第六篇第二章5送来的新冰箱“脸上”多了几道划痕
【场景导入】
“十一”期间，彭先生走东家逛西家，精挑细选地购买了一台节能冰箱，在约定的日子冰箱被送至家中，送货人员现场进行了安装和冷冻保鲜的调试，看着崭新的爱机，彭先生爽快地在送货单上签了字。可是媳妇回家后，仔细查看发现了几道划痕。彭先生立即去找商家要求调换，但营业员称超市已没有彭先生所购买的同款冰箱，只能调换其他品牌的电冰箱或作退货处理。彭先生拒绝。
后经当地消协分会调解，最终超市按原价退货，并补偿600元。
【场景剖析】
超市物流系统的构筑目的就是要向门店（或客户）提供满意的物流服务，而影响“门店满意度”的“物流服务项目”大致可归纳为以下几方面：
1.商品结构与库存问题；2.配送过程如何确保商品品质；3.门店紧急追加减货的弹性；4.根据实际情况安排配送时间；5.缺品率控制；6.退货问题；7.流通加工中的拆零工作等。
由于配送工作的宗旨就是让客户满意，如果达不到让客户满意的程度，那么显然配送工作得不偿失。这是需要每个超市物流管理者值得深思的。
【经典模板】
南昌的徐小姐在一购物中心购买了两台××牌冰箱。当天晚上，商家就将货送到她家里。打开包装后，徐小姐竟发现两台冰箱的包装不一样。其中一台冰箱的包装很乱，而且冰箱的侧面还有明显的划痕。徐小姐便联系了该超市售后服务部。当晚该超市服务部派出工作人员检测后，确实也发现冰箱侧面有明显的划痕。当徐小姐要求售后工作人员退机的时候，对方称需要向上级汇报后才能答应退货。
次日，徐小姐来到购物中心××冰箱专柜。该商场一位毛姓主管了解此事后，马上与××冰箱南昌售后部取得联系。最后，郭姓主管表示，她们商场答应徐小姐的退机要求，并承诺在三个工作日内办理退款手续。
【经营反思】
造成配送中心盘点损耗的原因有：供应商提供的商品本身有问题而在验收时没有检验出来；库房管理损耗、运输损耗。
解决的办法有两个：
1.配送中心对全部进货逐个单品验收；
2.根据对供应商的商品质量的评估，确定不同的抽样验收比例，但抽样验收比例要保证经验收合格的商品实际上是合格的可靠度要高，因抽样造成的损失由总部承担。
而对于由库房管理损耗、运输损耗造成的盘点损耗应有配送中心承担责任。
