之后完成的。因此，在成交之前如果把所有的优惠条件都一股脑地端给客户，当客户要再做些让步才同意成交时，推销员就没有退让的余地了。所以，为了有效地促成交易，推销员一定要保留适当的退让余地。
有时当店铺销售人员要求客户下订单了，客户可能还有另外的问题提出来，也可能他有其他顾虑。想一想，我们前面更多探讨的是如何满足客户的需求，但现在，需要客户真正作决定了，他会面临决策的压力，因此会更多地询问与店铺有关的其他问题。如果客户最后没作决定，在交易结束前，千万不要忘了向客户表达真诚的感谢：
“贾经理，十分感谢你对我工作的支持，我会随时与你保持联系，以确保你愉快地使用我们的产品。如果你有什么问题，请随时与我联系，谢谢！”
同时，推销员可以通过说这样的话来促进成交：
“为了使你尽快拿到货，我今天就帮你下订单可以吗？”
“你在报价单上签字、盖章后，传真给我就可以了。”
“贾经理，你希望我们的工程师什么时候为你上门安装？”
“贾经理，还有什么问题需要我再为你解释呢？如果这样，你希望这批货什么时候送到贵公司呢？”
“贾经理，假如你想进一步商谈的话，你希望是在什么时候？”
“当货到了贵公司以后，你需要上门安装及培训吗？”
“为了今天能将这件事确定下来，你认为我还需要为你做什么事情？”
“所有事情都已经解决，剩下来的，就是得到你的同意了(保持沉默)。”
“从ABC公司来讲，今天就是下订单的最佳时机，你看怎么样(保持沉默)？”
一旦店铺销售人员与客户达成了协议，需要进一步确认报价单、送货地址和送货时间是否准备无误，以免出现不必要的误会。
推销时留有余地很容易诱导客户主动成交。诱导客户主动成交，即设法使客户主动采取购买行动。这是成交的一项基本策略。一般而言，如果客户主动提出购买，说明店铺销售人员的说服工作十分奏效，也意味着客户对产品及交易条件十分满意，甚至认为没有必要再讨价还价，因而成交非常顺利。所以，在推销过程中，店铺销售人员应尽可能诱导客户主动购买产品，这样可以减少成交的阻力。做什么事情都一样，留有余地是必需的。因为余地既为我们提供了前进的空间，又为我们留下了后退的可能。
对大客户要特别照顾
所谓大客户就是能给商家带来稳定可持续长期利益的客户。一般来讲，所有行业的大客户对商家的意义都是相同的。商家与大客户建立良好合作关系，可为公司带来良好的广告和品牌宣传的客户。大客户能为企业的产品销售提供新的销售线索和资料。
著名的“二八法则”指出，占客户总数20%的大客户所带来的业务收入，往往会占到企业总收入的80%。因此，照顾和发展大客户，并通过为其提供高品质、个性化的服务从而进一步维护大客户，成为商家发展的焦点所在。
对于任何商家来说，照顾好自己的大客户，是实现利润增长的一个秘诀。要想使店铺持续地增效，获得不断的赢利和更大的发展，必须开发和照顾好自己的大客户。而店铺管理者要照顾好自己的大客户，首先要按标准对自己所有的客户进行分类，找出其中的大客户，然后把主要的时间和资源投入到这些精心挑选的大客户身上。尽可能地满足大客户的要求。
习惯上，大客户都希望用最低的价格购买最好的产品。当然，对于店铺经营者来说，不可能完全按照大客户的这种要求去满足客户。这样一来，就只能在这种需求中寻找平衡点，去说服你的客户。一般来说，大客户购买的产品数量和金额比较多。在购买之前，考虑的因素多。商家要要多用数据、图表的方案说服，图文并茂的方案更能打动大客户的心，才能真正获得大客户的认同。
有的商家在大客户在完成销售后，相关的店铺销售人员如果就不去拜访了，这是极其错误的做法。事实上，销售结束时，服务工作才刚刚开始。商家应该大客户成为真正意义上的朋友，帮助他们完美的利用好的产品，为企业带来效益。发挥出大客户威力，大客户的口碑宣传，比你不厌其烦地讲多少遍都管用。大客户帮你介绍的客户，成交率要比你独自跟进的客户成功率高一倍以上。
卖家在为大客户服务过程中，应该从以下几点做起，才是商家很好地照顾并留住大客户的明智而现实的选择。
1．让高素质的员工提供完美的服务
与客户交往最多是店铺的员工，这就需要商家要培养一批责任心，能力和水平高的员工为大客户提供贴心的服务。高素质的员工在服务过程中将充分发挥主动性和积极性，增强工作投入感、责任感，全力以赴地为顾客着想。不仅使客户感受到贴心的服务，同时也感染到服务人员的愉快心情。
2．让大客户感到惊喜
对卖家来说，提供超出客户想象之外的服务，让客户从被满足到完全被满足，是非常重要的。美国的一项研究表明，在零售银行的客户中，那些完全得到满足的大概占42％，他们比仅仅得到满足的客户对银行更忠诚。
要想真正让大客户忠诚于商家，仅仅满足客户的要求是不够的。我们必须在满足客户的要求之外提供一些让客户感到惊喜的东西。例如各种节日（圣诞、中国年、复活节、新年等）发一个贺卡，写一个E-mail。 设法知道他的生日，给他寄小礼物（不一定很贵），和生日卡。
3．为大客户提供额外服务
向大客户提供额外的服务是商家改善与顾客的亲密程度的一种方法，要让顾客的购物过程成为一次愉快经历。这就需要在客户的“容忍范围”之外再做一点事情，为大客户提供一些额外的服务，让大客户在服务中感到惊喜。比如有特价，新产品，给大客户优先权。
当然这就要求商家在与大客户保持经常联络，并摸清客户喜好，聊天，增加感情。
也许一次的额外服务并不能创造客户与商家之间的情感纽带，但是，如果在大客户每一次和商家接触的时候，他们都享受到商家提供的额外服务，那么他们就会逐渐接受它，并且习以为常，最终真正成为商家忠实客户。
4．奖励忠诚的客户
要想真正拉拢住大客户，卖家必须展现对客户的欣赏。比如：对忠实的客户写感谢信、予以某种形式的奖励等。以表达卖家对顾客忠诚的感谢，及其忠诚表现可得到某种回报。
总之，卖家不要拘泥于形式和可预见的结果，而向大客户提供渴望的甚至是意外惊喜的服务。在行业中确定“常规”，然后寻找常规以外的机会，给予超出“正常需要”的更多的选择。大客户是会注意到你的高标准服务的。这样才能更好地挽留住你的大客户。
