法国时尚界泰斗——热纳维耶芙·安东丽·德阿里奥夫人曾经写过一本名叫《优雅》的书,内容就是如何培养和保持优雅的仪态。她说过,优雅娴静的举止比美丽的面容更加让人愿意亲近。
看过《罗马假日》的朋友,绝对不会忘记那个美丽优雅、天真质朴的公主。大半个世纪以来,《罗马假日》让奥黛丽·赫本成为全世界影迷眼中的公主,真正美丽高贵而可爱的公主,并且给她带来了奥斯卡金像奖。据说英格利·褒曼在看这部电影的时候,竟然发出一声惊呼。这是一个美丽的女人对于另外一个女人的美丽的最高赞叹。从《帝凡内的早餐》到《窈窕淑女》,我们一再为赫本的美丽可爱而倾倒。赫本的美丽完全不同于玛丽莲·梦露,是一种迷人的美丽,即使是《帝凡内早餐》里的交际花,也有一种让人无法抗拒的优雅。可以说正是举止行为的优雅给奥黛丽增添了无穷的魅力,如今,“非常奥黛丽的”,形容那种优雅、高贵、智慧和魅力的完美结合。那么,优雅的仪态从何而来?是天生的吗?其实优雅的仪态是可以学习的。优雅的仪态来自于礼貌、善意的举止和行为。
6.1 空间礼仪应注意
一位心理学家做过这样一个实验。在一个刚刚开门的大阅览室里,当里面只有一位读者时,心理学家就进去拿椅子坐在他或她的旁边。试验进行了整整80个人次。结果证明,在一个只有两位读者的空旷的阅览室里,没有一个被试者能够忍受一个陌生人紧挨自己坐下。在心理学家坐在他们身边后,被试验者不知道这是在做实验,更多的人很快就默默地远离到别处坐下,有人则干脆明确表示:“你想干什么?”
我们平时有这样的经验,如果你和一个人面对面讲话,他靠近你到一定距离的时候,你就会产生十分不适应的感觉。心头产生厌恶感,然后不自觉地后退。
这就是所谓的空间效应。这种效应是一种自然天性。在生物界中,很多动物都有自己划定的领域,不准其他动物侵犯,这是同样的道理。人类的空间效应正是自然性的体现。
作为公关礼仪所讲的空间,是指人们在交往时,特别是个人与个人、个体与群体、群体与群体交往时,因彼此的关系不同,周围的环境不同,而无形中感到彼此间应保持的一种特定的距离。个人都生活在一个有伸缩性的空间范围内,这个范围圈虽然是无形的,但它却像一个气球,不允许、不喜欢他人随意侵犯或突破。这种距离范围圈源于人的动物本能,有与生俱来的属性。
动物为了保护自己的生殖中心,保护自己的性命,本能地要求拥有一定的自由空间,并视自己占有的“地盘”为势力范围。一旦这一范围遭到异群、异类的侵犯,就必然全力以赴地把入侵者驱逐出去。
人类也是这样。人类也要通过警惕、防御、反击等方式来维护自己的空间。与动物的空间概念的不同点主要在于,人的客观空间范围与主观空间意识都有较大的可变性或可伸缩性,人的生存能力与适应能力比动物更强。
美国人类学家、心理学家、方法意义学的创始人霍尔博士通过大量事例说明,人在文明社会中与他人交往而产生的关系,其远近亲疏是可以用界域或距离的大小来衡量的。他认为,现代社会的绝大多数人都在以下四种空间范围内交往着、活动着:
1.亲密距离。
这是恋人之间,夫妻之间,父母子女之间以及至爱亲朋之间的交往距离。其中又可分为近位和远位两种。
近位亲密距离在0~15厘米之间。这是一个“亲密无间”的距离空间,在这个空间内,人们可以尽情地表现爱抚、安慰、保护等多种亲密情感。在这个空间内,人们可以彼此肌肤相触;能直接感受到对方的体温和气息。恋人之间极希望处于这样的空间,在这样的空间里,双方都会感到幸福和快慰。
远位亲密距离大约在15~46厘米之间。这是一个可以肩并肩,手挽手的空间,在这个空间里,人们可以谈论私情,说悄悄话。
在公众场合,只有至爱亲朋才能进入这一空间。在大庭广众面前,除了客观条件十分拥挤的场合以外,一般异性之间是绝不应进入这一空间的,否则,就是对对方的不尊重。即使因拥挤而被迫进入这一空间,也应尽量避免身体的任何部位触及对方,更不能将目光死盯在对方的身上。
2.私人距离。
这是一个更有“分寸感”的交往空间,其中也可分为近位和远位两种。
近位私人距离大约在46~76厘米之间。在这一距离内,稍一伸手就可触及对方,双方可以亲切握手。近位私人距离在酒会的人际交往中比较常见,谈话双方会有一种亲切感。
远位私人距离大约在76~122厘米之间。在这一距离内,双方都把手伸直,还有可能相互触及。由于这一距离有较大开放性,亲密朋友,熟人可随意进入这一区域。
3.社交距离。
这是超越亲朋、熟人关系的社交距离。这个距离体现的是一种社交性的,较正式的人际关系。可分为近位和远位两种。
近位社交距离在1.22~2.13米之间,在工作环境中,领导对部属谈话,布置任务,交待工作,听取汇报等一般保持这个距离。在一般的社交聚会上,陌生人之间,客户之间商谈事务时也采取这一距离。
远位社交距离在2.13~6.1米之间。这是正式社交场合、商业活动、国事活动等所采用的距离。采用这一距离主要在于体现交往的正式性和庄重性。在一些领导人、企业老板的办公室里,其办公桌的宽度在2米以上,设计这一宽度就在于,领导者与下属谈话时显示出距离与威严;因为即使他们坐在这样的办公桌后面与对面站着的人谈话,也不会显得低矮。
4.公众距离。
这是人际接触中界域观念的最大距离,是一切人都可自由出入的空间。也有近位公众距离和远位公众距离之分。
近位公众距离在6.1米之外。这通常是小型活动的讲话人与听众之间的距离,教师讲课与学生听课之间的距离。远位公众距离在8米以外。大型报告会、听证会、文艺演出时报告人、演讲者等与听众之间的距离就是如此。
在生活中和社交中,我们应该秉持尊重他人的态度,来保持一定的距离,避免不礼貌的“侵犯他人领域”的情况发生。
6.2 最古老的语言——肢体语言
肢体语言是指通过身体的各种动作、举止、神态代替语言,借以达意表情的沟通手段之一。肢体语言源远流长,可以说是人类最早的语言了。一般来说,我们把肢体语言分为表情和动作两类。
微笑
就表情来说,在生活中,最可以表示好感,尊重他人的一种表情就是微笑。笑容是一种令人感觉愉快的面部表情,它可以缩短人与人之间的心理距离,为深入沟通与交往创造温馨和谐的氛围。因此有人把笑容比作人际交往的润滑剂。在笑容中,微笑最自然大方,最真诚友善。世界各民族普遍认同微笑是基本笑容或常规表情。在人际交往中,保持微笑,至少有以下几个方面的作用。
1.表现心境良好。面露平和欢愉的微笑,说明心情愉快,充实满足,乐观向上,善待人生,这样的人才会产生吸引别人的魅力。
2.表现充满自信。面带微笑,表明对自己的能力有充分的信心,以不卑不亢的态度与人交往,使人产生信任感,容易被别人真正地接受。
3.表现真诚友善。微笑反映自己心底坦荡,善良友好,待人真心实意,而非虚情假意,使人在与其交往中自然放松,不知不觉地缩短了心理距离。
4.表现乐业敬业。工作岗位上保持微笑,说明热爱本职工作,乐于克尽职守。如在服务岗位,微笑更是可以创造一种和谐融洽的气氛,让服务对象倍感愉快和温暖。
微笑的功能是巨大的,但要笑得恰到好处,也是不容易的,所以微笑是一门学问,又是一门艺术。
微笑的要求是:发自内心、自然大方,显示出亲切,要由眼神、眉毛、嘴巴、表情等方面协调动作来完成。要防止生硬、虚伪、笑不由衷。
要笑得好并非易事,必要时应当进行训练。可以自己对着镜子练习,一方面观察自己的笑的表现形式,更要注意进行心理调整,想象对方是自己的兄弟姐妹,是自己多年不见的朋友。还可以在多人中间,讲一段话,讲话时自己注意显现出笑容,并请同伴给以评议,帮助矫正。
手势
手势是人们常用的一种肢体语言,在服务过程中有着重要的作用,它可以加重语气,增强感染力。大方、恰当的手势可以给人以肯定、明确的印象和优美文雅的美感。
规范的手势应当是手掌自然伸直,掌心向内向上,手指并拢,拇指自然稍稍分开,手腕伸直,使手与小臂成一直线,肘关节自然弯曲,大小臂的弯曲以140°为宜。
在出手势时,要讲究柔美、流畅,做到欲上先下、欲左先右,避免僵硬死板、缺乏韵味,同时配合眼神、表情和其他姿态,使手势更显协调大方。
不同的手势还可以表示不同的含义。列举如下:
1.跷大拇指手势
中国人对这一手势赋予积极的意义,通常用它表示高度的赞誉。寓义为:“好!”“第一!”等。但是在英国、澳大利亚和新西兰等国家,跷大拇指则是搭车的惯用手势。而在希腊,跷大拇指却是让对方“滚蛋”的意思。中国人在与希腊人交往时,千万不要用跷大拇指去称赞对方,那样一定会闹出笑话,甚至产生不愉快。
2.指点手势
在交谈中,伸出食指向对方指指点点是很不礼貌的举动。这个手势,表示出对对方的轻蔑与指责。更不可将手举高,用食指指向别人的脸。西方人比东方人要更忌讳别人的这种指点。
3.捻指手势
捻指就是用手的拇指与食指弹出“叭叭”的声响。它所表示的意义比较复杂:有时是表示高兴;有时表示对所说的话或举动感兴趣或完全赞同;有时则视为某种轻浮的动作,比如对某人或异性“叭叭”地打响指。
在陌生的场合或不熟悉的人面前,轻易地捻指,会使人觉得没有教养,碰到熟人打招呼时也来上一声捻指,也会使人觉得不舒服。总之,这是一种很随便的举止,慎用为好。
其他肢体语言
1.感谢
在一般的场合,表示感谢,可用点头来表示。在比较庄重的场合,可用鞠躬来表示谢意。鞠躬的“深度”与致谢的程度有关,感谢的程度越重,躬身的深度越大。表示感谢还可用双手握住对方的手,或者再上下晃几下,晃的程度越大,感谢的程度越重。还有,用双手在胸前抱拳或合十,前后晃动几下表示感谢。在中国广东,人们用右手中指轻轻点击桌面,来表示感谢。
2.高兴
成语“捧腹大笑”即所示特别高兴的体态。在正式场合男士乐不可支时会仰身大笑,女士常常掩口而笑,因为女士们以“笑不露齿”为美。突如其来的高兴会扬起双眉,同时高兴时也会跳起来。欧美人高兴至激动时会双手握拳,向上用力地挥起。
3.爱抚
爱抚的方式多种多样,比如长辈对晚辈,成人对小孩常会拍拍肩膀及抚摩其头顶表示爱抚之意。抚摩头顶的方式在国外要留心当地的习俗,泰国把抚摩头顶视为巨大的侮辱。
4.亲热
关系亲密的年轻同性,会常常搂在一起,女性会挎着胳膊或相互搂着腰;男性会互相搂着肩膀;年轻的恋人会把上身靠近对方;父母对婴幼儿,会常常亲吻孩子的脸蛋。对可爱而又调皮的孩子表达亲昵感情时,会在孩子的鼻子上刮一下;若是上级对下级表示亲近时,会拍拍对方的肩头。
5.安慰、鼓励
年长者对年幼者,上级对下级,强者对弱者,常用手拍拍对方的肩膀,用力地握握对方的手,同时伴上有力地晃动。
6.安静
在人多的场合若需安静,往往手掌伸开,掌心向下,由上向下慢慢挥动。在人少的情况下,往往把双手或一只手放在胸前,掌心向下手掌伸开,频频向下压动。也可以用右手食指垂直贴进嘴唇,轻轻发出嘘声来示意大家保持安静。
7.称赞、夸奖、叫好
用手握拳,跷起大拇指,表示特别赞美。在欣赏文体节目时,也可鼓掌喝彩。如果坐在桌子旁,叫好时常拍桌子,成语“拍案叫绝”即表示此体态。坐着叫好会拍大腿或膝盖。
8.憧憬、希望
当人们心中怀有美好憧憬时,会双目凝视,两手掌在胸前搓摩。男人常搓下巴或抚弄胡须。当殷切盼望的人或物在远方时,会伸直脖子远望。英美等国人,常会两臂下垂,两手相握,扬起头,目视上方。
9.同意、赞成
同意、赞成,最简单的表达方式就是点头。在正式的场合,或进行表决时,则要举手表示。在非正式场合,当表示“特别赞成、完全同意”时,可以双手高高举起。英美等国表示“赞同”时,往往会向上跷起拇指。
10.跃跃欲试
两手掌相摩擦,或在手心啐一口唾沫,手掌再相互摩擦,成语“摩拳擦掌”即所示体态。两手搓摩大腿,或两手搓摩屁股,两臂前屈双手握拳,抖动几下也表示这个意思。
11.打招呼
中国人最普通打招呼的方式就是笑一笑,或点点头,同时也会扬扬手、点点头。美国人走在路上打招呼,常常要拿起自己头顶的帽子表示致意,现在已简化为抬一下帽沿。
12.告别