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第35章 应对不同类型的客户 (1)

第18章 应对不同类型的客户 (1)

用真诚打动内向型顾客

王建是某手机家电卖场的销售人员。有一天,一位先生来店里看手机,很多当班的柜台销售人员都主动跟他打招呼,热情地询问对方需要什么样的手机。每一次被询问,这位先生都只是说自己随便看看,到每个柜台前都是匆匆地浏览一下就迅速离开了。面对这许多销售人员的热情询问,这位先生显得有些窘迫,脸涨得通红,转了两圈,觉得没有适合自己的手机,就准备离开了。

这时王建根据经验,判断出该顾客是一个比较内向腼腆的人,并且根据观察,王建断定顾客心中肯定已经确定了某一品牌的手机,只是由于款式或者价格等原因,或者是由于被刚才那些销售人员的轮番“轰炸”,有些不知所措而一时失去了主意。

于是,王建很友好地把顾客请到自己的柜台前,他温和地说:“先生,您是不是看上某款手机,但觉得价格方面不是很合适,如果您喜欢,价格可以给您适当的优惠,先到这边来坐吧,这边比较安静,咱再聊聊!”顾客果然很顺从,王建请他坐下,与他聊起天来。

王建开始并没有直接销售手机,而是用闲聊的方式说起自己曾经买手机,因为不善言辞而出丑的事。他说自己是个比较内向的人,做推销这几年变化挺大。与顾客聊了一些这样的话题以后,顾客显然对他产生了一定的信任感,于是在不知不觉中主动向王建透露了自己的真实想法。

王建适时地给他推荐了一款适当的机型,并且在价格上也做出了一定的让步,给顾客一定的实惠,同时王建还给顾客留了自己的电话,保证手机没有质量问题。最后,顾客终于放心地购买了自己想要的手机。

从这位先生进店后的行为中,王建判断这是一位内向型的顾客,而针对内向型的顾客,不能一上来就推荐商品,否则他们会无所适从。王建真诚地邀请顾客到自己的店铺,然后和顾客聊天,慢慢开导顾客,从而获取顾客的信任,赢得了顾客的信赖,并促成了一次商品销售。

在我们的周围,总是有两类人,他们的做事风格完全相反。比如对于一个友好的帮助,一种人往往会很真诚、很高调地表达感谢,然后,抛在脑后;另一种人可能什么都不会说,但是,在接下来的时间里你就会发现,他在默默地对你好,并且,对你越来越好。为什么?

内向型的人往往更倾向于相信自己内心的感觉,他们会根据自己的判断做出选择。

心理学研究发现,相比性格开朗、易于沟通的外向型的人,性格封闭、不易接近的内向型的人感情及思维活动更加倾向于心灵内部,感情比较深沉。他们不善言辞,待人接物小心谨慎,一般情况下他们避免甚至害怕与陌生人接触。虽然内向性格的人比较爱思考,但他们的判断力常常因为过分担心而变弱,对于新环境或新事物的适应,他们往往需要很长的周期。

因为内向型顾客对陌生人的态度比较冷漠,且情绪内敛,沉默少言,在消费过程中也会小心翼翼,甚至久久拿不定主意,使得店铺员工的销售工作很难有进展。在销售过程中,往往是销售人员问一句,神情冷漠的内向型顾客答一句,不问就不答,导致交谈的氛围沉闷,销售人员的心情也比较压抑,想要迅速促成交易往往是很困难的一件事情。

但是,店铺员工切不要被内向型顾客的外表神情蒙骗,从而打起退堂鼓。善于观察的销售人员会发现,虽然内敛型的顾客少言寡语,甚至表面看似反应迟钝,对店铺员工及其推销的商品都表现得满不在乎,不会发表任何意见,但他其实在认真地听,并已经对商品的好坏进行思考。内向型顾客其实非常细心的,只是源于其性格中的对陌生人极强的防御和警惕本能,他们即使对店铺员工的观点表示赞同,也不会说太多的话。这时候店铺员工应对顾客一如既往地温柔对待。根据内向型顾客嘴上不说,但是心中有数的特点,他们一旦开口,所提的问题大多很实在、尖锐并且会切中要害,店铺员工应想好对策,从容温和地回答,打消顾客的质疑,这样就会很容易得到内向型顾客的信赖。

其实内向型顾客并不是真的冷若冰霜、难以沟通,他们往往用冷漠来保护自己,却拥有一颗火热的心。只要他通过自己的判断觉得你比较诚恳,他一定也会表达出善意,而双方越熟悉,他就越会信任你,甚至依赖你。对于缺乏判断力的内向型顾客来说,只要他信任你,他甚至会让你替他做决定。而且如果他对你的产品感到满意,他就会变成你的忠诚顾客,一次次向你购买。因此,利用温柔攻势及切实为顾客着想,获取顾客的信任是面对内向型顾客的制胜法宝。

与果断型的客户谈判要善用诱导法

蒋先生是一位退役军人。他具备典型的军人气质,说一不二,刚正而固执,做什么事都方方正正,干干脆脆。这天,他来到××家电卖场为年过六旬的母亲买一台电冰箱。店铺销售人员李明接待了他。

店员李明:“蒋先生您好!欢迎光临××家电商城,您打算购买什么样的冰箱?是您自己用,还是为亲人购买?”

蒋先生(斩钉截铁):“你好!我为老母亲买一台最小型的电冰箱,价格低的就行,母亲生活比较节俭,不想让我乱花钱。”

李明:“呵呵,您是一位孝子,可是,您不应该买一台便宜的小型冰箱。您应该买一台容积大一些的质量有保证的名牌产品。”

蒋先生:“哼!要是你能说出一套令我信服的理由,我就买。”

李明:“母亲生活很节俭,那么如果儿女们逢年过节去母亲家聚餐后,肯定会有一些剩菜剩饭,但是节俭的母亲肯定不舍得扔,即使她们现在有很多闲置的钱,也会继续保持节俭的好习惯,我妈妈就是,每次我们吃剩的饭菜,我都建议倒掉,但是她就是放起来,留作下一次用。节俭的母亲在碰到水果蔬菜大减价的时候肯定会买很多,有时候我们这些做子女的都想不通,她们宁肯为了省几块钱而多买好几斤西红柿什么的。如果您为母亲买一台中型的电冰箱,就可以解决这些问题啦,再说,有一台大冰箱的话,新鲜水果蔬菜的位置安排也比较容易,此外,母亲在这个世上的时间肯定比我们这些做子女的短,人生苦短,及时行孝才对,买一件好产品让父母用的贴心,就是孝心的一种表现。”

(蒋先生沉默,以示认同)

李明(平静的口吻):“此外,价格很便宜的二三线品牌的电冰箱,质量不如一线品牌可靠,尤其是在用电安全上,一线品牌比如海尔冰箱、新飞冰箱、美的冰箱、西门子冰箱等,不仅有着及时体贴的售后服务,其产品也是极其安全耐用,方便安全耐用的产品,可以明显减少用电隐患。”

(李明突然打住。蒋先生默不作声,隔了一会儿)

蒋先生:“嗯……小伙子你也很有孝心,说得不错!就凭你的真情实意,我就买一个家庭用的中型容量的海尔冰箱吧!”

蒋先生是一位很果断的顾客,店铺员工李明比较有经验,他并没有从产品的性能特点和技术参数作为切入点,而是动之以情晓之以理来打动蒋先生,从而促进销售工作的正常进行。

顾名思义,果断类型的顾客的办事风格是直接、果断,当你听到对方说:“就这样吧,你再给我便宜50块钱,我们就成交。”毫无疑问,他一定属于果断型的顾客。果断型顾客有一个明显的特点,就是对任何事情都很有自信,凡事亲力亲为,不喜欢他人干涉。但是,如果他意识到做某件事是正确的,那他就会比较积极爽快地去做。

在讨价还价的过程中,不要试图与这种类型的顾客闲聊来改善产品销售气氛,因为他们认为讨价还价应该直截了当,任何与这个内容无关的话题均为废话,简直就是在浪费时间,所以你要小心过多的寒暄与过分的热情,他们并不习惯这种方式。果断型的人不会在意对方的感觉,也不会顾及面子,缺乏人情味,只关心交易的进展。当购买产品过程中出现分歧时,他们会毫不犹豫地拒绝你,如果产品购买能够满足对方的需要,他们也会立即做出决定。

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