第14章 酒店客房卫生管理

（第一节）清扫客房的基本要求与方法

一、清扫客房的基本要求

客房不同，清扫的要求和程度也应该有所不同。一般说来，对于那些暂时没人居住、但随时可供使用的空房，清洁人员只需要进行简单清扫即可；对于有客人住宿的住客房间以及客人刚刚结账离店、尚未清扫的走客房间，需要进行一般性清扫；而对于那些长住客人离店后的客房以及将有重要客人光临的客房则要进行彻底的清扫。

二、清扫客房的基本方法

1，由上到下

应采取由上到下的方法擦洗卫生间和用抹布擦拭物品上的灰尘。

2，由里到外

应采取由里到外的方法进行地毯吸尘和擦拭卫生间的地面。

3，圆形清理

即在擦拭和打扫卫生间以及卧室的设备用品时，采用从左到右或从右到左的圆形清理方法。

4，干、湿分开

擦拭不同的家具设备及物品的抹布，应该干、湿分开，分开使用。

5，先卧后卫

即客房的清扫应按照先做卧室再做卫生间。

整理走人房则可先卫生间后卧室。一方面可以让弹簧床垫和毛毯等透气，达到保养的目的，另一方面又无需担忧会有客人突然闯进来。

6，注意死角

墙角等一些地方是客人最重视的地方。蜘蛛结网和尘土会积存于墙角处，需要留意打扫。

三、清扫客房的基本次序

（1）总台指示要尽快打扫的房间。

（2）门上挂有“请速打扫”牌的房间。

（3）走客房。

（4）重要客人光临的客房。

（5）其他客房。

（6）空房。

四、清扫客房前的准备

1，清洁员换上工作服

清洁员上班后，应换好工作服，戴上姓名牌，梳理好头发，女清洁员可进行适当的化妆。

2，根据楼层领班的工作安排，领取“客房服务员工作日报表”。

房间设备若有损坏，地毯、墙面若有污迹，应报告台班或领班，并在“工作日报表”上详细注明。

3，房间钥匙的领取

清洁员拿到一把钥匙就可以打开他所负责清扫客房的所有房门。为了楼层客房的安全，领取钥匙时，一定要做好钥匙的交接记录。客房的钥匙不要随便交给他人，不能带回家，特别是通匙更要注意，上下班必须交待清楚。

4，了解客房的状态

清洁员在开始工作前，还应了解房间状态，以决定清扫房间的顺序，避免随便敲门，惊动宾客。

在酒店里，需要清洁整理的客房有以下几种状态：

（1）住人房，表示客人正在住用的房间；

（2）走人房，表示客人结账并已经离开客房；

（3）空房，前一天暂时无人住的房间；

（4）未清扫房，表示该客房是没有经过打扫的空房；

（5）外宿房，表示该客房已被订下，但住客昨夜未归的客房；

（6）继续房，也称病房，表示该客房因设施设备发生故障，暂不能出租；

（7）已清扫房间，表示该客房已清扫完毕，可以重新使用；

（8）请勿打扰房，表示该客房的客人因睡眠或其他原因而不愿服务人员打扰；

（9）贵宾房，表示该客房住的是饭店的重要客人；

（10）常住房，表示长期由客人包租的房间；

（11）请即打扫房，表示客人因会客或其他原因需要服务员立即打扫的房间。

5，清扫顺序的确定

酒店客房的一般清扫顺序如下：

（1）带有“Make Up Room”的房间或客人口头上提出要求打扫的房间；

（2）总服务台或领班指示要清理的房间；

（3）VIP房间；

（4）走人房；

（5）普通住人房；

（6）空房。

6，准备客房备用品

客房每天的毛巾、浴巾、床单、枕套、桌布等物品消耗量很大，应该有一定数量的库存以备急用。

五、确定客房是否可以清洁

1，进房前先考虑

清洁人员在进房门前，要尽量替客人着想，揣摩客人的生活习惯，不要因为清洁卫生工作或其他事情打扰了客人的休息和起居习惯。

2，注意观察

对那些在门外把手上挂有“请勿打扰”牌子或反锁的，以及房门侧面的墙上亮有“请勿打扰”指示灯的，不要敲门进房。如果到了下午2点左右，仍未见客人离开房间，里面又无动静，可先打电话到该客房，若仍无反应，说明客人可能生病或发生其他意外，服务员应该立即报告主管。

（1）站在距房门40厘米远的地方，不要靠门太近。

（2）用食指或中指轻敲门面三下（或按门铃），敲门时要有节奏，以便引起房内客人的注意。

（3）等待客人的反应，同时眼望窥视镜，以利于客人观察。

（4）如果客人没有反应，再敲门表面三下，等待客人的反应。

（5）如果仍然没有反应，将钥匙插在门锁内轻轻转动，用另一只手按住门锁手柄。

（6）开门后应清楚地观察房间内的情况。如果发现客人正在睡觉，应该马上离开，并轻轻将门关上。

（7）敲门后，房内客人如果有应声，服务员就要立即通报自己的目的，等待客人允许清扫后，再进行客房的清扫。

六、客房卫生间的清洁

卫生间的清扫顺序如下：

1，将卫生间的灯打开，打开换气扇，将清洁工具放进卫生间。

2，放水冲净坐便器，然后在抽水马桶的清水中倒入适量的马桶清洁剂，以彻底清洁马桶。

3，取走客人用过的毛巾、浴巾、地巾，放入清洁车的布袋中。

4，收走卫生间用过的消耗品，清理纸篓垃圾袋，注意收走皂缸内的香皂残头。

5，将烟灰倒入指定的垃圾桶内，并用海绵块蘸少许清洁剂将烟灰缸上的污迹除掉。

6，浴缸的清洁

浴缸应按从上到下的顺序进行，具体操作程序如下：

（1）将浴缸旋塞关闭，放少量温水和清洁剂，并用抹布从墙面到浴缸里外进行彻底清刷，开启浴缸活塞，放走污水，然后打开水龙头，将温水射向墙壁及浴缸，冲净污水。接着要将浴帘放入浴缸加以清洗。最后把墙面、浴缸、浴帘用干布擦干。

（2）如果浴缸内放有橡胶防滑垫，应该根据其干净程度用相应浓度清洁剂刷洗，然后用清水洗净，最后可用一块大浴巾裹住垫子卷干。

（3）擦洗墙面时，也可先将用过的脚巾放进浴缸，然后蘸上中性清洁剂擦洗浴缸侧面的墙壁，随后立即抹干。

（4）用海绵块蘸少量的中性清洁剂擦除开关、龙头、浴帘杆、晾衣绳盒等镀铬金属件上的污迹，随后用干抹布擦干。在清洁以上金属件时，注意不要使用酸性清洁剂，以防止烧坏金属件。

7，脸盆和梳妆台的清洁

（1）用抹布蘸上清洁剂清洁台面、脸盆，然后用清水刷净，并用抹布擦干。

（2）如果脸盆、不锈钢件上有污迹，可用棉块蘸少许中性清洁剂去除、擦干。

8，将毛巾架、浴巾架、卫生间的托盘、吹风机、卫生纸架等擦净，并检查是否有故障。

9，在镜面上喷少许玻璃清洁剂，然后用干抹布将镜面擦拭干净。

10，马桶的清洁

（1）用马桶刷清洁坐便器内部并用清水冲净，要特别注意对抽水马桶的出水孔和入水孔的清刷。

（2）用中性清洁剂清洗抽水马桶水箱、座沿盖子的内外及外侧底座等。

（3）用专用的干布将抽水马桶擦干。

（4）严格将浴缸、马桶的干湿抹布区别使用。

11，对卫生间进行全方位消毒

（1）客人退房后，服务员的首项工作就是卫生消毒。

（2）擦拭完卫生洁具后，将消毒剂装在高压喷罐中，进行彻底消毒。

（3）在清洁剂中加入适量的消毒剂，或者采用杀菌去污剂，以达到清洁消毒的目的。

12，及时补充卫生间的用品。按规定的位置摆放好毛巾和浴皂、香皂、牙具、浴帽、浴液、梳子、卫生纸等日用品，另外，还必须将走人房的客用品全部更新，以便为下一位客人提供全新的设施。

七、空房清扫

空房是指在客人离开酒店后已经进行过清扫，只是尚未再次入住的房间。一般只需简单打扫一下即可，其具体程序如下：

（1）在房门锁上挂上“正在清洁”的牌子。

（2）用一湿一干两块抹布清洁家具。

（3）将卫生间的座厕放水，地面冲水排出异味，清洁卫生间浮座，淋浴水阀每过二三天就应该放一次锈水，并注意清洗抹干。

（4）如果房间连续几天空置，则要用吸尘器吸尘一次。

（5）检查浴室内毛巾是否已经因为干燥而失去弹性和柔软度，如果不能达到要求，要在客人入住前更换。

（6）检查房间的规格、设备情况，检查天花板是否有蜘蛛网、地面有无爬虫，把空调调至适当位置，熄灯关门，最后取回清洁标牌。

（第二节）清扫客房时需要注意的问题

一、客房卫生间清洁时应该注意的细节问题

（1）清洗洗脸盆和浴缸的排水管，倒入清洁剂时，应使用小漏斗以免清洁剂碰上瓷器。

（2）每过一段时间后，需要将旋塞取出来进行清洁。

（3）注意瓷砖之间的渣滓，避免形成霉点或严重的石灰沉淀物，可用漂白剂进行清洁。

（4）特殊用途卫生间的清洁。比如为残疾人和其他行为不便的客人安装的特殊设施。

（5）特殊浴缸的清洁，如下陷式浴缸的清洁步骤为：

（1）擦拭墙上的大镜子。

（2）清洁金属配件、瓷砖墙面和浴缸边角以外的瓷砖表面。

（3）在浴缸的底部垫上一块毛巾或浴巾，将脚伸进浴缸，踩在垫子上以免滑倒，然后再从另一端开始，环绕着清洁浴缸内部，等退到浴缸外时再清洁浴缸底部。

（4）在自己腹部垫上扁平物，清洁浴缸内原先站立过的地方。

（6）若发生堵塞，可用气压枪发射出冲击波疏通水管、座厕、淋浴间、浴缸、洗脸盆和其他液体容器。

（7）水龙头如果出现漏水，要立即报告，防止沾染相连部件。

（8）避免经常性使用漂白水和氨水，因为会损坏部件的表面。

二、客房清洁时应该注意的问题

（1）敲门时，声音要大小适中，不可过急，力度过大。

清洁人员不要敲一下门就进房，更不要从门缝往里瞅，这些都是不礼貌、缺乏教养的表现。另外，如果客人在房间，需要问明客人是否可以整理房间，在得到客人的同意后，才可以开始清扫。

（2）整理房间时，要打开房门。

在清理房间的时候，房门要打开，直到工作完毕；如果风大，不宜开门，可以在门上挂“整理房间”的字牌。

（3）坚持卫生工作经常化、标准化，为保持文明、整洁的酒店而努力工作。

（4）不得使用客房内的物品、设施。

清洁员不得使用房内厕所；不得接听客人电话，也不得使用客房内的电话与外界通话。

（5）在清理卫生间时准备一个脚垫。

清洁员在清理卫生间时，由于进出频繁，卫生间门前的地毯特别容易潮湿、发霉，这样下去，这一部位很可能会提前损坏，会破坏客房地毯的整体美观。因此，清洁员在清扫客房时，应带上一小块踏脚垫，在工作的时候，将其铺在卫生间的门前，工作后收起带出客房，以保护房内地毯。

三、住客房清洁时应注意的问题

1，房间有客人

（1）应礼貌地主动向客人问好，并询问客人是否可以清扫房间。

（2）动作要轻，不要与客人长谈。

（3）若遇到有来访客人，应询问是否可以继续进行清洁工作。

（4）清洁完毕，应询问客人是否还有其他的事要做，然后再退出房间，并轻轻地关上房门。

2，客人突然回房

在清洁的过程中，遇到客人回房时，要主动向客人打招呼问好，并征求客人的意见是否可以继续打扫，如果客人反对，应立即离开，待客人外出后再继续进行清扫。

3，客房电话铃响

房间电话是客人专用的通信工具，使用权属于客人，为了避免出现误会和不必要的麻烦，在清洁过程中，不要去接听客房中的电话。

4，客人的物品被损坏

进行客房清扫工作时要小心谨慎，不要随意翻动客人的物品。对客人的物品，应该尽量轻拿轻放，清扫完毕要放回原位。如果万一不小心弄坏了客人的物品，应该尽快向上级主管反映，并主动向客人赔礼道歉，如属贵重物品，应有主管陪同前往，并征求意见，若对方要求赔偿时，应根据具体情况，由客房部出面给予适当的赔偿。

在清扫住客房时，以下问题也应该加以注意：

（1）客人的文件、书报等不要擅自合上，不要移动它们的位置，更不准翻看。

（2）除放在垃圾桶里的东西外，其他任何物品都不能擅自丢掉。

（3）不要触碰客人的手机、手提电脑、钱包等贵重物品。但放在椅子上或乱堆在床上的衣服，要帮助客人整理好。

（4）查看一下房间内是否有待洗的衣物。清扫住客房时，要查看一下客人是否有衣物等待清洗，如果有，要仔细查看洗衣单上填写的内容和所交付的衣服，然后将这些衣物装进洗衣袋，放在清洁车上，以集中起来送交洗衣房清洗。

（5）对于一些长住房，清扫时应注意客人物品的摆放习惯。

（6）在离开房间时，关门的动作要轻。

（第三节）客房卫生计划的制定与管理

一、计划清洁

客房的计划清洁指在日常整理客房的清洁卫生的基础上，拟订周期性的清洁计划，采取定期循环的方式，对客房中平时不易做到或无法彻底清理的项目进行清洁。例如地板打蜡、地毯吸尘、擦窗、家具除尘及打蜡、清扫墙面、卫生间清洁消毒等。

1，制定计划

（1）每日计划清洁。每日计划清洁指在完成日常的清扫整理工作外，每日都计划性地对客房某一领域或部位进行彻底的清理。

（2）季节性及年度性计划清洁。清洁范围较大的是季节性年度性的计划清洁，不仅包括客房家具，还包括各项设备及床上用品。由于目标较大，时间较长，所以季节性与年度性的计划清洁一般在淡季进行，而且必须与前厅部与工程部密切合作，以便对某一楼层实行封房，由维修人员进行设备检查。

2，落实计划及进行检查

客房部拟订计划后，要落实和检查计划清洁的工作。一般由领班负责督促清洁员完成当天的计划卫生任务，并进行检查。

3，安排清洁用品

进行计划清洁一定要事先安排和清洁所需的设备和用品，否则可能导致浪费清洁剂及降低清洁保养效果。

二、客房卫生计划的内容与周期

对于不同的项目，客房的计划卫生应按照不同的周期进行。

如地毯、墙纸上的污迹应该每天清洗；壁画应该每3天清洁一次；卫生间的抽风机机罩则应该在5天左右清洁一次。

三、计划卫生的方法

客房的计划卫生通常有如下三种方法：

1，制定客房清洁人员的详细工作任务

例如，要求客房清洁员在她所负责的10间客房中，每天彻底大扫除1间客房，10天即可对她负责的所有客房做一次计划卫生。

2，规定让清洁人员每天对客房的某一部分或区域进行彻底的清洁

除日常的清洁工作外，可以规定客房清洁人员每天对客房的某一部分进行彻底清洁。这样，经过若干天对不同部分和区域的彻底清扫，这样经过一段时间后，就可完成全部房间的大扫除。

3，季节性清洁或年度清洁

季节性清洁或年度清洁是指在一定时间集中对所有客房分楼层进行全面的清扫，一个楼层的清扫工作通常要进行一个星期，必要时，可以配合前厅部对该楼层实行封房，并与工程部联系，请维修人员利用这段时间对设备进行定期的检查和维修保养。

四、计划卫生管理

1，卫生计划的安排

客房管理人员可将客房的周期性清洁计划表公开出来，也可以让楼层领班在服务员客房报告表上每天写上卫生计划的项目，并监督服务员完成当天的卫生任务。

2，计划卫生的核查

服务员每完成一个卫生项目或房间后，要立即填上完成的日期和本人的签名。

3，计划卫生应该注意的安全问题

在卫生清洁工作中，有不少是需要高空作业的，如通风口、玻璃窗、天花板等，具有一定的危险性。因此，在做计划卫生时，一定要特别注意安全，防止出现各种事故。