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第14章 挽留客户靠真诚的服务法则(2)

另外,要付出真实的行动,行动是最具有说服力的,就算你说地再好,客户都有可能不相信,但是,当客户看到你的行动时,不用费太多的口舌就会让客户愿意去相信你。

在满足客户愿望的时候,你就得到了客户最大程度的肯定,这是最有效的挽留方法,它所换来的是客户的忠诚。

法则23 热情是服务人员的生命

[经典回顾]

在服务行业,现在强调最多的就是热情。热情是服务的核心,没有热情,服务失去了它真正的含义。

一个待人热情的人,第一个给他人的传达的含义就是:“我欢迎你!”,面对一个欢迎自己的人,客户当然更愿意去接触。

相对于热情,谁都不愿意遇到下面的事。

“服务员,来杯茶!”这个客户在这儿坐了好一会儿了,连一个端茶的人都没有这时走过来一个面无表情的服务员,端着一杯茶放在桌子上,一句话没说就走了,黑着一张脸,好像谁欠她钱似的。

“本来很好的心情,这下全被破坏了!”在服务员走后,客户也叹息着离开了。

饭店多的是,何必去一家不欢迎自己的,这不是不讨没趣吗?

热情是服务人员的生命,当你失去热情的时候,就等于把自己把客户拒之千里之外,没有了客户,服务就是失去了原本的意义。

[案例分析]

小张在大学毕业后,就自己开了一家自行车专卖店,他开张都快一个月了,但是一个客户都没有,他准备放弃,但是又很不甘心。

经过长时间思考,他找到了最根本的原因,那就是自己缺乏热情,连热情都没有,你让客户去相信你呢?

找到了原因,事情就好办多了。

第二天一大早,小张就一个人穿上引人注目的工作服,推着一个自行车站在店门口,并且在车子的后座上插上一面色彩鲜艳的旗子,上面写着“热情回馈广大客户,本店免费清洗自行车”。然后他就骑上自行车去周边宣传,对于这种现象很多人都表示不理解。还有一些人对于这种现象很感兴趣,就产生了想尝试一下的心理。

“听说你这免费清洗自行车?”这个客户带着好奇的心理问小张。

“是啊!随时都可以为你免费服务!”小张对于来询问的第一个客户,表示得很激动,他终于看到的自己努力的结果。

“那你就帮我把自行车清洗一下吧!”客户听到他的回答也感到一阵欣喜。

“你稍等一下,马上就好!”小张说完就亲自帮客户清洗自行车。

经他清洗过的自行车焕然一新,当客户看到自己的自行车时从心里感到说不出的欣喜。就这样,第一个客户带着满意的心情离开了。

这个消息一经传开,到他哪洗车的人蜂拥而至,很多时候都需要去先排队。自从开始这个“免费洗车”活动,不光来洗车的人增多了,来买车的人也在迅速增加,给小张的小店带来了很多的利润。

随着客户的增多,他的生意也在不断地扩大,最后在整个市区内开了十几家连锁店,在自行车行业占取了很大的市场份额。

热情是服务的根本,也是吸引客户的原动力,失去了热情,你就失去了一切。

小张在开张将近一个月的时间里,之所以没有客户,最根本的原因就是缺乏热情,幸好他及时发现了热情的重要性,才使自己的商店得到了一丝地转机。

小张用一个别出心裁的想法,来向大家表示他的热情。这样的免费洗车行动引起了很多人的兴趣,在不用花费任何经费的前提下,当然会有人愿意去尝试一下。

当地一个客户确认事情的真实性以后,大家都放下了自己心中的戒心,有更多的人愿意去相信他。

虽然,小张为之洗车的客户都是“有车一族”,但是每辆自行车都是有使用寿命的,当他们需要更换的时候,第一个想到的就是小张。因为小张用自己的热情去感染客户的同时,也得到了客户深深地信任。

再加上客户身边那些没有自行车的朋友,在听到这个信息以后,对小张的自行车自然就产生了兴趣,这批客户就能为他创造很多的利润。

热情是会传染的,当客户感受到你的热情时,也会受到这种情绪的感染,在不知不觉间就有了一个好的心情,花钱买的就是开心,这时你的生意自然就会好起来。

[巧手点金]

热情不仅能够得到客户的认同,对自身也有一定的影响,这种情绪会让你对生活充满巨大的兴趣,这样你的生活就会充满意义。

那么,在服务行业,怎样才能让客户感受到自己的热情呢?

第一,了解到服务工作中的乐趣。很多人之所以觉得工作枯燥无味,在多数情况下,都是因为对工作缺乏兴趣。每一份工作都有它其中的乐趣和烦恼,如果你找到工作中的乐趣,这种烦恼就会淡化,在这个时候,你的工作自然会充满热情。

第二,微笑,微笑是世界上唯一通用的一种“语言”。也是热情最好的表达方式,当你对客户笑的时候,就自然地向客户传达的一个信息,让客户知道你是喜欢他的,谁都愿意去和一个喜欢自己的人打交道,客户也不例外。

第三,言行举止,你对一个人冷淡还是热情,通过言行举止就可以明显地看出来。在有些时候,以免有些行动和话语引起客户的误解,在平时就应该规范自己的言行举止。

要说为客户着想的话,做客户需要帮助的事,从一言一行中来体现你的热情。

第四,要注意热情的分寸。物极必反,热情也一样,当你热情过了头,反而会起到相反的效果。

服务人员懂得热情本来是一件好事,但是应该给客户留下一个自己的空间,过分地打扰,反而会让客户对你避而远之,这时候就得不偿失了。热情并没有错,关键是要掌握好分寸。

法则24 决定成败的精彩示范

[经典回顾]

在生活中,有很多的问题困扰着我们,我们非常想解决这样的问题,但是令人苦恼的是,不管怎样都找不到问题的解决办法。

比如,在炒菜时候很讨厌油烟,但是没有解决的办法,却不得不继续忍受下去;你想找一块非常坚固的玻璃,但是不管如何都找不到。

如果在这个时候,你用自己特殊的产品和服务,向客户做一个精彩的示范,让他们明白你真的能够帮助他们解决问题,那么他肯定能够成为你的忠实客户。

“哇塞!这个无烟锅真的是不会产生一点油烟,这真是太好了,我再也不用闻那种难闻 的气味了!”

“天啊!我没看错吧!这种安全玻璃就算用铁锤都砸不破,我找这种玻璃找了好长时间了!”

当客户一直为此苦闷的难题而得到了解决,觉得不可能存在的事情发生了,在心里就会产生很大地震撼。从此就会认定你的产品和服务才是最好的,这时候你不去挽留,客户也会自己留下。

[案例分析]

晓云是一个销售员,她主要销售的就是电磁炉,不管在什么时候,她总是有办法去吸引客户,所以,每个月她都能拿到很好的业绩。

这天,在她快要下班的时候,有一对夫妇来看电磁炉。

“随便看看吧!这的电磁炉种类很多。”晓云笑着对客户说。

“好的,谢谢!”

这对夫妇看了一会,发现一种防水的电磁炉。

“我看这个防水的电磁炉不错!”丈夫笑着对妻子说。

“广告有几个是真的?什么防水,都是骗人的!”妻子小声地对丈夫说。

晓云虽然没有听清他们所说的话,但是却猜到了他们的顾虑。就走过去用新的办法去打消客户心中的顾虑。

“我在刚开始的时候也不相信这台电磁炉能够真的防水,直到我做过这个实验才相信,现在的科技是多么的发达!你们想看一下这个实验吗?”

“什么实验?”晓云的话引起了这对夫妇的兴趣,让他们很想看一下到底是什么样的实验。

这个时候,晓云把这台电磁炉放在了一个水盆里,并且拿着水管从上到下开始冲水,看到这种情况,这对夫妇惊讶地张大了嘴巴,他们不敢相信眼前的事是真的。

盆中的水慢慢地把电磁炉覆盖住了,停止冲水以后,电磁炉在水中整整浸泡了20分钟,客户在心里觉得这个电磁炉一定不能用了。当客户心中不抱有希望的时候,晓云把电磁炉从水中拿了出来,小心地插上电源,令客户万万没有想到的是,电磁炉竟然还能用,不管你按那个键,它的反映都特别地快。

“现在相信它是真的防水了吧!不信的话,我还可以帮你们做顿饭试试。”晓云看着惊讶的两个人,幽默地对他们说。

“原先我是真地不信,但是现在我彻底地相信了!”这个夫人叹了一口气说道。

“我们一直想要买一台防水的电磁炉,现在终于找到了,你帮我包起来吧!”她的丈夫没有问价钱就已经决定买了。

最后,客户抱着这台电磁炉满意地离开了,晓云的精彩示范又一次获得了成功。

在生活中,我们身边有太多夸大其词的广告,对于这种现象,大多数人都已经有了足够的免疫力。所以,在他人向客户推销产品的时候,就算是说得天花乱坠嫉妒而,客户也不会相信。

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