商场在春节期间举办购物抽奖的促销活动，为了增加活动的趣味性，采用了换领升级的办法。按照活动规则，五个五等奖可换成一个四等奖，四个四等奖又可换成一个三等奖……依此类推，通过换领，顾客的奖金额数逐渐递增。
这创意本来不错，无奈换领手续太繁琐。为防止工作人员出现不规范行为，有关部门规定顾客必须亲自换奖，员工不可代替，而换奖台又分布在营业大厅的不同位置。某顾客因为购买了大量商品，抽到了近三十个“五等奖”，来来回回地跑了好几趟才把奖换好，顾客苦笑着说：“拿到你们这个奖可真不容易呀！”
大道理：顾客的埋怨不是没有道理的。既然搞活动是为了增加顾客购物的乐趣，在设计方案时就要从顾客的角度出发，不能方便了我们，麻烦了顾客。
卖了的裙子
一顾客选好了一条连衣裙，拿着购物小票，并未马上交钱取货，而是又到其他楼层转了转。大约40分钟后，当顾客交过钱来取裙子时，却被告知选好的裙子已经让别人给买走了。顾客非常生气，而当事人却振振有辞地说：“这么长时间你也没回来，我以为你不要了呢！”
大道理：面对经营者如此不守信用的行为，顾客对你的印象肯定是大打折扣，甚至有可能再也不会光顾。卖出一条裙子所获得的收益，与这个损失相比，简直是小巫见大巫。
三个月与九个月
一顾客打算为出生百天的孩子买衣服，员工介绍一件连体棉服。顾客觉得有些大，可员工十分肯定，“不大，保证能穿，听我的没错。”可顾客回家后给孩子一比，大得根本穿不了。再一看，衣服标牌上明明白白写着：“9至12个月孩子适用。”
大道理：在接待顾客时，首先要明确究竟是谁在买东西。在销售过程中必须以顾客的需求为准，至多是给顾客提供些参考建议，但无论怎样建议，都要得到顾客的最终认可。
说你们呢
一对夫妇看中了一件礼服，准备先去转转，回来再买。结果一逛就忘了时间，商场的下班铃响了，夫妇俩急忙向卖礼服的柜台赶。此时，在优美的音乐声中出现了一段不和谐“旋律”：“别往里走了，里面没人了。”顾客没有意识到是在说自己，继续往前走，那个声音又响起来：“嘿！说你们呢，听见没有？里面没人了，别往里走了！”顾客这才明白是在说自己，回头看到了说话的员工，望着他盛气凌人的傲慢架势，原有的购物兴致全没了。
大道理：不知者不怪，像对待坏人似的高声命令顾客显然是不合适的。只是因为一个不恰当的提示，却影响了企业在顾客心目中的口碑，这个损失是多么不值得。
丢失的提包
一顾客准备试穿一件衣服，随手将手包放在模特架上。员工连忙说：“请别把包放在那，其他顾客来回走，不是很方便。”另一位员工接着对顾客说：“就放在桌子上吧。”于是顾客把包交给了这位员工。试完衣服后，顾客向员工要手包，员工说放在桌子上了。可这时，桌子上的包已经无影无踪了。顾客认为包是交给员工的，是员工没有保管好，所以商场对包的丢失负有责任。
大道理：员工对顾客的提示当然是出于好意，但是这种提示也要适度。必要的提示当然要有，比如“贵重物品不能放入存包柜”的提示，比如大厅地面清洁过后“小心路滑”的提示等都是必不可少的，但如果提示过度，则很容易使责任发生转移。
一块肥皂两种处理
一顾客花1.9元买了一块肥皂，总觉得有股臭味，认为是质量不好，所以提出退货。经店铺核查，发现这是肥皂在合成时特有的一种怪味，属正常现象，而且商品外包装已拆，于是不同意退，并告诉顾客洗完衣服晾干后，味道就没有了。
顾客当时表示理解，可过后还是觉得对那种气味难以承受。经过几天的思想斗争，顾客终于下了决心再来商场退肥皂。出乎意料，主管了解事情的经过后，二话没说就给退了。
大道理：尽管仅是1.9元的小价值商品，但对顾客而言，它却是一块心病。我们退了肥皂，损失的只是1.9元，得到的却是顾客的快乐和店铺美誉度的提高，所以说，这块肥皂退得值。
失手落地的工艺鱼
一顾客准备为单位的外宾选购一件礼品。员工热情地向顾客介绍一款工艺鱼，未等顾客有所表示，就把工艺鱼放在了顾客手中。顾客下意识地接过来，不想金鱼与支架连接的钩子没有挂牢，金鱼掉在地上当场摔坏了。员工要求顾客以半价把摔坏的商品买下。可顾客认为商品虽然是从自己手中落地的，但一来不是自己主动要求看的，二来员工也没有告诉自己该商品的特性，顾客只是按照一般方法进行观赏，所以赔那么多钱是不公平的。
大道理：如果员工在对商品进行介绍并递给顾客观赏的过程中，能够及时进行提示，引起顾客的注意，这起事故就不会发生了。毕竟顾客是不了解商品的，对商品只会按一般的方法进行观察，而不会敏锐地意识到自己需要注意什么问题。
等不来的新货
一顾客看中了一款女鞋，遗憾的是没有合适的号码。员工肯定地说：“新货过两天就来，一定有你要的号。”顾客一听，觉得没有什么问题，就用单位发的机关购物券付了款，并与员工商定来货后电话通知。几天后，新货果然来了，但还是没有顾客要的号码。于是，顾客要求退款。然而商场财务制度规定，使用机关购物券购物，退货时不能退现金，只能退给原购买单位支票，或者让顾客选择等价商品相抵。对于这两条，顾客都不接受。
大道理：当企业的财务制度与顾客的退款要求相冲突时，我们又一次走向了忽略顾客需求的方向。顾客实在是太委屈了，我们不能再继续折磨顾客了，此时此刻，帮顾客办理退货，如数退还现金才是惟一的解决办法。
生日贺卡
一位荣誉顾客接到了商场寄来的一封信。拆开一看，里面是一张精美的生日贺卡。顾客这才猛然想起今天是自己的生日。这个日子本来连家人甚至自己都忘了，商场却在细心地记着。想到商场的深情，望着卡上温馨真挚的祝福，顾客的眼睛湿润了。
大道理：为顾客寄送生日卡，从表面看来价值并不高，但它体现了商场对顾客的一种关怀，一种关注。顾客觉得店铺在惦记自己，这种精神上的愉悦是无法形容的，它的存在往往对建立顾客的忠诚度起到更大的作用。
泰国的酒店
张先生曾经讲述了这样一段亲身经历：
在泰国曼谷，清晨酒店一开门，一名漂亮的泰国小姐微笑着和我打招呼：“早，张先生。”“你怎么知道我姓张。”“张先生，我们每一层的当班小姐要记住每一个房间客人的名字。”我心中很高兴，乘电梯到了一楼，门一开，又一名泰国小姐站在那儿，“早，张先生。”“啊，你也知道我姓张，你也背了上面的名字，怎么可能呢。”“张先生，上面打电话说你下来了。”原来她们腰上挂着对讲机。于是她带我去吃早餐，餐厅的服务人员替我上菜，都尽量称呼我张先生。这时来了一盘点心，点心的样子很奇怪，我就问她：“中间这个红红的是什么。”这时我注意到一个细节，那个小姐看了一下，就后退一步说那个红红的是什么，“那么旁边这一圈黑黑的呢。”她上前又看了一眼，又后退一步说那黑黑的是什么。这个后退一步就是为了防止她的口水会溅到菜里。我退房离开的时候，刷卡后她把信用卡还给我，然后再把我的收据折好放在信封里，还给我的时候说，“谢谢你，张先生，真希望第七次再看到你。”第七次再看到，原来那次我是第六次去。
三年过去了我再没去过泰国。有一天我收到一张卡片，发现是他们酒店寄来的，“亲爱的张先生，三年前的四月十六号你离开以后，我们就没有再看到你，公司全体上下都想念得很，下次经过泰国一定要来看看我们。”下面写的是祝你生日快乐。原来写信的那天是我的生日。
大道理：优质的服务是赢得顾客的最佳方式。没有任何一位顾客会拒绝个性化的合理服务，让顾客满意到如果不经营了就是顾客的遗憾的程度，企业有什么做不好的呢？
