(1)加强企业文化建设，增强员工的企业意识。企业文化，是指企业中长期形成的共同思想和价值观念、作风和行为准则。优秀的企业文化是企业无形的精神力量，它能使企业内部充满生机而使企业获得巨大效益。商场的企业文化，最关键的是企业的精神文化，主要表现为讲义求利的企业宗旨、自强不息的进取精神、爱国爱场的员工风貌、精诚团结的人际关系。确立商场的企业宗旨、企业精神和道德规范，是商场企业文化建设的重心。
(2)引入竞争机制，增强员工的进取意识。一般认为，人们似乎总希望在安定的环境中生活，其实不然。事实上、人们都有一种追求向上的欲望和力量，并且有一种竞争取胜的荣誉感。安定的生活环境固然是人们的需求，但过于安定的工作环境却往往令人不安，而且不利于人的聪明才智和积极性的发挥。竞争的工作环境能给人以极大的刺激，促使人们努力拼搏、不断奋进，在永无止境的奋斗拼搏过程中达到满足的境界。
(3)充分理解员工，增强员工的自尊意识。理解是人与人之间融洽气氛的基础，是团结的纽带，是尊重的前提。理解是人们的共同需要。商场需要社会和员工的理解，员工同样也需要社会和管理者的理解。
作为商场的管理者应该从以下几方面理解、关心员工。
尊重员工的感情和人格。每个人都有自己的尊严和人格，需要得到社会承认和别人的重视。作为商场的员工，这种欲望往往会表现得更为强烈。因为商场作为服务性的行业，要取得良好的社会经济效益，就必须确立“顾客至上”的服务宗旨，即把顾客当作皇帝一样，给予充分的尊重。但是商场员工同样也是人，他们同样需要得到别人的尊重。这就要求我们必须正确处理好管理者和员工、员工与顾客的关系，既让顾客的自尊得到满足，同时也不使职工的自尊心受到伤害。
关怀员工，给员工以“家庭”的温暖。商场把员工作为自己家庭的成员，给予无微不至的关怀。商场的管理者，要经常深入到员工的学习、工作、生活中去，问寒问暖，排忧解难。应采取有效措施，使他们体会到“家庭”的温暖。
进行工作再设计，使工作富有挑战性。任何一项工作如果仅靠体力就能完成，那么必然会使稍有能力的人感到厌倦而失去吸引力。所以，商场的管理者应该努力采取有效办法，使商场的工作具有一定的技术性和艺术性，使工作富于变化，使员工感到新奇并吸引他们的注意力。
(三)员工奖励与晋升
奖励是指商场管理层对员工在商场范围内的良好举止行为或工作表现给予的积极肯定与表彰。奖励作为员工激励的一种手段，目的在于通过表彰员工的良好表现，促使受奖励的员工将他们的模范行为保持、发扬并成为全场员工的表率，加速优秀员工的自我发展和不断完善，鼓励他们为商场企业创造更大的效益。通过对部分表现良好的员工进行奖励，教育并鞭策广大员工以他们为榜样，追求上进，努力工作。为振奋员工队伍的士气起到有力的推动作用。
商场实施奖励的办法可根据具体环境与条件而确定。一般可采取物质奖赏与精神鼓励相结合的方法。
除了传统的奖金、奖品等物质奖励办法外，商场可以对优秀员工给予一定时间的假期，组织赴外地参观、考察，或休养等。作为对先进员工的奖励方法，这样或许会更受欢迎。精神奖励的方法，一般是颁发奖旗、奖状，发布通告，书面表彰或召开员工大会通令嘉奖，也可以在商场杂志、报纸或广播中予以表彰。物质与精神奖励相结合可以收到最佳的激励效果，使被嘉奖员工的良好表现产生较大的经济效益与社会效益。
商场人事部要制定商场定期评选最佳员工的政策，在全商场范围内集中奖励少数特别优秀员工。另外，商场还可以不定期评选“礼貌大使”、“礼仪小姐”、“微笑模范”，以此来开展员工激励活动。
对于工作表现优秀的员工，除了给予规定的奖励外，晋升、加薪也是必要的配套措施。晋升与奖励的关系在于，晋升虽然是奖励的手段之一，但是对优秀员工考虑予以晋升，必须按照晋升职位的岗位要求，对照晋升对象的近期考评结果，以能力条件为主全面衡量、慎重考虑受奖员工是否具备晋升资格，能否胜任更高职位的业务要求。
三、员工纪律管理
(一)纪律管理的意义
健全的规章制度与执行严格的纪律管理，可以使整个商场在处理违纪事例时，有章可循、有法可依，避免不必要的互相推诿与扯皮，有利于提高商场内部办事效率与行政管理水平。
商场人事部在职责范围内，执行对员工的纪律管理宜采取积极的与消极的方式相结合的管理办法，消极的纪律管理是传统的、单纯惩罚的方式。管理者依照规章制度对违纪员工采取消极性的惩处行动，很少考虑事情的前因后果或采用补救错误、防止过失重犯的行动，这种处罚对违纪员工具有一定的惩戒效用。积极的纪律管理则具有改善员工表现、促进员工群体自律意识的建设性作用。管理者通过提高员工遵守制度的自觉性，从而改善纪律状况。为使纪律管理的效果更为公正、合理，要采取惩处与教育相结合的管理办法。
(二)商场的日常规章制度与《员工手册》
在商场企业日常的经营活动中，各部门的操作与运行，都必须严格遵循商场管理大纲所规定的各项政策与程序，这就是商场科学管理的精髓所在。商场管理的政策与程序，一般是以规章制度的形式予以贯彻执行的。商场各部门分为不同性质和内容的工种，制定各级岗位责任制。这些责任制就是商场运行中最基本的规章制度。各部门、各工种的员工在工作岗位上的行为表现都要遵循岗位责任制的规定。
规章制度要有相对稳定性，切不可朝令夕改。纪律管理的各项规章制度要经过深入分析研究，在试行的基础上逐步定型。一经确定，不要轻易变动，以免影响规章制度的权威性。纪律管理的规章制度要有广泛的适用性。各项纪律条款的制定必须适用于商场企业的全体员工，而不只是一个部门或一个工作区域。同时，纪律管理的规章制度对于各种例外的突发情形要予以充分考虑与估计，留有必要的余地。
编印《员工手册》发给全体员工人手一册，介绍商场的各种章程和规定，已成为商场人事部门普遍采用的方法。《员工手册》内容详细具体，能准确地反映商场的方针、政策，尤其对员工必须遵守的纪律管理的各种规章制度，简要明白地逐条罗列，以便于员工集中学习，在日常工作中参照执行。
《员工手册》详尽地阐明了商场员工的权利与义务，可以作为商场与员工签订的劳动合同的附件。有些商场在《员工手册》末页，设计有如下供员工签名的声明专页。
致：商场人事部
本人谨此签收到《员工手册》，并经阅读已清楚明白手册之内容。本人愿意遵守《员工手册》及商场有关之规章制度，忠于职守，努力工作。
部员工(签名)年月日
新员工入职报到后，发给每人《员工手册》一本。在参加迎新培训课程时，集中学习手册中的守则与制度条款后，由员工签署声明专页，并将此页剪下，交部门送人事部存查，或与员工劳动合同一并存档。
各个商场的具体情况虽然不同，但《员工手册》的基本内容一样，包括以下几方面：
序言——由总经理撰写的欢迎词；
商场简介与管理政策——目标与机构；
劳动条例——人事政策介绍；
商场规则——各项规章制度细则；
员工福利内容；
纪律与奖惩条例；
安全条例——火警、安全与意外紧急事故。
四、员工投诉处理
员工投诉是指商场员工因为其对商场的管理政策，对某项规章制度的执行，对上司的工作方法或作风，对所受到的纪律惩处等不满所产生的怨愤而进行的申诉。
对员工投诉的处理，是事关平息怨愤、安定民心、鼓舞士气的重要工作，除了商场各部门主管要认真负责、处理好所属员工的各种投诉外，商场人事培训部在日常工作中，接受员工投诉最多、最集中，必须予以足够的重视。
人事部对员工投诉的程序与方法要作明确的规定。一般情况下，员工对工作有不满之处，应直接向直属主管投诉。如不满意直属主管对投诉的答复或员工不愿意由直属主管处理自己的投诉，可以亲自向商场人事部经理投诉。投诉的方法可以采取面谈形式，也可以选择书面方式。为了便于人事部调查事实，对员工以书面形式的投诉，要求员工注明姓名及所在部门。
商场人事部在处理员工投诉时，要注意以下事项。
①要建立一个正式的处理员工投诉的程序，员工和管理人员都要清楚地知道处理投诉的步骤。②处理投诉，要尽可能在最低层次内解决问题，并力求使投诉人对处理结果感到满意。③受理投诉管理人员要与投诉员工正面及单独通过面谈沟通，讨论如何解决问题，不要通过第三者搜集材料，以免使事态复杂化。④受理投诉不能做任何违背商场管理政策的承诺。⑤受理投诉过程中，受理人对每个案情都要作认真负责的调查研究，避免偏听偏信、草率结论。事后对调查处理意见要做好详细的记录，以备查考。
妥善地处理员工投诉，要注意防止员工不满情绪的发生与事态的扩大。与员工保持良好的关系、保证员工投诉渠道畅通，受理人员详细听员工投诉是有利于减少或防止员工产生怨愤的方法。商场人事部要重视处理好员工的投诉，这是涉及协调人事关系、促进企业内部沟通、关系员工士气与情绪等方面重要的人事管理环节。
（第四节）员工福利和劳动保护
一、员工福利
1企业福利及其作用
企业福利指企业为职工生活便利而提供的集体福利设施和在特殊情况下给予职工的福利补贴。首先，它能够调动职工的生产积极性。其次，它可以增强企业内部职工的团体凝聚力。第三，它有利于提高职工队伍的素质。丰富多彩的文化娱乐设施，为提高职工队伍素质创造了良好的条件，有助于职工业务技术水平的提高，也有益于职工的身心健康，而职工健康的体魄和良好的业务素质又是企业生存和发展的重要条件。
企业福利并非企业的包袱，而是企业发展的动力，它既可以使职工看到眼前利益，也可以给企业带来长期效益。企业福利与企业生产的关系，实质上是生产与生活的关系。生产为了生活，生活促进生产，也就是说，企业必须在抓好生产的同时抓好生活，为广大职工创造良好的生活条件和生产环境。
2企业福利的内容
企业福利的内容，按照企业规模大小及财力状况会有所不同，根据需要与可能，有些可能由企业自身举办，而有些也可能由社会或地方举办，企业付给相应的费用。企业福利包括下述内容。
(1)向职工提供生活福利设施。主要指为方便职工生活，减轻职工家务劳动，向职工提供诸如食堂、托儿所、幼儿园、哺乳室、理发室、浴室、医务室等集体生活福利设施。
(2)向职工提供文化福利设施。主要指为活跃职工文化生活而建立起的各种文化娱乐设施，如图书室、游泳池、体育场、俱乐部等。
(3)建立职工生活困难补助和有关补贴制度。如对生活有困难的职工给予生活困难补助，向职工发放上下班交通补贴、探亲费、洗理费等。
3企业福利基金的提取
企业福利基金是企业根据国家规定，按照工资总额的一定比例或核定的利润留成比例提取用于职工福利的一项专用基金。职工福利基金的来源有两方面渠道：一是按企业全部职工工资总额的11%计入营运成本，然后从实现的营运收入中提取；二是按照国家或企业主管部门核定的比例从企业税后留利中提取。从上述两个渠道提取企业福利基金，不但可以保证企业福利基金有较为可靠的资金来源，而且把职工的福利同企业的经营成果直接挂钩。企业实现的利润多，税后留利也多，从留利中提取的福利基金也会相应增加，从而把职工的福利待遇与职工的劳动贡献结合起来，可以促使全体职工从物质利益上关心其劳动成果，也有利于企业增强经济核算，提高经营管理水平。
4企业福利基金的管理
企业福利基金的使用，涉及到全体职工的共同利益。管好用好福利基金、严格执行福利费的开支范围和规定，是保证职工福利、严格财经纪律的重要问题。企业福利基金的管理必须坚持下述原则。
(1)先提后用，量入为出。作为具有专门来源和用途的资金，企业福利基金必须坚持先提后用、量入为出的原则，在提取的资金内安排使用。福利基金的使用不得超过提取数、挤占生产经营资金或其他专项奖金。
(2)计划开支，节约使用。企业福利基金，除按国家规定发给职工个人外(如困难补助费、交通补贴、洗理费等)，主要用于职工的集体福利设施。要编制福利基金使用计划，按照计划有步骤地搞好职工集体福利设施。本着节约的原则，在对职工进行困难补助时，采取“困难大的多补助，困难小的少补助”的办法，充分发挥福利基金的作用。
