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第14章 商务接待,小细节换来大满意 (1)

商务接待中,身为主人的一方应尽好地主之谊,在接待来客的过程中尽力做到面面俱到,安排周全,不让一些不雅的小细节破坏了客户心中的好感和信任,比如不从乘车礼仪,不懂见面礼仪,不懂奉茶礼仪,不懂送客礼仪,都可能成为商务接待中的败笔。

接错人的闹剧:高小姐变成了高先生

在电视剧《上错花轿嫁对郎》中,富商小姐杜冰雁和无始女儿李玉湖上演的一出“上错花轿嫁对郎”的故事让观众大呼叫好。而在商务接待中,如果上演了类似“上错花轿”之类的接错人的事情,就只能让一次商业合作陷入尴尬的局面之中。

高彦明是北京某大型企业的市场部经理,前往深圳的一家公司去签署一个项目的合同。事先,高彦明北京这边的公司就给深圳的那家企业Email过去了高彦明的资料和照片,方便他们迎接。

谁知道,深圳这边安排项目经理刘延前去机场迎接高彦明,刘延刚好遇到一个紧急项目走不开,就委派了自己的下属马国明替他前去机场接人。这马国明平日里就大大咧咧的,不重细节,也没细看高彦明的资料,就前去机场接人了。

在机场出站口,马国明高举着高彦明的名字牌等待,不一会儿一个男人向他走开,自称是高彦明。马国明也没多问,接着人就往公司安排的酒店赶去。然后,他就自顾自忙自己的事情去了。

到了第二天早上,项目经理刘延的电话打过来,对马国明大发雷霆。马国明这时才知道,他要接的高彦明是位小姐而不是先生,他单凭名字以为人家是位先生,又没有仔细观看照片,从而上演了一场“乌龙”戏,让真正的高彦明小姐怒火中烧地在机场干等了几个小时,最后气愤地返机回了北京。合同的事情陷入了危机之中。而被马国明接来的高彦明先生也因此错失了一个重要洽谈会。

马国明的一次失误,不仅直接损害了公司的利益,也让被接错的高彦明先生的利益受到了损害,由此可知,在商务应酬中上演“上错花轿”的戏只能有一个悲痛的结局。

商务接待中,要想规避掉这种“乌龙”剧情所带来的利益损失,前去接待远道的客户时需要注意这些细节:

1. 事先获取贵宾照片

电子讯息飞速发展的今天,只需一个Email,就能轻松获知贵宾的资料、照片,凭着资料和照片,哪里还能接错人?

2. 电讯航班信息

依据贵宾搭乘的飞机班次,预先电询航空公司该班飞机是否准时或延迟,乘客名单中是否包括该位贵宾,他是否已坐上此班飞机等事项。

3. 不让贵宾等候你

掌握前往机场的时间,务必要在飞机抵达前先到达机场。如果你让客户在候机大厅干等着你前去接待,换了谁也会怒火中烧。

4. 高举姓名牌

在前往接机之前,接待人员应先行以海报纸明显写出贵宾姓名,粘好双面胶,在确定该班飞机已抵达,便可由接待人员拿着,以提醒贵宾的注意。

5. 确认彼此身份

在接到客户时,要再次确定彼此身份,以免上演上面马国明那样的“乌龙”剧情,为自己的职业生涯种下恶果。

注意了这些迎接客户的小细节,自然不会上演“上错花轿”、接错人的“乌龙”剧情了。

一不小心,先拉开了左车门

在商务接待这类的应酬活动之中,“坐”是一个看似细微却举足轻重的细节,“坐”不对位置,就可能引起客户的方案,从而弄砸了和客户的关系,生意自然是走向毁灭。

马力是香港某贸易公司的商务代表,应广州一家厂家的邀请,前来广州谈生意。广州的厂家安排新上任的销售部主任楚文代表公司负责接待工作。在机场见面的时候,两个人做了简单的介绍,马力对于这个合作伙伴还是很满意的。接下来,他们准备乘车前往广州的厂家进一步商谈。为了表示对这次商谈的重视,广州厂家特定安排了一辆宝马车前来接待马力,马力看到了厂家的诚意,对这次商谈更加充满期待。

然而,马力的这种愉快的感觉很快就被泼了一盆冷水,因为楚文为他拉开了宝马车后座左侧的车门,示意他坐进去。这让马力很是不高兴,他没说一句话,转身就离开了。本来已经维护的很好的印象,在一瞬间土崩瓦解。

这是为什么呢?

故事中的楚文,正是没有弄清楚座次的安排,不知道“以右为尊”的乘车礼仪,示意马力做在左侧,那么他无疑就坐了右侧,造成了主客作词颠倒,他的无知却让马力感受到了一种不尊重,感受不到楚文一方的诚意,没有诚意的生意还怎么谈得下去呢?所以马力才会愤愤地离开了。

在商务活动中,尤其是前去迎接外地原来的客户时,不可避免地要客户一起乘车,这时,谨遵乘车的座次安排,更能延续客户对你的好印象,增进彼此的好感,利于促进商谈的顺利。

当与客户一起乘车时,如果乘坐的是前后两排4个座位的轿车,一般司机侧后靠门的坐位是上座,是主宾的位置。司机正后面的次之,是主要陪同人员的座位。司机旁边的位置是最低级的座位,一般是由秘书、向导或警卫人员来坐。上车时,应请客户从右侧门上车。陪同者要从左侧门上车,避免从客户座前穿过。如果客户先上车,坐到了陪同人员的位置上,也没有必要请上司或客人挪动位置。车门应由低位者关上。下车时由最低位者先下车,打开车门等候其他人下车。

与女性客户一起乘车时,不论她的职务高低,一律先让女性上车,男性坐在她的左边。如果是接待人员亲自驾车,客户则要坐在司机旁边的位置上,以表示对主人的尊重。上下车的正确姿势是要侧着身体向前移动,下车时靠近车门后,再从容下车。

乘坐飞机或火车时,靠窗的位置是上座,向着前进的方向则更好。如果火车是四人对座,向着前进方向靠窗的是第一位,对面的是第二位,第一位的旁边是第三位,对面的是第四位,

如果是六人对座的位置,前进方向的中间为第五位,对面的为第六位。

在生活中,座位的分配也许不过是一件小事,然而在商务应酬中,常常是细节决定成败,座次的安排就显得尤为重要,如果稍微不注意,就有可能给自己带来麻烦,造成不必要的利益损失。所以,在商务活动中,一定要谨慎安排座次,不要一不小心,为客户拉开了“左侧的车门”,为自己的生意种下恶果。

商务见面,别随意来个拥抱

在中国,如果你在商务见面给对方来个拥抱礼,不仅不会表现出你的真诚热情,反而让对方对你的品性暗自生疑,为彼此的合作蒙上一层心理阴影。

庞杰是自小在美国长大的华人,汉语说得倒还流利,却对中国的礼仪知识所知甚少。一次,他被公司派到中国上海出差,和上海的一家公司签订一个合同。

上海的公司派出市场部经理刘安娜前来迎接庞杰,一出安检口,庞杰就看见了举着自己名字牌的刘安娜,他快步走过去,双方自我介绍之后,庞杰就给了刘安娜一个大大的拥抱,让刘安南惊慌不已,以为他借机“揩油”,品行不良,对他心生恶感。

在随后的商谈中,多次磨合未果,主要是刘安娜在其中百般阻难,这让庞杰很是苦恼,不明白自己到底是哪里得罪了她。后来,从旁人的口中,庞杰才知道原来是他那个“拥抱”惹的祸。为此,他请人从中调解,才最终解除了这个误会,和刘安娜言归于好,也顺利签下了合同。

生活中,因为中外礼节不同闹出笑话的事情屡见不鲜,商务应酬场上,因为彼此礼节不同而失礼于人的现象也时有发生。而现在的许多年轻白领,以行洋礼、过洋节为荣,许多时候都是一副欧美式做派,常常忘却了中国自身的礼仪,闹出了不少的笑话,也错过了不少的商机。

所以,要想做商务应酬“达人”,商务人士需要了解下面几种常见的商务会面行礼方式,因人而异、因地而异,选择适宜的行礼方式,才不至于引起对方的反感,贻害合作良机。

1. 握手礼

在商务会面中,握手是最为常用的一种礼节。各国首脑之间会晤之时也都是以握手行礼,足可见握手礼的重要性。正确的握手礼方式是:伸出右手,以手指稍用力握住对方的手掌持续1~3秒钟,双目注视对方,面带笑容,上身要略微前倾,头要微低。

2. 拱手礼

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