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第1章 前言

如果你是一个导游,你觉得只把你的导游词背好就可以了吗?

你如何让一个客户知道你们的旅行社?如何协调客户之间的纠纷?如何让每个游客都玩得开心,如何知道每个游客的生活习惯?又如何让一个游客继续参加你们的旅行团?

如果你在餐厅服务,客户点了一个番茄,等菜上去之后,客户说:“我要的是小番茄,不是大番茄。”你怎么办?

如果,你开了服装店,你如何让客户在满街的服装店中进入你们这家呢?

这是个多项选择的世界,没有什么东西是只有从你家才可以买到;在这个竞争却来越激烈的社会上,你用什么来留住你的客户?

这其实就要看你们产品的附加值了,即服务。

当客户面对众多可能的选择时,就会产生比较,“货比三家”,这样一来,势必就会对你们的产品质量要求提高,如果你的产品质量也很好,那么客户在乎的就是你们的服务质量,客户不仅要求买到好产品,还希望买到好心情。

任何企业,无论你是做什么的,最终的目标就是让客户购买你们的产品和服务,而客户只会买让他们满意的产品和服务,所以,企业,尤其是服务性质的企业,一定要遵循一个宗旨,即让客户满意。

对于第一个方面,产品的质量,很多企业都很在乎;但是对于第二个,服务质量,很多企业都疏忽了,导致客户不满意,最后因小失大,失去很多客户。

我们楼下原来有一家小商店,物美价廉,刚开始很受居民欢迎,但是过了一段时间,店主小田发现顾客开始越来越少,终于有一天小田忍不住了,就找人打听了一下,打听出来的结果让小田忍俊不禁,原来是因为小田在卖东西时,整天都板着脸,而且还爱以狐疑的眼光打量顾客,顾客就说:“本来去买的也不是什么大东西,想他那里物美价廉,也挺方便,但是他整天给人一张冷脸,一副不耐烦的样子,让人心里不舒服,我宁愿去别人家买个舒服,也不买这个窝心的便宜。”

小田以为只要自己的东西好,其他的都无所谓,但是日常生活中,大家就是图个乐,就那么点小东西,不至于去受那冷脸,宁愿跑远一点,买个舒心。

知道原因以后,小田就变得爱笑了,也常常和来买东西的人打几声招呼:“张大妈您那孙女真漂亮!学习挺好吧?”“林大哥,下班了啊。”这样久了,大家也就当小田是邻居,再见面也就亲切了许多,自然也就更加信任他,小田的生意自然也越来越好。

我说这么一件小事,就是想说明,服务质量和产品质量一样重要,有时甚至比产品本身更加重要,无论多么小的生意,客户都是在乎服务质量的,毕竟,谁不想买个舒心呢?

但是给客户满意的服务也不是这么简单,不是说微笑一下,举止礼貌,语气温和就可以让客户满意的,平常我们面对形形色色的客户,大家的要求也各不相同,如果你以一个服务标准去对待每个客户,根本解决不了客户的问题,怎么让客户满意呢?

说到这里不禁想起,20008年春晚蔡明和郭达演得小品《梦幻家园》,在那个小品里,我们能说蔡明演的那个售楼小姐服务态度不好吗?她一直都不急不燥,语气温和,面对郭达的怒气冲冲,她一直都彬彬有礼,可是,我们能说她让客户满意了吗?

不能!因为她根本就没解决客户的问题!

面对这样的售楼小姐,你会满意吗?你会对他们产生信任吗?答案当然是否定的,你不仅不会满意,你还会觉得被骗了,你下次绝对不会再购买他们的产品!

所以说,一味的对客户彬彬有礼并不能让客户满意,面对不同的客户,不同的问题,在不同的场合,我们需要不同的做法,只有这样,才可以真正地让客户满意。

我们常说正确的方法可以让你事半功倍,其实做任何事,都需要正确的方法。

上学时我们发现,有的同学整日苦读,一头扎在书海里学得昏天暗地,但是学习效果却并不好;而有的同学该学习时学习,该歇息时歇息,完全没有前面同学那么用功,但是成绩却非常好,有的同学十分钟就可以背下一段话,而有的同学反反复复背了一小时,一站起来就又忘了。这就是学习的方法。

同样,与客户打交道是一个漫长的过程,也是一种交往的艺术,在面对各样的客户以及纷繁复杂的问题,我们怎样才能面面俱到,让客户满意呢?这其中有规律吗?有方法可遵循吗?

在日本有一家咖啡厅,主营欧式咖啡,目标是欧美顾客,但是老板发现,咖啡厅里的日本人很多,但是很多外国人在来喝过一次之后,就不再来了。

老板刚开始是怀疑咖啡不够好,做得不够地道,但是问了几个外国朋友后,他们都说咖啡味道很好,老板就纳闷,那为什么不受外国人青睐呢?

后来店员就告诉老板不妨设个意见簿,看那些来喝过的顾客怎么说,这样不就找到问题了吗!

老板觉得说的有理,老板就在每个桌上放了精美的卡片,让顾客写下对这里的意见。

第一天下来,老板就发现了原因。那一天有17个外国人来喝咖啡,他们离开后在卡片上都一律写着:咖啡味道很好,就是杯子不舒服。

原来欧美人的鼻子比亚洲人要高,但是咖啡厅的杯子小巧精致,这样他们若要喝完杯子里的咖啡,后面就要仰头,很不方便,而亚洲人则完全没有这方面的困扰,而那天老板请自己朋友喝咖啡时,用的是大一号的杯子,因为老板觉得小号的杯子更加精致优雅,完全没想到这杯子会给客户造成困扰。

知道了原因,老板马上撤换了一套杯子,解决了问题,自然也就多了回头客。

初看这个事例,你可能会想,这和服务法则有什么关系呢?

我说过,所有的产品和服务,就是为了让客户满意,这是服务法则第一要义。

这样的问题,单是服务态度好已经解决不了了,我们必须想客户所想,才可以让客户满意。

我们一定要记住,服务是一个长期的工程,不能掉以轻心,也不能因循守旧,我们必须时时刻刻为客户着想,发自内心地为客户服务,真诚地为客户解决问题,注意细节,勇于创新,与这个时代结合,给客户提供更周到的服务。

这是个大工程,我们必须要慢慢地磨练,用心去学习。

本书就分节介绍了各种服务法则,详细的告诉你应该怎样去为客户服务,帮你解决服务过程的种种困扰,让你学会怎样达到客户的要求。

那么,启航吧,祝你顺利!

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