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第5章 你的薪水从哪里来5

第一章你的薪水从哪里来5

你的薪水来自于对客户的优质服务

如今,越来越多的企业意识到:市场经济条件下,客户才是企业和员工的“衣食父母”,只有企业为客户提供物超所值的产品或者服务,企业才能生存和发展,企业的员工才能“挣到”属于自己的那一份工资。

在许多行业,客户可以在任何企业、任何工厂买到相似的商品,如果价格相同,客户购买的时候,唯一影响客户的因素就是服务的质量。

所以,现代企业的竞争,可以说是服务质量的竞争,谁的服务好,谁就能够取胜。

美国著名记者、评论家泰莉有一次去日本访问,回程的时候路过一家大百货公司,看中一部小巧的索尼随身听,因为对方是国际性大型企业,而且泰莉当时的时间紧迫,就没有试听。

等到泰莉乘飞机回到美国,拆开包装后,发现里面装的只是一个随身听的空壳,泰莉大为恼怒,当夜写了一篇新闻稿,名为《一个国际名企背后的骗局》,准备隔天在华盛顿邮报上刊出。

不难想象,这篇文章一旦刊登,对索尼公司在美国消费者心目中的声誉将会是毁灭性的打击,索尼公司在美国的业务拓展也一定会步履维艰,而要彻底消除这一件事情的影响,也不知道要花费多少时间、金钱和精力。 可是就在第二天凌晨两点,泰莉接到了索尼公司从日本打来的加急越洋电话。电话中,一位索尼公司的负责人连声向泰莉道歉。原来,当时因为售货员的疏忽,把作为展示用的样品机卖给了泰莉,公司知道情况后马上想方设法找到泰莉的联系方式,然后致电道歉,并许诺以最快速度为泰莉更换。

泰莉大为感动,她不解地问这位负责人:“我当时只是匆匆路过,并没有留下任何联系方式,也没有说我是谁,你们是怎么得知我在美国住处的电话的?”

原来,为了寻找泰莉的联系方式,索尼公司东京办事处专门腾出了20多个人手,查访了上百人,连续打了39个加急电话,一直忙碌到凌晨,才找到了泰莉的联系方式。

泰莉完全被索尼公司的做法感动了,泰莉当即表示,只是一点小疏忽,没必要劳师动众地更换了。那位负责人严肃地说:“对我们的企业来说,信誉就是生命,为了维护企业的信誉,一切付出都是值得的。”

仅隔了一天,泰莉就收到了索尼公司派专人送来的正品机和一封恳切的道歉信。当晚,她把那篇写好的批评文章扔进了垃圾桶,重新起草了一篇文章,叫做“39个加急电话——一个优秀企业对信誉的挽救”。

该新闻稿刊出后,索尼公司一时间美名远扬,营业额更是直线上升!

这个案例告诉我们:员工要为顾客提供最优质的服务,力争让每一个顾客满意,绝不要让客户有一丝一毫不满意的事情发生。

只有让客户满意,我们才会有高薪,我们的公司才能不断地发展壮大。企业的利润来自于客户,客户的满意来自于优质的服务,企业的利润和客户的满意之间存在因果关系。实践表明:对于90%以上的企业来说,其利润来源的10%由一般顾客带来,30%由满意客户带来,而60%则由忠诚客户带来。

企业利润是在客户满意的前提下获得的,只有追求客户满意的最大化,企业利润才能最大化,我们的薪水也才会上涨。

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