登陆注册
2637000000014

第14章 挽留客户靠真诚的服务法则(2)

另外,要付出真实的行动,行动是最具有说服力的,就算你说地再好,客户都有可能不相信,但是,当客户看到你的行动时,不用费太多的口舌就会让客户愿意去相信你。

在满足客户愿望的时候,你就得到了客户最大程度的肯定,这是最有效的挽留方法,它所换来的是客户的忠诚。

法则23 热情是服务人员的生命

[经典回顾]

在服务行业,现在强调最多的就是热情。热情是服务的核心,没有热情,服务失去了它真正的含义。

一个待人热情的人,第一个给他人的传达的含义就是:“我欢迎你!”,面对一个欢迎自己的人,客户当然更愿意去接触。

相对于热情,谁都不愿意遇到下面的事。

“服务员,来杯茶!”这个客户在这儿坐了好一会儿了,连一个端茶的人都没有这时走过来一个面无表情的服务员,端着一杯茶放在桌子上,一句话没说就走了,黑着一张脸,好像谁欠她钱似的。

“本来很好的心情,这下全被破坏了!”在服务员走后,客户也叹息着离开了。

饭店多的是,何必去一家不欢迎自己的,这不是不讨没趣吗?

热情是服务人员的生命,当你失去热情的时候,就等于把自己把客户拒之千里之外,没有了客户,服务就是失去了原本的意义。

[案例分析]

小张在大学毕业后,就自己开了一家自行车专卖店,他开张都快一个月了,但是一个客户都没有,他准备放弃,但是又很不甘心。

经过长时间思考,他找到了最根本的原因,那就是自己缺乏热情,连热情都没有,你让客户去相信你呢?

找到了原因,事情就好办多了。

第二天一大早,小张就一个人穿上引人注目的工作服,推着一个自行车站在店门口,并且在车子的后座上插上一面色彩鲜艳的旗子,上面写着“热情回馈广大客户,本店免费清洗自行车”。然后他就骑上自行车去周边宣传,对于这种现象很多人都表示不理解。还有一些人对于这种现象很感兴趣,就产生了想尝试一下的心理。

“听说你这免费清洗自行车?”这个客户带着好奇的心理问小张。

“是啊!随时都可以为你免费服务!”小张对于来询问的第一个客户,表示得很激动,他终于看到的自己努力的结果。

“那你就帮我把自行车清洗一下吧!”客户听到他的回答也感到一阵欣喜。

“你稍等一下,马上就好!”小张说完就亲自帮客户清洗自行车。

经他清洗过的自行车焕然一新,当客户看到自己的自行车时从心里感到说不出的欣喜。就这样,第一个客户带着满意的心情离开了。

这个消息一经传开,到他哪洗车的人蜂拥而至,很多时候都需要去先排队。自从开始这个“免费洗车”活动,不光来洗车的人增多了,来买车的人也在迅速增加,给小张的小店带来了很多的利润。

随着客户的增多,他的生意也在不断地扩大,最后在整个市区内开了十几家连锁店,在自行车行业占取了很大的市场份额。

热情是服务的根本,也是吸引客户的原动力,失去了热情,你就失去了一切。

小张在开张将近一个月的时间里,之所以没有客户,最根本的原因就是缺乏热情,幸好他及时发现了热情的重要性,才使自己的商店得到了一丝地转机。

小张用一个别出心裁的想法,来向大家表示他的热情。这样的免费洗车行动引起了很多人的兴趣,在不用花费任何经费的前提下,当然会有人愿意去尝试一下。

当地一个客户确认事情的真实性以后,大家都放下了自己心中的戒心,有更多的人愿意去相信他。

虽然,小张为之洗车的客户都是“有车一族”,但是每辆自行车都是有使用寿命的,当他们需要更换的时候,第一个想到的就是小张。因为小张用自己的热情去感染客户的同时,也得到了客户深深地信任。

再加上客户身边那些没有自行车的朋友,在听到这个信息以后,对小张的自行车自然就产生了兴趣,这批客户就能为他创造很多的利润。

热情是会传染的,当客户感受到你的热情时,也会受到这种情绪的感染,在不知不觉间就有了一个好的心情,花钱买的就是开心,这时你的生意自然就会好起来。

[巧手点金]

热情不仅能够得到客户的认同,对自身也有一定的影响,这种情绪会让你对生活充满巨大的兴趣,这样你的生活就会充满意义。

那么,在服务行业,怎样才能让客户感受到自己的热情呢?

第一,了解到服务工作中的乐趣。很多人之所以觉得工作枯燥无味,在多数情况下,都是因为对工作缺乏兴趣。每一份工作都有它其中的乐趣和烦恼,如果你找到工作中的乐趣,这种烦恼就会淡化,在这个时候,你的工作自然会充满热情。

第二,微笑,微笑是世界上唯一通用的一种“语言”。也是热情最好的表达方式,当你对客户笑的时候,就自然地向客户传达的一个信息,让客户知道你是喜欢他的,谁都愿意去和一个喜欢自己的人打交道,客户也不例外。

第三,言行举止,你对一个人冷淡还是热情,通过言行举止就可以明显地看出来。在有些时候,以免有些行动和话语引起客户的误解,在平时就应该规范自己的言行举止。

要说为客户着想的话,做客户需要帮助的事,从一言一行中来体现你的热情。

第四,要注意热情的分寸。物极必反,热情也一样,当你热情过了头,反而会起到相反的效果。

服务人员懂得热情本来是一件好事,但是应该给客户留下一个自己的空间,过分地打扰,反而会让客户对你避而远之,这时候就得不偿失了。热情并没有错,关键是要掌握好分寸。

法则24 决定成败的精彩示范

[经典回顾]

在生活中,有很多的问题困扰着我们,我们非常想解决这样的问题,但是令人苦恼的是,不管怎样都找不到问题的解决办法。

比如,在炒菜时候很讨厌油烟,但是没有解决的办法,却不得不继续忍受下去;你想找一块非常坚固的玻璃,但是不管如何都找不到。

如果在这个时候,你用自己特殊的产品和服务,向客户做一个精彩的示范,让他们明白你真的能够帮助他们解决问题,那么他肯定能够成为你的忠实客户。

“哇塞!这个无烟锅真的是不会产生一点油烟,这真是太好了,我再也不用闻那种难闻 的气味了!”

“天啊!我没看错吧!这种安全玻璃就算用铁锤都砸不破,我找这种玻璃找了好长时间了!”

当客户一直为此苦闷的难题而得到了解决,觉得不可能存在的事情发生了,在心里就会产生很大地震撼。从此就会认定你的产品和服务才是最好的,这时候你不去挽留,客户也会自己留下。

[案例分析]

晓云是一个销售员,她主要销售的就是电磁炉,不管在什么时候,她总是有办法去吸引客户,所以,每个月她都能拿到很好的业绩。

这天,在她快要下班的时候,有一对夫妇来看电磁炉。

“随便看看吧!这的电磁炉种类很多。”晓云笑着对客户说。

“好的,谢谢!”

这对夫妇看了一会,发现一种防水的电磁炉。

“我看这个防水的电磁炉不错!”丈夫笑着对妻子说。

“广告有几个是真的?什么防水,都是骗人的!”妻子小声地对丈夫说。

晓云虽然没有听清他们所说的话,但是却猜到了他们的顾虑。就走过去用新的办法去打消客户心中的顾虑。

“我在刚开始的时候也不相信这台电磁炉能够真的防水,直到我做过这个实验才相信,现在的科技是多么的发达!你们想看一下这个实验吗?”

“什么实验?”晓云的话引起了这对夫妇的兴趣,让他们很想看一下到底是什么样的实验。

这个时候,晓云把这台电磁炉放在了一个水盆里,并且拿着水管从上到下开始冲水,看到这种情况,这对夫妇惊讶地张大了嘴巴,他们不敢相信眼前的事是真的。

盆中的水慢慢地把电磁炉覆盖住了,停止冲水以后,电磁炉在水中整整浸泡了20分钟,客户在心里觉得这个电磁炉一定不能用了。当客户心中不抱有希望的时候,晓云把电磁炉从水中拿了出来,小心地插上电源,令客户万万没有想到的是,电磁炉竟然还能用,不管你按那个键,它的反映都特别地快。

“现在相信它是真的防水了吧!不信的话,我还可以帮你们做顿饭试试。”晓云看着惊讶的两个人,幽默地对他们说。

“原先我是真地不信,但是现在我彻底地相信了!”这个夫人叹了一口气说道。

“我们一直想要买一台防水的电磁炉,现在终于找到了,你帮我包起来吧!”她的丈夫没有问价钱就已经决定买了。

最后,客户抱着这台电磁炉满意地离开了,晓云的精彩示范又一次获得了成功。

在生活中,我们身边有太多夸大其词的广告,对于这种现象,大多数人都已经有了足够的免疫力。所以,在他人向客户推销产品的时候,就算是说得天花乱坠嫉妒而,客户也不会相信。

同类推荐
  • 赢在谈判

    赢在谈判

    本书谈判是一场战争,有些谈判是为了和平,有些谈判是为了正义,有些谈判是为了公平,有些谈判是为了真相,有些谈判是为了解决问题,有些谈判是为了面子……而对于商场来说,谈判就是一场为了利益而斗智斗勇的战争。《赢在谈判:成功商务谈判的46个攻略》由马斐所著,系统性、针对性、实用性并重,是一本成功商务谈判的指导用书。
  • 海底捞的经营哲学

    海底捞的经营哲学

    有人说火锅被分成了两类,一类是普通火锅,一类是海底捞火锅。“海底捞”三个字,不再仅仅是一家火锅店的名称,而是变成了一种现象。海底捞现象的本质是什么?海底捞靠什么在经营中赢得顾客、赢得员工?本书从其定位、发展、创新、管理、服务、品牌文化等多个方面为读者剖析海底捞成功的秘诀。
  • 帝王将相管理启示

    帝王将相管理启示

    在众多的古代管理典藏中,历代帝王将相的管理思想和管理方法是更具实用性的一支。中国有几千年的历史文化传承,明君贤相层出不穷,其中积累起来的管理理念和管理方法相当丰富,许多君主将相都总结了一套独特而成熟的管理理念和方法。以当今的视角来看,仍具有一定的前瞻性和实用性。
  • 如何创办婚庆公司

    如何创办婚庆公司

    《金阳光新农村丛书》围绕农民朋友十分关心的具体话题,分“新农民技术能手”“新农业产业拓展”和“新农村和谐社会”三个系列,分批出版。“新农民技术能手”系列除了传授实用的农业技术,还介绍了如何闯市场、如何经营;“新农业产业拓展”系列介绍了现代农业的新趋势、新模式;“新农村和谐社会”系列包括农村政策宣讲、常见病防治、乡村文化室建立,还对农民进城务工的一些知识作了介绍。全书新颖实用,简明易懂。
  • 杰克·韦尔奇给青年管理者的11条准则

    杰克·韦尔奇给青年管理者的11条准则

    杰克·韦尔奇,一位曾经领导着世界上最有价值公司的首席执行官,其卓越的管理准则正在影响着每一位渴望成就辉煌的青年管理者。杰克·韦尔奇无疑是世界上最受称道的CEO,担任GE董事长兼首席执行官长达17年之久,亲手为美国企业界的重组画下了一张极具价值的蓝图,其管理准则也正在影响着一代又一代的青年管理者。每一位青年管理者都希望有朝一日像杰克·韦尔奇一样杰出。如果你仔细阅读并思考本书中杰克·韦尔奇给你的11条准则,那么你一定有接近他甚至超越他的可能。
热门推荐
  • 唤醒千年的记忆:银发帝妃

    唤醒千年的记忆:银发帝妃

    冷木语冷清的现代杀手,却因为不够心狠手辣被自己的亲人加害穿越到一个五岁孩童的身上,这是否命中注定……轩辕逸枫冷血的君王因为孩童时代无意中救了饿晕在路边的她,从此纠缠,这是巧合还是宿命……今生的沉睡唤醒前世的记忆,也许他们之间根本不是从穿越那一刻就开始。或许他们今生的相遇是为了弥补前世的亏欠,千年前的他们之间到底发生了什么……。而今生的他们又将迎来怎样的考验……【蓬莱岛原创社团出品】
  • 考前备战营养餐

    考前备战营养餐

    饮食的科学搭配和均衡的营养摄取,都直接影响到考生的身心健康。我们针对考生备考时期的常见问题,有的放矢地介绍了各种有助考生身心健康的营养方案。
  • 神寂

    神寂

    吞食残月花的勾陈,在两百年之后重生,他发现大路上的武学已经变得低微。而自己却掌握着无穷的武技,从此走上一条神挡杀人,佛挡杀佛,有妞必泡,有仇必报的无上神寂之路。
  • 凤舞霓裳:绝色太子妃

    凤舞霓裳:绝色太子妃

    【推荐新书】独家挚爱:神秘帝少高冷妻平天下,笑群雄,凤舞九州落苍穹;醉红尘,定四海,霓裳飘动翔八荒。她是亡国帝女,身负一身血海深仇,却偏偏遇见了他,从此收敛锋芒,只为伴他一世相守。他是强国之王,肩担统一天下重任,怎奈何邂逅了她,甘愿画地为牢,只为护她一生安好。江湖乱,儿女情长,又何惧血雨腥风?烽烟起,硝烟弥漫,又何妨四方征战?片段一:“国仇家恨,我定要报,谁都阻挡不了我。”“若是你的心愿,那就是我的责任,我不介意替你手刃仇人。”“却是为何?”“我愿为你挡去所有风雨,只为还你纯净无暇。”片段二:“为何你能认出我?”“因为是你,因为是我,便是于千万人中我也同样能够认出你。”“有你,真好。”
  • 说漂亮话,办漂亮事,做漂亮人大全集

    说漂亮话,办漂亮事,做漂亮人大全集

    以社交与口才为基点,把说话、办事、做人的技巧有效地结合在一起,旨在传授人们如在社会交往,在职场暗战与商场博弈中立于不败之地。一个人应该和周围的环境相适应,不被外界环境左右自己的想法,这样的境界和尺度,可以不断地激发你的志气和潜能。说话、做人、做事是一门精深的学问,也是一门高深的艺术,本书立足于现实,取材于我们熟悉的生活,既有幽默风趣的历史典故,又没有丝毫拘泥于世俗生活的痕迹。文中的语言平实、优美,娓娓叙来又无哗众取宠之意,让你在人际关系中学会方法,学会策略,学会变通。在复杂变化的社会中,让你懂得如何灵活地应对各种人情世故。同时,让你在最短的时间内,掌握说漂亮话,办漂亮事,做漂亮人的本领。
  • 百位世界杰出的发明家(上)

    百位世界杰出的发明家(上)

    人类的未来充满了希望,明天的世界令我们无比期待。从历史中汲取知识,感悟人生,追求真理,是每个生活在21世纪的现代人的价值取向。在无比灿烂的历史星空中,众多世界杰出人物犹如明烁夺目的明星,让历史的时空如此地浩瀚,并给后人留下了一份极其珍贵的文化遗产与智慧结晶。期望本书能让广大读者,尤其是青少年朋友们,从世界杰出的人物身上,学习与借鉴人生的智慧,创造卓越的人生。
  • 黄金渔场

    黄金渔场

    PS:开了新书,《妖魔哪里走》,请大家移步去看看。****爱蓝天,爱绿树,更爱波澜浩瀚的大海。浅海鱼,深海鱼,龙虾还有大海蟹,吃货的世界怎么能少了海鲜?快艇,游艇,海钓艇,还有巡航艇,其实豪华游轮才是王道。家里养着棕熊、白熊和浣熊,渔场还有海豚、白鲸和海獭,神马海狸、黑足雪貂、格陵兰小海豹,我的渔场应有尽有!没事闲坐钓鱼台,呼朋唤友赌珍珠。开上游艇逛七海,沉船宝藏我来捞。大家好,我是秦时鸥,我用笔记录我在加拿大渔场的悠闲生活。
  • 灰熊王

    灰熊王

    一部描写北美荒原动物的小说。小说根据作者真实经历创作。故事中,灰熊托尔是加拿大北部山谷中的王者,后来它遇到并接纳了一只失去母亲的小熊,一大一小两只熊相依为命。猎人兰登和布鲁斯来到山谷,小熊被猎人活捉。在追杀与逃避中,托尔与猎人兰登相遇了,咆哮着恐吓兰登,但最终却饶恕了这个看起来苍白弱小的人类。兰登幸存下来后顿悟生命,放弃了猎杀,将小熊放生。这种态度转变在《灰熊王》的前言中得到了最好的表达:“最激动人心的,不是猎杀,而是放生。”“自然是我的信仰,我的愿望,我的志向;我想达到的最大目的,是让读者随我一起走进大自然的腹地。”
  • 傻子王爷无情妃

    傻子王爷无情妃

    一只毒蝎子,彻底断送了她年轻的生命!别人只知道,那个软弱没主见的女人被迫嫁给一个痴傻呆闷的七皇子。殊不知,她早已不再是“她”!面对痴傻只会憨笑的美男,她气愤难填!你傻,本美女就医好你,谁知医好后,遭到嫌弃,却换来一纸休书,气愤之下,她恨不得与他同归于尽……
  • 饥饿游戏1

    饥饿游戏1

    横扫欧美各大图书奖项,长期攻占欧美畅销书排行榜,青春冒险、科幻惊悚系列全球热映电影原著。《暮光之城》作者斯蒂芬妮·梅尔、“惊悚小说之王”斯蒂芬·金联袂推荐的人气畅销作品!