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第15章 酒店客房安全管理

(第一节)客房部安全管理的基本常识

一、客房部安全管理的要点

(1)注意做好防火、防盗工作,如发现异常情况或闻到异味,必须立即查找处理并及时报告有关部门,切实消除一切隐患。

(2)认真检查各区域,消除安全隐患,确保酒店及客人生命财产安全。

(3)如果发现有形迹可疑或有不法行为的人或事,应及时向上报告保安部或领导。

(4)发现客人的小孩玩水、玩火等,要加以劝阻,避免意外事故发生。

(5)不得将亲友或无关人员带入工作场所,不得在值班室内或员工宿舍留宿客人。

(6)遇到意外事件发生,应视情况分别通知大堂经理或相关部门进行酌情处理,并通知电话总机转告值班经理及有关人员,同时加设标志,保护现场,警告其余人员勿进入危险区。

(7)发生火警时要保持镇静,不要惊慌失措,应向附近的同事寻求援助,及时通知电话总机、消防中心,清楚地说出火警地点、火势情况以及本人的姓名、工号,并报告总经理及有关人员。

(8)在注意安全的情况下,利用就近的灭火器材尽量控制火势,如火势不受控制而蔓延,必须引导客人从防火通道、楼梯撤离火警现场,切忌搭乘电梯。

(9)服从总经理或上级的指挥,全力保护酒店财产及客人的生命财产安全,保证酒店业务正常进行。

(10)未经批准,员工不得向外界传播或泄露有关酒店机密的资料,酒店的一切有关文件及资料不得交给无关人员,如有人查询,可请查询者到总经理室或有关部门查询。

(11)坚守工作岗位,不要做与工作无关的事情。

二、客房安全管理的基本要求

1,安全制度

客房部设立安全小组,班组设置安全员。分工要明确,权责要清晰。安全制度健全,内容明确,岗位责任清晰。客房员工应该熟知安全知识、防火知识和相关的安全操作规程,掌握安全设施与安全器材的使用方法。保证无违反安全管理制度的现象发生。

2,安全设备

客房烟雾感应装置、自动喷淋灭火装置、房门窥镜孔、防盗装置、防火通道、紧急疏散图、消防装置、报警装置、防火标志、楼道监控装置等安全设备、器材要保证完好,并随时可以投入使用。另外,要确保安装位置的合理,始终处于正常运转状态。

3,安全操作要求

客房员工严格遵守安全操作的规定,在检查客房、清扫卫生间、提供日常服务中随时注意烟头、电器设备等一些容易引起火灾的隐患。在进行高空作业时要系好安全带,要保证有2人以上在场,以便在登高作业时有人扶梯。未经许可,不要进行带有明火的作业。带电作业要严格遵守操作规程。整个客房操作服务中无违反安全操作规程现象发生。

4,钥匙管理要求

客房钥匙管理制度必须要严格。客人进出、收取、发放、保管过程中的钥匙管理要准确及时,无乱丢乱放现象发生。客人钥匙忘在客房内请求开门,需要凭前厅出具的开门条开启。客人钥匙如果丢失,要报告保安部按酒店钥匙丢失规章处理。客房万能钥匙如果丢失,请示保安部、工程部和总经理处理。服务员清扫房间,坚持开一间清理一间,逐门开启、逐门锁好。

5,安全防患处理

在客房服务中,要时刻掌握客人的会客动态,禁止无关人员进入客房楼层。随时注意住客的情况,发现客人携带或使用电热毯、电烤箱等大功率的电热器具,或是装卸客房线路时,应迅速报告主管与保安部门及时做出处理。如果发现客人携带武器、凶器或炸药、爆竹等易燃易爆危险物品,更应该及时报告,并按酒店的安全制度进行处理。客人酗酒或在床上吸烟,也要及时进行劝阻。遇有残疾人士住店,要随时注意客人的动向。客房服务人员在查房的时候,如果发现设备损坏或物品丢失时,应及时报告。

6,意外事故处理

遇到火灾隐患、自然事故和盗窃事故发生时,应该严格按照酒店的相关制度处理。火灾隐患要做到及时发现,及时有效地疏散客人,尽量将事故消灭在萌芽状态。如果需报警,应先请示总经理。发生盗窃事故,主管应及时赶到现场,保护现场,迅速做出处理。发现事故应及时报告主管,根据事故发生原因和情况处理。所有事故处理应做到快速、准确,方法适当。

三、火灾的预防及处理程序

(1)员工抽烟时,应该在指定的地点,并在安全的位置弃置烟灰、烟头,发现客人房间有未熄灭的烟头、火种,应立即处理。

(2)经常检查防火通道,保证其畅通无阻,一切易燃液体都要放入特制容器内,并适当地放置于远离火种的地方。

(3)不得使用易燃液体作为清洁剂,留意及警惕电器漏电现象,并时刻注意那些因使用不正确而造成的火灾隐患。

(4)经常检查用用电线路,如发现有接触不良、电线磨损或发现客人超负荷使用电器时,应立即向上级主管报告。

(5)所有酒店员工都必须了解酒店的火警系统,应该清楚地知道灭火器、警钟或其他灭火用具的位置。

(6)当发生火灾或其他紧急事故时,应保持头脑的冷静,在确定地点的同时,应立即打电话通知消防中心及部门经理或主管。

(7)报告火警时,应清楚说出火警发生的正确位置、火情及自己的姓名,同时迅速将灭火器材取出,立即进行灭火。

(8)着火后要注意先切断电源,采取一切可能采取的措施尽量在初期扑灭火势。

(9)火势越来越大时,应打开就近的报警器,火势不受控制时,应关掉一切电器用具开关,离开前把门窗关闭,撤离现场时切勿搭乘电梯。

(第二节)客房安全管理的基本制度

一、客人来访登记制度

(1)对于进入客房的来访人员,服务人员应该认真检查来访者的身份,并填写《来访人员登记表》,在征得被访人的同意后,准予进入客房会客。没有有效身份证明的,不要允许他们进入客房会客。

(2)来访人一天内多次来拜访同一住客,在查验证件没有错误的情况下,无需重新填写《来访人员登记表》,但应在其第一次来访登记表的备注栏内注明来访次数和来访、离开的时间。

(3)来访人员离开时,要在《来访人员登记表》的来访时间栏内填写准确的离开时间,来访人员离访时,住客没送行的,服务员应及时查看被访问过的客房。

(4)当不同楼层的住客互访时,经查验持有本店住宿凭证的,可以免填来访登记,但服务员必须做相关记录。

(5)举行会议的时候,如果主办单位有相应安全防范措施并征得酒店保安部门同意,来访人员可不需要登记。

(6)晚上23时至次日7时,来访人员不得进入客房访问客人。

二、酒店楼层安全管理制度

(1)工作人员值班期间要全心全意保护酒店财物、客人生命财产安全,不要为任何不认识的客人开门,除非接到前台部的通知及证明。在房间清洁的过程中,遇到有客人进入时,应礼貌地向客人查看钥匙牌与房号是否相符,防止他人误入房间。

(2)如客人忘记带钥匙而服务人员又不认识者应与前台联系,待前台证实身份、通知后方可开门;如发现有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出现,或客房房间有异常情况,如房内发现有动物或违禁品,客人情绪出现变化、生病或做出一些异常行动,应该立即报告领导。

(3)饮用的开水一定要经过煮沸。水壶内的水不得过满,应留一些空间,这样可以较长时间的保持水温。一次不要拿太多的水壶。

(4)清倒垃圾桶内的垃圾时要注意桶内有没有客人的物品,不要用手到垃圾桶内检查垃圾,以防止桶内留有玻璃碎片或刀片类而伤及手部。关门时要拉住把手关门,不可随意拉住门边便关门,避免夹伤自己的手。高空挂物或清洁时要用梯子,挂浴帘时也要站在浴缸边缘,湿手未擦干者不可触动电器。要小心保存总钥匙,匙不离身,下班前应安全地交给接班人,钥匙不准带离酒店,弄断了的钥匙亦要整体交回。

(5)知道各楼层消防系统的位置及用法,当火警发生时,应保持冷静,并在第一时间通知电话房和消防中心,清楚地说明起火地点。工作人员应保护客人的安全,及时通知所有客人离开现场,负责带离或指明最近的防火通道,如向下走的通道被火包围,应该想别的办法,切记不能乘坐电梯。在安全的情况下,利用就近的灭火器材控制火势。

(6)托物体进入房间应以左手托东西,右手开门,转弯时注意慢行;搬动过重的物体时要尽量小心。

三、失窃处理制度

(1)接到客人报失后,应该立即通知部门经理及保安部。

(2)由部门经理协同保安人员到现场了解情况并保护现场,不得擅自移动任何东西,不得让外人进入,防止破坏现场。

(3)请客人填写财物丢失报告单,询问客人是否有相关的线索,如需要,在客人在场及同意的情况下,由保安人员检查房间。

(4)如果客人需要报警,则应该由保安部负责联系,经过部门经理同意后向总经理报告。

四、客人疾病、紧急情况处理制度

(1)客房服务人员发现客人生病后,应以最快的速度通知领班或部门值班经理,并负责在现场照看客人。

(2)领班或部门值班经理在接到通知后,应该在第一时间赶到现场,并及时通知大堂副经理联系急救工作。

(3)如有可能,应及时通知客人的单位和家属。

(4)领班或部门经理应适时探访生病的客人。

(5)部门经理要做好相关记录。

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