登陆注册
2638400000013

第13章 商场人力资源管理(1)

(第一节)人力资源的基本概念

一、人力资源的含义

(一)人力资源开发的内容

商场要不断巩固发展,要不断地扩展业务、提高效益,都离不开人这个重要因素,都离不开人的决策、管理,离不开人对外联、计调、接待、财务、人事等工作所作的努力。可以说人的因素是商场成败的关键。由于商场是非常特殊的一类企业,它不像工厂那样生产实物产品,通过交换取得经济效益。商场拥有的是用于供接待顾客使用的大量的固定资产,商场所取得的效益,全靠商场从业人员的劳动支出来取得,因而在商场行业中,人的因素就显得更为重要。人的因素是一个复杂、可塑性和随机性很大的因素,人也是最难管理的。例如,一个人有很高的智商和很强的能力,可能因种种原因,这一切都得不到发挥。又如,一个人有很好的天赋,但仅因知识浅薄,欲成其业而无实际本领。这就向我们提出了一个问题:怎样能使服务于商场的每个人成为有用之材,并能为达到商场的目标而充分发挥其才能。要解决这个问题就需要研究人本身,研究人力资源及其开发的问题。

人力资源是指一切能为社会创造财富、能为社会提供劳务的人及其所具有的能力。人力资源从内容上说包含4个方面:①人本身的体质;②人的智力;③特定范畴的才干;④人的意识观念和道德准则。只有这4个方面的组合才形成人力资源。人力资源前两方面的内容既有先天的成分,也有后天培养追加的成分。人力资源后两方面的内容,则主要由人本身对各种知识的接受、融合,受外界社会条件影响由感觉转化为意识而形成的。只要具备以上4个条件就是人力资源。所谓人力资源开发,也就是按社会形态和特定事业的需要,发掘、提高、强化人力资源,并充分利用人力资源的这4个方面,使人力资源能为社会创造更多的财富。人力资源开发既要开发人的个体资源,同时也要开发多个人的群体资源。群体资源的特点在于协作。由于协作,若干个个体所产生的效益比单个个体产生的效益要大得多。由于人力资源中每个人在上述4个方面的表现是不一样的,他们之间会存在着差异,因而我们又把人力资源分为一般的人力资源和人才两类。讨论人力资源,目的是要对人力资源进行科学管理。这就需要对人的本身属性进行探研。

人作为万物之灵,其最本质的属性是能运用脑力思维和体力行为进行劳动。人,首先作为一个生物体存在于世,就其自然属性来说,有生理上和精神上的各种欲望和满足这些欲望的需求,他必须把本身作为一种现实的资源而予以开发并通过劳动这种形式创造并得到他所需要的东西。研究人力资源首先要研究人本质的个性、个体行为,把人作为一个有独立性、有个性的生物体予以研究。在这样的管理工作中,必然会从研究个体特征的角度来进行人力资源开发。其次,人的存在和发展不是孤立的。当人来到这个世界上,就和现实社会发生了各种各样的不可摆脱的联系。人们的劳动必然产生交换与交往、产生合作与分工。社会的意识形态、时尚风气、人际关系、文化物质水平,特别是职业特性等都会给人以影响,成为制约人们行为的重要因素。在研究人力资源时,一定要把人和社会联系起来,研究人的社会特征、人与社会联系的方式、社会对人的行为的影响、人对社会的需求和行为的关系等。只有把人力资源既看成一个自然形态的存在,也看做是一种社会形态的存在,我们才能中肯而正确地认识、评价人,才能有效地开发和利用这无尽的资源,从而为企业目标、为社会利益做出贡献。

(二)人力资源开发的任务

1人力资源开发要正确、科学地了解和评价

商场为了正常运作和发展业务,必须拥有一批具有各种特长和才能的人员,不断培养和造就各种人才,使用各种人才,其基础首先是了解和评价人。

2积极造就、合理使用人才

商场人员工作的基本特点是独立性强,并在独立作业过程中,充分运用自身的智慧、才能和经验。这种独立性要求商场从业人员具有本职的业务能力,具有较强的独立工作能力。所有这些能力需要培养和造就。应根据每个人的特长和才能,把他放到合适的岗位上,使每个人的才智能得到尽可能充分的发挥。使用人是在评价人、造就人的基础上,对人进行量才录用,这是人力资源开发的中心任务。使用人所包含的涵义为:第一,把每个从业人员放到适合的岗位。第二,大胆放手使用,积极引导、指导而不是过多的干预。第三,有使用就要有考核、考评,以使每个人能更恰当地发挥自己的才能。第四,使用和造就相结合,有使用也要有造就。

3充分发挥人的有效技能

商场人力资源开发要合理地使用人才,使从业人员的劳动技能尽可能地利用和得到充分的发挥,这是人力资源开发的根本目的。

商场从业人员不管从事哪一方面的工作都必须有一定的劳动技能。在这些劳动技能中,能为社会和企业做出贡献、取得效益的那部分技能就称为有效技能。人力资源开发就要使有效技能得到充分的发挥。

4合理的人才流动和调适

商场人力资源开发要做好人才流动工作。所谓人才流动是指各商场之间、商场和其他行业部门之间让人才有来有往,能进能出,使商场的人才能选择其适合的职位从而发挥其特长,逐步形成合理的人力智力结构。合理的、正常的人才流动对商场来说是必要的。商场业务的开展,要由各方面、各层次、各种专长的专业人员的支持,专业人员也需要不断地更新。

商场对外要进行人才流动,对内则要注意人才的调适。所谓人才调适是指在商场内部允许各人根据自己的特长和对岗位的适应性,在各岗位间进行适当的调整。商场各岗位对人员有各自的素质要求,每个人所具有的素质技能和岗位的素质要求尽量一致。调适的结果尽可能把人才放在合适的岗位上,人尽其才,减少浪费。

二、商场从业人员素质标准的特点

商场在社会千万种行业中是一个具有特定业务内容、特定作业规律的行业。适合这个行业需要的从业人员要具备相应的行业素质。综合起来,商场从业人员素质标准的特点如下。

(一)具有良好的素质基础

商场从业人员要有适应商场业务需要的素质,首先要有良好的素质基础。只有在良好的素质基础上,才能逐步形成和具备业务素质。素质可分为原始素质和行业素质。原始素质是指未经专门培训和锻炼而具有的自身素质;行业素质则是为了适应某行业特定劳动内容和劳动对象所具备的素质。

商场是智能性行业,商场主要通过员工的劳动,用为消费者提供服务的形式取得社会效益和经济效益。商场对从业人员的素质要求比较高。没有良好的素质基础就不可能培养成商场所需要的专门人才。例如,一个文化程度较低、无外语基础的人,很难在短时间内由商场培养成为一个合格的涉外导购。

(二)具有全面的综合素质

商场人员的行业素质要求从业人员的素质是全面的、综合的。这是由商场的业务特点所决定的。

商场人员要求具有全面行业素质,主要表现在:商场人员要有良好的思想政治素质,即要有爱国主义的政治立场和遵纪守法、为社会奉献的思想品质;有全面的业务素质,即要精通本岗位的业务,并具有达到业务目标所应有的技能;有全面的文化素养,包括文化程度、文化修养,对中外文化的了解和正确评价;有全面的能力,即包括理解判断能力、组织协调能力、应变能力、语言文字能力、适应引导能力、社会活动能力、开拓创新能力等;有良好的体质,特别是服务员更需要有良好的体质作依托。很多行业的岗位其人员的行业素质要求往往是单方面的,或某几方面的。但商场的行业素质要求是全面的,缺一不可。在考评商场人员时,应该把这几方面都包括在内。只有在这几方面都合格,才能成为一个称职的商场从业人员。

(三)具有独立工作能力

这是商场从业人员素质标准的又一特点。商场人员的工作不但在业务性质中带有较强的独立性,而且在所处空间上也带有客观条件上的独立性。商场工作的独立性,不但决定了商场人员要以独立的思维和行为去处理各种常规业务和突发性事件,而且还决定了商场人员既是一个具体的作业者,又是对具体业务和作业的决策者和领导者。

认识并揭示商场人员素质标准的特点,目的是从这些特点出发,有针对性地开发和利用商场人力资源,使商场的业务水平和管理水平逐步达到现代化管理的要求。

三、商场人才结构

商场人才结构是指商场人员整体的各种人才要素的量及其组合方式。商场人才结构的基本类型如下。

1人才的层次结构

这一结构是指商场中管理层和作业层的人才结构。管理层主要是由商场一级和各部门一级的管理者所组成。管理层结构有其自身的特点,主要表现为:其一,这一层的人才必须是在具备商场从业人员一般素质的基础上,还具备管理素质,有较高的管理能力。管理素质是要经过科学培训才具有的,而不是自然生成的。其二,管理层也有层次结构。商场一级管理层,由于管理面宽,总经理一级可设1个正职,1、2个副职,副职不宜过多。在部门一级管理层,由于管理面较窄且管理较为直接,部门经理的设置以设1个正职而不设副职为宜。设副职从一般意义上讲,只会减弱作用力。这是因为,管理者的管理犹如力作用于物体,当一职一人时,这个力是明显的,它决定了物体的加速度;当一职多人时,这个力就有了掩盖因素。当这些力的方向一致时,会增加组织的加速度。但当数个力的方向不一致时,必然会产生力的抵消。所以部门管理层的结构为一职一人,不设副职为宜。其三,社一级和部门二级管理层组成一个三角形结构。亦即,部门一级管理层的跨度必定大于社一级。绝不可形成社一级管理层一个副总经理分管一个部门的现象,不可形成矩形结构。

2人才的专业结构

专业结构主要指商场根据各种业务开展的需要而合理配备的各种专业人才。所谓专业人才是指经过专业训练具有该专业所应具有的知识、技能、能力的人员。商场所需的基本专业人才如下。

(1)经营管理人才。这类人才不但要具有商场各业务的专业知识,还要有一定的管理知识和能力,应具有较高的行业素质、经营管理意识、管理者应有的气度和胸襟。这类人员在商场总人数中一般不超过10%。

(2)外联销售人员。这类人员除要具有商场市场销售、公关宣传的一般知识外,还应具有组织客源和推销商品的能力。这类人员也应有相当水平的组织能力和社会活动能力。这一类人员数量不多,视商场业务量的大小配备。这类人员对商场的业务有着决定性的影响。

(3)计划调度人员。这类人员应具有多方面的知识,重要的是要具有运筹学的知识。计划调度人员应有关于交通、旅游点、价格等方面的知识。

(4)接待人员,主要指营业员。这类人员在分类比例上占的比重最大。根据国家对营业员、导购员的标准要求和考核要求,这类人员应有接待组织能力和业务能力。

(5)人事管理人员。这类人员对商场的人力资源开发负有专职的、直接的责任。他们需要有人员招聘、人事培训、人才使用、劳动定额、编制定员、报酬待遇、劳保福利、人事档案、劳动考核等方面的知识。由于劳动人事涉及到每个人,并与大家的切身利益密切相关,因而这类人应具有较高的政治水平。人事管理人员在商场人员中占的比重较小,但作用却不小。

(6)财会人员。这类人员在商场中是必不可少的。财会人员要懂得商场业务和商场经济活动,熟悉并掌握国家有关财税的规定,执行财会制度。这类人员应有财务会计,特别是商场财务会计的业务知识和技能,具有相应的专业职称。该类人员还应有管理知识和当家理财的能力。这类人员在商场中占的比例较小。

(7)其他人员。商场因类别的不同,因规模、所在地区、业务范围的不同还可以拥有其他一些人才,如行政、司机、票务、公关等人员。这些人员都应有本专业所需要的各种知识和技能。

3人才的性别结构

人才的性别结构对商场的业务进行来说并不太重要,但也有着一定的影响。从一般意义上来说,在一个服务性企业中不同性别的员工组成一个协调的群体是必要的。企业中由于员工性别的差异会带来其他各方面诸如外表、性格、体力、智力、业务发挥等方面的差异。这些差异互相补充,使企业形成一个和谐的整体。特别是商场作为一个服务性行业对人才的性别结构就有一些特别的要求。商场工作的主要力量是营业员。从营业员的职业讲,女性有口齿清楚、表情丰富、形象柔和等优点,易赢得人们的信赖,与顾客相处较易融洽。

以上我们只是从一般意义上来讨论商场人才的合理结构,由于各商场本身情况和所面临的环境不同,会带来人才结构的多种形态。人才结构也是因人而异,不可能有一个统一、固定的模式。

四、人才来源

商场确定了人才结构、人才需求后,就要通过一定的渠道得到这些人才。商场人才来源的途径主要有:从商场外部引进人才,充实、完善人才结构(通常称引进人才);从商场内部现有人员选拔、培养、造就人才(通常称培养人才)。

引进人才的途径如下。

1院校双向选择

大专院校,特别是大专院校的企业管理专业是专门培养商场所需人才的重要基地。把经过高等教育培养的、有志于从事商场工作的、德、智、体全面发展的优秀人才选拔到商场来。这是引进人才的重要途径。这一途径引进的人才专业对口、适用性强,在较短的时间里就可以发挥作用。但也应注意这些人员社会阅历较浅,社会经验不丰富,动手、处事能力相对较弱。这些人员进商场后,要从严要求,在老员工的带领下,先要在实际工作中经受锻炼、塑造品质、熟悉业务。

2行业之间的人才引进

这是商场引进人才的又一个重要方面。现在,一些商场,特别是老商场人才济济;一些商场,特别是新建商场人才又缺乏。随着商场事业的发展会出现商场之间的人才流动。从这一途径引进的人才,因有一定的商场工作阅历、所以对业务较熟悉、有丰富的专业知识和实际工作经验、动手能力强,进商场后即可使用。

培养人才的主要途径如下。

(1)商场自行培养。这种方式是利用商场原有人员请有关专家、教师进行有计划、有目的的专业培训,在经过一定时间的理论培训后,由有经验、有水平的老员工带培养对象上岗,边干、边学、边总结、边提高。用这种方式培养人才时间短、见效快、针对性强。

同类推荐
  • 农产品销售技巧读本

    农产品销售技巧读本

    《金阳光新农村丛书》围绕农民朋友十分关心的具体话题,分“新农民技术能手“新农业产业拓展和“新农村和谐社会三个系列,分批出版。“新农民技术能手系列除了传授实用的农业技术,还介绍了如何闯市场、如何经营;“新农业产业拓展系列介绍了现代农业的新趋势、新模式;“新农村和谐社会系列包括农村政策宣讲、常见病防治、乡村文化室建立,还对农民进城务工的一些知识作了介绍。全书新颖实用,简明易懂。
  • 野蛮生长的秘密

    野蛮生长的秘密

    中国私营企业顺利成长的实践指导读本,中国民营资本自立自强的危机自救方略。本书汇集优秀企业家的成功经验,以商战实例为素材,融哲理和操作方法于一体。它传递的不仅是企业做强做大的方法,更是不断创新、不断探索的精神,置之死地而后生的智慧,勇于开拓的勇气,以及自主自立的民族情感。
  • 微信改变世界

    微信改变世界

    该书从微信应用入手,详细介绍了微信的发展。也收录了微信营销的经典案例并对案例进行了深入剖析。,由中国财富出版社出版、网络新经济研究者、中国电子商务协会专家邱道勇先生撰写的国内第一本微信相关书籍《微信改变世界》在京上市发售
  • 销售经理实用全书

    销售经理实用全书

    在当今的时代,销售无时不在、无处不在,它充斥着人们生活、工作、学习的方方面面。小到个人,大到企业、组织、机构、行业乃至整个国家,都无法脱离开销售而存在。销售是产品价值的体现,是利润形成的最终环节,是满足全社会的需求和欲望的手段,是促进社会进步的媒介。本书引用国内外销售名家的经典案例,旨在帮助销售经理提高销售管理的技巧和技能、提升销售业绩。
  • 一本书读完投资学名著

    一本书读完投资学名著

    本书以最快捷的方式去获取投资名著中的精髓,可以让读者在有限的时间内了解投资学领域中最具代表性的思想成果,在探索投资之道的过程中感受启迪。从多个角度对所选取的经典作品进行了详尽的解读,让读者既不必纠缠于原著晦涩的文字,又能够把握名著的理论精髓。
热门推荐
  • 东宫有本难念的经

    东宫有本难念的经

    宝庆十九年春,大佑国皇太子大婚,大将军之女入主东宫。一个不是淑女的将门千金遭遇一个不是文韬武略的中庸太子,到底是佳偶天成,还是冤家路窄?成婚一年不足,太子忽然休妻。迷影重重,生死茫茫,这样一来,还是不是大团圆结局?
  • 2013年微型小说排行榜

    2013年微型小说排行榜

    充分展示编选者视野的宽广、包容、博大,体现当下微型小说的多样性与丰富性,是一本水准较高的集锦之作。
  • 天人合一100岁:道家养生精要

    天人合一100岁:道家养生精要

    中国当代著名的得道高僧离欲上人,一生建寺弘法,化度甚众,活了107岁。安岳的禅庄法师活了100岁。仍然健在的佛智老法师也有100余岁了。一本与佛结缘的书。一本教你预防胜过治疗的书。一本可以让你活过100岁的书。调食、调眠、调身、调息、调心:此五事,佛家养生之根本也。人违背了养生法则,虽不一定会立即得病,但一旦形成习惯,就会大大增加得病的机会。这就和交通规则一样,你违背了交通规则,不一定会出事故,但其危险陛是显而易见的。人生最大的财富是健康,人生最可怜的是嫉妒,人生最大的敌人是自己,人生最大的幸福是放得下。当你快乐时,你要想,这陕乐不是永恒的;当你痛苦时,你要想,这痛苦也不是永恒的。
  • 调包公主重生记

    调包公主重生记

    前世的她,能否掌握自己的命运,36岁撒手人寰……前世的她,重新来过?,红颜祸水颠覆四国……后世的她,在火刑之下惨死,涅槃重生,被迫易嫁10次,历史惊人相似,绝世之姿挑起七国纷繁战火,她历尽人世沧桑,前世的她,悲欢离合,……前世的她被世人指为狐狸精,诛连母族二百六十四口获腰斩之刑……
  • 娱乐圈之一代宗师

    娱乐圈之一代宗师

    国术奇才回到香港,谱写一段热血激情的宗师传奇。
  • 妖孽难缠,悍妃也倾城!

    妖孽难缠,悍妃也倾城!

    人家穿越吃香喝辣,她穿越直接从乱葬岗往出爬。身为特工教官的玉妖娆一时脚滑窝囊穿越,醒来的第一眼就瞧见那一堆堆的白骨和要食她肉的禽兽。徒手杀禽脚踹猛兽,凭借你弄不死我,我就弄死你的决心离开了乱葬岗!身体的本尊是大辛国将军府的嫡女,出落得娇俏可人宛如天上的明月。可惜的是还未及笄就被人绑架残害扔到了乱葬岗!妖娆异世重生,性格大变,刚刚爬回玉府就落了个失贞的罪名……片段一:熊孩子:大叔!等等有事告诉你!美大叔:等什么?说!熊孩子:不是等,是等等有事告诉你!美大叔:不是告诉你别等了,说!熊孩子:大叔,是等等!美大叔:……,我告诉你别等了!熊孩子眉头蹙起:大叔你火星来的啊,怎么听不懂人话呢,我就叫等等!美大叔:……片段二:玉妖娆看着自己隆起的肚子暗中骂娘,这年头药流不可靠,人流更疯狂,轻者终身不孕,重者立刻身亡,从府里那几个姨娘身上已经得到了血一般的教训,这孩子流不得!十月怀胎生下个额头带红痣的美娃娃,我擦,怎么这么眼熟呢!********女主无良没节操,男主嚣张暴力狂,狼狈为奸祸害天下苍生!好吧,又是宠文,爱你们没商量!
  • 尘封档案系列故事之一公交车离奇事件

    尘封档案系列故事之一公交车离奇事件

    你知道吗?在我住的地方曾经出现过一个非常离奇的事情。这件事是在一九八七年的一个冬天发生的。而且也不大不小的轰动了整个城市。可是政府却没有大肆的报道,只是出面辟了几次谣。所以,人们似乎对这件事的兴趣也就慢慢地淡漠了。
  • 东宫有本难念的经

    东宫有本难念的经

    宝庆十九年春,大佑国皇太子大婚,大将军之女入主东宫。一个不是淑女的将门千金遭遇一个不是文韬武略的中庸太子,到底是佳偶天成,还是冤家路窄?成婚一年不足,太子忽然休妻。迷影重重,生死茫茫,这样一来,还是不是大团圆结局?
  • 大腕崛起

    大腕崛起

    新书《文骚》已发,不一样的文娱体验!_______________________________2013年,内地总票房怒破200亿大关!2012年,华语电影单片票房首次突破12亿!2011年,华语电影单片票房首次达到一亿美元!2010年,内地总票房强势突破100亿!2009年,内地市场有三部电影票房过4亿!2008年,内地票房过亿电影共计12部!……2005年,怀揣明星梦的何沐从横店影城走出来,并成为娱乐江湖的一个变数,所以上面的数据都做不得准,未来大势将由强者左右!何沐就是那个娱乐圈的强者,众人仰视的大腕!
  • 最漫长的抵抗:从日方史料解读东北抗战14年

    最漫长的抵抗:从日方史料解读东北抗战14年

    这是一部军事历史类的纪实作品。本书以作者首次在日本搜集到的四百多张日方照片和地图为线索,通过对这些照片中的历史信息进行中日史料对照分析和考证,揭示了东北正规军、东北抗日义勇军和东北抗日联军在东北地区于1931年至1945年那段艰苦不屈的抵抗经过,具有一定的阅读和研究价值。