第一节企业公共关系管理工作要点
一、企业公关操作流程
第一条目的
为设计和制定合理的公关操作程序，选定可行的公关方案，有效地促进公司公关目标的达成，特制定本流程。
第二条公关操作的基本要求
（一）从公司长远利益出发，合理规划每项工作。
（二）适时调整公关企划方案。
（三）操作流程要符合公司要求与需要。
（四）职责明确。
第三条善于创造和把握公关机会，确实把握机会的线索、方针和行为规范，寻找新的经营机会和经营领域。
第四条有效配置公司现有资源，不断完善公关方案。
第五条公关要突出人的主观能动性和自觉适应性，灵活地根据市场环境和公司现有状况，组合相关的公关企划资源，不断调整公关活动。
第六条公关操作流程
（一）公关主题的确定
1.列举公关企划问题。
2.明确公关企划目标。
3.确定公关企划主题。
（二）公关所需资料的收集与分析
1.现有资料收集。
2.市场状况调查。
3.资料审核。
4.资料分析。
（三）公关创意的产生
1.创意方法的选择。
2.公关创意方案的制订。
（四）可行性公关方案的选择
1.选择衡量标准。
2.公关方案的对比评估。
3.确定最终方案。
（五）公关方案的模拟与评估
1.公关的预算评估。
2.公关的进度控制。
3.公关的效果评估。
二、接待来访工作流程
接待来访工作流程如下：
1.起立招呼，使用礼貌用语。
2.让座倒茶。
3.询问来访人姓名、单位、身份、来访目的、是否预约。
4.决定接待对象和方式：秘书接待、有关部门接待、领导接待。
5.是否安排工作餐或宴请订餐。
6.接待完毕，礼貌送客。
7.按宾客身份分送至办公室门口、楼（电）梯口、公司大门口。
8.填写访客记录，必要时向领导汇报。
第二节企业公共关系管理规范化制度
一、企业对外接待办法
第一条总则
（一）对外接待是公司行政事务和公关活动的重要部分，为使对外接待工作规范有序，具有统一的公司形象，特制定本办法。
（二）本办法适用于全公司各部门。
第二条对外接待范围
（一）本办法规定的接待范围主要是公司及所属各部门，以及各子、分公司经营管理活动所必需的接送、食宿、购票、会谈和陪同参观等方面的安排和工作。
（二）接待的对象分为内宾和外宾。
第三条对外接待部门
（一）公司行政部为公司负责接待的职能部门。
（二）遇到重大接待工作和活动，可由总经理室协调若干部门共同完成此项工作，有关部门要积极主动配合。
第四条对外接待原则
接待应遵循“平等、对口、节约、周到、保密”的原则，使客人高兴而来、满意而去。
（一）平等原则。对来宾无论职务高低，都要平等相待、落落大方、不卑不亢。一般情况下，级别与权限相等，同级别出面，特殊情况高规格接待。
（二）对口原则。各职能部门对口接待。综合性接待时各部门应予以配合。
（三）节约原则。内部成本效益核算。招待来宾从简，不铺张浪费，不重复宴请，主方人数不多于宾客人数。
（四）周到原则。接待程度应衔接周密，接待方式应完善，以礼相待，使客人感到热情、周到。
（五）保密原则。向不定期来宾介绍情况，注意保守公司情况、国家机密。重要会议要有记录。巧妙回避不宜回答的问题。
第五条接待规格的确定
（一）高规格接待，陪客比来宾职务高一些。适用于上级机关派员来人、其他企事业单位来员洽商重要事宜、下属企业领导来访汇报情况。
（二）对等接待。适用于一般性接待活动。
（三）低规格接待，陪客比来宾职务低一些。适用于经常性业务往来。
第六条接待礼仪
（一）见面。原则为主动、热情、礼貌。
（二）接待。主动起迎，问明来意。
（三）安排交谈地点：
1.根据来客来意和身份，安排适当地点（办公室、接待室、会议室）进行交谈。
2.手头正忙，一时难以抽身时，应向客人说明暂请他人代接待或另商时间。
3.切忌让客人久候而无人问津。
4.客户提出与国家领导或他人交谈，应立即联络，并将客人引至约定地点等候会面，介绍后再行离开。
第七条引见
（一）首先向领导介绍客人（单位、职务、姓名）。
（二）引见顺序：
1.把身份低、年龄轻的人介绍给身份高、年纪大的。
2.按职务高低，依次介绍一行来客。
3.职务相同，先介绍年纪大的。
4.领导与来宾见面交谈后，对客人原定日程有变化的，与客人共同协商安排。
第八条行路
（一）陪同客人行路，请客人行于自己右侧。
（二）乘坐车、上下楼梯、电梯，礼让在先，主动开关门。
（三）自己处于主陪地位，应并排在客人旁边，不要落在后边。
第九条其他
（一）穿着不得过于随便，按规定着装，衣着整洁，有风度。
（二）主动照顾来宾中的老人、妇女、儿童和残障人士。
（三）尊重属不同国家和民族来宾的风俗习惯和礼节。
（四）因故未能准时赴约，尽早通知对方，并以适当的方式致歉。
第十条接待内容和程序
（一）接待内宾
1.接受任务。弄清来宾的基本情况：单位、人数、姓名、性别、职务和使命、抵离时间、乘坐交通工具及车次或航班。
2.布置接待。提出接待意见：接待部门、人员、规格、方式、安排、费用预算，并报请上级批准。
3.迎接安排。根据来宾身份、人数、性别，预订招待所或宾馆，安排好伙食标准、进餐方式、时间、地点，按抵达时间，派人派车迎接。
4.看望、商议日程。来宾住下后，公司有关人员前往看望，表示欢迎和问候，了解来访日程和目的，商定活动日程并通知有关部门。
5.安排有关领导会见。按接待规格和礼仪，安排有关领导去住所看望，接待人员安排会见地点、时间、陪同人员。
6.组织活动实施。按参观、考察目的，组织业务部门向客人介绍情况，参观现场；对上级检查，安排汇报、座谈会。
7.送别。根据客人意见，预定车、船、机票，协助客人结算食宿账目，话别送行，派人派车送至车站、码头或机场。
8.小结。每次较大规模接待完成后进行一次小结，以便总结经验、改进后续工作。
（二）接待外宾
接待内容与程序基本相同，主要内容和注意点为
1.迎送
（1）安排迎送陪同人员和译员，要有与外宾身份相当的对口、对等人员迎送。
（2）对身份较高的外宾，事先应在机场（车站、码头）安排贵宾休息室，并备有饮料。
2.会见会谈
（1）会见会谈的时间、地点、双方人员名单应至少提前1天通知对方，并尽量不改变计划；会见时，我方主要人员要高于或等于外宾身份；会谈时，身份一般对等。
（2）我方人员应提前到达，并在门口迎送。
（3）对会见会谈场所、座位事先精心安排，留定座位。双方人员较多、场所较大时，宜装扩音系统，桌上放置中外文座位卡。
（4）会见的座位排列：外宾在右边，我方人员坐左边。团长安排在我方主谈人右手第一位，副团长坐第二位，其他外宾可依次随便落座。
（5）会谈时用长桌的，中外各一方，请外宾坐上方，我方主谈人坐自己一方的中间位置。
（6）如有合影，事先安排合影图。合影一般主人居正中，按礼宾次序，以主人右手为上，主客双方间隔排列。
3.宴请
（1）有宴会（早宴、午宴、晚宴）、招待会（冷餐会和酒会）、茶话会、工作进餐等类别。
（2）举办何种宴请活动，根据活动目的、对象、经费开支等因素确定。
（三）文艺晚会
根据活动目的、外宾兴趣、接受能力，安排和选定节目，根据客人身份安排好座位。一般以第七排、第八排座位为佳。
（四）参观游览
根据来访目的、性质、外宾意愿和兴趣，选择有针对性的游览项目，安排身份相当的陪同人员和解说员、导游。
（五）接待标准
1.用餐标准
（1）招待官员、关系户，80~120元/人/餐。
（2）较重要官员、关系户，50~80元/人/餐。
（3）地方一般干部、外单位来人，10~30元/人/餐。
（4）公司分支机构来人15元左右/人/餐。
（5）常客按员工标准。
2.住宿安排
（1）重要官员，200~350元/天，由总经理审批。
（2）较重要官员，150~200元/天，由总经理审批。
（3）公司分支机构按公司标准。
（4）常客自愿。
第十一条附则
涉及重大接待活动，需部门协调执行。
二、企业参观管理规定
第一条来本公司参观者必须事先与办公室主任预约，并如实填写《参观公司申请书》。
第二条行政总监对《参观公司申请书》进行审核，一经批准即转交办公室主任。
第三条由办公室主任填写参观内容、范围与路线，然后交行政总监审批。
第四条凡持有公司印制的《公司参观许可证》者，有资格进入公司参观。
第五条凡合乎下列条例，并经行政总监许可者，有资格进入公司参观。
1.事先与本公司总部或其他事业部门联系过，并征得有关部门许可者。
2.公司主要客户及其介绍给本公司的人。
3.政府机构、社会公众团体及其介绍给本公司的人。
4.其他希望参观者。
第六条申请者必须向公司行政部出示《公司参观许可证》以及《参观公司申请书》，领取“参观者胸卡”。行政部在参观公司申请书上填写《许可编号》，转交门卫。
第七条一般情况下禁止外来参观者在作业现场拍照。
第八条参观者如果对所参观某机械设备感兴趣，希望拍摄该设备的照片，必须向办公室主任请示。
第九条办公室主任可以在获得该生产主管同意的前提下，指定专人针对所需部分进行拍照并以公文形式把照片寄给参观者主管。
第十条为防止所拍摄照片被过量复制，应由所在生产部保管底片。
第十一条本公司设备的照片，不得擅自公开刊登，如果有必要刊登，必须事先请示公司工程部。
三、企业来宾管理接待制度
总则
第一条为规范本公司参观制度，维护本公司保密利益，同时促进公共关系、扩大宣传效果，特制定本制度，所有来公司参观者及带领参观者应遵守本制度。
参观种类
第二条团体参观：机关单位或社会团体约定来厂参观者。
第三条贵宾参观：政府首长、社会名流以及国内外各大企业负责人经公司允准来厂参观者。
第四条普通参观：一般客户或业务有关人员来厂参观者。
第五条临时参观：因业务需要临时决定来厂参观者。
接待方式
第六条团体来我公司参观，原则上在公司会客室接待，无特殊情况不安排宴请，如有宴请需要，须经行政总监批准，参观时的陪同人员由行政部协调相关部门决定。
第七条贵宾来我公司参观，按公司规定以咖啡、西点、冷饮、烟茶或其他方式招待，并由公司高级人员陪同或由相关部门主管陪同。
第八条普通参观，则以烟茶招待，由管理部或有关部门派员陪同。
第九条临时参观同上条。
参观规则
第十条贵宾参观及团体参观由公司核准并于参观前三日将《参观通知单》填送各工地管理部门，凭单办理接待，如事出之急应先以电话通知，后补通知单。
第十一条普通参观由各部门经理核准，并于参观前一日将《参观通知单》填送工地，以利接待，但参观涉及两个部门以上者，应依照团体参观办理。
第十二条临时参观由各部门经（副）理核定，并于参观前一小时以电话通知各工地管理部办理接待，如参观涉及两个部门以上者，应请管理部协调办理。
第十三条未经核准的参观人员，一律拒绝参观，擅自带领参观人员参观者，按泄露商业机密论处。
第十四条参观人员除特准者外，一律谢绝拍照，并由陪同参观人员作委婉说明。
附则
第十五条本制度如有未尽事宜随时检查修正。
第十六条本制度呈报公司核准后公布施行。
四、对外接待费用管理制度
总则
第一条为规范本公司接待费用使用，减少不必要的开支，杜绝大吃大喝和奢侈浪费现象，特制定本制度。
第二条与本公司有业务往来的客户、供应商、融资方以及其他外部关系者接待费（包括交际费与招待费）的开支一律按本制度执行。
第三条本公司所有人员在接待外部关系中所产生接待费的申请、批准、记账、结算等，一律按本规定的手续办理。如未经本制度许可或未按本制度相关程序办理，所产生的费用财务部不得予以报销。
第四条本公司所有人员在对外接待时一律按本规定执行，不得擅自或任意动用接待和交际费用开支。
范围
第五条在对外接待过程中，由于会议组织、研究讨论、招待交际、宴请、典礼、捐赠等行为产生的费用，可以纳入接待费中。
细则
第六条本公司所有招待费用的申办必须有真实明确的用途及目的。公司的营业、采购、融资以及其他经营，有其客观的目的性，任何接待上的开支不得背离经营上的目的与要求。
第七条本公司所有招待费用的申办必须本着最小支出、最大成果的原则，充分考虑和认清第一次接待的目的和接待的方法，合理接待，有效使用经费开支。
第八条各级责任者或主管领导，必须充分审核每一次接待任务与接待方式，给予接待任务的担当者以适当的指示。
开支
第九条本公司各部门都必须进行接待费预算，并在预算范围内开支。预算按过去的平均实绩来确定。
第十条接待次数原则上每人每日不得超过2次，但100元以下的开支不在其列。同样内容与对象的接待应尽量避免，不要重复接待。
第十一条对重要的关系户要设立接待卡，详细记载其嗜好、兴趣与特点等。有关接待卡的填写与保管，另行规定。
第十二条接待的目的按下列原则分类，并在《接待申请及报告书》上写明规定的“接待目的”：
1.招待新交易伙伴关系户。
2.庆祝合作关系的建立。
3.销售收入提高后的致谢。
4.出访时的请客。
5.来访时的招待。
6.接纳各种建议后的致谢。
7.达到各种目的后的致谢。
8.重要的节日或庆典。
第十三条接待按对象、目的以及场合，分为以下三档：
1.A档（特别重要和重大的接待）。
2.B档（比较重要和重大的接待）。
3.C档（一般的接待）。
第十四条接待场所根据接待档次确定，分为“高”、“中”、“低”三类场所。
1.高（适合于A档接待规格），主要指高级的饭店、餐馆、美食中心。
2.中（适合于B档接待规格），略低于“高”档水平的中高档餐馆。
3.低（适合于C档接待规格），主要指中低档大众用餐场所。
附则
第十五条接待当事人根据具体情况，判断是否需要接待或招待，并填写公司规定的“接待申请及报告书”，向主管领导正式提出申请，主管允许后加盖印章，送交行政总监审核。
第十六条行政总监根据申请表内容进行审核，批准后加盖印章。行政总监审批权限的上限为一次5000元，超过审批权限，必须上报总裁批准。
第十七条接待费由行政部直接支付给申请部门及申请人。行政部依据申请内容以及相应的接待档次与场所，支付一定的费用。申请部门应在规定的时间内，将收据和发票凭证，连同申请书一起送回行政部进行结算。
第十八条在接待工作结束后15日内，必须到行政部结算，如果没有收据或开支凭证，一切费用由本人承担。
五、招待用餐管理规定
用餐程序
第一条各部门在公司安排用餐须报总经理批准，并提前将报告送交订餐部。报告要列明招待单位、时间、标准、人数及餐厅名称。
第二条在职员食堂用餐，经接待部门的经理批准后，直接在该部门秘书处领取餐券用餐。
第三条如遇特殊情况，可口头请示，同意后先用餐，再补办手续。
用餐标准
