第16章 零售卖场开业流程管理(2)

接客设施，包括在进口处的服务台以及最后结账的收银台。服务台大多位于人口处，通常兼含寄存物品的功能，目前也有很多超市规划为兼卖烟酒等。

收银台位于出口，应依序予以编号，可以现场的状况采用单线排或双并排的方式。每台收银机每日可处理约10万~15万元，我们应依营业计划中的营业预估，事先做好准备，而在开业之初，生意通常是正常状况的3~4倍，应该要厂商支援以免让消费者久候不耐。接客设施应思考的是：在什么地方，要提供给顾客什么样的服务？关于接客设施要考虑：

接客设施的位置与设计是否适当？

化妆室是否充足、清洁、明亮？

是否有让消费者休息的地方？

是否有让小孩游乐的场所？

寄物是否方便？

是否有置伞架？伞套？

是否有充足方便的垃圾筒？

是否设有配合性的专柜，以方便消费者？

是否设有自动提款机？

三、后勤设施

后勤设施的主要功能为员工工作、生活以及商品的加工处理与进货等提供支持。后勤设施也就是所谓的后场，大部分是员工以及厂商等活动的空间，担负着对前方支援补给以及指挥服务的责任。员工们大部分的工作时间也都是在后场里，所以其生活所需之设施不可缺少。

1.工作场

作业场是零售店从事商品化的场所，也就是将原材料加以分级、加工、包装、标价的场所。零售店里通常须设有果菜、水产、畜产以及日配品的加工处理场所，而小型店铺因场地的关系，有时有并用的情形。生鲜食品的作业场应注意温度的控制以及排水的处理，以求合乎卫生条件。当然位置的安排以及与店面的连结也需注意，就是应使工作觉得快乐与流畅。

2.生活设施

这就是有关员工的福利设施，主要有：休息室、食堂、化妆室、浴室等，优良的福利设施不仅有利于员工之招募，短暂舒适之休息，更可提高工作效率。清洁的维护是非常重要的一环。

3.办公室

通常是店长或店内主管办公的场所，此外，店内的会计、出纳、人员管理，以及监视系统、背景音乐播放系统等，都应在此管理。

4.仓库

对生鲜食品而言，需有作业处理场；对干货而言，就需有一个仓库，以作为进货后的暂时存放场所。需注意的是后场的仓库仅作为进货至陈列间短暂储存的场所，而非长期的存放，其周期应在1~2日内。目前由于物流公司的机能越来越强，对卖场可提供较佳的服务，因此后场的仓库面积有逐渐缩小的趋势。

对于仓库，最应考虑的是出入是否方便。

5.器具

后场有关器具，主要有运搬用器具、通信器具、计量用器具、鲜度保持的设备、商品化的处理设备、包装器材等，其规格及种类繁多，可视实际需要逐次采购。

就整个后方设施而言，要考虑的有：

配置的面积是否适当？

路线是否流畅？

设施是否符合卫生、安全的要求？

员工生活设施是否让员工感觉舒适、安逸？

办公室居枢纽位置，是否能确实掌握前、后场？

仓库的进出是否方便？

各种器具是否充足？

整个后场为一支援单位，相关设施是否能激发员工潜能发挥效率？

四、配套设施

建筑设施指的是附着于建筑物上的设施。其主要机能为设备防灾以及演出，建筑设施是否良好将直接影响消费者喜恶，良好的舞台设施，才有助于演出者的表演，并提供给消费者最大的享受。

1.空调设施

空调设施可说是现代化零售店所不可缺少的设施，而良好的空调设备，确实也是吸引消费者光临的要素之一。只有在温度适宜的环境下，才可以提供消费者最大的购物乐趣。尤其目前有很多卖场位于地下室，空调设施更不可缺少。良好的空调设施，也有助于商品鲜度的保持，故空调设施应与冷冻冷藏设备同时考虑。

2.色彩

表示店铺色彩的要素有商品、陈列器具、天花板、壁面、地板及照明设施，主要考虑的因素为其色调是否均衡以及协调。墙壁、陈列架的颜色，可以将商品的特色显现出来，如生鲜食品中其背景以及采用的陈列设施，果菜大多采用绿色，水产大都采用蓝色，畜产大多采用红色，这样不但可以提高商品品质与鲜度感，更可提高顾客的购买力。

3.照明

在店铺中，照明的任务很大，有增加商品的魅力，增强商店的气氛，提高购买力等效果。在家庭生活中，停电仅数分钟，便会感觉不便，相同的道理，在黑暗的店铺中，顾客不可能上门，繁华街道上灯光灿烂的地方，也总是大家注目的焦点。照明主要有直接照明、间接照明、半间接照明以及局部聚光照明等，应钡各项商品的特性，采用不同的照明。

零售卖场的照明，最少应在750勒~1000勒，至于特别陈列的部分，则视需要不同应在1000勒~3000勒之间。

4.音响

好的音响让人流连忘返。如果店内所播放的音乐，能获得消费者的喜爱，消费者会在聆听音乐的同时，选择更多的商品。音乐可以创造商店气氛，没有音乐的零售店让人觉得死气沉沉。音牙的选择应依时段不同，如开店前、上午、下午、晚间以及打烊前，而做不同的搭配。—般而言，仍以轻快的轻音乐为主，而很少选用歌唱之乐曲，当然也应避免国外色彩太浓的音乐，以减少部分人士的反感。

第三（节）零售卖场的开业流程与开业运作

一、零售卖场开业流程

寻找店址后订立租赁契约，再施工装潢，是零售企业开业最基本的程序。大致的流程如下：

1.决定业种；

2.决定设立地点的方针；

3.搜集店铺情报；

4.研究店铺条件；

5.比较店铺条件；

6.签订租赁契约。

二、零售卖场开业的策略准备

卖场开业前必须进行一系列的战略分析和策略选定，然后再选择店址，进行具体的建筑施工，对于现成的建筑物则主要是进行改建与装修。店铺开业的策略准备一般分为以下几个步骤。

1.店铺构想

2.市场分析定位

3.业态选择

4.资金筹集

5.设计施工

6.店铺布局、施工监督

7.损益预测

8.装修改造

9.改造完工

二、卖场开业的实施要点

1.开业筹备。零售卖场的筹备主要有以下要点：

（1）经营方针设定

分店定位，例如是属于何种类型的百货公司或专门店等；

顾客对象设定，是针对何种年龄层、收入层或顾客的类型等；

商圈范围，以分店为中心约多少距离为半径或是车程的时间要多久等；

竞争概况，对于同业、同地域的竞争情况分析；

商品类，以哪些商品为内容加以组成；

今后扩建或发展计划的动向及可能性；

商品展示陈列方式，是采用开放式或封闭式陈列。

（2）经营全盘计划及体系

分店长期计划的设定；

分店中期计划的设定；

分店年间预算体系的检讨与确立；

其他计划体系（如资金计划、技术合作计划等）的确定。

（3）门店管理

门店行动指引路线平面图制作：

各种设备、厨房、桌椅、广告物、标语的放置；

各区位检查和标示；

服务行动路线调整。

（4）门店装潢

租店签约：尽量提早签约，确定交屋日期；

面积丈量：事先取得同意，前往测量；

门店设计改良：尽快绘制草图；

估价发包：广告物、地面、水电、壁面、厨房、柜吧台、桌椅、营业设备、空调、音响；

监工：施工过程中的督导，协调、日程控制、品质管制；

验收：逐项试用及验收。

（5）政府机构公关

门店使用执照核备申请；

水电通信的申请；

街委会、居委会、公安消防的联系。

（6）商品策略

国内商品的调查与资料收集；

顾客层、对象重点掌握；

分店重点部门、次要部门的分析与决定；

进口商品与国产商品构成的概括把握；

自营商品与专柜商品的组成比例及构成内容；

供应商的接洽、分析与决定。

（7）商品采购

应考虑供货的时间性与货源的配合性；

自制商品或自行开发品牌商品的对策，有关业务的交涉、分析、决定与跟进；

进口商品以何种方式购入（如自行采购或委托第三方）；

国产商品以何种方式购入；

购入数量、时间、追加订货量等问题的决定；

商品的选择、决定、进行采购及保管等作业。

（8）营运体系及组织系统

分店管理体系及营业活动方向的决定；

组织系统的分析与决定，各部门工作责权划分及制度的建立；