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第38章 工作之中无小事

第七章 细节到位,抓住小任务中的大机遇

1 工作之中无小事

工作之中无小事。我们要做好自己的工作,就要充分重视每一个细节,做好每一个细节。老子曾言:“天下难事,必成于易;天下大事,必做于细。”细节到位,成功才会有坚实的基础。就拿接待客户这件事来说吧,它是企业日常运作中的一项普通而重要的工作,对客户的接待远不是接飞机、安排旅社、带领参观这么简单,真正优秀的员工在接待客户的时候,会看到那些平常被人们忽略的琐碎工作,而这些细节工作做好了,不但能使普通的接待工作更具人性化,而且还常常会发生一些令人意想不到的神奇效果。

一名法国人到北京参加一个商务会谈,入住一家五星级的酒店。当这名法国人早晨从房间出来准备吃早餐时,一名漂亮的服务小姐微笑着和他打招呼:“早上好,史密斯先生。”法国人感到非常惊讶,他没有料到这个服务员竟然知道自己的名字。服务员解释说:“史密斯先生,我们每一层的当班服务员都要记住每一个房间客人的名字。”法国人一听,非常高兴。

在服务员的带领下,法国人来到餐厅就餐。在用过一顿丰盛的早餐后,服务员又端上了一份酒店免费奉送的小点心。法国人对这盘点心很好奇,因为它的样子太怪了,就问站在旁边的服务员:“中间这个绿色的东西是什么?”那个服务员看了一眼,后退一步并做了解释。当客人又提问时,她上前又看了一眼,再后退一步才回答。原来这个后退一步就是为了防止她的口水溅到食物上,法国客人对这种细致的服务非常满意。

几天以后,当法国客人处理完公务退房准备离开酒店时,服务员把单据折好放在信封里,交给这位客人的时候说:“谢谢您,史密斯先生,真希望不久就能第三次见到您。”原来,这位客人在半年前来北京时住的就是这家酒店,只不过上次只住了一天,所以对这个服务员没什么印象,谁知她居然还能记得。

后来,这位法国客人又多次来过北京,当然,他每次肯定会住在这家酒店里,而那位服务员的服务依然是那么细致入微。当这个法国人最近一次入住这家酒店时,发现当年的那位服务员现在已经是酒店的客房部经理了。

这位服务小姐的成功就在于对细节的注重,这不仅给公司带来了大笔的生意,也为她自己的发展创造了机会。

乔吉拉德是一家汽车公司的区域代理,他每年所卖出去的汽车比其他任何经销商都多,甚至销售量比第二位要多出两倍以上,在汽车销售商中,实属鹤立鸡群。当有人问及乔吉拉德成功的秘诀时,他坦言相告:“我每个月要寄出1.3万张卡片。有一件事许多公司没能做到,而我却做到了,我对每一位客户建立了销售档案,我相信销售真正始于售后,并非在货物尚未出售之前……顾客没有踏出店门之前,我的儿子就已经写好铭谢惠顾的短札了。”

乔吉拉德每个月都会给客户寄一封不同格式、颜色信封的信(这样才不会像一封“垃圾信件”,在还没有被拆开之前,就给扔进垃圾筒了),顾客们打开信看,信一开头就写着:“我喜欢您!”接着写道:“祝您新年快乐,乔吉拉德敬贺。”2月他会寄一张“美国国父诞辰纪念快乐”的卡片给顾客……顾客们都很喜欢这些卡片。乔吉拉德自豪地说:“我给所有的顾客都建立了档案,我会根据他们兴趣爱好的不同,分别给他们寄不同的卡片。而且,给同一客户寄的卡片中,也绝不会有雷同的。”乔吉拉德通过这些细致的工作,赢得了良好的口碑和很多回头客,而且很多顾客还介绍自己的朋友来乔吉拉德这儿买车。

应当强调指出,乔吉拉德的这些做法绝不是什么虚情假意的噱头,而是一种爱心、一种责任感、一种高明的销售技巧的自然流露,更是把事做到位、做到细节上的具体体现。

乔吉拉德说:“真正出色的餐馆,在厨房里就开始表现他们对顾客的关切和爱心了。当顾客出现问题和要求时,我会尽全力提供最佳服务……我必须像个医生一样,他的汽车出了毛病,我也为他感到难过,我会全力以赴地去帮他修理。我见到老顾客如同见到老朋友一样自然,我要了解他们,至少不会一无所知。但是如果没有档案的帮助,在重见他们时我肯定会像与陌生人头回见面一样,重复一些不必要的麻烦,心里的距离感也会拉大,这将极不利于我的销售工作。”

如果你正在为留住客户而感到有些力不从心,你是否也试着从一些细节入手?

虽然寄卡片是一件很小的事情,但它给吉拉德带来了巨大的利益,不但使他成为销售商的榜样,更使他成为名震世界的推销之神!一名称职的员工在工作的时候,应当像乔吉拉德和那位漂亮的服务小姐一样,专注于每一个细节,把事情做得滴水不漏。

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