有个卖按摩垫的女电话业务员，通过电话和我聊了一个多月，也曾让我了解她的产品，可就是没直截了当地向我提出买她的产品。后来，她公司一个新来的男同事，第一次打电话给我就要求我买产品，并明确告诉我，使用这个按摩垫一个月能达到什么效果。他请求上门拜访我，我答应了。没想到这个小伙子和那位女业务员一起来到我公司，我看了产品就买了。之后，那位女业务员问我：我和您联系了一个月，您都没有向我购买，为什么您就答应他了呢？我说：你没有要求我买你的产品啊，我还以为你只是和我聊聊天呢！
弄清楚客户不要产品的原因，找到说服客户的方法等，就是制定跟进方案的依据。
来看客户跟进手段与技巧：
1．电话
电话是最主要的跟进方式。电话跟进得好，很快就能出单；跟进得不好，客户会直接拒绝。如何进行电话跟进呢？
我们做过一项调查，给客户打第二次电话的“死亡率”高达80％，为什么呢？打电话的目的不明确。经理一定要向业务员反复强调打电话的目的，不能为打电话而打电话。每次和客户沟通，除了要解决客户问题、引导客户购买产品外，还要为下次电话跟进做好铺垫，比如和客户约好下次沟通的时间，或告诉客户下次还要给他去电话的原因，给客户留下很深的印象。当业务员再给客户打电话时，客户能够很快想起来，才能保证跟进的顺利进行。
2．电子邮件
电子邮件是现代商务人士不可缺少的交流手段，电子邮件跟进有三大好处：
不是面对面，被拒绝了也不怕。它不会像电话跟进被客户当场拒绝，不容易打击业务员的积极性和自信心。
直观，包含信息多。电子邮件不受篇幅限制，内容多长都可以。但也要注意，潜在客户的时间都很宝贵，篇幅不要太长。
时效久，可以保存。电子邮件是一种书面形式的交流，容易保存。除非客户很反感，将邮件删掉了。
应该注意以下方面：
保证邮件质量。那种电话沟通不到两分钟就要求发方案的，一般都是托词，不要着急回。对于确实有意向的客户，要多花时间研究、琢磨，对客户的意图尽可能全面、准确地把握。同时，要有意识地提高邮件本身的质量，邮件的结构布局和遣词造句慢慢会形成个人的风格，这些事情虽小，却往往是吸引客户注意的一个重要因素。
分级区别对待。根据有没有回复、回复可能性的大小及成交可能性的大小等因素将潜在客户分出层次，分清层次后，再制定跟进方法。
持久战。就是一定要主动坚持跟进，这是最重要的一点。很多客户最开始只是试探性的，不会很快就下订单。还有些客户很长时间都没有回复，但真要下订单时，他们会根据邮件自己找上门来。不过业务员要做的，不是回信后傻傻地等客人打电话来联系，要主动出击，坚持跟进，找到准客户。
3．传真
传真和电话是一对孪生兄弟，往往作为电话销售签单的必要手段，很多电话销售最后签单也是通过传真合同实现的。利用传真跟进客户要注意两点：
传真内容宜短不宜长。客户没有时间看长篇大论，且篇幅越长，客户理解起来越困难，当客户不知所云时，很容易拒绝，使之前的努力全都白费。
传真发过去后一定要电话确认。很多业务员发完传真后就不管了，他们觉得只要发了，客户就一定能收到，收到就一定会看。其实错了。客户也许每天有很多传真，而我们的传真只是其中的一份，很容易搞丢。所以一定要确认客户是否收到，同时也是在提醒客户：我们是尊重客户的，客户也要尊重我们的工作。
4．短信
有必要好好利用手机短信这个工具来进行客户跟进。手机短信跟进要注意几点：
短信篇幅不要太长。
短信意思要表达正确，不能有歧义。
要注意发短信的时间，私人时间不要打扰客户。
客户跟进的方法还有很多，这里不一一赘述。可以多种手段交替使用，以达到最终与客户签订协议的目标。
营销会议后的跟进
1．跟进原贝0
现在很多公司每月会定期召开几次销售会议，一是培育市场，二是可以直接签约客户。不过要在会议现场签很多单是不可能的，因此会后的跟进就显得非常重要。应该如何跟进呢？
好好筛选，切忌盲目跟进。首先要详细记录会上与客户谈判的细节，以此判断客户购买欲望的强弱程度。也就是说，要区分是“真的买家”还是“打听行情的买家”。对后一类客户要特别小心，不要轻易报价，可用产品优势来打动他，或者该放弃时就放弃。
会后要积极跟进，趁热打铁。要让客户觉得买你的产品或服务是他们最好的选择，或者说买你的产品或服务能够得到很大的回报。如果客户这样认为，他们肯定会在第一时间下单。
2．四类客户的跟进技巧
第一，已签合同未交钱的客户
会后，业务员一般都要根据这些客户的要求给他们详细的资料，然后直接要求他们开支票或汇款过来。但这些签过合同的客户并不一定会下单，甚至有些客户即使签过合同了，还会下单给别人。这种现象很普遍。对这种客户要小心，一旦发现其迟不付款的情况，就要提高警惕，及时交流。只有及时采取相应的措施，才能挽回订单，挽回客户。
第二，有意向要下订单的客户
这种客户只能从业务员与客户的沟通过程中判断。一般对产品询问得越详细的客户，成交的可能性越大。对这类客户，业务员在会后应及时联系，把他们需要的所有资料都发过去。这类客户也常在获得资料后没回音，即使这样，也不要轻易放弃。与他们保持联系，一旦公司推出新产品或有新的促销活动，要及时告知，以后还会有合作机会。
第三，对某个条款讨价还价的客户
会后即使决定按此类客户的要求做，也不要马上让步，可先发邮件或打电话探寻情况，再做决定。如果客户让步，那就成功了；如果客户坚持，那时再让步也不晚。
第四，随便看看的客户
在营销会议中，有些客户只是来随便看看。这些客户不需要花太多的心思去跟进，只需将他们的资料存档，以备今后之用。
不可轻视的客户服务
很多公司除了销售部，还建有客服部，于是很多业务员包括经理都说，我们不用做客户服务了，我们有专门的客户服务人员。这是不是说业务员真的就不用做客户服务了呢？
客户服务的误区
很多业务员不愿意给老客户做回访，更别说客户服务了。经理也不安排或者督促业务员去做客户服务工作。他们理直气壮地说，我们的业绩压力很大，没有时间做客户服务。其实他们错了，业务员也应该做客户服务。
1．客户服务会浪费很多时间
客户服务不是多余的工作，而是必须要做的工作之一。只花一点时间，就会得到双倍甚至几倍的回报。
2．卖出产品就是销售工作的结束
产品卖出去，不代表销售工作结束了。如果把钱一收，后面工作甩给客服部门，只会让客户觉得工作不到位，不利于公司的品牌建设和业务员个人形象的树立。另外，业务员和客户沟通的时间最长，很清楚客户真正的需求，更应该主动协助客服人员做好客户服务工作。
3．客户服务不会带来新订单
事实并非如此，许多数据都表明，老客户的推介是出单的一个重要手段，所以，业务员应该努力将售后服务做成售前服务，并把这作为争取更多订单的手段。
4．惧怕给老客户打电话
【案例】
很多经理跟我说：我们也很想让业务员给老客户打电话，但是他们不敢打，生怕被老客户骂。
我说：为什么？
他们回答说：业务员担心客户使用我们的产品后，效果不好，怕被老客户骂。
我说：正因为这样，你们更要让他们给老客户打电话了。
为什么惧怕给老客户打电话？原因很简单，对自己的产品不够自信。不敢给老客户打电话，新客户开发也不会好。所以，经理要帮助业务员树立自信心，及时给老客户打电话回访，说不定老客户正需要帮助昵。
做好客服管理
1．指导客户使用
与客户签约后，不管公司有没有专门的客服人员，都要让业务员与刚签约的客户及时沟通。因为客户刚使用产品，对产品还很不熟悉，这时最需要帮助，业务员若能及时了解客户的使用情况，指导客户更好地使用公司的产品，会让客户感觉到体贴到位的服务。
2．定期回访
老客户在使用产品过程中肯定会遇到意想不到的问题，如果定期回访他们，不但可以帮助老客户及时解决问题，可以搞好客情关系，维护好客户资源，还可以在和老客户的沟通中，搜集市场信息、了解客户新需求、竞争对手活动状况等情况，为团队和公司制定发展计划服务。
3．节日问候
节日问候很重要。我国是礼仪之邦，节日很多，一声问候，往往会收到意想不到的效果。节日给客户带去问候时，也别忘了了解客户使用产品的情况，向他们介绍公司的新产品。
