登陆注册
259100000061

第61章 工作中,带着“同理心”去服务

第十一章6 工作中,带着“同理心”去服务

要比顾客更了解顾客。

——美国戴尔公司创始人 迈克尔·戴尔

“同理心”是心理学上的一个概念,是指在人际交往过程中,能够体会他人的情绪和想法,理解他人的立场和感受,并能站在他人的角度思考和处理问题的能力。简单地说,“同理心”即站在对方立场上思考问题的一种方式。要做好服务工作,我们就要学习和运用“同理心”,这样才能够更有效地了解客户的需要。

一位管理专家曾受一家摩托车厂委托,对这家摩托公司的员工进行一次质量服务问题的培训。这家摩托车厂的员工在质量问题上有所懈怠,生产的很多部件均达不到安全标准,管理层为此很头疼。为此,公司还召开了一系列提高产品质量的活动和讨论会,但收效甚微——产品质量问题依然层出不穷,客户投诉率仍居高不下。

这位管理专家经过调研知道了工厂的情况后,给自己提出了这样一个问题:“对于工厂的干部职工来说,什么才是最关心的呢?”经过一番深思熟虑,他认为,工厂里的干部职工最关心的应该是家人的安全和健康,特别是他们的孩子。他们的孩子可能就是工厂产品的消费者或者产品的潜在消费者。

在接下来的一周,他建议工厂取消所有有关的质量活动和讨论会。在第二周,他在工厂各个醒目的地方贴了这样一个真实的故事:重庆市癞子坝刘泽天现年53岁,膝下只有一儿刘兵。5月3日,刘兵在摩托车厂买了一辆125型号的摩托车。7月8日,他开着摩托车在前往达州的路上车毁人亡。他的父亲知道这个噩耗后,痛不欲生。

事后交警们调查发现,这次事故的发生可能与车子的性能有关。在事故的后面,这位管理专家写了这样一句话:“今天你生产,某天别的孩子或者你的孩子就骑着它上路。”

此后,工厂情形大有变化。工人们对自己负责的每一道工序,都十分谨慎小心。他们花更多的时间检查自己、监督别人,以前过快的生产速度也随之放缓,产品质量也随之提高了。当再次举行质量讨论会时,大家表现出了前所未有的热情,提出了很多可行的建议。

这位管理专家通过讲故事的形式,为全厂工人上了一堂难忘的质量课,通过这个故事,使他们换位思考,站在产品使用者的角度上去体会,明白了自己生产中的一个疏忽,会给客户带来非常大的灾难。

同样,我们在工作中,也要学会换位思考,站在客户的角度去思考工作应该如何开展、如何改善,把客户的需求当成我们工作的导向。

孔子曰:“己所不欲,勿施于人。”如果知道自己不愿意使用有缺陷的产品或者接受不周到的服务,我们在工作中就不应该去生产或提供不合格的产品或服务。我们也可以把这句话再进一步延伸一下,就是“己所欲者,即施于人”,如果工作中我们了解到客户有什么难处,能主动去帮他解决,那么我们的工作就会变得更加顺利。

沃特·克莱斯勒没成功之前,只是一家零售店里的普通伙计,后来拥有了自己的克莱斯勒汽车公司,成为美国最大的汽车公司之一。他究竟用什么方法,使全国人民都青睐他的汽车呢?

克莱斯勒说:“像我这样依靠千万个主顾的满意而得到事业上成功的人,最好的方法就是将这千万个主顾看成是一个主顾。如果其中的某一个提出的建议和意见,与我们的事业有关,那么我们就应认真听取、谨慎从事,尽量地使他感到满意。就会有成千上万的人对我们满意。将整个营业对象设想成一个人,这一点没有更深奥的意义,而在当时却能决定你事业上的成功。”

克莱斯勒平常很注重研究主顾们的趣味和需求。他挑选一个典型的主顾作为对象,以他的观点、虚荣心、习惯、道德及嗜好等,作为制定工作策略的依据。

克莱斯勒通过对一个典型雇主的需求进行深入分析,进而了解整个客户群的需求,从而明确了自己工作的方向。

人非草木,孰能无情?换位思考中很重要的一个原则就是我们要将心比心,推己及人,站在客户的立场上去感受和体会。只要我们带着一颗“同理心”去工作,就一定能够为客户提供满意的服务。

阅读思考:

1.你能够换位思考,从别人的角度去考虑问题吗?

2.如何理解“同理心”对于我们工作的帮助?

同类推荐
  • 做人必须有的9张底牌

    做人必须有的9张底牌

    “人生百态,各有千秋。面对各种各样的人、各种各样的事、各种各样的人际关系,我们该如何对待?本书以浅显易懂的说明文字为纲,以生动深刻的智慧故事为辅,二者彼此释义,互为表里,为读者展现诸多为人处世的诀窍和方法。阅读本书,既能领略古人的成功智慧,也能感受今人的处世风采,更能激活思维,让读者领悟到成功者的处世真谛。为了达到这个目的,我们研究了无数以前的牌局,经过选矿、淘洗、熔炼等各道工序,终于形成了今天奉献到读者们案前的这块纯金,希望给正处于迷途中的读者以启发和帮助,希望给将要步入社会的读者以指引和借鉴。”
  • 瞬间感悟·爱的智慧

    瞬间感悟·爱的智慧

    当一个人走到爱的时节,就觉得自身变成了舒展的绿叶,一种类似仙境的幸福来到你的身上。你可知道为什么?你可知道那种无边的幸福感是从哪儿来的?那都是因为想到自身已经不再是孤零零的……
  • 华尔街奇书

    华尔街奇书

    本书总结华尔街精英成功的经历,将其汇总成为8个关键秘笈,每一项都能对你的事业成功起到促进作用。无论你是自己创业也好,经商也好,还是从事金融投资也好,本书都能对你的事业起到推波助澜的作用。
  • 曾国藩的启示

    曾国藩的启示

    评古论今,《曾国藩的启示》延续曾教授独特的曾氏风格,小中见大,通俗易懂,幽默睿智,微小细节中明大道理,平实讲述中显大智慧,深合古人“文章之道”,读者定能从曾国藩通过奋斗而逆转的一生与曾教授的独到解读中获得从未有过的启示与激励
  • 改变性格改变一生

    改变性格改变一生

    在这个充满机遇与挑战的时代里,我们只有不断地调试、改变自己的性格,使之与社会群体相适应,才能跟上时代的节拍,获得和谐健康的发展。性格孤僻的人,不妨变得活跃一点点,涌入欢快的人流,随跃动的节拍起舞。性格悲观的人,不妨变得乐观一点点,让窗外的阳光驱散心底的阴霾,性格暴躁的人,不妨变得沉静一点点,一杯清茶,一本好书,伴着书香体味人生的静谧……人只有不断尝试着改变自己的性格,才会发现自己身上的可塑性,拥有更多成功的机会。
热门推荐
  • 隆美尔(名人传奇故事丛书)

    隆美尔(名人传奇故事丛书)

    隆美尔是纳粹德国军队公认的天才战术大师,在北非的戈壁沙漠中成就其一世英名。他一身兼备“虎”威与“狐”气,当他率军冲锋陷阵时,像一只下山猛虎。当他施展各种诡计蒙骗对手时,又似一只狡猾的狐狸。
  • 香港回归

    香港回归

    本书被收录在2001共和国回顾丛书中。长篇报告文学。,1997年香港回归,作者用他朴实的文笔记录了这一重大的历史时刻
  • 毛泽东与东周列国志

    毛泽东与东周列国志

    毛泽东熟悉历史,其中有一段是东周列国,也就是从周平王迁都洛阳到秦始皇这段悠久的故事。六经皆史。他从小就读古书,有如《论语》、《孟子》、《庄子》等;凡先秦诸家著作,无所不读。
  • 重生之错养魔帝

    重生之错养魔帝

    强者为尊,谁说一定要武力超强?看她一个经脉堵塞、毫无灵力的废物,如何在这灵力纵横、实力说话的世界打破定律,混得风生水起。前世,她惊才绝艳天赋卓绝,聚灵力斗灵兽名动大陆,却不想透心一剑出自过命之交同伴之手。再次睁眼,变为了边缘小镇商人之女,经脉堵塞废人一个。听闻昔日同伴天才之名响彻大陆,才知,一条性命几年情谊,抵不过虚名一场。白发苍苍老父,强忍病痛只为给她撑起一片安宁天空,慈爱目光,打破了她心中重重冰层。今生,她天赋异禀,粉碎冒名天才谎言,超越前世一切重铸辉煌。带着捡来的便宜儿子,走出小镇,势要疼爱她的父亲以她为荣。只是,这个便宜儿子似乎有点不太对劲……“你是我捡的、养的,所以你是我儿子。”“你死而复生全是我的功劳,你岂不成了我的女儿?”“你这是狡辩!”“既然‘父女’‘母子’关系没有办法达成一致,我们可以换一种比较容易接受的关系。”某男神色郑重。“什么关系?”某女一时没有反应上来。什么关系?当然是“就地正法”,某男一向喜欢用行动说话,做永远比说更有效果,他属于务实派。
  • 我们三个都是穿越来的

    我们三个都是穿越来的

    我是因为看了很多的穿越小说,也很想穿越。谁想我想想就能穿越,穿越就穿越吧,居然穿成怀孕九月的待产产妇,开玩笑嘛!人家在二十一世纪还是黄花一枚呢。这也可以接受,可是明明是丞相之女,堂堂四皇子的正牌王妃怎么会居住在这么一个几十平米得破落小院子里,她怎么混的,亏她还一身绝世武功,再是医毒双绝。哎。没关系,既然让我继承了这么多优越条件,一个王爷算得了什么?生下一对龙凤胎,居然都是穿过来的,神啊,你对我太好了吧?且看我们母子三人在古代风生水起笑料百出的古代生活吧。片段一在我走出大门时,突然转身对着轩辕心安说道:“王爷,若是哪天不幸你爱上了我,我定会让你生不如死的。”然后魅惑地一笑,潇洒地走了出去。片段二当我对着铜镜里的美人自恋地哼出不着调地歌时。“别哼了,难听死了。”一个清脆的声音响起。~~~接着一声尖叫紧跟着另一声尖叫。我用上轻功躲进了被子里.~~~"我和你一样是二十一世纪来的。”“你好,娘亲,哥哥,以后要多多指教。”来自两个婴儿的嘴里,我摸摸额头,没高烧啊。片段三“小鱼儿,我可是你孩子的爹,况且我没有写休书,你还是我的王妃。我会对你好的。”安王爷霸道地说道。“你们认识他吗?他说是你们的爹?”我问着脚边的两个孩子。“不认识,”女孩说道。“我们的爹不是埋在土里了吗?怎么他一点也不脏?”男孩问道。那个男人满头黑线。“对不起,我们不认识你。”说完拉着孩子转身就走。片段四“爹爹,这是我娘,你看漂亮吧?”南宫心乐拉着一个白衣帅哥进来问道。我无语中。“爹爹,你看我娘亲厉害吧?“南宫心馨拉着另外一个妖精似地男人走了进来。我想晕。“这才是我们的爹。”“才不是呢,这个才是”两人开始吵起来了。“我才是你们的爹。”安王爷气急地吼道。“滚一边去。”两个小孩同时说道。屋里顿时混乱之中。转头,回屋睡觉去了。推荐完结文《别哭黛玉》完结文《穿越之无泪潇湘》新文,《极品花痴》
  • 尸心不改

    尸心不改

    控尸门的欢乐二缺弟子江篱炼了一具美得人神共愤引得天雷阵阵的男尸,以为好日子开始了,结果没想到门派惨遭灭门。--情节虚构,请勿模仿
  • 漂流志

    漂流志

    本书讲述的是三个年轻人旅行路上的故事。小说以第一视角展开讲述,记录所见,以及所感。全文贴近生活现实,笔触细腻,传递着激励人心的正能量。
  • 明治天皇:孝明帝驾崩卷(下册)

    明治天皇:孝明帝驾崩卷(下册)

    《明治天皇》再现了日本从幕末走向明治维新的历史变革,以优美的文笔,宏大的场景,详细描绘了日本近代决定国运的倒幕运动的整个过程。本书塑造了一个个鲜活的日本近代史人物形象,以及他们的坚定信念,对“安政大狱”、“樱田门之变”等重大历史事件的描述详实生动,是一部了解近代日本不可多得的佳作。
  • 异世红妆:弃妃当自强

    异世红妆:弃妃当自强

    【醉香楼卷】她是人人唾骂的贱妇。满面脂粉、嘴唇红腥、香味刺鼻竟也有人强制性拉她上床好巧不巧那人还是名震京都的冥王偏偏那人还不承认自己的错误一再强调是她包藏祸心,别有居心爬上了她的床她一忍再忍,索性卖身,结了这冤孽。他却是半路杀出来,非把她买回家当丫鬟。为了让她明白冥王府的可怕,断了她的念头【冥王府卷】她为了躲避纠缠自己多年的梦魇他为了泯灭她心中对他的幻想她是受人操控的神秘身份他是天煞孤星的天生宿命她奋力抗争自己的命运他再次陷入情感的漩涡。。。。。。。。。。。。。。。。。。他对她渐生的情愫让府内的妻妾将她视为眼中钉、肉中刺面对陷害、危难她坚强、倔强,不懂屈服坚守自己的一片天空。。。。。。。。。。。。。。。。。。误会、伤害最能断人肠………………………………有一天她抛却所有一切的束缚去看天边云卷云舒那才是,她真正想要的生活就像那被洗净的铅华一般【天地间卷】跳下山崖的那一刻萧初薰便死了重生的她有憨厚善良的老公有“可爱听话”的孩子岂料平静的生活十分短暂村子里来了个游荡的傻子那是……同时得知冥王因通敌罪而被全国通缉所有的生活定义再一次被推翻热乎乎的第一期视频出来了:http://m.pgsk.com/410970549/blog/1226823613这文满热,越往后越精彩哈!亲们表急。。。*每天一更,若无意外*
  • 无敌大小姐

    无敌大小姐

    当现代阴狠毒辣,手段极多的火家大小姐火无情,穿越到一个好色如命,花痴草包大小姐身上,会发生怎样的化学反应?火无情一醒过来就发现,自己竟然在众目睽睽之下上演脱衣秀。周围还有一群围观者。这一发现,让她极为不爽。刚刚穿好衣服,便看到一个声称是自家老头的老不死气势汹汹的跑来问罪。刚上来,就要打她。这还得了?她火无情从生自死,都是王者。敢动她的人,都在和阎王喝茶。于是,她一怒之下,打了老爹。众人皆道:火家小姐阴狠毒辣,竟然连老爹都不放在眼里。就这样,她的罪名又多了一条。蛇蝎美人。穿越后,火无情的麻烦不断。第一天,打了爹。第二天,毁了姐姐的容。第三天,骂了二娘。第四天,当众轻薄了天下第一公子。第五天,火家贴出招亲启事:但凡愿意娶火家大小姐者,皆可去火府报名。来者不限。不怕死,不想活的,欢迎前来。警示:但凡来此,生死皆与火家无关。若有残病者火家一律不负法律责任。本以为无人敢到,岂料是桃花朵朵。美男个个很妖娆一号美人:火无炎。火家大少爷。为人不清楚,手段不清楚。容貌不清楚。唯一清楚的是,他有钱。有多多的钱。火无情语录:钱是好东西。娶了。(此美男,由美瞳掩饰不了你眼神的空洞领养。)火老爷一气之下,昏了过去。家门不幸,家门不幸啊。二号美人:竹清月。江湖人称天上神仙,地上无月。大国师一枚。美得惊天动地。火无情语录:美人好,尤其是自带嫁妆又会预测未来的美人,娶了。(此美男,由东de琳琳领养)三号美人:轩辕子玉。当朝七皇子,游历四国。一张可爱无敌的脸。单纯至极。火无情语录:可爱的孩子好,可爱又乖巧的孩子更好。可爱乖巧又不用给钱的孩子,娶了。(此美男,由刘千绮领养)皇帝听闻,两眼一抹黑。他的儿啊。怎么就这么不争气呢。四号美人:天下第一美男。性格不详,籍贯不详。火无情语录:谜一样的美人,她喜欢。每天都有新鲜感。娶了。(此美男,由告别的爱情li领养。)五号美人:天下第一名伶。火无情语录:解风情的美男,如果没钱花把他卖了都不用调教。娶了。(此美男由伊眸领养。)六号美男:解忧楼楼主。相貌不详,身世不详。爱好杀人。火无情语录:凶恶的美人,她喜欢。娶了。(此美男由陈铭铭领养)七号美男:琴圣。貌如谪仙,琴音杀人。冷清眸子中,百转千回,说尽风流。(此美男由伊眸领养)夜杀:天下第一杀手。(此美男由静寂之夜领养)