与其费尽心思琢磨如何击倒客户，不如站在客户的立场上为对方多着想。
——《拒绝是客户的天性》
处理客户疑议时的语言技巧
根据不同客户的反对意见，销售人员应选择相应的处理方式，并加以解释和说明。这种回答和解释的过程，实质上就是说服的过程。在这个过程中，销售人员绝对不能把反对意见变为对销售有影响的负面效应，失掉销售时机。
1.“YES”——“BUT”法
以“YES”的回答来接受客户的意见，接着用“BUT”的方式来陈述反对的意见。
例如：“您刚才说睫毛膏用上去比较干，是的，如果您每次使用之前来回拉动几下，就可以让膏体充分附着在杆上，那样就不会感到干了”“我理解您的感觉，不过……”
2.先发制人法
当客户可能要提出某些反对意见时，最好的办法就是自己先把它指出来，然后采取自问自答的方式，主动消除对方的疑义。这样不仅会避免客户反对意见的产生，而且推销员坦率地指出商品存在的某些不足还能给客户一种诚实、可靠的印象，从而赢得客户的信任。但是，推销员千万不要给自己下绊脚石，要记住：在主动提出商品不足之处的同时，也要给客户一个合理的、圆满的解释。
例如，“您现在可能在考虑压力是否过大了，不过你不必担心，这个安全阀的作用正是防止压力过大的。”
3.询问法
从客户的反对意见中找出让对方误解的地方，再以询问的方式来征询意见。
例如，一位客户正在观看一把塑料把柄的锯，问道：“为什么这把锯的把柄要用塑料的面而不用金属的呢？看起来像是为了降低成本。”
推销员：“我明白您说的意思，但是，改用塑料柄绝不是为了降低成本。您看，这种塑料是很坚硬的，和金属的一样安全可靠。您使用的时候是喜欢又笨重、价格又贵的产品呢？还是喜欢用既轻便、价格又很便宜的呢？”
4.引用比喻法
这是指通过介绍事实或比喻以及使用展示等（如赠阅宣传资料、商品演示）手法，用较生动的方式消除客户的疑虑。
例如，针对前文客户的疑惑：“一张好好的脸上抹那么多层化妆品，那还不抹坏了呀！”推销员可以这样回答：“您看，藏在很多层衣服里面的皮肤，因为衣服阻隔了大部分的阳光照射和空气中的粉尘、污垢，不容易受到伤害，所以皮肤就细嫩。但是面部皮肤就不一样了，它会因为经常受到阳光的暴晒导致黑斑的产生，皮脂腺分泌出的油脂沾上了空气中的粉尘和污垢之后，就很容易阻塞毛细孔，使皮肤产生黑色素、面疱、粉刺和过敏等。所以我们应该给面部皮肤穿上相对较厚的‘衣服’。”
判别出客户异议的真伪
在推销的过程中，客户总会自然不自然地以各种异议和疑虑来拒绝推销。推销员在提供相关的资料，说明产品可以给予客户利益满足的同时，还要注意应对的技巧。判断出客户异议的真假，然后针对具体问题采用具体方法，消除客户的顾虑。请看以下具体案例：
客户：“我收入太少，没有钱买保险。”
推销员：“正因为收入少，才需要买保险，以获得更多的保障。”
客户；“我钱不多，不想投资基金。”
推销员：“正因为钱不多，才应该投资，以这种稳定的方式，可以获得更多的利润。”
客户：“我这种身材，穿什么都不好看。”
推销员：“身材不好，才更应该需要修饰嘛。”
总之在推销沟通中，推销员经常会碰到各种各样的来自客户的异议，你要去拜访客户，客户说没有时间；你在向客户讲解具体的产品性能，客户却因为成见而不置可否；你在努力询问客户的需求，客户却隐藏着真实的动机；你真诚地对待客户，他却以为你包藏祸心，小心防备……这些都属于异议的范畴。
有不少推销员都对客户的异议抱有恐惧心理，认为异议最后只会带来失败，面时异议时，总怀有挫折感和恐惧感。但是，对优秀的推销员来说，他却能用另外的角度来体会异议，把异议当成成功的信息，从异议中判断客户的真实需求，从异议中了解客户对自己的接受程度，从异议中获得客户更多的信息，并根据这些相关信息来确定进一步的对策。
因此，对于客户的异议，推销员大可不必感到畏惧，而要以一种正确的态度去对待它，去辨别出客户异议的真伪，然后再做出适当的应对措施。
找出客户异议背后的真实意图
当客户真正对你的产品产生兴趣，而又拿不定主意是买还是不买时，他们就会提出相应的异议，这些异议可能正是他们将要购买的一种信号。如果推销员对此处理得当的话，那么随后的成交就很有希望。
实际上，很多反对意见的背后都潜藏着客户渴望了解更多信息的真实意图。下面就是一些这样的例子：
异议：我不觉得这价钱代表着“一分价钱一分货”。
真实意图：除非你能证明你的产品是物有所值。
异议：这尺寸看起来对我不大合适。
真实意图：除非你能证明我穿上大小、长短正合身。
异议：我从未听过你的公司。
真实意图：我愿意买你的货，但我想知道你的公司是否有信誉、值得信赖。
异议：我正在减少开支，所以我不想买任何新产品。
真实意图：除非你能使我确信你的产品真是我需要的东西，不然我是不会掏钱购买的。
异议：我只想四处逛逛，看看有没有什么别的合适产品。
真实意图：你要是能说服，我就买；否则，我就当是在散步。
客户们表达出的异议或许是出于各种不同的考虑，如果你找不出他们的真正用意，那你就会错过很多本来有可能成交的生意。
保罗是一名股票经纪人，他正试图推销ATR公司的五千股股票。而他的潜在客户吉姆刚巧是他的邻居和好朋友。一开始，吉姆就对保罗提出了相左的意见，他说他只会对那些盈利的公司进行投资。
“ATR公司的股票今年下跌了五个百分点呢。”吉姆说。
“是的。”保罗赶紧回答说，“不过，他们的股票不会再贬值了。我们的股市分析家预测明年会上升八个百分点。”
“我不相信，除非我亲眼看到。那家公司已经有两年零三个月没有盈利了。”吉姆又说。
那么，吉姆表示出这种异议的背后真正原因到底是什么呢？原来，他的一个外甥也在推销股票，迫于对方的压力，他准备让外甥做他们的经纪人。但是，他又不想伤害保罗的感情，因为他们已经合作了20年之久。吉姆一味推托说明了他不知道如何去拒绝老朋友而不至伤面子。可想而知，在这种情况下，即使保罗使出浑身解数，也是不可能说服吉姆的，因为他所说的一切都和吉姆的真正意图毫不相干。
也许辨别客户异议的最好办法，就是当你提供肯定确凿答案的时候去留心观察对方的反应。一般说来，他们要是无动于衷的话，那就表明他们没有告诉你真正的异议。
另外需要注意的是，当客户对你提出一系列毫不相干的异议时，他们很可能是在掩饰那些真正困扰他们的原因。如果你懂得“要是不想购买的话，没有人会提出如此之多的真正异议”，那你就可以提一些问题，以便揭示出客户内心的真实意图。
尊重客户的异议
有些推销员喜欢以正面攻击来突破客户的防线，硬要追根究底问清楚客户真正的意思。例如，当客户说：
“孩子还小，暂时不考虑买《大百科全书》！”
很明显的，这种理由多半是种借口，不需要去追究真实性有多少。不过，偏偏就是有些推销员非要搞清楚客户是真的这么想还是只是推托之辞，并当场毫不留情地予以反问：
“那么何时才是您觉得应该买的时候呢？”
这样一来，客户原本只是随便找个借口来拒绝，被推销员一反问，不是瞠目以对便是胡乱以“这个嘛！目前无法确定”来应对。由于一般客户即使受过高等教育，也不擅长口头上提出异议，因而一旦推销员展开反击时，往往穷于应付！
问题是当推销员眼见客户面露窘色不知如何回答时，还自鸣得意，自认这次拒绝语言技巧处理的非常成功，接下来再接再厉展开推销，一定可以顺利签下合约。殊不知，这种做法只会适得其反，因为，那些被驳斥得无言以对的客户心里一定会很不高兴，从而对推销员产生敌意，一旦出现这种情况，成交就再也没有可能了。
因为一句反驳的话很可能会伤及客户的自尊，客户可能就不会再打开心扉。事实上，即使明知客户说的是借口、谎言，也不要当面揭穿它，反而应唯唯诺诺敷衍一番，这才是对客户的尊重，彼此的话题才能继续说下去。即使客户不断提出不同的借口来拒绝，至少表示客户对你仍有几分好感，否则大可以直接结束谈话，送客出门。
因此谦虚地接受客户的拒绝，尊重客户的拒绝，这才是推销时应有的基本态度，切莫逞一时之快，自以为聪明的戳破客户的借口。
不要打断客户的异议
推销员：“××先生，通过观察贵厂的情况，我发现你们自己维修花的钱比雇佣我们干还要多，是这样吗？”
客户：“我也认为我们自己干不太划算，我承认你们的服务不错，但你们毕竟缺乏电子方面的……”
推销员：“对不起，请允许我插一句……有一点我想说明一下，任何人都不是天才，修理汽车需要特殊的设备和材料，比如真空泵、钻孔机、曲轴……”
客户：“是的，不过，你误解了我的意思，我想说的是……”
推销员：“我明白您的意思。就算您的部下绝顶聪明，也不能在没有专用设备的条件下干出有水平的活来……”
客户：“但你还没有弄清我的意思，现在我们负责维修的伙计是……”
推销员：“现在等一下，××先生，只等一分钟，我只说一句话，如果您认为……”
客户：“你现在可以走了。”
上述案例中，推销员几次打断客户的述说，这是推销中的一大禁忌。如果采用上述对话方式，推销的结果也就不言而喻了，是根本没有成功的希望的。
