批评性话语要谨慎
“你家这楼可真难爬啊……”这是很多上门服务的销售人员嘴上的通病，尤其是那些新人，说话往往不经过思考，不经意间就伤害了客户。这样的例子屡见不鲜，很多销售人员为了打一个圆场，有一个开场白，见了客户第一句话便说：“这件衣服不好看，一点都不适合你。”“这个茶真难喝。”“你这张名片有点儿土！”虽然销售人员是无心的，并没有真正批评指责客户的意思，但是，在客户眼里，你就是在批评他们，会让他们感觉到不舒服。
心理学研究表明：人的内心深处，都有一种渴望别人尊重的愿望，也就是说，人们都喜欢听好话，正所谓“好话一句做牛做马都愿意”。所以说，人人都希望得到别人的尊重和肯定，人人都喜欢听好话。你上来就对客户说一些难听话，就算客户再有耐心，对你的印象也是大打折扣！
“赞美与鼓励可以让白痴变天才，批评与抱怨可以让天才变白痴”，在这个世界上，几乎没有人愿意接受批评。销售人员在推销工作中，几乎每时每刻都要和人打交道，说话非常有必要注意技巧。
有时候，销售人员还经常犯这样的毛病，对客户是客客气气的，可是对于竞争对手却丝毫不留情面，或者对其他销售人员说一些刺耳的、带有攻击性色彩的话语，甚至把对方说得一钱不值。如果你这样说话，就会让客户觉得你是个没有自信，不值得信赖的人，从而导致整个行业形象在客户心里有所下降。
不管你是对人，还是对事，只要你说难听的话，都会引起客户的反感，因为你说话的时候，更多情况下是站在自己的角度看问题，过于主观，效果很可能会适得其反，对你的销售只能是有害无益！
如此说来，是不是就应该多说赞美性的话呢？是的，赞美的话语必不可少，但是也要注意适量。说得太多，往往会让客户觉得你很虚伪，缺乏真诚。比如现在的保险人员，他们在说话的时候就存在一些弊病，一位老大妈这样说：“这些卖保险的，说话都是一套一套的，嘴巴甜得要命，这保险公司培训出的都是一个模式，满嘴的油腔滑调，就会耍嘴皮子！”看看，客户的实际心理就是这样。老大妈的话，无形中提醒我们：与客户交谈时，赞美的话要出自内心，不能不着边际地瞎赞美。好话也要会说，会说的人更能让人信服。
还有这样一种情况，经常听同事说，某某客户怎么怎么坏、怎么怎么讨厌，我们不能否认确实有一些客户是不适合跟我们合作的，甚至根本不配和我们合作。但是，我们不能把牢骚挂在嘴边，即使不能合作也要客客气气，对客户尊重一些，你对客户好一点，也许这个客户还能给你提供更多的准客户。每一个人都有自己的个性，每个人都有自己做事情的方法，我们不能改变这一切，但是要尝试着去让客户看待问题的方法和自己的趋向一致，不能只是一味地去抱怨和批评！对于存在的差别，我们怎么才能更好地和客户沟通呢？
我们如何更好地和客户沟通？销售人员不是完人，客户也不是，但是客户是我们的上帝，是我们的工作对象，我们对待上帝要更宽容一点——商人的一切行为不都是受利益驱动的吗？明白了这一点，我们就不会抱着埋怨的态度去批评客户，说客户的不对了。只要你理解了他们80％的行为，沟通就变得很容易了！
【销售潜规则】
心理学研究表明：人的内心深处，都有一种渴望别人尊重的愿望，也就是说，人们都喜欢听好话，正所谓“好话一句做牛做马都愿意。”
千万不要用推销员的口气说话
很多顾客走出商场的时候，会这样说：“本来我想买那件东西，但是讨厌的销售员像唐僧一样嗡嗡唧唧，用一堆老掉牙的推销伎俩向我施压，简直是在强迫我购买——感觉很不爽。”
所以说，销售人员在和客户交谈的时候，不能用推销员的口气说话，要像对待朋友那样去帮助客户。这也就是我们一直在强调的站在客户的角度想问题。
站在客户的角度考虑问题，不但能赢得客户的好感，还可以减少经营过程中许多不必要的麻烦。
一次一位顾客想买洗衣机，本来人家已经考虑好了自己想买的品牌，没想到一进商场，销售人员上来就是一通热情的介绍，什么水流洗涤方式啦，电脑主控板口啦，发动机电压稳定不稳定啦……将一些消费者根本无需了解的行业细节一股脑地灌了下去。
最后，顾客听他说了一番话，长了一些学问，很委婉地谢绝了这个销售员的建议，走向了另一个大商场。也许你会问：为什么？销售人员做得不对吗？让顾客多知道一些专业知识不是更好吗？这样的想法是对的，但是没有找到顾客购物的突破口。简单地说，没有说到顾客的心里去。
顾客会这样想：我家的电压一直很稳定，我对什么“高科技、全功能”也不太感兴趣，我只关心洗衣机好用不好用。看到销售人员在那边口若悬河，也许顾客早就捂紧了自己的钱包，生怕你掏走自己的钱。
销售人员，你为什么不能先试着搞清楚顾客的意图呢？上来就像例行公事一样宣传你自己的产品，可惜这样的宣传毫无沟通的价值。站在客户的角度想问题，不是让你口若悬河，是让你的说话的口气像朋友，让顾客觉得你是在帮他们。这是每一个渴望成功的销售人员起码应该养成的工作习惯，也是所有销售部门最基本的工作方式，也是所有营销人员必须学会的一套新思维！
“先生，您好。我们的皮鞋全部是意大利进口，可以满足您低、中、高各档需求。您现在看到的这家店是我们公司在全国开设的第一百零八家连锁店。我们经营的理念是：总有一款适合您。先生，您看您需要哪一双？”这样的话似乎有些可笑，就像事先背好的套话，缺乏创意和诚意。
相信这是很多顾客在购物时遇到最多的一种推销方式，被人们戏称为“最能打击顾客购买热情的推销方式”。所以，尽管很多销售员总是在抱怨自己说得口干舌燥了，最后很多顾客还是无动于衷，甚至面无表情地转身离开。
这是为什么呢？人们都相信这句话：“王婆卖瓜，自卖自夸。”你越是无的放矢地对自己的产品夸夸其谈，顾客就越容易反感甚至怀疑你的意图。
于是，无数顾客就眼睁睁地从我们眼皮子低下溜走了。那我们究竟该怎么说好呢？不妨试试这样说：“先生，您好，我是售货员。不好意思，我能占用您几分钟时间，向您介绍一下我们最新款的皮鞋吗？”你这样一说，开门见山，直接限定好了做生意的气氛。如果顾客点头同意了，你再开始你的演讲不是更好？说话的时候多从顾客穿鞋的角度想想，一般他是不会走开的。这样既保住了自己的面子，也能让顾客产生浓厚的购买兴趣。
接下来，你再这样说：“先生，您真有眼光，您现在看到这双鞋是我们店里刚进的一款新鞋，或许很适合您，您可以试试。”顾客听了你的话，会感觉自己受到了特殊的关照，心理上对你有了认同感，最后付款成交的概率就会很高。
【销售潜规则】
让你说话的口气像朋友，让顾客觉得你是在帮他们。这是每一个渴望成功的销售人员起码应该养成的工作习惯，也是所有销售部门最基本的工作方式，也是所有营销人员必须学会的一套新思维！
多说“我们”少说“我”
在人际交往中，也许你会发现，那些社交经验丰富的人们，一般很少直接跟你说“我怎么着怎么着”，都是说“我们怎么怎么样”。这样虽然有拉关系、套近乎的嫌疑，但是，这招很有效，简直可以称得上是人际交往的“助推剂”。
在人际交往中，很重要的一条就是少说“我”，多说“我们”。乍一看，就差了一个字，也没什么特别。但仔细想想，里面的“水”还是很深的。“我们”表明说话的人很关注对方，站在双方共有的立场上看问题，把焦点放在对方，而不是时时以自我为中心。
这也是很多销售员总结出来的经验，面对形形色色的客户，我们不可能准确地把握每一个人的心理，但是有一条准则却是相同的，你为客户着想，即使不能让客户绝对信任你，但也是会让客户喜欢你的。
从心理学角度来讲，一个人对自己的关心要远远大于对他人的事情的关心，关注自己是人的天性。所以，很多情况下，人会不自觉地总是替自己说话。销售人员在工作中要学会“忍”，不能时常把自己挂在嘴边。
毫不夸张地说，你试着注意一下自己每天说“我”的次数，你会发现，自己几乎每句话都提到了一个“我”字。所以，销售人员要尽量避免这样情况的出现，避免老是说“我”。如果想成为一个受客户欢迎的人，请你必须牢记：少说“我”，多说“我们”。关注客户，客户才会更关注你！
《红楼梦》里有这样一段描写王熙凤为人之道的话：
“这熙凤携着黛玉的手，上下细细打量了一回，仍送至贾母身边坐下，因笑道：‘天下真有这样标致的人物，我今儿才算见了！况且这通身的气派，竟不像老祖宗的外孙女儿，竟然是个嫡亲的孙女，怨不得老祖宗天天口头心头一时不忘。只可怜我这妹妹命苦，怎么姑妈偏就去世了！’说罢便用帕拭泪。”
贾母笑着不让她再提伤心事的时候，她马上换了表情，转悲为喜，“这熙凤听了，忙转悲为喜道：‘正是呢！我一见了妹妹，一心都在她身上了，又是喜欢，又是伤心，竟忘了老祖宗。该打，该打！”’
王熙凤的话说得太妙了！仔细看看，凤姐在这么长的“演说”中提到了自己了吗？没有！为别人着想的结果是“双赢”。大量的事实也证明，人的心理就是这样的，人们都很在乎别人对自己是否投入，是否关注自己。如果一旦发现对方是一副“无所谓”的样子，立马就会就会想方设法避开你。
人人都喜欢戴高帽子，人人都喜欢被别人重视。所以销售人员要把握客户这种微妙的心理，在和客户谈话的时候多说“我们”，少说“我”！
再想想看，既然人人都喜欢被别人重视，那我们就必须学会重视别人。如果客户在炫耀自己的能力，就让他炫耀好了，即使你很讨厌他，也要装作喜欢听他讲话的样子。对于常和客户打交道的销售人员来说，取得对方信赖是一件获得对方青睐的重要法宝！
首先，说“我们”表明你对客户较为重视。你的态度本身就意味着你的价值，如果你对客户总是“我怎样怎样”，客户肯定会认为你是个自私的人，一点也不在乎他！
其次，说“我们”还意味着你是否有和客户继续交往的欲望。对于许多客户来说，他们跟你谈话的目的并不是单纯地想解决问题，更重要的是希望销售人员真心地关心自己。
“我”和“我们”表面看上去只是一个称谓问题，只有一字之差，但是给我们的心理感觉却完全不同。事实上，当你在客户面前频繁地说“我”的时候已经失去了你自己，更失去了客户对你的信心。当然，也要注意，不能事事说“我们”，有些东西可不是我们这些销售人员能掌握的，过犹不及就不好了！
【销售潜规则】
从心理学角度来讲，一个人对自己的关心要远远大于对他人的事情的关心，关注自己是人的天性。所以，很多情况下，人会不自觉地总是替自己说话。销售员在工作中要学会“忍”，不能时常把自己挂在嘴边。
将对方和你的相同点扩大
一对老人对自己女儿的婚姻大事非常看重，他们心目中的女婿必须年龄要适合自己的女儿，学历、家庭都要有达到一定的水平，可是女儿所选择的对象偏偏是一位“学、经、年”皆不足的青年。虽然这对老人都是非常开明的人，但是在女儿的婚事上却谨慎得很，非常反对女儿嫁给这个“学、经、年”皆不足的年轻人。虽然年轻人委托了一些能说会道的“高手”来说亲，可是得到的结果仍然是被婉拒……
后来年轻人把“准岳丈”的上级领导都找来了，领导对“准岳丈”说：“为了令千金的幸福着想，我们的确应该慎重再慎重，但是不能不为孩子们的幸福着想，就算找个有钱人，也不能让你的女儿幸福，这又何苦呢？”
“说客领导”劝告夫妇二人站在自己女儿的立场上来重新考虑一下这桩婚事。他们经过一段时间的考虑，认为“领导”说得很有道理，如果总是坚持自己的标准，女儿独守空闺也不是个办法，毕竟岁数也不小了。再加上年轻人嘴甜，慢慢也就感化了这对老人。最后，老人尊重了女儿的意愿，终于答应了这桩婚事。后来，这对年轻人过得一直很幸福。
为什么那些说媒“高手”不能打动这两位老人的心呢，也许是因为他们总是站在委托人男方的角度上考虑问题，向这对老人采取了“进攻式”的方法。这对老人能答应他们女儿的婚事，很大程度上是因为老领导那句“为了令干金的幸福着想”的“相同点”。没有这一点，这件事情恐怕就无法办成。“一些相同点”促成了一桩美满的姻缘……
销售的道理也是如此，在销售的时候，找出与对方的相同点并加以扩大能更好地拉近你和客户之间的心理距离。比如，你知道了某某老板对成本控制十分关注，优秀的销售人员就会说：“您可以放心，我们是以贵公司的成本预算为第一考虑因素，才为贵公司量身定作了这套方案……”在电视上，你也会经常看到这样的场景：某保健品电视广告中，李大妈会说，“以前腿老疼，吃了某某药，现在一口气能上六楼了……”这就是广告人寻找相同点以引起消费者共鸣的一种手段！
一天，一位帅哥走进了北京商场，在一个专卖店前，他感觉一套休闲服很适合自己，但还是有些犹豫，一个善于察言观色的销售员看到了，就跟这个帅哥聊了起来：
“您长得真像周星驰，一定是个幽默的人吧。”
“呵呵，星爷啊，是我偶像啊！”
“真这么巧，我也很喜欢星爷的，星爷的电影真是太经典了！”
“是啊，我也超喜欢星爷的电影，尤其是《功夫》……”
“哇，真是英雄所见略同啊，我也超喜欢这部！”
“哈哈，看来咱们还挺有缘分。”
“怪不得你看中这套衣服了，这套衣服跟星爷首映式穿的风格真是太像了！”
“是吗？”
最后，不仅顺利地卖出了这件价格不菲的衣服，还鼓动这个顾客买走了一条迷彩休闲裤，理由很简单——周星驰就这样穿过！
