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第9章 提问的话术(2)

(6)“红色的看起来是挺不错,但绿色的是不是更合适?”

(7)“是头次付款多一点呢,还是选择等额付款?”

(8)“这次您还是租用吗?或是要分期付款呢?”

(9)“要不要签订契约呢?或者有必要先预约呢?”

(10)“三天后再交货可以吗?如果你急用要不要现在先带回去呢?”

一般说来,推销员一旦说出了自己的决定,客户就会有强迫他们购买的感觉,因而会产生拒绝性的反应。所以推销员应该视情况的变化,进行委婉的询问,逐步把客户引向自己所希望的方向上去。上边的最后一例就是这种情形。当然这样做的前提是推销员必须牢牢把握主导权,如果丧失主动,被买方牵着鼻子走,那么推销员就极容易陷入混乱,推销洽谈也就无法顺利进行下去。

多做开放性的提问

开放性的提问技巧是指发问者提出一个问题后,回答者围绕这个问题要告诉发问者许多信息,不能简单以“是”或者“不是”来回答发问者的问题。

这类提问的目的是为了鼓励客户做出较深入、较详尽的回答。如果推销员提出的问题只有“是”或“否”这样简单的答案,那么,这样的提问就是不恰当的。因为它无法使客户发出更多的信息,也很难使客户真正参与到洽谈中来。

例如:“你是否听说过我们公司?”这个问题的答案只有“是”与“不是”,而“有关我们公司,你了解哪些情况呢?”这个问题就要好得多。

推销员要想从客户那里获得较多信息,就需要尽可能的采取开放性的提问法。使客户对你的问题有所思考,然后告诉你相关的信息。

比如,可以这样来询问客户:“你认为我们的产品怎么样?”“您对我们的服务有什么看法?”以这种开放性问法询问客户时,提问后要耐心地等待,在客户说话之前不要话,但是可以视情况说一些鼓励客户的话,使他们大胆地告诉你有关信息,效果也会很好。

通常情况下,人们对于开放性的问法也是乐于接受的。而且他们能认真思考你的问题,告诉你一些有价值的信息。甚至还会对你的推销工作提出一些建议,这将有利于你更好地进行推销工作。

进行积极的发问

有一对夫妇走进一家家用电器商场,打算看看电冰箱,推销员任小姐以亲切的态度作了适当说明后,发现这对夫妇似乎有购买意向,于是她便抓住时机发动热情攻势。

“先生家里有几口人?”

丈夫回答说有5口人。

任小姐又转过身来问太太:“太太是隔日买菜呢,还是每天都上市场?”太太笑而未答,推销高手并未放弃,继续热情地为这位太太做了个“选择答案”:

“听说有人一星期买一次,有人3天买一次,他们认为3天买一次,菜色不会有变化。太太您喜欢哪一种买法呢?”

太太终于回答说:“我想3天买一次更好些。”

“家里常来客人吗?”

“有时候。”

“在冰箱里储存些食品,既可以保鲜,又可以应付突来的客人啊。”

这时丈夫蹲下来查看冰箱的下方放啤酒的地方,估算着可以放多少瓶啤酒。

看到这种情况,任小姐马上说:“先生,听说爱喝啤酒的人是这样的,一次买上一打,早上摆进一两瓶。这样的天气,每天晚上下班回家享受一瓶冰镇啤酒,嘿,男人们的福气可真好哦!”

推销高手又问太太:“太太,您看这个能够容纳3天的鱼肉蔬菜吗?”

“可以,可以,刚刚好。”

“你看这个小点的够不够?”

“不行吧。”

“太太,您打算把冰箱放在什么地方?是客厅里还是厨房里?”

“厨房太小了,没有空间。”

“是啊!我也这么想。”

任小姐又继续为这对夫妇勾勒了一幅动人美景:“夏天的冰镇啤酒、西瓜、汽水、软包装饮料,解暑可口;就是冬天的冰淇淋也别有一番风味,更不要说随时取出青嫩的蔬菜和新鲜的鱼肉了。尤其是用上电冰箱可以节约买菜的时间,也可以省下不少的菜钱,还可以从容不迫地招待那些突然登门的客人,真是一举数得啊!”紧接着,任小姐又问“先生住在哪儿?离这儿远吗?”

“不太远,就在附近。”

其实推销员此时的问话并非是真想了解这对夫妇离商场的距离,而是把推销引向了一个新的目标阶段——要把货送到客户家里。在得到客户的回答后,接着她又问道:“那么是马上送到府上,还是明天一早给您送去好?如果今天送去,明天就可以放进很多新鲜蔬菜和鱼肉啦!”

太太:“还是明天吧。我们要先腾出地方来。”

对复杂的问题进行分解

这个方法适用于那些价格较为昂贵的产品。有一位家具推销员就经常在推销一套价格不菲的家具时,多次利用拆分问题来说服客户。

客户:“这太贵了。”

推销员:“你认为贵了多少?”

客户:“贵了1000多元。”

推销员:“那么现在就假设贵了1000元整。”他同时拿出了随身带的笔记本,在上面写下1000元给客户看。

推销员:“先生,你想这套家具你至少打算用上10年再换吧?”

客户:“是的。”

推销员:“那么依照你所想的也就是每年多花了100元,你指的是不是就是这样?”

客户:“对,我就是这样认为的。”

下面的工作是把成本划分为一小部分:“1年100元,每个月该是多少钱?”

客户:“喔!每个月大概就是8块多点吧!”

推销员:“好,就算是8.5元吧。你每天至少要用两次吧,早上和晚上。”

客户:“有时更多。”

推销员:“我们保守估计为l天2次,那也就是说1个月你将用60次(推销员把这些数据都写在笔记本上)。所以,假如这套家具每月多花了8.5元,那每次就多花不到0.15元。”

客户:“是的。”

推销员:“那么每天不到1毛5分,却能够让你的家变得利落和整洁,让你不再为东西没合适地方放而苦恼发愁。而且还起到装饰作用,你不觉得很划算吗?”

客户:“……是的。那我就买下了。你们是送货上门吧?”

“当然!”

通过一个简单的问题就能够了解客户为什么不买,而按照客户的情况,推销员大约能够知道应该使用哪一种策略去应对,把可以克服的障碍一个个减少,这样就能够有效提高推销的成功率。

“您是不是认为目前没有必要买?如果是付款方面的问题,我们可以配合您的方案。”

“价钱方面是否有什么不满意呢?”

“关于我的说明有无不明白的地方呢?”

“对于这个商品您是不是不大感兴趣呢?”

“对于这家制造商您觉得如何?”

“您不喜欢这个款式吗?”

“您是否考虑向其他制造商购买?”

“是不是已经向其他地方订购了?”

“是不是暂时还不想买?”

进行肯定性的反问

在与客户进行沟通时,运用反问的提问方式,能够把客户的注意力锁定在沟通的过程中,使推销员在整个推销过程中掌握主动权,有利于推销工作的顺利开展及交易的达成。

例如:

“你们不反对我们进一步合作吧?”

“当然不反对!”

“谢谢。”

“如果您在旅游时,背上这么一部相机,不但使您更加时尚,而且它会让您永久保留美好的回忆。请您想一想,如果因为没有相机而失去这些宝贵的一刹那,岂不是终生的憾事,难道不是吗?”

例如:

“您不觉得如果穿着我们公司设计生产的紧身衣,会更加舒适吗?”

例如:

“您不觉得如果使用我们公司生产的仪器,就不会出现那样的问题吗?”

例如:

客户:“我希望你的价格再降10%!”

推销员:“先生,我相信您一定希望我们给您提供百分之百的服务,难道您希望我们给您的服务也打折吗?”

反问客户“为什么”

每次客户拒绝或提出反对意见,推销员就应该去问客户为什么,并认真倾听对方的回答。客户说得越多,往往越会发现自己的理由并不完全正确,之后会重新考虑是否购买。

假定你推销的是帽子,客户说:

“我不太喜欢这种帽子。”

你就可以反问:

“为什么你会不喜欢呢?”

“样式不是太好。”

“为什么你觉得样式不好呢?”

你通过问“为什么”,可以引导对方逐步说出自己的真实想法,然后就可以想办法说服对方,从而达成交易。

有位机械推销员讲述了他的一次推销经历,有位先生来到他的公司询问一台机器的价格,推销员告诉他是3000元,他回答说太贵了。

推销员便问“为什么呢?”

“因为本钱太高,赚不回本呀!难道你认为它值得?”

“为什么不值得?它一直是一项最划算的投资。”

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