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第17章 客套话——与人沟通的润滑剂(8)

业务员应该说:“我当然是很想销售东西给你了,不过要是能带给你让你觉得值得期望的,才会卖给你。有关这一点,我们要不要一起讨论研究看看?下星期一我来看你?还是你觉我星期五过来比较好?”

2.如果客户说:“我没时间!”或“我现在没空!”

业务员应该说:“我理解。我也老是时间不够用。不过只要3分钟,你就会相信,这是个对你绝对重要的议题……记得美国富豪洛克菲勒说过,每个月花一天时间在钱上好好盘算,要比整整30天都工作来得重要!我们只要花25分钟的时间!麻烦你定个日子,选个你方便的时间!我星期一和星期二都会在贵公司附近,所以可以在星期一上午或者星期二下午来拜访你一下!”

3.如果客户说:“我没兴趣。”

业务员应该说:“是,先生,我完全理解,要你对不晓得有什么好处的东西感兴趣实在是强人所难。正因为如此,我才想向你亲自报告或说明,星期一或者星期二过去看你,行吗?”

4.如果客户说:“请你把资料寄过来给我怎么样?”

业务员应该说:“先生,我们的资料都是精心设计的纲要和草案,必须配合人员的说明,而且要对每一位客户分别按个人情况再做修订,等于是量体裁衣。所以最好是我星期一或者星期二过来看你。你看上午还是下午比较好?”

5.如果客户说:“抱歉,我没有钱!”

业务员就应该说:“先生,我知道只有你才最了解自己的财务状况。不过,现在先做个全盘规划,对将来才会最有利!我可以在星期一或者星期二过来拜访吗?”或者说:“我了解。要什么有什么的人毕竟不多,正因如此,我们现在开始选一种方法,用最少的资金创造最大的利润,这不是对未来的最好保障吗?在这方面,我愿意贡献一己之力。可不可以下星期三或者周末来拜见您呢?”

6.如果客户说:“目前我们还无法确定业务发展会如何。”

业务员就应该说:“先生,我们行销要担心这项业务日后的发展,你先参考一下,看看我们的供货方案优点在哪里,是不是可行。我星期一过来好还是星期二比较好?”

7.如果客户说:“我们会再跟你联络!”

业务员应该说:“先生,也许你目前不会有什么太大的意愿,不过,我还是很乐意让你了解,要是能参与这项业务。对你会大有裨益!”

8.如果客户说:“我要先好好想想。”或“我再考虑考虑,下星期给你电话!”

业务员应该说:“先生,其实相关的重点我们不是已经讨论过吗?容我直率地问一问:你顾虑的是什么?你看这样会不会更简单些?我星期三下午晚一点的时候给你打电话,还是你觉得星期四上午比较好?”

9.如果客户说:“要做决定的话,我得先跟人商量一下!”

业务员就应该说:“我完全理解,先生,那可不可以约夫人(或你的合伙人)一起来谈谈?约在这个周末,或者您喜欢的哪一天?”

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客套话也可以说得强硬一点

在某连锁百货公司文具部门的主管办公室里,该主管是买主,在场的卖主是一位推销纸类及相关产品的某有名公司的经理。这位经理说,他一定非打入该百货公司不可,他想推销的产品是圣诞节的包装组合,它包含了两张很漂亮的包装纸、标签、彩带及胶带等。买主已经连续3年都拒绝进货,纸公司的经理深信该包装组合非常适合这家连锁百货公司,根据他的经验,只要有机会被摆出来,这个包装组合一定会非常畅销。下面是他们的谈话内容:

买主:“不,不要进圣延节包装组合,我喜欢你们公司的产品,而且还常常进货,但我就是不要进这个包装组合。”

业务员(以轻松、平易的态度):“这个包装组合很吸引人的注意,不是吗?去年它们卖得像野火一样快速,而今年的设计比去年更好,所以今年一定会大卖特卖。”

买主:“是的,但是每一年我都跟你说过,这种包装组合不适合我们。”

业务员:“假使一次能进20箱以上,我们公司会照批发价再打9折,这真是好机会啊!而你有32家分店,每家分店一箱,当然就能够享受这种优惠了。”

买主:“难道你不明白吗?这种产品就是不能上我们公司的货架。”

业务员:“我们的设计人员能够把这个包装组合包装得这么精致,真是了不起!把它放在收银机旁的走道上,进店里的客人一定会忍不住买几盒的。去年,这项产品是我们公司有史以来推销最快的一种产品。”

买主:“你好像没有听我说的话,我们不买这种产品。”

业务员:“我们去年做了一项调查,摆放这种产品的部门其推销金额比前年提高13%,很不可思议吧!”

业务员:“你会发现,你如果摆上这种包装组合后,你的标签及彩带也会卖得更快。所以,是不是也额外多进一些标签及彩带,免得你日后来不及补货?”

买主:“不要!”

业务员:“此外,这类产品还有一项非常好的特点,就是它总会很流行,当圣诞节的热潮过后,你可以把它拆开来卖,你是否曾经有当季的产品卖不出去?”

买主:“是的,有时候确实是如此。”

业务员:“我想这是你会喜欢它的原因。它没有消退流行的危机,能带来高利润,包装精致,增加单位推销金额达13%,全年都可卖,你真的不想进这种产品吗?”

买主(很讽刺性的语调):“你不是在征询我的意见吧?到目前为止,你根本没有听进去我所讲的任何一句话。”

业务员:“天啊!我真的需要你的意见与提醒,毕竟进不进货是你的决定。你是否同意在比较大的8家分店进2箱,这样你一次就进40箱,我先前说过,只要20箱就照批发价打9折,你现在一次进40箱,我想我们公司可以额外给你2.5%的折扣。我们从未给其他公司这样的优惠,你们公司真的是很特别。”

买主:“看来不进货都不行了,我在哪里签字啊?我警告你,如果它们卖不出去,我可要宰了你。”

业务员:“如果卖不出去,我会先杀了我自己,谢谢!”

这里业务员采取了一种看似客套而实际上非常强硬的语言。为什么在这种情况下,推销常规可以被打破呢?第一,买主以前没进过圣诞节包装组合,但是他用过该类其他产品,而且对自己的产品及市场很有信心。如果与买主不熟,这位经理大概不会用这种方式来进行。他认识到,在这种情况下,若是遵守推销常规,他会毫无进展。过去3年就是如此。想要把产品的优点全部告诉买主的惟一方法就是,当买主拒绝时,完全不要理会他。

如果你知道某项产品一定可以畅销,但对方却始终拒绝进货,你可以试试这一招。不过,你的态度应该从容、轻松一点,不要让人有压迫感,语调要很有自信,深信他听完你叙述的各种优点后,便会下订单。当然,这需要相当大的勇气和娴熟的技巧。

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客套话里道出危机

有很多人看起来似乎不需要保险,可是一经分析,却发现每个人都需要保险。一个年轻人刚从学校毕业,一年有2万元的年薪,他没有任何需要抚养的家眷,而且短期内也不想结婚。向他推销保险时,可以这样从客套话开始:

“这样的情形下,您不需要投保人寿保险。如果有人告诉您,您需要投保人寿保险,那这个人说话一定没有经过大脑分析。我是一个保险专家,我可以坦白告诉您,您并不需要保任何险,可是请问您,您计划结婚吗?”

“哦!也许过一两年吧!可那是以后的事。”

“即使等您结了婚,您也还是不需要保险,您知道为什么吗?因为万一您不幸发生了什么意外,您太太仍然年轻,她可以工作,也可以再婚,所以在这段时间内您不需要投保人寿保险。那么再请问您,您将来计划要小孩吗?”

“当然我们都希望养几个小孩,所以我想应该会有小孩吧!”

“当您太太怀孕的时候,我想您就应该投保了,现在让我们来看看人寿保险的基本原则。任何人要买人寿保险时都有三个问题要考虑:第一个是职业。您的职业不属于危险性高的职业,所以我想没有问题。第二是健康。您现在身体健康,这也没有问题。不过三四年以后,我就不敢说了,但现在我们假定您的健康情况一直良好,所以也不成问题。第三个问题,就是您的年龄。您年龄愈大,买保险时保费就愈高,一般而言,每增加一岁,保费就增加3%。”

“不过再等3年实在也差不了多少。”

“老兄,那可有差别呢!假如在3年之内您太太怀孕了,那时您准备买人寿保险,您就要付比现在高出9%的保险费;如果您现在的所得税税率是37%,那也就是说,您必须要多赚12%的年薪,才付得起那份保险费。这并不是说在第一年就得多付9%,而是您在投保的每一年都需要多付9%,这笔账您算算看怎样才划算。

“假如您现在投保,3年以后,您还是拥有同样价值的保险,可是每年就省下了12%以上的保费。我相信以您的努力,将来一定会飞黄腾达,而且我也希望多一位杰出的客户,这样我的业绩才能蒸蒸日上呢!所以我愿意现在为您设计一套保险计划,让您从现在开始节省12%的多余保费。”

“啊,让我考虑考虑……”

由上述对话可以想到,到最后这位推销员一定会成功签下保单,而他所运用的策略正是把握现在而又着眼于未来的“无中生有”,让客户从开始的毫无需要到最后的非购买不可。

不买保险的人,有的是自恃身体健康不需要买;有的是自认为银行里有存款,可以应付家中生计,也不需要买。这一类型的客户,本身已具备经济基础,只是危机意识不是很强,只要在这一方面多下工夫,一定能达到成功推销的目的。

再看一例:

客户:“我身体很健康,根本不需要买保险!”

推销员:“听您这么说真是恭喜啊!不知道您有没有玩过纸牌或是买过彩票?”

客户:“玩过一阵子,现在不玩了!”

推销员:“其实,我们每个人每天都在赌博!(客户愣了一下)和命运之神赌,赌健康、赌平安无事,如果我们赢了,就可以赚一两个月的生活费用。那万一要是输了呢?将把日后家庭所有的费用全部输光。您认为这种做法对吗?您既然认为赌博不好,可是您现在为了省下一点点保险费,却是拿您的健康作为赌本,赌您全家的幸福!”

客户:“我有存款可以应付家用,不需要买保险!”

推销员:“储蓄是种美德,您能这么做可见您是个很顾家的人!但是,我冒昧地问一句,以您目前的存款是否能支付家里五年或十年以上的费用?哦!对了!我刚刚在外面看见您的车子,真漂亮!好像才开一年多吧!不晓得您有没有买安全保险?”

客户:“有!”

推销员:“为什么呢?”

客户:“万一被偷了被撞了,保险公司会赔!”

推销员:“您为了怕车被偷被撞,为车子买安全险,车子怎么说也只是个代步工具,只是资产的一部分,但是,您却忽略了创造资产的生产者——您自己。何不趁现在为家庭经济购买‘备胎’?”

客户:“你说得有道理,那你说以我目前状况买哪种保险最好呢?

由此可见,保险推销员开始说的话非常客套,没有一点推销的意思。但随着一步步深入,却让客户明白了,其实每一个人都需要买保险来保障自己的生活。这在无形中让客户树立了危机意识,推销员自然能成功地拿到了保险单子。

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