（第一节）酒店的等级
酒店等级指一家酒店的豪华程度、设备设施水平、服务范围和服务质量。对客人来说，酒店分等定级可以使他们了解某一酒店的设施、服务情况，以便有目的地选择适合自己要求的酒店。因而，酒店等级的高低实际上反映了不同层次宾客的需求。在一般情况下，对于同规模、同类型酒店来说，酒店等级高低的客观标志是平均房价。
中华人民共和国评定涉外酒店星级规定的主要内容有以下几点。
1.评定目的和等级划分
评定的目的是“使我国酒店既有中国特色又符合国际标准，保护旅游经营者和旅游消费者的利益”，一方面可使被评定等级的酒店在对外宣传时出示经过权威机关评定的等级标志，以获得海外旅游者的信任，市场营销效果得以提高，另一方面可使海外旅游者避免受到未经权威机关定级的少数饭店吹牛广告的欺骗，这从客观上也保护了一个地区或国家酒店行业的整体利益。我国酒店的等级按一星、二星、三星、四星、五星划分，星级随等级而升高。
2.评定范围
我国接待海外旅游者以及国内客人的任何酒店、度假村，都属于评定范围，凡准备开业或正式开业不满一年的酒店，给予定出预备星级，正式评定星级要正式开业一年以上。
3.评定组织及权限
我国国家旅游局设酒店星级评定机构，负责全国旅游涉外酒店评定的领导工作，并具体负责评定全国四星、五星级酒店。
省、自治区、直辖市旅游局设酒店星级评定机构，具体负责评定本地区一星、二星、三星级酒店，并负责向国家旅游局酒店星级评定机构推荐四星、五星级酒店。
4.评定的费用与效益
所有参加星级评定的酒店，每年须向国家旅游局酒店评定机构交纳星级评定费用，同时也可以获得增值服务费的收益。《中华人民共和国旅游涉外饭店星级的规定和标准》对此作了评定说明。
（第二节）酒店的评级标准
酒店划分等级的重要标准是根据酒店的服务项目和服务质量以及酒店设施的豪华程度，根据酒店的内装修质量、设备质量、保养维修程度和清洁卫生状况，同时还要根据酒店的地理位置和经济效益等情况来确定酒店的等级。
1.“五星酒店”
（1）“五星酒店”的设备和内装修要超过一般舒适的程度，而且具有一种豪华感。主要表现在餐具、灯具、客房陈设、卫生间设备和用品、健身设备以及康乐中心设施和商务服务中心设施等。
（2）本国或本地区最突出的应是“五星酒店”的服务，特别是表现在热情周到的服务方面、宾至如归的感觉方面，在这二方面它们要比其他酒店略高一筹，成为最佳者。
（3）“五星酒店”应有一个独特、高级的餐厅。如北京饭店的“谭家菜”，西苑饭店的清真餐厅，南京金陵酒店的淮扬菜等都是独树一帜，别有风味；不仅如此，使该酒店扬名的原因还要有名厨高手。
（4）“五星酒店”的客房不仅舒适、怡人、高雅，床具清洁卫生，而且是一日两次整理客房，更换床具和卫生用品。客房室内陈设、床具和卫生间用品都要显得华丽、整洁、怡人。
（5）“五星酒店”的中厅装饰要豪华、美观、华丽，具有旅游者“海外之家”的象征。同时为显示豪华程度要陈列一些古物珍品。
酒店的中厅装饰十分重要，因为旅游者首先见到和评论的便是酒店中厅的陈设情况和服务质量。中厅是客人对酒店的第一印象，也是最后印象。作为“客人之家”的酒店一定要在中厅的装饰上，显示出它的高雅、豪华。此外，中厅服务员，包括总服务台服务员、门卫迎宾员、中厅杂役员、公共部服务员、中厅值班经理（或称大堂副理）都要非常精干，应变能力强，知识面宽，语言亲切、和蔼，服务动作快速敏捷，着装华丽、怡人。因为中厅的一切设施、装饰、服务质量是酒店的门面和橱窗。中厅的设施，装饰和服务质量直接体现“五星酒店”的豪华。
（6）楼体外要有美景花园来衬托，以便加深酒店的豪华程度。
（7）凡是来到“五星酒店”住宿的客人，都应该被视为重要人物，而且要按VIP（VeryImportantPerson）的规格来接待。
（8）确定为“五星酒店”的另一个条件是：是否有豪华的总统套间。如广州白天鹅宾馆的总统套间，其豪华程度是世界上罕见的，内有精制、高雅的沙发、座椅，中国古代皇宫用床、古董陈设、健身浴池（WhirlBath），同时设有总统警卫室、室内花园等。
2.“四星酒店”
“四星酒店”和“五星酒店”一样，所占比例也是非常小的，只占2%~3%左右。
“四星酒店”的设施和特点如下。
（1）设施和服务应高出一般酒店的水平。
（2）客房比一般酒店的客房要宽敞一些，内装修和餐具、床具及服务设施要高出一般标准。
（3）服务人员要训练有素，尤其在服务态度方面，服务员要懂礼节、有礼貌，要热情、笑容可掬、温雅，服务动作快速、敏捷；服务程序准确无误，应变能力强，并且要熟知主要客源国旅客的生活习惯。
（4）服务质量要高出一般水平，同样其价格也比一般标准要高。
（5）旅客住在“四星酒店”，应该享受到优美的住宿环境给他们身心带来的愉悦，能得到难以忘却的美的旅游纪念。比如，客人会得到他在此酒店就餐的菜单、他住宿过的客房及酒店的简介，特别是客人渴望能收到来自酒店经理的“小礼品”，纪念此次来到该酒店。
（6）“四星酒店”和“五星酒店”一样，客人对酒店某一方面的不满和抱怨绝不能出现，否则就不够或不能算是“四星酒店”或“五星酒店”。
3.“三星酒店”
（1）“三星酒店”应有一切酒店的综合服务项目和设施，如总服务台、餐厅服务、客房服务、康乐中心、健身房、公共服务（邮局、银行、电传室、商品部等）。它应向客人提供舒适、方便、愉快的旅行所需的一切必要设施和服务项目。
（2）客房服务要求床上用品每天更换。
（3）“三星酒店”要达到一般酒店的服务标准。
4.“二星酒店”
（1）“二星酒店”要有较好的内装修，设施要比较完整。
（2）客房要有客人所需的必要设备和用品，如床具、电视、电话；同时也有24小时的总服务台服务及电话交换台服务。
（3）“二星酒店”也要具有酒店的一般设施，餐厅的设施和设备可不作特别要求。
（4）要有送餐服务，也就是客房用餐。
5.“一星酒店”
“一星酒店”只是提供住宿、餐食服务，价格比一般标准低。“一星酒店”的服务标准只是提供和保证客人最低限度的服务项目。另外，服务员也要注意礼节、礼貌。
划分酒店等级、类型一方面是便于掌握客源市场，另一方面可根据酒店的等级，明确服务标准，为自己寻求客源。例如，广州东方宾馆与中国大酒店是两个不同类型、不同等级的酒店，因此，他们的客源市场和向宾客提供的服务项目也不同；北京饭店与北京丽都饭店也是两个不同类型、不同等级的酒店，其客源市场不同，服务标准也不同。每家酒店都要根据自己酒店的等级类型，提供相匹配的服务项目和服务质量，使客人满意。
（第三节）我国涉外旅游酒店的星级评定标准
《中华人民共和国旅游涉外酒店星级标准》
酒店建筑物、设备设施和服务项目必备条件
一星级酒店
一、酒店的建筑物
酒店的建筑结构良好，内外装修采用普通建筑材料。
二、前厅
有一定面积的前厅。设有与酒店规模、星级相适应的总服务台。
三、客房
1.客房数：至少有20间可供出租的房间。
2.标准客房装修、家具、面积：客房装修良好，有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具，具有一定面积，灯光照明充足。
3.客房卫生设备：75%的客房有卫生间，装有抽水马桶、面盆、淋浴或浴缸，均配有浴帘，采取有效的防滑措施。12小时供应冷、热水。客房中没有卫生间的楼层应设有间隔式男、女公用卫生间各1个，卫生洁具配备不少于每10个床位1个喷头、一个面盆，每6个床位1个厕位。
4.室温及通风条件：根据当地气候，客房有暖气或冷气设备，通风良好。
5.窗帘：客房内均有遮光帘。
四、餐厅
有与客房接待能力相适应的餐厅。
五、厨房设施
1.墙面瓷砖不应低于两米，应用防滑材料满铺地面。
2.冷菜间与热菜间分开，并有充足的冷库。洗碗间位置合理。厨房内不应堆放垃圾。厨房温度应适宜，有充足的排
风措施。厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门。
六、公共区域设施和设备
1.停车场：为客人提供回车线或停车场。
2.电梯：四层以上的楼房设客用电梯。
3.空调：（度假村不要求一定设中央空调）根据当地气候条件，公共区域有暖气或冷气设备。
4.公共电话：每个楼面设有通过交换机可接通市内的公用电话，配备市内电话簿。
5.公共卫生间：在公共场所应分设供男、女宾使用的卫生间。
6.照明应急措施：在突然停电时，应备有蜡烛或手电照明。
7.商店：设小卖部。
七、服务项目
1.行李：有供客人使用的行李推车，必要时服务员送行李到房间，有小件行李存放服务。
2.总服务台：
（1）有中英文标志，24小时有工作人员候命，提供接待、问询和结账服务，提供留言服务。
（2）结账要求：可分次结账。
（3）外币兑换；定时提供外币兑换服务。
3.值班经理：酒店设值班经理，可16小时接待客人。
4.语言要求：能用英语提供服务。
5.宣传资料：服务台提供酒店服务项目宣传品、酒店价目表，并出售本市交通图。
6.客房：
（1）清扫客房和卫生间：客房、卫生间每天全面清扫整理1次，隔日更换床单及枕套。
（2）饮用水：24小时保证冷热饮水供应。
7.客房文字宣传品：有酒店服务指南、价目表、住宿规章。
8.餐饮：
（1）咖啡厅：咖啡厅营业时间不少于12小时。
（2）服务人员语言要求：餐厅主管、领班能用英语服务。
9.邮电服务：代售邮票，代发信件。
二星级酒店
一、酒店的建筑物
酒店建筑结构良好，内外装修采用较好建筑材料，布局基本合理。
二、前厅
有与接待能力相适应的前厅，有酒店气氛，设有与酒店规模、星级相适应的总服务台。
三、客房
1.客房数：至少有20间可供出租的房间。
2.标准客房装修、家具、面积：客房装修良好，有软垫床、桌椅、床头柜等配套家具，具有一定面积，灯光照明充足。
3.客房卫生设备：95%的客房有卫生间，装有抽水马桶、面盆、梳妆镜、淋浴或浴缸，均配有浴帘。采取有效的防滑措施。16小时供应冷、热水。
4.室温及通风条件：根据当地气候条件，客房有暖气或冷气设备，通风良好。
5.通讯设备：50%客房有电话。
6.视听设备：客房有电视。
7.防噪音和隔音：有防噪音和隔音措施。
8.窗帘：客房内均应有遮光窗帘。
9.客房内的文具用品：设有与酒店星级一致的用品。
四、餐厅
有与客房接待能力相适应的餐厅和咖啡厅（西餐为主的便餐厅，下同）。
五、酒吧
有能够提供酒吧服务的设施。
六、厨房设施
1.墙面瓷砖不应低于两米，应用防滑材料铺地面。
2.冷菜间与热菜间分开，并有充足冷库。洗碗间位置合理。厨房内不应堆放垃圾。厨房温度应适宜，有充足的排风
措施。厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门。
七、公共区域设施和设备
1.停车场：为客人提供回车线或停车场。
2.电梯：四层以上的楼房设客用电梯。
3.空调：（度假村不要求一定设中央空调）根据当地气候条件，公共区域有暖气或冷气设备。
4.公共电话：在大厅及每个楼面设有通过话务员可接通市内的公用电话，配备市内电话簿。
5.公共卫生间：在公共场所应分设供男、女宾使用的卫生间。
6.照明应急措施：在突然停电时，应备有蜡烛或手电照明。
7.商店：设小卖部。
8.理发室：设理发室
八、服务项目
1.行李：有供客人使用的行李推车，必要时服务员送行李到房间，有小件行李存放服务。
2.总服务台：
（1）有中英文标志，24小时有工作人员候命，提供接待，问询和结账服务。提供留言服务。
（2）结账要求：可分次结账。
（3）外币兑换：定时提供外币兑换服务。
（4）预定客房、餐饮服务：可接受国内客房预订，
3.贵重物品保存：设可由客人自行开启的物品保管箱。
4.值班经理：酒店设值班经理，可16小时接待客人。
5.语言要求：能用英语提供服务。
6.宣传资料：服务台提供酒店服务项目宣传品、酒店价目表，出售本市交通图、本市旅游风光名胜介绍、中国日报（英文版）和中国旅游报。
7.客房：
（1）清扫客房和卫生间：客房、卫生间每天全面清扫整理一次，隔日更换床单及枕套。
（2）饮用水：24小时保证冷热饮水供应：
8.电话服务的语言要求：能用英语为客人接通长途电话。
9.洗衣：提供一般洗衣服务。
10.送餐服务：应客人要求可提供送餐服务。
11.客房文字宣传品：有酒店服务指南、价目表、住宿规章、本市旅游风景点介绍。
12.餐饮：
（1）餐厅服务：能提供中餐和西式早餐，限定时间进餐，就餐营业时间最后叫菜一般不超过20点。
（2）咖啡厅：咖啡厅营业时间不少于12小时。
（3）服务人员语言要求：餐厅主管、领班能用英语服务。
13.商品服务：出售旅行日常用品。
14.邮电服务：代售邮票，代发信件，代办国内行李托运。
三星级酒店
一、酒店的建筑物
酒店的建筑结构良好，内外装修采用较高档建筑材料，布局基本合理，外观具有一定的特色或地方民族风格。
二、前厅
有与接待能力相适应的前厅。内装修美观、别致。设有与酒店规模、星级相应的总服务台，
三、客房
1.客房数：至少有50间可供出租的房间。
2.标准客房装修、家具、面积：室内装修良好美观，有梳妆台或写字台、衣橱及衣架、软垫床、座椅或简易沙发、床头控制柜、台灯、床头灯等配套家具。室内满铺地毯，或为木板地，室内采用区域照明且目的物照明度良好。室内面积较宽敞。
3.客房卫生设备：每间客房有卫生间，装有抽水马桶、梳妆台，并配备面盆、梳妆镜，浴缸带淋浴喷头，均配有浴帘。采取有效的防滑措施。卫生间采用较高级建筑材料装修地面、墙面，色调柔和，目的物照明度良好。有良好的排风系统或排风器，110/220伏电源插座，24小时供应冷、热水。
4.室温及通风条件：有能够保证室温适宜的分离式空调或中央空调，通风良好。
5.通讯设备：每间客房有市内直拨电话，并可通过总机
挂通国内和国际长途电话。电话机旁备有说明及市内电话簿。
6.视听设备：客房内有彩色电视机、音响设备。
7.防噪音和隔音：具备有效的防噪音及隔音措施。
8.窗帘：客房内均有遮光窗帘。
9.套房：有套房。
10.单人间：有适量的单人间。
11.客房内的文具用品：设有与酒店本身星级一致的文具用品。
四、餐厅
有与客房接待能力相适应的中餐厅、西餐厅、咖啡厅和宴会厅（或多功能厅兼用的宴会厅）。
五、酒吧
有正式酒吧。
六、厨房设施
1.墙面满铺瓷砖，应用防滑材料满铺地面。
2.冷菜间与热菜间分开，并有充分的冷库、洗碗间位置合理，厨房内不应堆放垃圾，厨房温度应适宜，有充足的排风措施、厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门。
七、公共区域设施和设备
1.停车场：为客人提供回车线或停车场。
