第八章6 质量总动员，追求服务零缺陷
质量是我们的自尊心。
——华为技术有限公司总裁 任正非
质量是企业的生命线，我们说要为客户创造价值，就是要以质量为中心。在中国的众多企业中，华为是对质量管理比较重视的一个企业。任正非在制定华为基本法时就提出：“我们的目标是以优异的产品、可靠的质量、优越的终生效能费用比和有效的服务，满足顾客日益增长的需要。质量是我们的自尊心。”
任正非还指出：“我们绝不能为了降低成本而忽略质量，否则那是自杀，或杀人。搞死自己是自杀，把大家都搞死了，是杀人。”华为在其“基本法”中对自己的质量管理方针、目标等行为制度给确定下来，从而使其质量管理“法治”化。
华为有个质量圈（QCC），一般由工作相关联的若干人（3～10人）组成工作小组，利用各种正式和非正式场合，通过集体交流、计划、实施和总结的过程持续地改进工作质量的方法。以华为生产车间的QCC为例，华为生产车间的QCC一般为4个或5个人，大多是生产一线员工。各个QCC成员的集体照被贴在车间里，旁边附上他们的工作目标和计划。在年终时根据成绩被评为“最佳QCC”的还可以得到一定的奖励。在具体工作中，各圈根据自己的工作目标和计划，对自己提出质量改进目标和方法，运用集体的智慧齐心协力地解决。这样不但提高了员工质量意识，还缩短了解决质量问题的时间，并且员工团队合作的精神和积极参与的积极性也得到很大地提高。其结果是许多新的创意和想法不断涌现，华为产品的质量水平得到大幅提升。
质量是企业的生命线，这条生命线就握在我们每个人手中，质量无小错，客户无小事。在数学上，“100-1”等于99，而在企业经营上，“100-1”却等于0。一百次决策，有一次失败了，可能让企业关门；一百件产品，有一件不合格，可能使企业失去整个市场；从手中溜走1%的不合格，到用户手里就是100%的不合格。
产品是企业的名片，质量是企业的生命线。工作中的小疏忽，到客户那里就会变成大问题和大麻烦，为企业带来无法挽回的损失。
在华为公司的文化纪念长廊里，有一个奇特的牌子，上面裱的是一张机票，从机票的印刷字体和老旧程度来看，应该是多年以前留存下来的。机票下面的文字介绍是：因为当时产品的瑕疵，为了让用户满意，技术支持人员出差数趟，差旅费花了几万元。
这张机票就是一个警示，让为用户服务的质量意识贯穿研发、制造的每一个环节。最好的服务不是提供给用户的产品有问题后的及时反应，而是将问题消灭在研发的初期。在早期发现的时候，消除缺陷的成本可能是一块钱；但是在晚期，到了客户手中以后，消除缺陷的成本是将会增加无数倍。
我们谈价值管理，谈为客户创造价值，就不能脱离质量，讲质量为本，关键还是要落实在每个人的行动上，即质量以人为本。企业要树立人品决定产品的理念，将质量意识细化到每天的实际工作中，为客户创造价值，就是坚守企业的生命线。
阅读思考：
1.“质量是企业的生命线”，你认为这句话过时了吗？
2.当工作中出现错误时，你有没有自尊心受到伤害的感觉？
